จะแก้ปัญหา “การกระทำปลอมๆ ในการบริหาร” ได้อย่างไร”

Thread Content

เราเห็นปรากฏการณ์ที่พบได้บ่อยมากในองค์กร นั่นก็คือ ทำแต่ไม่ดูแล. ทุกคนต่างก็ทำอะไรบางอย่างกันอยู่ แต่เมื่อทำเสร็จแล้ว ก็ถือว่าเป็นการทำภารกิจให้เสร็จสิ้นแล้ว. ส่วนเรื่องว่าทำได้ดีหรือไม่ ถึงมาตรฐานหรือเปล่า ก็ไม่มีใครสนใจเลย. สิ่งนี้ทำให้กิจกรรมการบริหารจัดการหลายอย่างไม่สามารถทำหน้าที่ได้อย่างแท้จริง กลายเป็นเพียงการกระทำที่ไร้ประโยชน์เท่านั้น จะแก้ปัญหา “การกระทำปลอมๆ” ในการบริหารได้อย่างไร? วิธีการสามองค์ประกอบเป็นยาที่ดีในการแก้ปัญหานี้ หนึ่ง การบริหารจัดการนั้นเต็มไปด้วยการกระทำที่ไม่จริงใจ การกระทำในการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพนั้นจะต้องมีองค์ประกอบสามอย่าง ได้แก่ มาตรฐาน ข้อจำกัด และความรับผิดชอบ กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ การทำสิ่งต่างๆ จะต้องมีมาตรฐานและข้อกำหนดที่ชัดเจน ต้องมีผู้คอยตรวจสอบ เพื่อให้เกิดการกำกับดูแลและควบคุม สุดท้ายแล้ว ไม่ว่าผลงานจะดีหรือแย่ ก็จะต้องมีการตรวจสอบความรับผิดชอบ หากทำได้ดีก็ควรได้รับรางวัล ส่วนหากทำได้แย่ก็ต้องถูกลงโทษ หากขาดองค์ประกอบใดองค์ประกอบหนึ่งจากสามองค์ประกอบ ได้แก่ มาตรฐาน ข้อจำกัด และความรับผิดชอบ การดำเนินการด้านการจัดการก็จะกลายเป็นเพียงการกระทำที่ไร้ประโยชน์เท่าน ยกตัวอย่างจากบริษัทแห่งหนึ่งในปักกิ่ง บริษัทนี้ทำหน้าที่ช่วยสร้างโรงงาน คลังสินค้า หรือสนามกีฬาขนาดใหญ่ให้กับผู้อื่น โดยมีทั้งการผลิต ซึ่งก็คือการตัดและเชื่อมเหล็กเพื่อสร้างเสาและคาน รวมถึงการก่อสร้างในสถานที่จริงด้วย โปรดดูกระบวนการทำงานของบริษัทนี้: แผนกธุรกิจจะรับข้อมูลเกี่ยวกับโครงการต่างๆ มาพิจารณา โดยจะตรวจสอบว่าราคานั้นเหมาะสมหรือไม่ และสามารถส่งมอบสินค้าตามกำหนดเวลาได้หรือไม่ หลังจากการประเมินแล้ว จะทำการทำสัญญากับลูกค้า จากนั้น แผนกผลิต แผนกจัดซื้อ แผนกเทคนิค และแผนกอื่นๆ ก็จะให้คำมั่นสัญญาและลงนาม เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถส่งมอบงานได้ตามกำหนดเวลา จากนั้นก็เข้าสู่ขั้นตอนการดำเนินการจริง: ขั้นตอนแรก ฝ่ายเทคนิคจะแบ่งแผนผังโครงสร้างขนาดใหญ่ออกเป็นแผนผังของแต่ละชิ้นส่วน ขั้นตอนที่สอง พนักงานจัดซื้อจะนำแบบรูปของชิ้นส่วนไปตรวจสอบที่คลังสินค้าว่ามีวัสดุที่ต้องการหรือไม่ หากไม่มีหรือมีไม่เพียงพอ ก็จะสั่งซื้อมาทันที เมื่อส่งวัสดุมา คลังสินค้าจะทำการตรวจสอบ พนักงานจัดเก็บสินค้าก็มีแบบรูปของชิ้นส่วนที่ได้รับมาจากแผนกเทคนิคเช่นกัน เขาสามารถใช้แบบรูปนี้เพื่อตรวจสอบว่าสินค้าที่สั่งมานั้นถูกต้องหรือไม่ มีปริมาณเพียงพอหรือไม่ และจะตัดสินใจว่าควรรับสินค้านั้นเข้ามาหรือไม่ ขั้นตอนที่สี่ ฝ่ายผลิตจะนำแบบรูปชิ้นส่วนที่ได้รับจากฝ่ายเทคนิคมาใช้ในการขอรับวัตถุดิบ เมื่อรับวัสดุมา คลังสินค้าก็สามารถตรวจสอบตามแบบรูปได้ว่าควรจะส่งให้โรงงานผลิตหรือไม่ ขั้นตอนที่ห้า หลังจากที่ฝ่ายผลิตรับวัตถุดิบมาแล้ว ก็จะเริ่มกระบวนการผลิต จากนั้นจึงส่งสินค้าที่ผลิตเสร็จแล้วออกไป สุดท้ายนี้ แผนกการเงินยังต้องทำการคำนวณอีกด้วย นั่นก็คือการดูว่าเมื่อโครงการนี้เสร็จสิ้นลงแล้ว มีการใช้วัสดุไปทั้งหมดเท่าไร กระบวนการนี้ดูสมเหตุสมผลดี. บริษัทหลายแห่งก็เป็นแบบนี้ กระบวนการทำงานโดยรวมดูเหมือนจะเป็นระเบียบเรียบร้อยดี ไม่มีปัญหาอะไร อย่างไรก็ตาม ในการวิเคราะห์ต่อไปนี้ เราจะค่อยๆ ค้นหาจุดที่มีการหลอกลวงในกระบวนการนี้กันทีละขั้นตอน สอง การมองทะลุการกระทำปลอมๆ ในการบริหารจัดการ ตามหลักสามองค์ประกอบ เราจะเห็นได้ว่า การบริหารจัดการในตัวอย่างข้างต้นนั้น แท้จริงแล้วไม่มีการควบคุมใดๆ เลย เช่น ขั้นตอนการยุติคำสั่งซื้อ แม้ว่าในกระบวนการจะมีขั้นตอนการสิ้นสุดโครงการด้วย (ซึ่งแผนกการเงินจะเป็นผู้คำนวณว่ามีการใช้วัสดุไปเท่าไรหลังจากที่โครงการเสร็จสิ้น) แต่ผมได้ถามเจ้าหน้าที่การเงินแล้วว่า หากมีการใช้วัสดุเกินขีดจำกัดจะมีการลงโทษหรือไม่ และหากสามารถประหยัดวัสดุได้จะมีการให้รางวัลหรือไม่ เจ้าหน้าที่การเงินบอกว่าไม่มี. นั่นหมายความว่าจะไม่มีใครรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่ออกมาดีหรือแย่ ทำไมถึงเป็นแบบนี้ล่ะ? เพราะการควบคุมวัตถุดิบของมันไม่มีมาตรฐานเลย. ฉันเห็นใบเสนอราคางานมูลค่า 700,000 หยวนในแผนกการเงิน โดยค่าวัสดุมีมูลค่าสูงถึง 620,000 หยวนเลยทีเดียว หากนำค่าแรง ค่าใช้จ่ายด้านการขาย และค่าใช้จ่ายด้านการบริหารมาเพิ่มเข้าไปด้วย ธุรกิจนี้ก็จะขาดทุนอย่างแน่นอน ดังนั้น บริษัทนี้จึงไม่สามารถทำกำไรได้เลยตลอดสามปีที่ผ่านมา หากวิเคราะห์ตามหลักสามองค์ประกอบ ก็จะพบว่ามีข้อจำกัดอยู่ นั่นก็คือ การที่แผนกการเงินทำการคำนวณค่าใช้จ่ายให้กับแผนกการผลิตนั่นเอง ถือเป็นข้อจำกัดหนึ่ง แต่ว่า ไม่มีมาตรฐานใดๆ เลยว่าควรจะใช้วัสดุปริมาณเท่าไหร่ ดังนั้นจึงไม่มีการกำหนดความรับผิดชอบของใครเลย ไม่มีทั้งรางวัลหรือการลงโทษใดๆ ด้วย. ในกระบวนการนี้ มีองค์ประกอบสำคัญของการจัดการเพียงอย่างเดียวเท่านั้น นั่นก็คือ “ข้อจำกัด” ส่วนอีกสององค์ประกอบที่ขาดหายไปก็คือ “มาตรฐาน” และ “ความรับผิดชอบ” ลองดูกระบวนการลงนามในสัญญาของบริษัทนี้อีกครั้ง: แต่ละแผนกจะต้องลงนามเพื่อยืนยันว่าจะทำงานให้เสร็จตามกำหนดเวลา การลงนามร่วมกันนี้ก็เป็นวิธีหนึ่งในการควบคุมซึ่งกันและกันนั่นเอง. แต่เมื่อพวกเขาไม่สามารถทำงานให้เสร็จตามเวลาที่กำหนด ก็ไม่มีใครมาตรวจสอบหรือเรียกร้องความรับผิดชอบจากพวกเขาเลย ตอนที่ทุกคนเซ็นชื่อรับปากกันนั้น ก็อาศัยความรู้สึกและประสบการณ์เป็นหลัก