اینفوگرافیک | نامه‌ای از مدیر کیفیت به مدیرعامل: امیدوارم کارهای عملی بیشتری انجام دهیم و کمتر تقصیر را به یکدیگر بسپاریم

Thread Content

نامه‌ای از مدیر کیفیت به مدیرعامل؛ امیدوارم کارهای عملی بیشتری انجام دهیم و کمتر وقتمان را صرف پاس دادن تیم‌ها به یکدیگر کنیم.
مدیرعامل محترم: سلام! ۵۰ روز از زمانی که من مدیر کیفیت شدم می‌گذرد و بیش از ۵.۵ ماه نیز است که در این شرکت هستم. در ادامه، کارهای خودم و فعالیت‌های بخشم را به عنوان یک خلاصه یا بررسی مختصر ارائه می‌دهم. البته پس از مطالعه محتوا، فرد احساس خواهد کرد که این یک خلاصه یا بررسی نیست، بلکه یک شکایت یا ابراز نارضایتی است؛ یا اینکه به نظر می‌رسد من بچگانه و نابالغ هستم. اما تمام چیزهایی که ذکر شده، حقایق هستند و می‌توان گفت که این‌ها وضعیت فعلی شرکت است. برای کارکنان بخش کنترل کیفیت، آنچه در حال حاضر وجود دارد این است که الزامات و انتظارات از ما بسیار بالاست؛ این امر باعث فشار زیادی بر بخش کنترل کیفیت می‌شود. افراد کمتر شدند، کارها بیشتر شدند و احتمال اشتباه نیز به طور چشمگیری افزایش یافت. ما انکار نمی‌کنیم که کارهای زیادی وجود دارد که به خوبی انجام نشده‌اند؛ ما توانایی و اعتمادبه‌نفس لازم برای انجام کارها بهتر را داریم. توانایی مسئله‌ای است؛ بازرسان کیفی ما مدت‌ها پیش فراتر از حوزه بازرسی کیفیت رفته‌اند و به طور گسترده‌تری در زمینه فرآیندهای تولید نیز نقش دارند. کارگاه باید چگونه عمل کند، تمام تصمیمات مربوط به نحوه انجام کار در دست بخش کنترل کیفیت است؛ اگر کار به درستی انجام شود مشکلی نیست، اما اگر اینطور نشود، تمام مسئولیت‌ها بر عهده بخش کنترل کیفیت خواهد بود ； مشکل پیش آمد، اما همه به جای همکاری برای حل سریع مشکل، یکی فشار می‌آورد و دیگری فشار، و مشکل را از یک جا به جای دیگر هل می‌دادند. در هر صورت، کسی از بخش کنترل کیفیت برای انجام کارها می‌رفت؛ خسته شدن او مربوط به من نبود، و زمان به بطالت می‌گذشت، سپس منتظر می‌ماندیم تا ساعات کاری از دست رفته را محاسبه کنند؛ در هر صورت، کس دیگری هزینه‌ها را پرداخته و به من غرامت می‌داد. در طول زمانی که بخش کنترل کیفیت مشغول انجام کارهایش است (که ممکن است نیم ساعت تا چند ساعت طول بکشد، یا حتی چند روز هم بدون نتیجه بماند)، هیچ کس کنترلی بر کیفیت ندارد. جمله‌ای که کارگران کارخانه مدام تکرار می‌کنند این است: «این به من ربطی ندارد؛ بعداً کارشناسان کنترل کیفیت خواهند آمد و بررسی خواهند کرد.» وقتی کارشناسان کنترل کیفیت نتایج بررسی‌ها را ارائه می‌دهند، مشخص می‌شود که محصولات زیادی نامرغوب هستند. در این صورت کارگران کارخانه می‌گویند: «مگر کنترل کیفیت وجود ندارد؟ مگر محصولات مرغوب نیستند؟ شما چه کار کرده‌اید؟» بنابراین، گزارش بررسی کیفیت محصولات وارد شده در تاریخ ۱۲ مه ناموفق بود؛ مدیر کیفیت دستور بازگرداندن آن‌ها را صادر کرد، اما سایر بخش‌ها با یکدیگر درگیر بودند و هیچ نتیجه‌ای حاصل نشد. تا تاریخ ۱۸ مه، بخش فرآوری فلزات قرار بود برای بخش کیفیت جریمه‌ای در نظر بگیرد؛ زیرا بررسی کیفیت محصولات به موقع انجام نشده بود و ۴ ساعت از مهلت تعیین‌شده فراتر رفته بود. چنین وضعیتی چندان تعجب‌آور نیست. در واقع، کسانی که بیشتر مشغول انجام کارهای مربوط به بخش کیفیت هستند، مدیران کیفیت هستند. امضای مدیر کیفیت روی فرم بازگرداندن محصولات کافی نیست؛ برای اینکه این کار معتبر باشد، باید خریدار نیز آن را امضا کند. اگر خریدار در دسترس نباشد یا کار را به خریدار دیگری که نمی‌شناسیم واگذار کنیم، کار مدت‌ها به تأخیر می‌افتد؛ گاهی حتی پس از پرس‌وجوهای زیاد هم نمی‌توان مشخص کرد که فرم در کجاست. بخش تولید بدون مواد لازم نمی‌تواند کار کند و اولین سؤالی که مطرح می‌شود این است: چرا شما چند روز است که در حال بررسی هستید اما هنوز کار تمام نشده و هیچ نتیجه‌ای حاصل نشده است؟ شما در واقع چه کار می‌کنید؟ ； علاوه بر این، چون می‌دانیم که آن‌ها مواد نامرغوب یا حتی غیرقابل استفاده هستند، امکان بازگرداندن آن‌ها وجود ندارد؛ به عبارت دیگر، زمان لازم برای خرید مجدد کافی نیست و این امر بر زمان تحویل تأثیر می‌گذارد. مورد دیگر این است که مشکلات یکسانی مرتباً در ورود مواد اولیه رخ می‌دهد؛ بنابراین برای بهبود کیفیت، لازم است با تأمین‌کننده تماس گرفته شود. پاسخی که دریافت می‌شود این است که این مشکلات اجتناب‌ناپذیر هستند، و تأمین‌کننده تلاشی برای بهبود آن‌ها نمی‌کند؛ گاهی حتی از بخش کنترل کیفیت خواسته می‌شود که دلایل این مشکلات را مشخص کند، یا اینکه گفته می‌شود که ما بیش از حد بر کنترل کیفیت تأکید داریم. اینکه مدیر کیفیت موادی را که نیاز به پذیرش با شرایط خاص یا کمک فنی برای پردازش دارند، تأیید کند، واقعاً یک اشتباه بزرگ است. چرا چیزهایی که بخش کیفیت می‌تواند درباره‌شان قضاوت کند، را به بخش فنی می‌سپارید؟ حتی گفته شده که بخش فنی به دلیل پردازش این مشکلات، اصلاً نمی‌تواند به طور عادی کار کند. فشارپذیر لوله ورودی در تاریخ ۲۴ مه، شاهدی آشکار بر این موضوع است؛ مدیرعامل زمان زیادی را صرف تحلیل آن کرد و همگان نیز با سر تأیید کردند، اما به محض رفتن مدیرعامل، انتقادات فوراً به سمت مدیر کیفیت جهت شد: چرا باید چنین جمله‌ای بنویسید؟ چرا باید آن را به بخش فنی بیاوریم؟ شما تصمیم گرفتید کالا را پس بگیرید، مگر نه؟ قبلاً می‌گفتند هماهنگی خیلی ضعیف است، نقشه‌ها را تغییر دادند؛ حالا می‌گویند هماهنگی خیلی قوی است یا اصلاً امکان هماهنگی وجود ندارد. ما باید چه کار کنیم؟ انگار که تمام مشکلات را بخش کیفیت ما ایجاد کرده، این‌ها ساختگی هستند و ما عمداً مانع ایجاد می‌کنیم ； در مواردی که نیاز به حمایت فنی وجود دارد، مدیر کیفیت تنها می‌تواند درخواست را به مدیر فنی ارسال کند؛ اما مدیر فنی می‌گوید که با این موارد آشنا نیست و پیشنهاد می‌کند که درخواست مستقیماً به یک مهندس خاص ارائه شود. پس از ارسال درخواست به مهندس مربوطه، دیگر هیچ اصطلاح فنی‌ای وجود ندارد؛ تنها