प्रबंधन में “नकली कार्यों” को कैसे हल करें?”

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हम उद्यमों में एक बहुत ही सामान्य प्रवृत्ति देखते हैं – केवल काम करना, लेकिन उसकी देखभाल न करना। हर कोई कुछ न कुछ कर रहा है, लेकिन काम पूरा होने का मतलब है कि उसने अपना कार्य सम्पन्न कर लिया। जहाँ तक इसे ठीक से किया गया है या नहीं, इसकी कोई परवाह ही नहीं की जाती। इसके कारण कई प्रबंधन गतिविधियाँ अपना वास्तविक उद्देश्य पूरा नहीं कर पातीं, और वे केवल औपचारिकताओं में ही बदल जाती हैं। प्रबंधन में होने वाली “झूठी कार्रवाइयों” को कैसे दूर किया जाए? तीन तत्वों की विधि, इस समस्या को हल करने हेतु एक उत्तम उपाय है। 1. प्रबंधन में झूठे कदमों का बोलबाला है। प्रत्येक प्रभावी प्रबंधनात्मक कदम में तीन आवश्यक तत्व होने चाहिए – मानक, प्रतिबंध, एवं जिम्मेदारी। दूसरे शब्दों में, किसी काम को करने हेतु मानक एवं नियम होने आवश्यक हैं; किसी को तो उस काम की जाँच भी करनी ही होगी, ताकि निगरानी एवं नियंत्रण संभव हो सके। अंत में, किसी काम के अच्छे या खराब परिणामों के लिए जिम्मेदारी तय की जानी चाहिए – अच्छे काम के लिए इनाम दिया जाना चाहिए, जबकि खराब काम के लिए दंड दिया जाना चाहिए। मानक, प्रतिबंध एवं जिम्मेदारी – इन तीनों में से कोई भी तत्व अनुपस्थित होने पर, प्रबंधन संबंधी कार्रवाइयाँ नकली ही रह जाती हैं। बीजिंग की एक कंपनी को उदाहरण के रूप में लेते हैं यह कंपनी, दूसरों के लिए स्टील से बने कारखाने, गोदाम या बड़े खेल स्थल बनाने में मदद करती है। इसका कार्य न केवल स्टील को काटने एवं वेल्ड करके स्तंभों एवं बीमों का निर्माण करना है, बल्कि साइट पर ही निर्माण कार्य करना भी है। कृपया इस कंपनी की कार्यप्रणाली देखें: व्यापार विभाग को व्यापार संबंधी जानकारी मिलने के बाद उसकी जाँच की जाती है; इस जाँच में यह देखा जाता है कि कीमत उचित है या नहीं, एवं सामान समय पर डिलीवर किया जा सकेगा या नहीं। समीक्षा के बाद ग्राहक के साथ अनुबंध पर हस्ताक्षर किए जाते हैं, उसके बाद उत्पादन विभाग, खरीद विभाग, तकनीकी विभाग आदि सभी विभाग निर्धारित समय सीमा में कार्य पूरा करने का वादा करके हस्ताक्षर करते हैं। फिर वास्तविक कार्यान्वयन चरण शुरू होता है: पहले चरण में, तकनीकी विभाग बड़े इंजीनियरिंग डिज़ाइनों को छोट-छोटे घटकों के डिज़ाइनों में विभाजित कर देता है। दूसरा चरण: खरीदार, उपकरणों संबंधी विवरणों के आधार पर गोदाम में जाकर देखता है कि वहाँ आवश्यक सामग्री मौजूद है या नहीं। यदि सामग्री उपलब्ध न हो या उसकी मात्रा पर्याप्त न हो, तो वह ऑर्डर देकर सामग्र सामग्री आने पर, गोदाम में जाँच की जाती है। वेयरहाउस मैनेजर के पास भी तकनीकी विभाग द्वारा दिए गए घटकों संबंधी चित्र होते हैं। इन चित्रों के आधार पर वह यह तय कर सकता है कि खरीदे गए सामान सही हैं या नहीं, पर्याप्त मात्रा में हैं या नहीं; इसके आधार पर ही वह यह तय कर सकता है कि उन सामानों को स्वीकार किया जाए या नहीं। चौथा चरण: कार्यशाला, तकनीकी