โดยไม่มีเกณฑ์ที่ชัดเจน ดังนั้นจึงไม่สามารถเรียกร้องความรับผิดชอบได้ กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ ในสามองค์ประกอบนี้ ในขั้นตอนการลงนามในใบสั่งซื้อนั้นมีเพียงองค์ประกอบเดียวเท่านั้น นั่นก็คือ “ข้อจำกัด” ส่วนอีกสององค์ประกอบที่ขาดหายไปก็คือ “มาตรฐาน” และ “ความรับผิดชอบ” มาดูขั้นตอนการจัดซื้อกันอีกครั้ง. พนักงานจัดซื้อจะทำการสั่งซื้อชิ้นส่วนตามแบบรูปที่แผนกเทคนิคกำหนดไว้ ซึ่งก็ถือว่ามีมาตรฐานอยู่แล้ว แต่ฉันได้ถามพนักงานฝ่ายจัดซื้อว่า เพื่อป้องกันไม่ให้สั่งซื้อผิด ควรให้ฝ่ายเทคนิคตรวจสอบและลงนามในใบสั่งซื้อก่อนสั่งซื้อหรือไม่ เขาบอกว่าไม่จำเป็น สามารถสั่งซื้อได้เลยโดยตรง. ดังนั้น แม้ว่าพนักงานจัดซื้อจะมีมาตรฐานอยู่ แต่ก็ไม่มีใครมาควบคุมเขา และก็ไม่มีใครรู้ด้วยว่าเขาซื้อสินค้าตามมาตรฐานนั้นหรือไม่ ซื้อมามากเกินไป หรือน้อยเกินไป หรือซื้อผิดชนิด มีใครรับผิดชอบบ้างไหม? ไม่มีเลย. องค์ประกอบสามประการของการจัดการนั้น ในขั้นตอนการจัดซื้อก็มีเพียงหนึ่งอย่างเท่านั้น นั่นก็คือ “มาตรฐาน” ส่วนอีกสองอย่างที่ขาดหายไปก็คือ “ข้อจำกัด” และ “ความรับผิดชอบ” ขั้นตอนนี้ก็เสียการควบคุมเช่นกัน。 อาจมีคนบอกว่า พนักงานคลังสินค้าก็มีแบบรูปของแผนกเทคนิคอยู่ในมือเช่นกัน ดังนั้นเมื่อรับสินค้าเข้ามา ก็สามารถตรวจสอบปริมาณสินค้าตามที่ระบุไว้ในแบบรูปได้ แบบนี้ก็เท่ากับมีการควบคุมซึ่งกันและกันไม่ใช่หรือ? แต่ผมได้ถามพนักงานคลังสินค้าแล้ว พวกเขาไม่เคยปฏิเสธการรับสินค้าเลย เพราะไม่มีใครต้องรับผิดชอบหากรับสินค้ามามากหรือน้อยเกินไป ดังนั้นพวกเขาจึงไม่อยากจะตรวจสอบอะไรเลย. แล้วการออกวัสดุล่ะ? ดูเผินๆ แล้วก็มีมาตรฐานอยู่ เพราะคลังสินค้าจะออกวัสดุตามแบบแปลนทางเทคนิค ส่วนโรงงานก็จะรับวัสดุตามแบบแปลนทางเทคนิคเช่นกัน นอกจากนี้ คลังสินค้ายังมีหน้าที่ควบคุมดูแลอีกชั้นหนึ่งด้วย เพื่อให้มีการควบคุมที่เหมาะสม. แต่ถ้าส่งมากหรือน้อย หรือไม่ส่งเลย จะต้องรับผิดชอบหรือเปล่า? ไม่ต้อง. ไม่มีรางวัลหรือการลงโทษเลย. ดังนั้น การออกวัสดุให้ก็เป็นไปอย่างสบายๆ เช่นกัน. การตัดวัสดุนั้นโง่เง่าสุดๆ. ฉันเห็นด้วยตาตัวเองว่า คนงานกำลังแกะสลักชิ้นส่วนรูปทรงแถบๆ และรูปวงกลมออกมาจากแผ่นเหล็ก แต่พนักงานไม่มีมาตรฐานใดๆ ส่วนแผนกเทคนิคก็ไม่ได้ให้คำแนะนำว่าควรตัดในแนวนอนหรือแนวเอียง ทุกอย่างขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของพนักงานที่ทำหน้าที่ตัดเองโดยสิ้นเชิง ไม่มีใครมาตรวจสอบ หากตัดมากเกินไปหรือตัดผิดก็ไม่มีใครรับผิดชอบ ถือเป็นสถานการณ์ที่ควบคุมไม่ได้เลย แล้วส่วนที่เกินมาล่ะ? ถ้าได้มามากเกินไปก็ไม่ต้องคืน แต่ถ้าน้อยเกินไปก็ให้เติมให้เลย ดังนั้น จึงไม่มีมาตรฐานสำหรับการคืนเงินชดเชย