سات بڑی وجوہات، جو معیاری انتظام کی ناکامی کا سبب بنتی ہیں!

Thread Content

معیار، کسی بھی کمپنی کی زندگی کا اہم جزو ہے، اس کی اہمیت واضح ہے۔ تاہم، حقیقی پیداواری عمل میں، معیار اکثر کسی کمپنی کی زندگی کا دار و مدار نہیں ہوتا، بلکہ یہ صرف ایک غیر اہم عنصر ہے۔ یہاں تک کہ وہ کمپنیاں جنہیں ISO9000 سیریز کا سرٹیفکیٹ ملا ہے، ان کا معیاری انتظام بھی حقیقت سے بہت دور ہے۔ ； اگرچہ ISO، کسی کمپنی کے معیارِ مینجمنٹ کے لئے ایک بنیادی معیار ہے، لیکن پھر بھی بہت سی کمپنیاں ان بنیادی تقاضوں کو بھی پورا نہیں کر پاتیں۔ یہی وجہ ہے کہ ایسی کمپنیوں کی کارکردگی عموماً کمزور رہتی ہے! وہ کمپنیاں جن کے پاس معیار یا مناسب معیار کنٹرول کا نظام نہیں ہے، ان کا وجود مختصر عرصے تک ہی قائم رہ سکتا ہے۔ کاروباری اداروں کے “زندگی کے درخت” کے سبز رہنے میں رکاوٹیں کیا ہیں؟ مصنف کے سالوں کے معیارِ کنٹرول سے متعلق تجربات کی بنیاد پر، معیارِ کنٹرول میں ناکامی کے بنیادی اسباب یہ ہیں: کمپنی کے اعلیٰ حکام میں دوراندیشی کی کمی۔ دوراندیشی سے مراد، مستقبل کو درست طریقے سے سمجھ کر یہ فیصلہ کرنا کہ کمپنی کو کس طرح کی کمپنی بننا چاہیے؛ یہ صلاحیت ممکنہ مواقع کی شناخت اور اہداف کا تعین کرنے میں مددگار ثابت ہوتی ہے، اور مستقبل میں حاصل ہونے والے فوائد کی درست تصویر پیش کرتی ہے۔ دوراندیشی، کمپنیوں کو یہ بتاتی ہے کہ انہیں کس سمت میں ترقی کرنی چاہیے، کمپنیاں اپنے عملی منصوبے کس طرح تیار کر سکتی ہیں، اور منصوبوں کو عملی جامہ پہنانے کے لئے کون سی تنظیمی ساختیں اور نظام درکار ہیں۔ بلند نظری کی کمی کی وجہ سے معیار کو حکمت عملی سے باہر رکھ دیا جاتا ہے، جس کے نتیجے میں کمپنی کے اہداف اور ترجیحات واضح نہیں رہتے، اور کمپنی میں معیار کا کردار بھی سمجھنا مشکل ہو جاتا ہے۔ کوششوں سے کامیابی حاصل کرنے کے لئے، کمپنیوں کو اپنے سوچنے کے طریقوں میں تبدیلی لانے کی ضرورت ہے، تاکہ وہ معیار کو مسلسل بہتر بنانے کا ماحول پیدا کر سکیں۔ کیا کمپنی کے اعلیٰ حکام نے برانڈ کے معیار کو کمپنی کے بقا کی بنیاد قرار دیا ہے؟ یہی بات کمپنی کے معیارِ انتظام کا تعین کرتی ہے۔ مصنف کو معلوم ہوا کہ آج کل کمپنیوں کے اعلیٰ حکام خریداری اور آلات وغیرہ پر توجہ دینا پسند کرتے ہیں، جبکہ مصنوعات کی معیاریت اور سلامتی کی فکر نہیں کرتے۔ خاص طور پر سربراہ کے معاملے میں، بیرونی صارفین جب کسی کمپنی کی جانچ کرتے ہیں، تو وہ سب سے پہلے اس کمپنی کی تنظیمی ساخت کو دیکھتے ہیں، اور یہ بھی دیکھتے ہیں کہ معیار کو سربراہان کی نظر میں کتنی اہمیت حاصل ہے۔ اگر یہ پتہ چلے کہ مصنوعات کے معیار پر اب کمپنی کے سربراہ کی براہِ راست نگرانی اور کنٹرول نہیں ہے، تو فوراً ہی اس کمپنی کے معیارِ کارکردگی کو کم تصور کیا جاتا ہے۔ حقیقت بھی یہی ہے کہ یہ بات درست ہے۔ جن کمپنیوں میں چند سالوں بعد ہی منیجر تبدیل ہو جاتا ہے، وہاں کا سربراہ کبھی بھی دوراندیش نہیں ہوتا؛ پیسے کمانا ہی اس کا بنیادی مقصد بن جاتا ہے! وہ کمپنیاں جو صارفین کو ترجیح نہیں دیتیں، اور بہت مغرور ہوتی ہیں، ان میں سے زیادہ تر کمپنیاں خودپسند ہوتی ہیں۔ ایسی کمپنیوں کے مالکان صرف اپنے فائدوں کے بارے میں ہی سوچتے ہیں؛ وہ صارفین کی خوشنودی یا ان کے لئے کوئی قیمت پیدا کرنے کی فکر نہیں کرتے۔ وہ مختلف طریقوں سے صارفین کو دھوکہ دے کر اپنے مقاصد حاصل کرتے ہیں؛ مقصد حاصل ہونے کے بعد انہیں صارفین کے جذبات کی کوئی پرواہ نہیں ہوتی، معیار ان کے لئے کوئی اہمیت نہیں رکھتا، اس لئے صارفین کمپنی کی توجہ کا مرکز نہیں بن پاتے۔ کمپنیوں میں صارفین کی خدمت کا شعور بہت کمزور ہے؛ لوگ صرف اپنے مفادات کو ترجیح دیتے ہیں، اور اکثر ایسا رویہ اختیار کرتے ہیں جیسے “بادشاہ کی بیٹی کو شادی کی فکر نہیں ہے”。 آپ کے گاہک خریدنا پسند کریں یا نہ کریں، اس سے میرا کیا تعلق؟ آرڈر حاصل کرنے کے بعد، کمپنیاں معاہدے کی شرائط یا صارفین کی خصوصی توقعات کا جائزہ ہی نہیں لیتیں، بلکہ پرانے طریقوں کے مطابق ہی پروڈکشن جاری رکھتی ہیں۔ وہ صارفین کی شکایات اور درخواستوں کو نظرانداز کرتی ہیں۔ بعض کمپنیاں تو صارفین کے خلاف ہی عمل کرتی ہیں، یعنی “میں تو ایسے ہی کروں گا“… بےخوف لوگ کسی چیز سے ڈرتے ہی نہیں! وقت آنے پر تو وہ صارفین کی خامیاں بھی نکالتے ہیں! مینیجرز معیار کو بہتر بنانے میں سنجیدہ نہیں ہیں۔ تحقیقات سے پتا چلتا ہے کہ معیار کنٹرول سے متعلق زیادہ تر ناکامیوں کی وجہ تکنیکی مسائل نہیں، بلکہ انتظامی مسائل ہیں۔ تمام معیارِ کنٹرول سے متعلق ماہرین کے درمیان ایک اتفاقِ رائے ہے کہ معیارِ کنٹرول میں سب سے بڑی رکاوٹ، معیار میں بہتری لانے کے عمل میں اعلیٰ حکام کی جانب سے کوئی تعاون نہ ہونا ہے۔ مینیجرز کا تعاون، در حقیقت، کمپنی کے خیالات کو اوپر سے نیچے تک پہنچانے کا عمل ہے؛ تاکہ تمام ملازمین اور تمام سرگرمیاں مسلسل بہتری کی جانب مرکوز رہیں۔ یہ ایک عملی طریقہ ہے۔ صرف بات کرنا یا عوامی تقاریر دینا، معیاری انتظام کے لئے مناسب نہیں ہے؛ منیجروں کو معیاری انتظام سے متعلق ہر پہلو میں حصہ لینا ہوگا، اور اس کو مسلسل جاری رکھنا ہوگا۔ ایک سروے میں، 70 فیصد پروڈکشن منیجرز نے اعتراف کیا کہ ان کی کمپنیاں اب صارفین کی تسلی کو بہتر بنانے پر زیادہ وقت خرچ کر رہی ہیں۔ تاہم، انہوں نے یہ ذمہ داریاں درمیانی سطح کے منیجروں کے حوالے کردیں، لہذا یہ واضح نہیں ہے کہ یہ کوششیں کامیاب رہیں یا نہیں۔ تصور کیجیے، کیا اس طرح کا معیارِ کنٹرول کامیاب ہو سکتا ہے؟ معیاری تربیت میں کوئی منصوبہ بندی یا مقصد نہیں ہوتا۔ کمپنیاں معیاری انتظام سے متعلق تربیت پر بہت پیسہ خرچ کرتی ہیں، لیکن بہت سی کمپنیوں کو اس سے کوئی حقیقی بہتری حاصل نہیں ہوتی۔ کیونکہ بہت زیادہ معیار کنٹرول سے متعلق تربیتی پروگرام بےفائدہ ہوتے ہیں۔ مثلاً، ملازمین نے کنٹرول چارٹس سیکھے، لیکن انہیں معلوم نہیں تھا کہ ان کا استعمال کہاں کیا جاتا ہے؛ جلد ہی وہ جو کچھ سیکھے تھے، اسے بھول گئے۔ یہ کہا جاسکتا ہے کہ بغیر کسی ہدف یا توجہ کے دیا جانے والا تربیتی پروگرام دراصل ایک ضیاع ہے؛ یہ معیاری انتظام کی ناکامی کا بھی ایک سبب ہے۔ معنی خیز تربیت وہی ہوتی ہے جو ملازمین کے دلوں پر اثر ڈالے، اور انہیں معیار سے متعلق سوچنے پر مجبور کرے۔ خاص طور پر، جب کمپنی کے مقام پر کوئی معیاری مسئلہ یا حادثہ رونما ہوتا ہے، تو فوری طور پر منعقد کی جانے والی خصوصی تربیت ہی مؤثر ثابت ہوتی ہے۔ معیار کی لاگت اور فوائد کا تجزیہ نہ ہونا: بہت سی کمپنیاں نہ تو معیار کی لاگت کا حساب لگاتی ہیں، اور نہ ہی بہتری کے منصوبوں سے حاصل ہونے والے فوائد کا۔ جو کمپنیاں معیار کی لاگت کا حساب لگاتی ہیں، وہ عموماً صرف وہی لاگتیں شامل کرتی ہیں جو واضح طور پر دکھائی دیتی ہیں (جیسے ضمانتی رقم)، اور وہ لاگتیں جن کا حساب لگانا آسان ہے (جیسے تربیتی اخراجات)۔ جبکہ وہ اہم لاگتیں نظرانداز کر دیتی ہیں، جیسے فروخت میں ہونے والے نقصانات، اور صارفین کے جانے سے ہونے والے غیرمرئی نقصانات۔ بعض کمپنیاں، معیار میں بہتری سے حاصل ہونے والے ممکنہ فوائد کا اندازہ ہی نہیں لگاتیں۔ مثلاً، یہ نہیں معلوم کہ صارفین کے جانے سے کتنا فروخت کا نقصان ہوسکتا ہے۔ بیرونی تحقیقات سے پتا چلتا ہے کہ ناخوش صارفین اپنی ناراضگی 22 لوگوں تک بیان کرتے ہیں، جبکہ خوش صارفین اپنی خوشی صرف 8 لوگوں تک ہی بیان کرتے ہیں۔ گاہکوں کے جانے کی شرح میں 5% کمی سے منافع میں 25% سے 95% تک اضافہ ہوسکتا ہے، جبکہ گاہکوں کو برقرار رکھنے میں 5% اضافے سے منافع میں 35% سے 85% تک اضافہ ہوسکتا ہے۔ صرف مصنوعات کی تیاری میں لگنے والے معیاری اخراجات ہی شامل کئے جاتے ہیں؛ معیار سے متعلق خرابیوں یا غلطیوں کی وجہ سے پیدا ہونے والے اضافی اخراجات کو شامل نہیں کیا جاتا۔ ； دوسری انتہا یہ ہے کہ صارفین کی تکنیکی معیارات کو نظرانداز کرکے صرف مطلق معیار کو ہی ترجیح دی جائے، جس کی وجہ سے غیرضروری لاگت میں اضافہ ہوسکتا ہے۔ خراب تنظیمی ڈھانچہ، عجیب و غریب کامیابی کے اصول۔ تنظیمی ڈھانچہ، پیمائش اور اجرت جیسے موضوعات، معیاری مینجمنٹ کی تربیت اور تشہیر میں نظرانداز کیے گئے۔ اگر کسی کمپنی میں پیچیدہ بیوروکریٹک ڈھانچے اور الگ الگ فنکشنل یونٹ موجود ہوں، تو معیاری انتظام سے متعلق جتنی بھی تربیت دی جائے، وہ بیکار ہی رہے گی۔ بعض کمپنیوں میں، منیجروں کا کردار واضح نہیں ہوتا، اور معیار کی نگرانی کی ذمہ داری اکثر درمیانی سطح کے منیجروں پر ڈال دی جاتی ہے۔ اس کی وجہ سے مختلف معیاری کنٹرول ٹیموں کے درمیان تنازعات پیدا ہو جاتے ہیں، اور معیاری کنٹرول ٹیموں کو معیار کے بارے میں کوئی واضح تصور حاصل نہیں ہوتا۔ نتیجتاً تنازعات اور بے ترتیبی پیدا ہو جاتی ہے۔ سادہ ڈھانچہ، اختیارات کی منتقلی، اور مختلف شعبوں کے درمیان تعاون، معیاری انتظام کے لئے ضروری ہیں۔ کامیاب کمپنیاں، کھلے طریقے سے بات چیت جاری رکھتی ہیں، پورے عمل میں بہترین رابطے قائم کرتی ہیں، اور مختلف شعبوں کے درمیان موجود رکاوٹوں کو دور کرتی ہیں۔ تحقیقات سے پتا چلتا ہے کہ، اختیارات کو دیگر شعبوں کے گروپوں کے حوالے کرنے سے حاصل ہونے والے معیاری بہتری کے نتائج، اسی شعبے کے اندر موجود گروپوں کے ذریعہ حاصل ہونے والے نتائج کے مقابلے میں 200% سے 600% تک زیادہ ہو سکتے ہیں۔ کام کے دوران استعمال ہونے والے ہدایتی نقشوں کا واضح نہ ہونا، یا اختیارات کا غلط استعمال، معیار کی ذمہ داریوں کو ایک جگہ سے دوسری جگہ منتقل کرنے کا سبب بنتا ہے، جس کی وجہ سے ان ذمہ داریوں پر مناسب طریقے سے عمل درآمد نہیں ہو پاتا۔ آڈٹ کرنے والی تنظیمیں داخلی آڈٹ کو صرف رسمیت کے طور پر انجام دیتی ہیں۔ کسی کمپنی کے آڈٹ میں داخلی اور خارجی آڈٹ دونوں شامل ہیں، لیکن کمپنی کے اعلیٰ حکام خود سازی کے عمل کو اہمیت نہیں دیتے، اور وہ کمپنی کے داخلی آڈٹ میں بہت کم یا بالکل ہی حصہ نہیں لیتے۔ یہی وجہ ہے کہ مختلف شعبے آڈٹ کو اہمیت نہیں دیتے، اور آڈٹ کے دوران سامنے آنے والی خامیوں کو درست کرنے یا انہیں حل کرنے میں تاخیر ہوتی ہے، یا پھر انہیں سادگی سے نظرانداز کر دیا جاتا ہے۔ اسی وجہ سے آڈٹ کے نتائج میں کافی کمی واقع ہو جاتی ہے! کمپنی کو معیار میں بہتری لانے سے متعلق کارکردگی کی پیمائش کے طریقے درکار ہیں، جن میں عملی پیمائشیں اور نتائج کی پیمائشیں شامل ہیں۔ کامیاب کمپنیاں، معیار میں بہتری لانے کے عمل کو صارفین کی بنیاد پر ہی پیمائش اور نگرانی کرتی ہیں۔ گاہکوں کی روزمرہ کی شکایات اور تجاویز پر فعال طور پر عمل نہ کرنے سے، صرف باقاعدہ داخلی جانچیں کرنے سے کوئی فائدہ نہیں ہوتا۔ کسی کمپنی کے معیاری نظام کی برقراری اس بات پر منحصر نہیں ہے کہ وہاں کتنی داخلی جانچیں کی جاتی ہیں، بلکہ اس بات پر منحصر ہے کہ کمپنی کے تمام ملازمین کام کے معیار میں مسلسل بہتری لانے کو کتنی اہمیت دیتے ہیں۔ وہ کمپنیاں جن کے اعلیٰ حکام، روزمرہ کی صارفین کی شکایات اور داخلی آڈٹ پر توجہ نہیں دیتے، ان کی معیار سے متعلق سرگرمیوں کے نتائج بہتر نہیں ہوتے۔ ماخذ: انٹرنیٹ