विभाग द्वारा दी गई भागों संबंधी जानकारी के आधार पर ही सामग्री प्राप्त कर सामग्री प्राप्त करते समय, गोदाम भी डिज़ाइन/नक्शों के आधार पर यह जाँच सकता है कि उस सामग्री को कार्यशाला में भेजा जाना चाहिए या नहीं। पाँचवा चरण: वर्कशॉप में सामग्री प्राप्त होने के बाद उत्पादन शुरू होता है, और फिर तैयार उत्पादों को भेज दिया ज अंत में, वित्त विभाग को यह भी जाँचना होता है कि इस परियोजना को पूरा करने हेतु कुल कितनी सामग्रियों का उपयोग किया गया। यह प्रक्रिया काफी तर्कसंगत लगती है। कई कंपनियाँ ऐसी ही होती हैं; उनकी बड़ी-बड़ी कार्यप्रक्रियाएँ सतह पर तो बहुत ही व्यवस्थित दिखती हैं, और उनमें कोई समस्या नजर नहीं आती। हालाँकि, नीचे के विश्लेषण में, हम चरण-दर-चरण इस प्रक्रिया में होने वाली धोखाधड़ियों को उजागर करेंगे। दूसरा, प्रबंधन में होने वाली छल-कपटपूर्ण कार्रवाइयों को पहचानना। “तीन तत्वों के सिद्धांत” के आधार पर, हम यह देख सकते हैं कि ऊपर दिए गए उदाहरण में प्रबंधन वास्तव में हर जगह अनियंत्रित ही रहा। उदाहरण के लिए, ऑर्डर को समाप्त करने की प्रक्रिया। प्रक्रिया में तो कार्य पूरा होने के बाद लेखांकन करने की प्रक्रिया भी है (जिसमें वित्त विभाग यह निर्धारित करता है कि इस कार्य को पूरा करने हेतु कितनी सामग्री की आवश्यकता थी), लेकिन मैंने वित्त विभाग के कर्मचारियों से पूछा कि यदि सामग्री का उपयोग निर्धारित सीमा से अधिक हो जाए तो क्या कोई दंड दिया जाता है, और यदि सामग्री की बचत हो जाए तो क्या कोई इनाम दिया जाता है? वित्तीय कर्मचारियों ने कहा कि ऐसा कुछ नह इससे पता चलता है कि परिणामों के अच्छे या बुरे होने के लिए कोई भी जिम्मेदार नहीं होगा। ऐसा क्यों होता है? क्योंकि इसमें सामग्री नियंत्रण हेतु कोई मानक ही नहीं है। मैंने वित्त विभाग में 7 लाख रुपये का एक ठेका-पत्र देखा; सामग्री की लागत तो 6.2 लाख रुपये थी। यदि इसमें मजदूरी, बिक्री संबंधी खर्च एवं प्रबंधन संबंधी खर्च भी जोड़ दिए जाएं, तो यह व्यवसाय निश्चित रूप से हानियाँ ही उठाएगा। इसलिए, इस कंपनी ने तीन साल तक एक पैसा भी नहीं कमाया। तीन तत्वों के आधार पर विश्लेषण किया जाए तो, इसमें कुछ प्रतिबंध हैं; उदाहरण के लिए, वित्त विभाग द्वारा उत्पादन विभाग के साथ लेन-देन का निपटारा करना ही ऐसा ही एक प्रतिबंध है लेकिन, कितनी मात्रा में सामग्री का उपयोग किया जाना चाहिए, इसका कोई मानक ही नहीं है। इसलिए, किसी की जिम्मेदारी तय करना भी संभव नहीं है; न तो कोई पुरस्कार दिया जाता है, न ही कोई दंड। इस प्रक्रिया में प्रबंधन के तीन मूल तत्वों में से केवल एक ही है – प्रतिबंध; दो तत्व अभी भी अनुपस्थित हैं – मानक एवं जिम्मेदारियाँ। अब इस कंपनी के ऑर्डरों पर हस्ताक्षर देखें: सभी विभागों को यह वचन देना होता है कि वे निर्धारित समय में अपने कार्य पूरे करेंगे। हस्ताक्षर करना तो एक प्रकार की पारस्परिक जिम्मेदारी है। लेकिन, जब वे समय पर काम पूरा नहीं करते, तो कभी भी किसी ने उनसे जिम्मेदारी तय नहीं की। जब सभी लोगों ने