และก็ไม่มีใครมาควบคุมหรือเรียกร้องความรับผิดชอบด้วย มีมาตรฐานสำหรับความก้าวหน้าในการผลิตโดยรวม แต่ไม่มีใครมาตรวจสอบ และเมื่อเกินเวลาที่กำหนดก็ไม่มีใครมาตรวจสอบความรับผิดชอบด้วย ดังนั้น มันจึงมีมาตรฐาน แต่ไม่มีข้อจำกัด และไม่มีความรับผิดชอบด้วย. มันมีขั้นตอนการผลิตหลายสิบขั้นตอน แต่ไม่มีกำหนดชัดเจนว่าแต่ละขั้นตอนควรเริ่มต้นและเสร็จสิ้นเมื่อไหร่ แถมยังไม่มีใครมาตรวจสอบอีกด้วย แล้วเรื่องการควบคุมคุณภาพล่ะ? ไม่มีมาตรฐานที่ถูกบันทึกไว้เลย และก็ไม่มีใครคอยตรวจสอบอย่างจริงจังด้วย จึงไม่จำเป็นต้องไปถามความรับผิดชอบจากใครเลย โดยรวมแล้ว ดูเผินๆ แล้วบริษัทนี้ดูเหมือนจะทำงานได้ตามปกติ แต่ถ้าใช้วิธีการวิเคราะห์ด้วยหลักสามประการนี้ ก็จะพบว่าทุกอย่างอยู่นอกเหนือการควบคุม เมื่อประเมินตามเกณฑ์สามประการนี้ จะพบว่ามีปัจจัยหนึ่งที่ขาดหายไปในทุกขั้นตอน นั่นก็คือความรับผิดชอบ กล่าวได้ว่า ปัญหาหลักของบริษัทนี้คือการขาดความรับผิดชอบ โดยระบบการรับผิดชอบของบริษัทนี้แทบจะเท่ากับศูนย์เลยทีเดียว เห็นได้ว่า ในสามองค์ประกอบนี้ หากขาดองค์ประกอบใดองค์ประกอบหนึ่งไป ก็จะทำให้เกิดการควบคุมไม่ได้ เราสามารถวิเคราะห์ปัญหาหนึ่งได้อย่างง่ายดาย นั่นก็คือ สำหรับทุกสิ่งที่เกิดขึ้น เราสามารถถามได้ว่ามีมาตรฐานหรือไม่ มีข้อจำกัดหรือไม่ (มีใครคอยตรวจสอบหรือไม่) และมีการให้รางวัลหรือลงโทษหรือไม่. หากการทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งไม่มีมาตรฐานใดๆ ไม่มีใครมาตรวจสอบ และไม่มีรางวัลหรือการลงโทษ สิ่งนั้นก็ย่อมจะอยู่นอกเหนือการควบคุมอย่างแน่นอน ดังนั้น วิธีการใช้ปัจจัยสามอย่างนี้จึงเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการวิเคราะห์สถานการณ์ที่อยู่นอกเหนือการควบคุม และยังเป็นวิธีที่สำคัญในการสร้างระบบควบคุมอีกด้วย. หากไม่มีมาตรฐาน เราก็ต้องสร้างมาตรฐานขึ้นมา หากไม่มีข้อจำกัด เราก็ต้องกำหนดขั้นตอนการตรวจสอบ หากไม่มีความรับผิดชอบ เราก็ต้องมีระบบให้รางวัลและลงโทษ ทุกขั้นตอนจะต้องดำเนินการตามองค์ประกอบทั้งสามนี้ ในแทบทุกองค์กรที่มีการปรับเปลี่ยน พวกเขาต่างก็ใช้หลักการขององค์ประกอบการจัดการสามประการ เพื่อสร้างเครื่องมือการจัดการที่เรียกว่า “การ์ดควบคุมการดำเนินการ” ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ทั้งใช้งานง่ายและมีประโยชน์จริงๆ มันจะแบ่งขั้นตอนการจัดการใดๆ ออกเป็นสามส่วน ได้แก่ วิธีการทำ ใครเป็นผู้ตรวจสอบ และใครเป็นผู้รับผิดชอบ จากนั้นก็จะเขียนสิ่งเหล่านี้ลงบนการ์ดเล็กๆ แผ่นหนึ่ง ทั้งผู้ที่ทำงานและผู้ที่ตรวจสอบล้วนมีการ์ดเล็กๆ แบบนี้ ทุกคนก็ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ระบุไว้ในการ์ด ซึ่งช่วยให้สามารถควบคุมสถานการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