ثمانية تحديات تواجه الشركات عند تطبيق معيار ISO9001، لا تقل إنك لم تواجهها!

Thread Content

أصبحت إدارة نظام الجودة ضرورة واتجاهًا رائجًا في جميع المجالات، لكن عدد الشركات التي تستطيع استخدامها بفعالية لتحقيق الفوائد ورفع مستوى إدارتها محدود. إن مكانة إدارة نظام الجودة كعنصر مهم في الشركة تحدد مصير بقاء الشركة وتطورها. يسرد المقال بعض المشكلات الشائعة في عملية إدارة نظام الجودة وطرق حلها، لمشاركتها مع جميع العاملين في مجال الجودة. في قسم التعليقات أسفل المقال، دعونا نتحدث معًا عن أمور نظام الجودة. بالنسبة لكل موظف يعمل في شركات التصنيع، فإن نظام الجودة ISO9001 (GB/T19001) ليس بالأمر الغريب عليه، لكن هناك الكثير مما يمكن القيام به فيما يتعلق بإدارة نظام الجودة. إن ما إذا كانت إدارة نظام الجودة تحتل مكانة هامة في الشركة، فهو ما يحدد الموقف الذي تتخذه الشركة تجاه جودة المنتجات، ويحدد الفلسفة التي تدير بها أعمالها؛ فالمنتجات ذات الجودة الرديئة تجلب للشركة معاناة لا نهائية وانكماشًا بل وحتى الإفلاس. أصبحت إدارة نظام الجودة ضرورة واتجاهًا رائجًا في جميع المجالات، لكن عدد الشركات التي تستطيع استخدامها بفعالية لتحقيق الفوائد ورفع مستوى إدارتها محدود. الحيرة في تطبيق والحفاظ على سير نظام الجودة ISO9001
1. يهتم 80% من كبار المسؤولين في الشركات التي لديها شهادة اعتماد نظام الجودة فقط بالحصول على هذه الشهادة، دون الاهتمام أو الفهم أو بذل الجهود لتحسين كفاءة وفعالية سير نظام الجودة. بل إنهم يعتبرون إدارة نظام الجودة قسمًا ثانويًا، مما يؤدي إلى مقاومة القيادة والموظفين للقواعد المتعلقة بنظام الجودة، ويستمرون في العمل حسب رغبتهم الخاصة. من المحتم أن يؤدي هذا التطور على المدى الطويل إلى ظاهرة “الانفصال بين النظرية والتطبيق” في إدارة الشركات، حيث لا يتوافق النظام المُنشأ مع الواقع العملي. إن إدارة نظام الجودة تتم فقط من أجل الحصول على شهادات وتحسين المظهر الخارجي، بينما يظل إدارة العمليات الفعلية في المصانع على الطريقة “الاستبدادية”، حيث لا يولي القادة أهمية حقيقية لإدارة الجودة. ٢. إن وثائق نظام جودة الأسلحة المستخدمة للدفاع الذاتي داخل الشركات، هي في الحقيقة ملخص لإدارة الجودة خلال عملية إدارة الشركة، وهي وثائق إرشادية تنظيمية. لكن من المستحيل أن تغطي هذه الوثائق كل الجوانب؛ فلا بد من حل مشاكل الجودة من خلال وعي صحيح بالجودة وفقًا للعلاقات السببية في تطور الأمور، ومن خلال التلخيص المستمر، يتم تشكيل وثائق إرشادية يمكن الاعتماد عليها في المستقبل. في العديد من الشركات، أصبحت وثائق نظام إدارة الجودة في الواقع سلاحًا لكل قسم للدفاع عن نفسه ضمن هيكل إدارة الشركة؛ حيث يدافع كل قسم عن رأيه، ولديه الوثائق كأساس للدفاع، مما يؤدي إلى تهرب من المسؤولية وإلى صراعات داخلية شديدة، وغالبًا ما يكون من الصعب اتخاذ قرار، وحتى عند اتخاذ القرار، يكون من الصعب تنفيذه. في الإدارة اليومية، يتم أولاً ذكر الشروط ثم الشروع في العمل، مع التفاوض. يسارعون