हस्ताक्षर करके वचन दिया, तब वह भी केवल अनुमान एवं अनुभव के आधार पर ही किया गया। कोई वस्तुनिष्ठ मापदंड नहीं था, इसलिए किसी पर जिम्मेदारी डालना संभव नहीं था। दूसरे शब्दों में, तीन तत्वों में से “ऑर्डर पर हस्ताक्षर करने” के चरण में केवल एक ही तत्व है – प्रतिबंध; जबकि दो तत्व अभी भी अनुपस्थित हैं – मानक एवं जिम्मेदारी। चलिए, अब हम खरीद प्रक्रिया पर नज़र डालते हैं खरीद प्रक्रिया में, खरीदार तकनीकी विभाग द्वारा जारी किए गए घटकों संबंधी विवरणों के आधार पर ही खरीदारी करता है; अर्थात् इसमें कुछ मानक होते हैं। लेकिन मैंने खरीद प्रबंधक से पूछा कि गलत उत्पाद खरीदने से बचने हेतु, ऑर्डर देने से पहले क्या तकनीकी विभाग को ऑर्डर पर जाँच करके हस्ताक्षर करने आवश्यक हैं? उसने कहा कि ऐसी कोई आवश्यकता नहीं है; बस सीधे ही ऑर्डर दे देना चाहिए। इसलिए, हालाँकि खरीदारों के लिए कुछ मानक हैं, लेकिन उन्हें कोई नियंत्रित नहीं करता; और यह भी कोई नहीं जानता कि वे वाकई उन्हीं मानकों के अनुसार ही खरीदारी कर रहे हैं या नहीं। ज्यादा खरीदा, कम खरीदा, गलत चीज़ खरीदी—क्या किसी पर जिम्मेदारी तय की गई है? नहीं। खरीद प्रक्रिया में भी प्रबंधन के तीन मूल तत्व होते हैं – मानक; लेकिन दो तत्वों की कमी है – प्रतिबंध एवं जिम्मेदारी। यह चरण भी नियंत्रण से बाहर है। कोई यह कह सकता है कि गोदाम प्रबंधकों के पास भी तकनीकी विभाग द्वारा तैयार किए गए चित्र/नक्शे होते हैं; इन चित्रों के आधार पर ही वे सामग्री की जाँच कर सकते हैं। ऐसे में तो आपस में ही नियंत्रण बन जाता है, है ना? लेकिन मैंने गोदाम प्रबंधकों से पूछा, उन्होंने कभी भी सामग्री को अस्वीकार नहीं किया। क्योंकि चाहे जितनी भी सामग्री ली जाए, किसी की जिम्मेदारी तय नहीं होती; इसलिए वे भी सामग्री की जाँच करने में कोई रुचि ही नहीं दिखाते। तो, सामग्री का वितरण कैसे होता है? देखने में तो यहाँ कुछ मानक हैं; क्योंकि गोदाम, तकनीकी चित्रों के आधार पर ही सामग्री वितरित करता है, और कार्यशालाएँ भी उन्हीं तकनीकी चित्रों के आधार पर ही सामग्री लेती हैं। इसके अलावा, गोदाम एक और नियंत्रण भी लगाता है, जिससे सामग्री का दुरुपयोग लेकिन, ज्यादा या कम बाल आने पर, या बाल आने ही न हों, तो क्या इसके लिए जिम्मेदारी लेनी होगी? नहीं। कभी कोई इनाम या दंड नहीं होता। इसलिए, सामग्री का वितरण भी बहुत मनमाने तरीके से होता है। कटाई करना तो और भी बेवकूफी भरा है। मैंने वहाँ देखा कि कर्मचारी स्टील की प्लेटों पर कई आयताकार एवं गोलाकार आकृतियाँ बना रहे थे। लेकिन कर्मचारियों के लिए कोई मानक नहीं है; तकनीकी विभाग ने उन्हें यह निर्देश भी नहीं दिया कि उन्हें कैसे काटना है – क्षैतिज रूप से या तिरछे। इसका निर्णय पूरी तरह से कर्मचारियों पर ही निर्भर है। किसी ने भी इसकी जाँच नहीं की; अत्यधिक काटने या गलत तरीके से काटने पर भी कोई जिम्मेदारी नहीं तय की गई। यह पूरी तरह से अनियंत्रित हालत है। अतिरिक्त/कम मात्रा में दिया गया सामान का क्या होगा? अगर ज्यादा मात्रा में दिया