7가지 실패 요인, 품질 관리의 실패를 예고하다!

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품질은 기업의 생명이며, 그 중요성은 말할 것도 없습니다.그러나 실제 생산 경영에서 품질은 종종 기업의 생명이 아니라 쓸모없는 것에 불과하며, 소위 ISO 9000 시리즈 인증을 받은 기업이라 할지라도 품질 관리 현황은 명목에 불과한 경우가 많습니다；ISO는 기업의 품질 관리에 있어 최소한의 기준에 불과하지만, 여전히 많은 기업들이 이러한 기본적인 요구사항조차 충족시키지 못하고 있습니다. 이것이 바로 기업들의 생존력이 전반적으로 약한 이유입니다!품질이나 우수한 품질 관리가 없는 기업은 필연적으로 짧은 수명을 맞이하게 됩니다. 기업의 생명의 나무가 영원히 푸르러지지 않는 이유는 무엇인가?저자의 오랜 품질 관리 경험을 바탕으로 한 관찰과 분석에 따르면, 품질 관리에서 흔히 발생하는 실패 요인들은 다음과 같습니다. 첫째, 기업의 고위 경영진에게 비전이 부족하다는 것입니다. 비전이란 미래를 내다보고 기업이 어떤 모습이 되어야 할지를 결정하는 원대한 시각을 말합니다. 비전을 통해 잠재적인 기회를 파악하고 목표를 설정할 수 있으며, 앞으로 얻을 수 있는 이익을 현실적으로 예측할 수 있습니다.비전은 기업이 어디로 나아가야 하는지, 어떻게 행동 계획을 수립해야 하는지, 그리고 계획을 실행하기 위해 필요한 조직 구조와 시스템의 순서를 제공합니다.원대한 비전이 부족하면 품질이 전략에서 배제되게 되고, 그 결과 기업의 목표와 우선순위가 불분명해지며 품질이 기업 내에서 맡는 역할도 제대로 이해되지 않습니다.노력을 통해 성공을 거두려면, 기업은 사고방식을 바꾸고 품질을 지속적으로 개선할 수 있는 환경을 조성해야 합니다.기업 고위층이 브랜드 품질을 기업의 생존 근간으로 여기는지 여부가 기업의 품질 관리 수준을 결정합니다.필자는 현재 기업의 고위 임원들은 구매와 설비 관리에만 신경 쓰고, 품질과 안전은 신경 쓰지 않는 경향이 있다는 것을 알게 되었습니다.특히 최고경영자의 경우, 해외 고객들이 기업을 평가할 때 가장 먼저 살펴보는 것이 바로 기업의 조직 구조와, 경영진들이 품질에 어떤 중요성을 두는지입니다.품질이 더 이상 기업의 최고 책임자의 직접적인 관심과 통제 하에 있지 않다는 것이 밝혀지면, 그 기업의 품질 관리 수준도 자동으로 낮게 평가받게 됩니다. 실제로도 이는 사실로 드러났습니다.몇 년마다 대표가 바뀌는 기업이라면, 그 회사의 리더는 결코 통찰력이 있을 수 없으며, 돈을 벌하는 것이 최우선 목표가 됩니다! 고객을 중심에 두지 않고 오만한 기업들은 대체로 자기중심적이며 거만합니다. 이런 기업의 사장들은 단지 당장의 이익과 자신의 이익만을 생각할 뿐, 고객이 만족하는지, 고객에게 가치를 제공하고 있는지는 전혀 신경 쓰지 않습니다.그들은 온갖 수단을 동원해 고객을 속이고 유혹하며, 목적을 달성한 후에는 고객의 기분 따위는 신경 쓰지 않습니다. 품질도 그들이 중요하게 여기는 것이 아니기 때문에, 고객은 당연히 기업의 관심 대상이 될 수 없습니다.기업의 고객 서비스 의식이 약하며, 자기중심적인 태도를 보이고, “황제의 딸은 시집갈 걱정이 없다”는 식의 태도를 자주 취합니다.고객이 사든 안 사든, 나와 무슨 상관이야?주문을 속여 얻은 뒤, 계약 조건이나 고객의 특별한 요구사항을 분석하지 않고 기존의 전통적인 방식대로 계속 생산할 뿐, 고객의 불만이나 요청은 무시합니다. 심지어 일부 기업들은 고객과 맞서서 “내가 그렇게 할 거야”라는 태도를 보이기도 합니다. 마치 뜨거운 물에 빠져도 두려워하지 않는 돼지와 같죠!시간이 되면 또 고객의 단점을 찾겠죠! 관리자들은 품질 개선에 진정성이 없다. 조사에 따르면, 대부분의 품질 관리 활동의 실패는 기술적인 문제가 아닌 관리상의 문제 때문이다.모든 품질 관리 전문가들은 한 가지 공통된 의견을 가지고 있습니다. 바로 품질 개선 과정에서 상위 관리자들의 기여가 부족한 것이 품질 관리의 가장 큰 장애물이라는 것입니다.관리자의 기여란 행동을 통해 위에서 아래로 회사의 방향성을 전달함으로써 모든 직원과 모든 활동이 지속적인 개선에 집중하도록 하는 실용적인 방법을 의미합니다.단순히 말만 하거나 공개적으로 연설하는 것은 품질 관리에 적합하지 않습니다. 관리자는 품질 관리와 관련된 모든 업무에 참여해야 하며, 이를 지속적으로 유지해 나가야 합니다.