إلى القيام بما يفيدهم، ولا يرغبون في القيام بما لا يفيدهم، ويستطيعون دائمًا استخدام اللوائح والقوانين كذريعة لتبرير أفعالهم. في الأمور التي لا يمكن تجاوزها بالفعل، يتم التركيز على العوامل الموضوعية، أو استخدام “الإجراءات” كوسيلة لتخفيف الضغط، أو الاتفاق على شروط معينة قبل القبول. ٣. الاعتقاد بأن نظام الجودة يغطي كل شيء ويحل كل المشاكل؛ فوثائق نظام الجودة تتناول المتطلبات الإجرائية الأساسية، ومهمتنا هي استخدام المبادئ الثمانية لإدارة الجودة ضمن هذا الإطار لحل المشاكل المتعلقة بالمنتجات في عمليات الإنتاج والتشغيل، وليس استخدام إدارة الجودة لمعالجة أي مشكلة تحدث في إدارة الشركة. في الواقع، في عملية إدارة الشركات، هناك إدارة نظام الجودة، وإدارة نظام الموارد البشرية، وإدارة النظام المالي، وإدارة اتخاذ القرارات التجارية، وغير ذلك. أما إدارة نظام الجودة فهي تتعلق فقط بإدارة الجوانب المتعلقة بجودة المنتجات خلال عملية الإنتاج والتشغيل. 4. الاستخدام السلبي أو حتى الخاطئ لوثائق نظام إدارة الجودة، حيث يُنظر إلى إدارة النظام على أنها مجرد أداة للتحقق من تنفيذ تعليمات القيادة؛ فهناك عمليات التدقيق المركزي، والتدقيق المتخصص، والفحوصات الشهرية، والفحوصات الفصلية، وغيرها، مما يجعل الأقسام العملية تشعر بالإرهاق من محاولة التعامل مع كل ذلك، وهو أمر مزعج للغاية. إن تراجع إدارة الجودة بعد الحصول على الشهادات يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالفهم الأحادي للجودة لدى القيادة، ويجب على كبار المسؤولين في الشركة أن يولوا اهتمامًا كبيرًا لفهم وثائق نظام الجودة. كما أن تطبيق معيار ISO9001 يتطلب تخصيص موارد كبيرة من الشركة، بالإضافة إلى موارد غير ملموسة جديدة. من الصعب للغاية المضي قدمًا في تطبيق معيار ISO9001 بمجرد جهود الطبقة الأساسية، لأن ذلك يتطلب سلطات إدارية وسيطرة على موارد الشركة. 5. اعتبار إدارة نظام الجودة مجرد مهمة شكلية؛ ففي الواقع، منصب مدير نظام الجودة هو منصب شاغر، ولا يتم التفكير في أداء مهامه إلا عندما يحتاج القادة إلى التعامل مع حوادث الجودة. كما يتم اعتبار إدارة نظام الجودة بشكل أحادي كمهمة للتحقيق في الحوادث، أو كدور يقتصر على التعامل مع التفاصيل الدقيقة للأعمال. لا يمكنه أبدًا أن يلعب دورًا في تنظيم العمليات وفقًا للمعايير المحددة، لأنه لا يوجد تفويض كافٍ، ولا توجد مزايا وظيفية مناسبة، وبالتالي لا يتم التقدير للموظفين سواء بشكل واعٍ أو غير واعٍ. كما أن الإجراءات والأساليب المتعلقة بإدارة نظام الجودة لا يتم تطبيقها، ويستمر الموظفون في العمل وفقًا لأوامر القيادة فقط. ٦. إن فلسفة القيادة التي تركز فقط على النتائج دون الاهتمام بالعملية، وكذلك المبادئ الأساسية لنظام إدارة الجودة، تتعارض مع “منهجية استخدام العملية”. وهذا يؤدي إلى عدم تسجيل سجلات أو إجراءات إدارة الجودة بشكل غير مقصود أثناء تنفيذ وثائق نظام إدارة الجودة، وللحصول على أدلة، يتم استخدام بيانات مزيفة. طالما أن "الخضروات تُقطع تحت السكين"، فإن ذلك