परिवर्तन (वांग यी की सलाह: पाँचवी कहानी) – जमा राशि में वृद्धि से लेकर लाभ में वृद्धि तक

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मैंने जिस पाँचवें ग्राहक से सलाह ली, वह उत्तरी क्षेत्र के किसी शहर में स्थित एक वाणिज्यिक बैंक था। मैंने भी इसी ग्राहक की वजह से अपनी सलाहकार सेवा प्रदान करने वाली कंपनी बदल ली। वर्ष 2002 में, जब हमारा देश WTO में शामिल हुआ, तो व्यापार संधि के परिशिष्टों के अनुसार, WTO में शामिल होने वाले देशों में कुछ प्रतिशत उद्यमों को ISO9001 प्रमाणन प्राप्त होना आवश्यक था। विशेष रूप से, वित्तीय संस्थानों को भी इस मानक को पूरा करना आवश्यक था। उस समय हमारे देश की वित्तीय संस्थानों का प्रमाणन अभी शुरुआती चरण में ही था। चीन के वित्तीय संस्थानों के प्रमाणीकरण की प्रक्रिया को तेज करने हेतु, चीनी मानकीकरण संघ ने वित्तीय क्षेत्र संबंधी गुणवत्ता प्रबंधन समूह की स्थापना की। चूँकि मेरे पास बैंकिंग क्षेत्र में दस साल से अधिक का अनुभव है, इसलिए मुझे इस समूह का सदस्य बनने का सौभाग्य प्राप्त हुआ। एक वर्ष के अनुसंधान एवं जाँच के बाद, हमारे देश के वित्तीय क्षेत्र में ISO9001 प्रमाणन को लागू करने संबंधी अनुसंधान परिणाम प्राप्त हुए। इन परिणामों को “चाइना स्टैंडर्डाइजेशन” पत्रिका के वर्ष 2002 के पहले अंक (कुल 304वाँ अंक) में प्रकाशित किया गया। उस समय, एक अन्य प्रसिद्ध सलाहकार संस्था ने यह देखा, तो उन्होंने मुझे वाणिज्यिक बैंकों को सलाह देने हेतु आमंत्रित किया। परियोजना पूरी होने के बाद, मैं उसी सलाहकार संस्था में ही चला गया। इस वाणिज्यिक बैंक के नेता, प्रबंधन प्रणाली को बहुत महत्व देते हैं। बैंक के अध्यक्ष एवं उपाध्यक्ष दोनों ही चिंगहुआ विश्वविद्यालय से EMBA की डिग्री हासिल कर चुके हैं; वे गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली के माध्यम से बैंक के प्रबंधन स्तर एवं प्रतिस्पर्धात्मकता में सुधार लाना चाहते हैं। उस समय वाणिज्यिक बैंक अभी भी जमा राशियों को बढ़ाने एवं अपने आकार को विस्तारित करने के चरण में ही थे, इसलिए उनके बीच प्रतिस्पर्धा बहुत ही तीव्र थी। जब मैं बैंक में काम करता था, तब भी जमा राशियों को संग्रहीत करना ही मेरा मुख्य कार्य था। एक चतुर बैंक प्रमुख ने कहा था, “ये सारे पैसे तो केवल आंकड़ों की तरह ही हैं; भविष्य में इन्हें वापस चुकाना ही होगा।” ”इसका मतलब है कि जितनी अधिक राशि जमा की जाती है, उतना ही अधिक ब्याज चुकाना पड़ता है। जब ऋण देने की सीमाएँ कड़ी हों, तो यदि बैंक अधिक लाभप्रद विकल्प नहीं खोजते, तो भविष्य में वे जमा राशियों पर ब्याज कैसे दे पाएंगे? मैंने इस सिद्धांत को ग्राहकों के साथ साझा किया, जिसके परिणामस्वरूप बैंक के कर्मचारियों ने इसे स्वीकार कर लिया। इसके बाद हमने इस प्रणाली की योजना बनाते समय नए लाभ-वृद्धि मॉडल पर ध्यान केंद्रित किया। कई महीनों तक की सावधानीपूर्वक योजना बनाने, प्रक्रियाओं को व्यवस्थित करने, बार-बार संशोधन करने एवं व्यावहारिक परीक्षणों के बाद, विभिन्न मध्यवर्ती सेवाओं पर आधारित संचालन प्रक्रियाएँ धीरे-धीरे विकसित हुईं; परीक्षणात्मक चरण में ही इनके उल्लेखनीय परिणाम सामने आए। बिजली एवं पानी के बिलों की वसूली करने से, बिजली आपूर्ति करने वाली कंपनियों एवं पानी की आपूर्ति करने वाली कंपनियों से शुल्क एवं जमा राशि ； स्कूलों