한 조사에 따르면, 생산 관리자들의 70%가 자신들의 회사가 현재 고객 만족도를 높이는 데 더 많은 시간을 투자하고 있다고 답했습니다.그러나 그들은 이러한 책임을 중간 관리자들에게 위임했기 때문에, 이러한 노력이 성공했는지 아닌지를 명확히 알 수 없다.생각해 보세요, 이런 품질 관리가 성공할 수 있을까요? 품질 교육에는 목적성과 방향성이 없다. 많은 기업들이 품질 관리를 위한 교육에 막대한 비용을 지출하지만, 그로 인해 실질적인 개선이 이루어지는 경우는 드물다.너무 많은 품질 관리 교육은 중요하지 않기 때문입니다.예를 들어, 직원들은 관리도를 배웠지만 어디에 사용하는지 몰랐고, 곧 배운 것을 잊어버렸습니다.목표도, 중점도 없는 맞춤형 교육은 사실상 낭비라고 할 수 있으며, 이는 품질 관리 실패의 원인 중 하나이기도 합니다.의미 있는 교육이란 반드시 직원들의 마음을 울리고, 품질에 대한 성찰을 이끌어내는 것입니다. 특히 기업 현장에서 발생하는 품질 관련 사고나 문제들에 대해서는 즉시 실시되는 맞춤형 교육이야말로 효과적입니다. 품질 비용과 이익에 대한 분석이 부족합니다. 많은 기업들은 품질 비용을 계산하지도 않으며, 개선 프로젝트가 가져올 이익도 고려하지 않습니다. 설령 품질 비용을 계산하는 기업들이라 할지라도, 보이는 비용(예: 보증금)이나 쉽게 계산할 수 있는 비용(예: 교육비)만을 고려할 뿐, 판매 손실이나 고객 이탈과 같은 중요한 비용들은 전혀 간과합니다.일부 기업은 품질 개선이 가져오는 잠재적 이익을 계산하지 않습니다.예를 들어, 고객이 떠나면서 발생하는 잠재적인 매출 손실 등을 이해하지 못하는 것입니다.해외 연구에 따르면, 불만을 가진 고객은 자신의 불만을 22명에게 알리는 반면, 만족한 고객은 자신의 만족감을 단 8명에게만 알린다고 합니다.고객 이탈률을 5% 줄이면 수익이 25%~95% 증가하며, 고객 유지율을 5% 높이면 수익이 35%~85% 증가합니다.품질 사고나 과실로 인한 추가 비용은 계산하지 않고, 투입된 품질 관련 비용만을 계산합니다；또 다른 극단적인 경우는, 고객의 기술적 품질 요구사항을 제대로 고려하지 않고 오직 절대적인 품질만을 추구하는 것으로, 이는 불필요한 비용 증가를 초래할 수 있습니다. 추악한 조직 구조, 기이한 업무 지시도. 품질 관리 교육 및 홍보에서 조직 구조, 측정, 보상에 대한 주의가 기울여지지 않았다.기업에 여전히 복잡한 관료적 계층과 폐쇄적인 부서가 존재한다면, 아무리 많은 품질 관리 교육을 실시해도 소용이 없다.일부 기업에서는 관리자의 역할이 명확하지 않으며, 품질 관리에 대한 책임이 중간 관리자에게 맡겨지는 경우가 많습니다. 이로 인해 품질 관리팀들 간에 권력 다툼이 발생하고, 품질 관리팀들은 전체적인 품질 상황을 제대로 파악할 수 없게 됩니다. 그 결과 논쟁과 혼란이 생기게 됩니다.평면적인 구조, 권한 위임, 부서 간 협력은 품질 관리의 성공에 필수적입니다.성공적인 기업은 열린 소통 방식을 유지하며 전 과정에 걸친 소통을 발전시켜 부서 간의 장벽을 없앴습니다.연구에 따르면, 권한이 위임된 부서 간 팀이 이루는 품질 개선 성과는 부서 내 팀이 이루는 성과의 200%에서 600%에 달할 수 있다.업무 중의 지시도가 불명확하거나 권한이 중복될 경우, 품질 책임은 누구에게도 돌아가지 않고 이리저리 떠돌다가 제대로 이행되지 못합니다. 감사 조직의 역량 부족으로 인해 내부 감사가 형식에 그치고 있습니다. 기업의 감사에는 내부 감사와 외부 감사가 포함되는데, 기업의 고위 경영진들은 자기개선 과정을 중요하게 여기지 않아 회사의 내부 감사에 거의 참여하지 않거나 아예 참여하지 않습니다. 이것이 바로 각 부서들이 감사를 소홀히 하고, 감사 결과로 나타난 문제점들을 제때 해결하지 못하거나 대충 넘어가게 되는 주된 원인입니다. 그 결과 감사의 효과가 크게 떨어지게 됩니다회사는 과정 측정과 결과 측정을 포함하여 품질 개선과 관련된 성과 측정 수단이 필요합니다.성공적인 회사들은 모두 고객을 기준으로 품질 개선 과정을 측정하고 모니터링합니다.고객들의 일상적인 불만과 제안에 적극적으로 개선하려 하지 않는다면, 형식적인 내부 감사를 아무리 많이 해도 소용이 없다.기업의 품질 시스템을 유지하는 것은 내부 감사를 얼마나 많이 실시하는가에 있지 않고, 기업의 모든 직원들이 업무 품질의 지속적인 개선을 중요하게 여기는가에 달려 있습니다.고위 경영진이 일상적인 고객 불만과 내부 감사를 중요하게 여기지 않는 기업의 경우, 품질 관리 활동의 성과는 그다지 좋지 않을 것입니다. 출처: 인터넷