پاسخ‌هایی مانند «موافقت با نظر بخش کیفیت»، «قابل استفاده نیست»، «بازگرداندن محصول» ذکر می‌شود. در فرم درخواست باید مشخص شود که چه حمایت فنی یا پیشنهادی مورد نیاز است، نه اینکه از بخش فنی خواسته شود که به نظرات بخش کیفیت درباره قابلیت استفاده یا بازگرداندن محصول رأی دهد. بخش کیفیت خودش تصمیم می‌گیرد که محصول قابل استفاده است یا خیر و باید بازگردانده شود یا نه؛ لذا بخش فنی اصلاً نیازی به نوشتن چنین چیزهایی ندارد، بلکه باید مشخص شود که چگونه باید با این موضوع برخورد کرد. مدیر کیفیت موادی را که برای استفاده انتخاب شده‌اند امضا کرده، اما بدون امضا و تأیید مدیر یا معاون مربوطه، کارخانه‌های زیرین اقدامی نخواهند کرد. مدیر کیفیت موادی را که برای پردازش توسط بخش فلزکاری انتخاب شده‌اند امضا کرده؛ اما رئیس بخش فلزکاری می‌گوید شما حق تعیین کار برای من را ندارید، تنها معاون بخش تولید می‌تواند چنین کاری انجام دهد. علاوه بر این، نحوه محاسبه هزینه‌ها چگونه خواهد بود؟ آیا شما می‌توانید آن را تأمین کنید؟ ； مدیر کیفیت، محصولاتی را که انبار انتخاب کرده بود، امضا کرد؛ کارکنان انبار گفتند که من وظایف خودم را دارم و باید رئیسمان تصمیم بگیرد، اما یک مدیر خرید با این همه کار، قطعاً نمی‌تواند همیشه اینجا بماند و منتظر امضای شما باشد. در نتیجه، چند ساعت گذشت و شکایات بخش تولید شروع شد. همین امر در مورد فرم‌های استثنایی صادر شده در فرآیند تولید و همچنین شکایات مشتریان نیز صادق است. مشخص کردن موارد نامطلوب در گزارش‌های ناهنجاری، وظیفه بخش کیفیت است؛ همچنین تحلیل دلایل ناهنجاری‌ها نیز در وظایف این بخش قرار دارد. توصیف موارد نامطلوب و تحلیل دلایل آن‌ها را نیز بازرسان کیفیت سطح پایین انجام می‌دهند؛ این موضوع به مسائل مربوط به توانایی‌ها و تجربیات آن‌ها مربوط می‌شود. یک بازرس کیفی معمولی تنها می‌تواند بازرسی انجام دهد و دلایل ساده و قابل مشاهده را تحلیل کند؛ اما نمی‌تواند دلایل عمیق‌تر یا دلایل مرتبط را تحلیل نماید. البته می‌توان تحلیل دلایل افراد مربوطه را بررسی کرد، اما این تحلیل تنها زمانی دقیق خواهد بود که بی‌طرفانه باشد و هیچ عاملی برای شانه‌خالی کردن از مسئولیت وجود نداشته باشد. اما اکنون که سیستم ارزیابی را اجرا می‌کنیم، هر بخشی می‌ترسد که مسئولیتی بر عهده‌اش بیفتد؛ اگر مشکل به خاطر دلایل خارج از کنترل آن‌ها باشد، مشکلی نیست، اما اگر به خاطر دلایل درونی باشد، می‌ترسند که دیگران متوجه شوند و تلاش می‌کنند آن را پنهان کنند. این امر منجر به انحراف در تحلیل دلایل کیفیتی می‌شود و گاهی حتی نمی‌توان دلیل واقعی را پیدا کرد. شکایت مشتری از ترک خوردن صفحه‌ی روی توالت یک نمونه‌ی خاص است؛ پرسیده شد که آیا در کارخانه‌ی ریخته‌گری دلیلی برای ایجاد این ترک‌ها وجود دارد یا خیر. فقط یک جمله گفته شد: «ما فقط بر اساس مواد اولیه‌ای که تأمین می‌شود، تولید می‌کنیم»؛ هیچ چیز دیگری گفته نشد. اما به محض اینکه این موضوع به دست مدیرعامل رسید…