سيؤدي مع مرور الوقت إلى انخفاض مستوى إدارة الشركة بالتأكيد. نظراً لطابع إدارة الجودة المستمر والتراكمي، يجب على المصنع أن يضع خطة تمتد لخمس سنوات أو عشر سنوات، تبدأ من الأعمال الأساسية، ومن خلال السياسات والأساليب المحددة يتم تطبيق مفهوم الجودة في العمليات اليومية للمؤسسة، مع إجراء فحوصات دورية للرقابة، بهدف ترسيخ معايير السلوك لدى الموظفين بشكل مستقر. ٧. التركيز فقط على عدد المخالفات في مراجعة الجودة لا يتوافق مع متطلبات شهادات نظام الجودة المتزايدة. يجب التعامل مع المخالفات التي تم اكتشافها بشكل صحيح، ولا يمكن الاستنتاج بشكل عام أن زيادة عدد المخالفات أو وجود مشاكل عامة يعني أن إدارة الجودة غير فعالة. بصفتي قائدًا، يجب أن أفكر بجدية في الموارد التي وفرتها لإدارة الجودة، وكيفية الاستمرار في تحسين إدارة نظام الجودة من خلال عدم التطابقات التي تكشفها عمليات التدقيق. ٨. عدم القدرة على التواصل بفعالية أثناء عملية المراجعة، سواء كانت مراجعة من طرف ثاني أو طرف ثالث؛ فغالبًا ما يحدث أن لا تتمكن هيئات المراجعة من التواصل بشكل فعّال أثناء عملية المراجعة. وهناك بعض هيئات المراجعة التي تعتبر نفسها “الحاكم”， وتعتقد أن المصانع التي يتم مراجعتها يجب أن تلتزم بشكل كامل بـ“معاهدات غير متكافئة” تفرضها هذه الهيئات، دون أن يكون لديها أي حق في الاعتراض ； كما أن قادة المصانع التي يتم تدقيقها يسعون أيضًا إلى عدم إغضاب المفتشين، وذلك فيما يتعلق بمتطلبات إدارة النظام. في الواقع، الغرض من المراجعة هو تحديد ماهية المشاكل والنواقص في المصنع، ولا يمكن تحقيق التحسينات الفعلية إلا بعد التواصل بين الطرفين والتأكد من فهم المشاكل بشكل كامل. كيفية تحقيق فعالية إدارة نظام الجودة: 1. اكتب ما يجب كتابته، وافعل ما هو مكتوب، وسجّل ما تم فعله. ”الهدف من وضع وثائق نظام الجودة (دليل الجودة، وثائق الإجراءات) وفقًا لهذه المبادئ، هو تنظيم عمل الموظفين. وما إذا كان الموظفون يقومون بأعمالهم وفقًا لمتطلبات وثائق الإجراءات أم لا، يُعد أحد المؤشرات الكمية لتقييم فعالية النظام. العديد من الشركات التي حصلت على الشهادات لديها نفس المشاعر: من السهل إعداد الوثائق، لكن تنفيذها صعب. في الواقع، يجب التركيز على الطابع المنهجي والعملي: "اكتب ما هو ضروري، وافعل ما كتبته، وسجل ما فعلته". ”يؤدي استخدام الجداول لتسجيل الجودة إلى تحقيق نتائج مرضية للغاية. 2. القيام بعمليات التدقيق الذاتي للجودة من خلال التدقيق الداخلي المستمر، والعمل بجدية في هذا المجال، يُعد جزءًا مهمًا من إدارة نظام الجودة. يجب أن يشمل التدقيق كل الأقسام والمستويات في الشركة، بهدف تصحيح الأخطاء بشكل ذاتي. أثبتت التجربة أنه حتى لو حصلت الشركات على شهادة نظام الجودة، فإنه دائمًا ما تظهر مشاكل مختلفة أثناء تطبيق هذا النظام في الواقع. إذا لم يكن هناك آلية لاكتشاف المشاكل باستمرار وحلها، بالإضافة إلى التحسين المستمر، فإن ذلك سيؤدي إلى ظهور مشاكل مختلفة تؤثر على أداء نظام الجودة. ومع مرور الوقت، سيصبح أداء نظام