गया है, तो उसे वापस नहीं करना होगा; लेकिन अगर कम मात्रा में दिया ग इसलिए, वापस किए गए सामानों के लिए कोई मानक नहीं है; न ही कोई ऐसा व्यक्ति है जो इस पर नियंत्रण रख सके, और न ही किसी की जिम्मेदारी तय की जाती है कुल उत्पादन प्रक्रिया के लिए मानक तो हैं, लेकिन कोई भी इनकी जाँच नहीं करता। समय सीमा पार हो जाने के बाद भी कोई जिम्मेदारी तय नहीं की जाती। अतः, इसमें भी कोई मानक नहीं है, कोई प्रतिबंध नहीं है, कोई जिम्मेदारी नहीं है। इसमें दर्जनों प्रक्रियाएँ हैं; प्रत्येक प्रक्रिया कब शुरू होनी चाहिए एवं कब समाप्त होनी चाहिए, इसका कोई मानक ही नहीं है। कोई भी इसकी जाँच नहीं करता। गुणवत्ता प्रबंधन के बारे में क्या? इसके लिए कोई दस्तावेजी मानक ही नहीं हैं; कोई भी व्यक्ति इसकी जाँच भी नहीं करता। किसी पर जिम्मेदारी भी नहीं डाली जाती। दरअसल, सतही रूप से तो ऐसा लगता है कि इस उद्यम में सब कुछ ठीक है; लेकिन वास्तव में, यदि तीन तत्वों के आधार पर विश्लेषण किया जाए, तो पता चलेगा कि हर जगह नियंत्रण खो गया है। तीन मापदंडों के आधार पर मूल्यांकन करने पर पता चलता है कि ऐसा एक मापदंड है जो सभी चरणों में अनुपस्थित रहता है, और वह है “जिम्मेदारी”。 कहा जा सकता है कि इस एवं की मुख्य समस्या जिम्मेदारी का अभाव है; इसकी जिम्मेदारी-प्रणाली लगभग शून्य ही है। देखा जा सकता है कि, इन तीनों तत्वों में से यदि कोई एक भी अनुपस्थित रह जाए, तो स्थिति नियंत्रण से बाहर हो जाती ह हम किसी समस्या का विश्लेषण बहुत ही आसानी से कर सकते हैं – किसी भी चीज़ के लिए हम यह जान सकते हैं कि क्या उसके कोई मानक हैं, क्या उस पर कोई प्रतिबंध हैं (क्या कोई उसकी जाँच करता है), और क्या उसके लिए कोई इनाम/दंड है। यदि किसी कार्य के लिए कोई मानक न हों, कोई उसकी जाँच न करे, और न ही कोई पुरस्कार/दंड हो, तो वह कार्य अवश्य ही अनियंत्रित हो जाएगा। अतः, तीन-तत्व विधि, अनियंत्रित स्थितियों का विश्लेषण करने हेतु एक महत्वपूर्ण विधि है; साथ ही, नियंत्रण प्रणालियाँ विकसित करने हेतु भी यह एक महत्वपूर्ण उपाय है। जब कोई मानक न हो, तो हमें मानक बनाने ही पड़ते हैं; जब कोई नियंत्रण न हो, तो हमें निरीक्षण की व्यवस्था करनी ही पड़ती है; जब कोई जिम्मेदारी न हो, तो हमें पुरस्कार/दंड की व्यवस्था करनी ही पड़ती है प्रत्येक चरण में इन तीनों तत्वों का पालन किया जाना चाहिए। हमने, लगभग हर उस कंपनी में, जहाँ परिवर्तन किए गए, प्रबंधन के तीन सिद्धांतों के आधार पर “एक्शन कंट्रोल कार्ड” नामक एक प्रबंधन उपकरण विकसित किया। यह उपकरण बहुत ही सरल एवं उपयोगी है। यह किसी भी प्रबंधन संबंधी कार्य को “इसे कैसे करना है”, “कौन इसकी जाँच करेगा” एवं “किसकी जिम्मेदारी है” जैसे तीन पहलुओं में विभाजित कर देता है, एवं इसे एक छोटे कार्ड पर लिख देता है। जो लोग काम करते हैं, एवं जो लोग निरीक्षण करते हैं, उन सभी के पास ऐसे ही छोटे-छोटे कार्ड होते हैं। हर कोई कार्ड पर लिखे निर्देशों के अनुसार ही काम करता है; इससे अच्छा नियंत्रण संभव हो पाता है।