से ट्यूशन फीस वसूलने के कारण, शिक्षा विभाग को शिक्षा संबंधी खर्चों हेतु धन प्राप्त होता है। ； मोबाइल फोन के बिलों का भुगतान करने से, मोबाइल कंपनियों से शुल्क एवं अन्य खर्च भी वसूले जाते हैं; यानी एक ही कार्य से कई लाभ होते हैं। मूल रूप से, बैंक की शाखा के बगल में ही एक मोबाइल कंपनी की शाखा भी थी। जब बैंक ने फोन बिलों की वसूली का काम शुरू किया, तो मोबाइल कंपनी ने अपनी शाखा बंद कर दी, एवं अपने सभी भुगतान संबंधी कार्य बैंक को सौंप दिए। ऐसा करने से, उन्हें खुद किराए का मकान लेने की तुलना में बहुत ही कम खर्च आया। आंतरिक प्रबंधन एवं ग्राहक सेवा के क्षेत्र में भी, बैंकों ने काफी प्रयास किए हैं। उत्तरी शहरों में सर्दियों में भारी बर्फबारी होती है; बर्फ बैंकों के दरवाजों के सामने स्थित संगमरमर की सतह पर जम जाती है, जिससे वहाँ की सतह बहुत ही फिसलन भरी हो जाती है। बैंक के स्प्रिंग दरवाजे बहुत ही कसे हुए होते हैं। बुजुर्ग लोगों में तो पहले से ही शक्ति कम होती है; ऊपर से फर्श भी फिसलनदार होता है, इसलिए वे बैंक के दरवाजों को खोल ही नहीं पाते। लेकिन बैंक के दरवाजे पर खड़े सुरक्षाकर्मी, ग्राहकों को सलाम करने में ही व्यस्त रहते हैं; वे ग्राहकों के लिए दरवाजा नहीं खोलते, क्योंकि नियमों के अनुसार ऐसा ही करना होता है। अंतर्राष्ट्रीय मानकों को सीखने के बाद, बैंकों ने न केवल कई प्रकार के नियमों में संशोधन किए, बल्कि अपनी सभी शाखाओं के बाहरी हिस्सों में मौजूद संगमरमर की सतहों को भी खुरदरा बना दिया; साथ ही दरवाजों के अंदर कालीन भी लगाए गए। उस समय, अन्य बैंकों ने इसका मजाक भी उड़ाया, लेकिन ग्राहकों ने इसकी बहुत प्रशंसा की। हमने कंप्लीट काउंटर सिस्टम के क्षेत्र में भी नवाचारपूर्ण प्रयास किए हैं। जिन लोगों ने कभी अस्पताल में इलाज कराया है, उन्हें पता होगा कि जब कोई व्यक्ति गंभीर बीमारी के कारण अस्पताल जाता है, तो सबसे पहले उसे रजिस्ट्रेशन कराना होता है। लंबी कतारों में इंतजार करने की बात तो छोड़ ही दीजिए; भले ही वह व्यक्ति काउंटर तक पहुँच जाए, फिर भी वहाँ से पूछा जाता है – “किस विभाग में रजिस्ट्रेशन कर तुम तो मूर्ख हो। मुझे दांतों में बहुत दर्द है… मुझे नहीं पता कि मुझे किस विभाग में जाना चाहिए? मैं तो डॉक्टर ही नहीं हूँ। उस समय भी बैंकों की शाखाओं में ऐसी ही स्थिति रहती थी। उस समय बैंकों की काउंटर व्यवस्था विभिन्न प्रकार के लेन-देनों के हिसाब से की गई थी। ग्राहकों को यह समझना ही मुश्किल था कि उन्हें किस कतार में खड़ा होना चाहिए। जब वे किसी तरह कतार में खड़े हो जाते, तब पता चलता कि वे गलत कतार में खड़े हैं; इसलिए उन्हें फिर से दूसरी कतार में खड़ा होना पड़ता था। जब मैं बैंक की खिड़की पर काम करता था, तो मैंने सोचा कि हर खिड़की से ही सभी प्रकार के कार्य किए जा सकें। मैंने इसके लिए प्रयास भी किए, ताकि मैं खिड़की संबंधी सभी कौशलों को सीख सकूँ। दुर्भाग्य से, उस समय कंप्यूटर अभी तक आम नहीं हुए थे, ऑपरेटिंग सिस्टम भी उपलब्ध नहीं थे; सबसे महत्वपूर्ण बात यह थी कि लोगों में इसके बारे में सही जागरूकता ही नहीं थी उस समय के सपनों को वास्तविकता में बदलने हेतु, बैंक से सलाह लेने के दौरान मैंने “एकीकृत काउंटर प्रणाली” की रूपरेखा तैयार की। सभी प्रकार के लेन-देनों को कोडों में वर्गीकृत किया गया; जिसमें व्यावसायिक/व्यक्तिगत