الجودة صعبًا، وفي النهاية قد يفقد النظام وجوده الفعلي. التدقيق الداخلي العام، استنادًا إلى الهيكل الهرمي الداخلي، عادةً ما لا يشمل التدقيق على الإدارة، وهذا في الواقع خطأ. لأن موقف الإدارة تجاه الجودة يؤثر بشكل مباشر على موقف الموظفين تجاه العمل المتعلق بالجودة. ٣. الاهتمام بتكلفة الجودة لإرضاء العملاء: تُعد تكلفة الجودة أحد المؤشرات الكمية لتقييم مستوى إدارة الجودة، ومن السهل تخيل جودة الشركات التي لا تحقق أي فوائد من ذلك. يعكس عمل الجودة في المؤسسات فكر إدارة الجودة——المبادئ الأساسية الثمانية، حيث يُعتبر "العميل إلهاً"؛ لذا يجب الاهتمام ليس فقط بجودة المنتجات المقدمة للعملاء، بل أيضاً بإقامة علاقات جيدة معهم. رضا العملاء، في الحقيقة، يتطلب الكثير من التواصل والتفاهم. في عملية إدارة الشركات، يجب أن يستند إدارة الجودة إلى الواقع الفعلي للشركة؛ فلا ينبغي الامتثال تلقائيًا لكل طلبات العملاء. أما الطلبات التي تتجاوز قدرة الشركة على التحسين، فيجب التعامل معها عبر التواصل. ٤. تطبيق معايير العمل المنهجية مع نظام لتتبع الأخطاء: يتم ضمان جودة المنتجات والخدمات من خلال تطبيق معايير العمل المنهجية، ويجب تحديد أسباب أي منتجات غير مطابقة للمواصفات، ويمكن تحديد المسؤول عن ذلك بشكل فعّال. حتى في حال عدم فرض عقوبات، فإن الكشف عن هذه الحالات يساعد في رفع وعي الجميع بأهمية الجودة. يجب متابعة حالات عدم الامتثال التي تتكرر بشكل مكثف، وتوفير توجيهات عملية للموظفين من خلال دراسات الحالات المتعلقة بالجودة واجتماعات تحليل الجودة. 5. يجب على الإدارة أن تظهر دائمًا "الحكمة العميقة" في مجال الجودة. فهناك بعض الموظفين، وحتى المديرين على المستوى الأدنى، الذين يجدون صعوبة في فهم سبب تقسيم الأعمال البسيطة إلى العديد من الخطوات، ولماذا يجب وجود كتيبات إرشادية لأداء هذه الأعمال. أليس من الممكن إنتاج منتجات جيدة بدون هذه الكتيبات؟ وهناك الكثير من الناس الذين يشتكون دائمًا: إذا تم التصرف وفقًا لهذا، فلن نحتاج إلى القيام بأي شيء. عندما تنشأ خلافات بين قسم ضبط الجودة وقسم الإنتاج، فإن مديري الشركة يفضلون أن يكون المنتج جيدًا إلى حد ما، مع التركيز على الإنتاج والمبيعات. لذلك، في كثير من الأحيان، يكون إدارة نظام الجودة في الشركات أمرًا مؤلمًا. قصة زهانغ رويمين وتحطيمه للثلاجة تعكس الحكمة العميقة التي يتمتع بها، والتي ساعدت شركة هاير على أن تصبح شركة عالمية كبرى. لكن عندما يتعلق الأمر حقًا بجودة المنتج، نادرًا ما نرى المزيد من قصص “تحطيم الثلاجات”， ومن ثم ليس من الصعب فهم حال الشركات العديدة. خاتمة: يُعد إدارة نظام الجودة جزءًا مهمًا من إدارة الصناعة وكذلك الشركات والمؤسسات بشكل عام، ويتطلب ذلك اهتمامًا مستمرًا وتفويضًا من الإدارة العليا، بالإضافة إلى تحسين مستمر من قبل الموظفين المسؤولين عن الجودة، ومشاركة جميع أفراد المنظمة في دورة PDCA الخاصة بتحسين الجودة. فقط بهذه الطريقة يمكن تحسين عمل الجودة في المؤسسة بشكل حقيقي ورفع مستوى الجودة. المصدر: الإنترنت