लेन-देन, जमा/ऋण, मध्यस्थता संबंधी लेन-देन आदि शामिल थे। फिर, प्रत्येक लेन-देन हेतु चरणबद्ध प्रक्रियाओं का विवरण तैयार किया गया; जिसमें प्रत्येक चरण में क्या करना है, किन बातों पर ध्यान देना है, फॉर्म कैसे तैयार करने हैं, हस्ताक्षर/अनुमोदन कैसे करने हैं आदि का विवरण दिया गया। इन सभी जानकारियों को एक बड़ी पुस्तिका में संकलित किया गया, एवं उसके किनारों पर त्रिकोणाकार चिह्न बनाए गए, ताकि लेन-देन संबंधी कोड आसानी से देखे जा सकें। प्रत्येक क्लर्क को एक पुस्तिका दी जाती है; इसे याद रखने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन इसमें दी गई जानकारी को अच्छी तरह समझकर ही उसके अनुसार कार्य करना आवश्यक है। उस समय बैंक दोपहर में बंद रहते थे, इसलिए हमने दोपहर के भोजन के बाद का समय इस्तेमाल करके, ग्राहक एवं क्लर्क की भूमिकाएँ निभाईं, ताकि विभिन्न प्रकार के लेन-देनों का अभ्यास किया जा सके। इस तरह, प्रत्येक क्लर्क, मार्गदर्शिका के अनुसार, तेजी से सभी कार्यों को पूरा कर सके। साथ ही, पूर्व एवं पश्च ऑपरेशनों का पुनर्विभाजन भी किया गया; पारंपरिक पूर्व एवं पश्च ऑपरेशनों के अलावा, “मध्य-स्तरीय ऑपरेशन” भी जोड़े गए। फ्रंट-डेस्क पर काम करने वाले कर्मचारियों द्वारा किए जाने वाले कार्यों की संख्या को यथासंभव कम किया जाना चाहिए; केवल उन्हीं आवश्यक कार्यों को ही बनाए रखा जाना चाहिए जिनके लिए ग्राहकों से संपर्क आवश्यक है। अन्य सभी कार्यों को मध्य/पिछले विभागों सिमुलेशन परीक्षणों के बाद पता चला कि एक मध्यवर्ती कर्मचारी, चार फ्रंट-एंड कर्मचारियों से आने वाले कार्यों को एक साथ संभाल सकता है। इससे न केवल कार्यों को तेज़ी से पूरा किया जा सकता है, बल्कि कार्यभार भी संतुलित रहता है; साथ ही कर्मचारियों का उपयोग भी बेहतर तरीके से हो पाता है। वास्तव में, कंप्यूटर प्रणालियों के अस्तित्व में आने से पहले ही, सॉफ्टवेयर प्रणालियों जैसी कार्यप्रणालियाँ मानवों द्वारा ही संचालित की जाती थीं। इस ऑपरेटिंग सिस्टम को बाहरी सेवाओं में परीक्षण हेतु उपयोग में लाने पर, तुरंत ही असाधारण प्रतिक्रियाएँ मिलने लगीं। न केवल ग्राहक ही, बल्कि बैंकों के उच्च अधिकारी, स्थानीय रिजर्व बैंकों के अधिकारी, वित्तीय विशेषज्ञ एवं प्रोफेसर, मीडिया के लोग भी यहाँ आकर इसका अनुभव लेते हैं। यहाँ तक कि अन्य बैंकों के कर्मचारी भी यहाँ आकर इसकी वास्तविकता की जाँच करते हैं। उस समय हमने ऐसी व्यवस्था की कि कोई भी विंडो, सभी प्रकार के कार्यों को संभाल सके। विंडो के माध्यम से कार्यों को 7.5 मिनट में ही पूरा किया जा सकता था; सबसे तेज़ गति से तो यह कार्य 3.5 मिनट में ही पूरा हो जाता था। मुझे नहीं पता, उस समय किए गए प्रयासों का आज के उन व्यापारिक संचालन प्रणालियों से क्या संबंध है, जिनका उपयोग आज विभिन्न बैंकों द्वारा किया जा रहा है। लेकिन मुझे पता है कि यह बैंक सफलतापूर्वक प्रमाणन प्रक्रिया से गुजर चुका है; इसके अलावा, इसके प्रमाणन संबंधी समीक्षाओं का नेतृत्व हमारे देश के प्रमाणन क्षेत्र के प्रमुख व्यक्तियों द्वारा ही किया गया है। ； इस बैंक ने उसके बाद के वर्षों में, हाथ से संचालित प्रणालियों को जल्दी ही कंप्यूटर सॉफ्टवेयर प्रणालियों में बदल दिया। ； यह बैंक, स्थानीय शहरी वाणिज्यिक बैंक के रूप से विकसित होकर प्रांतीय/राष्ट्रीय स्तर का बैंक बन गया। स्रोत: इंटरनेट