سه کلمه برای خلاصه کردن سیستم مدیریت کیفیت، بسیار دقیق!

Thread Content

سه کلمه برای خلاصه کردن سیستم مدیریت کیفیت، بسیار دقیق! ۲۰۱۶-۱۲-۰۴ کیفیت و گواهی‌نامه‌ها اگر بخواهید سیستم مدیریت کیفیت را با چند کلمه خلاصه کنید، چه چیزهایی به ذهنتان می‌آید؟ یک همکار که ۱۳ سال در زمینه مدیریت کیفیت فعالیت کرده، سه اصل «عقب‌نشینی»، «واقع‌گرایی» و «دقت» را استخراج کرده است؛ واقعاً شگفت‌انگیز است. اگر حساب کنم، ۱۳ سال است که در زمینه کیفیت فعالیت می‌کنم و در این مدت، اجتناب‌ناپذیر بوده که با مدیریت سیستم کیفیت، برخی اختلافات پیش آید. در ابتدا، سیستم کیفیت بسیار محبوب بود و من هم خواستم گواهینامه بازرسی را بگیرم، بنابراین شروع به یادگیری کردم. در آن زمان، مدیر بخش کیفیت به ما گفت که برای درک موضوع، ابتدا الزامات سیستم را حفظ کنیم! از آن زمان، شب و روز مفاد را مرور می‌کردم و ۲۰ ماده را کاملاً حفظ کردم (آن نسخه ISO9001/94 بود). در نهایت به دلایل دیگری از آن صرف‌نظر کردیم و باید گفت که این موضوع مایه تأسف است. در سال ۲۰۰۵، من مدیر بخش کیفیت شدم؛ مجبور بودم بازرسی‌های داخلی را سازماندهی کنم و با بازرسی‌های خارجی مقابله کنم. در آن زمان بود که واقعاً شروع به درک الزامات دقیق این سیستم کردم و احساس کردم که همه چیز روشن شده است؛ انگار واقعاً الزامات و روش‌های مدیریت کیفیت را درک کرده بودم. اما این وضعیت خوب دوام نداشت و شرایط اطراف دوباره مرا در سردرگمی فرو برد. در آن سال‌ها، شرکت‌های خصوصی با سرعت زیادی رشد کردند و تجربه مدیریتی چندانی نداشتند؛ درک آن‌ها از سیستم‌ها، فقط شامل اسناد، رکوردها و گواهی‌ها بود. علاوه بر این، بسیاری از سازمان‌های بازرسی برای جذب مشتری، اصول بازرسی را کنار گذاشته‌اند؛ یک کارخانه با بیش از صد کارمند، در عرض دو ساعت کاملاً بازرسی می‌شود، فقط یک عکس از کارخانه گرفته می‌شود، هزینه بازرسی دریافت شده و گواهی صادر می‌گردد؛ حتی برای جذب مشتری، سعی می‌کنند شرکت‌ها را راضی کنند... این وضعیت باعث می‌شود که مشخص نشود سیستم مدیریت کیفیت در واقع چه وضعیتی دارد در سال ۲۰۰۷، وارد یک شرکت تولیدکننده مواد بسته‌بندی دارو در شنژن شدم. از آنجایی که این شرکت از سیستم مدیریتی مخصوص شرکت‌های تولیدکننده دارو استفاده می‌کرد و با شرکت‌هایی روبرو بود که از استانداردهای مدیریتی دقیقی پیروی می‌کردند، مدیریت سیستم کیفیت مورد توجه ویژه مدیران ارشد شرکت قرار گرفت. تقریباً تمام الزامات مربوط به بهبود سیستم مدیریت کیفیت، مورد تأیید مدیران بود. در نتیجه، در کمتر از دو سال، چارچوب مؤثری برای مدیریت کیفیت ایجاد شد؛ هرچند این چارچوب چندان دقیق نبود، اما عملکرد آن روان بود و شکایات مربوط به کیفیت نیز به طور چشمگیری کاهش یافت. این بار، باعث شد که واقعاً به مدیریت سیستم کیفیت احترام بگذارم. در طول این سال‌ها، به عنوان مدیر بخش کیفیت، همزمان نقش نماینده مدیریت شرکت را نیز بر عهده داشتم و مسئولیت اجرا و نگهداری سیستم را بر عهده داشتم. اما به جز آن شرکت تولیدکننده مواد بسته‌بندی دارو که خودمان نیز به آن افتخار می‌کنیم، در سایر شرکت‌ها، سیستم‌ها مورد احترام لازم قرار نمی‌گیرند؛ و وظیفه من نیز تنها تهیه مدارک بازرسی داخلی در هر سال برای پاسخگویی به بازرسی‌های خارجی است. در حالی که ناامید بودم، ناگهان متوجه چیزی شدم: چرا باید مدیریت سیستم را به عنوان یک وظیفه جداگانه در نظر گرفت؟ همزمان با کسب تأییدیه و گرفتن گواهینامه، این نیز یک ابزار مدیریتی است! می‌توان آن را دقیقاً مانند سایر روش‌های مدیریتی، به شکل انعطاف‌پذیری استفاده کرد؛ نیازی نیست که به طور کامل تقلید شود. پس از درک موضوع، من که سال‌هاست در تحقیقات مربوط به روش‌های مدیریت غرق بودم، دوباره علاقه‌مند شدم؛ پس از مدتی، واقعاً تا حدی راه‌های آن را کشف کردم. سه اصل کلیدی «عقب‌نشینی»، «واقع‌گرایی» و «دقت» را استخراج کرده و آن‌ها را به عنوان اصول بنیادین «سیستم مدیریت لی» در نظر بگیرید. ۰۱ عقب‌نشینی و پیشرفت، همان موفقیت است. امروزه سیستم‌های مدیریتی اکثر شرکت‌ها عمدتاً بر پاسخگویی به بازرسی‌ها تمرکز دارند تا گواهینامه‌ای برای اثبات «توانایی تضمین کیفیت» شرکت دریافت کنند؛ و به ندرت در فعالیت‌های روزمره، به طور جدی به این کار پرداخته می‌شود. علاوه بر این، مدیریت سیستماتیک مانند استفاده ورزشکاران از مواد محرک، به سرعت اثر نمی‌گذارد؛ برای نمایان شدن اثرات آن، زمان لازم است، به همین دلیل تعداد کسانی که به آن اعتقاد دارند بسیار کم است. فکر کنید، تغییر دیدگاه‌ها و عادات کاری آن‌ها چقدر دشوار است. بنابراین، با کاهش الزامات، نیازهای سیستم را به چندین الزام کوچکتر تقسیم می‌کنیم؛ سپس اهدافی با دشواری کمتر و نتایج سریع‌تر را انتخاب کرده، از آسان به دشوار پیش می‌رویم و به صورت گام‌به‌گام اقدام می‌کنیم تا قابلیت اجرا افزایش یابد. پیشرفت، همان موفقیت است! این همان چیزی است که به آن «عقب‌نشینی» می‌گویند. در حال حاضر، فرآیند مخلوط‌کردن در این شرکت، یک فرآیند بسیار مهم است. برای تقویت و استانداردسازی مدیریت فرآیند مخلوط‌کردن، تمامی عوامل مؤثر بر کیفیت مورد تحلیل قرار گرفت و حدود ۳۰ نقطه کنترل شناسایی شد. از آنجا که تغییر در تمامی این نقاط دشوار بود، ابتدا چند نقطه کلیدی برای کنترل انتخاب شدند؛ مانند «بررسی اولین نمونه مواد وارد شده، وارد کردن مواد بر اساس ترتیب شماره‌گذاری، و تمیز کردن آهنرباها». این اقدامات به مدت ۲ ماه ادامه یافت و در نهایت کارکنان نیز عادت کردند؛ در نتیجه، مشکلات تقریباً ۳۰ درصد کاهش یافت. این یک دستاورد بسیار قابل توجه است. اگر واقعاً طبق الزامات سیستم، «الزامات سیستم را به طور جامع درک کنیم» ； «همه چیز باید طبق دستورالعمل‌ها انجام شود و سوابق عملیاتی نگهداری گردد»؛ آن اپراتورهایی که هنوز دبستان را تمام نکرده‌اند و مدام مشغول کار هستند، یا از نگرانی دیوانه می‌شوند یا نمی‌توانند به سرعت شغل خود را عوض کنند؛ این همان اهمیت «عقب‌نشینی» است. نمی‌توان یک بار همه چیز را خورد! “«عقب‌نشینی» در روش نیز مشهود است؛ من همواره به «نظریه زاویه تیز» پایبند بوده‌ام. نمی‌دانم آیا کس دیگری این نظریه را مطرح کرده است یا نه؛ اگر نه، بنیانگذار این نظریه من خواهم بود. با استفاده از نظریه زوایای تیز، «عقب‌نشینی» را به عنوان گامی به جلو در نظر گرفته و اهداف را به صورت گام‌به‌گام دنبال می‌کنیم؛ این رویکرد از یک سو تحت تأثیر شرایط واقعی شرکت است، اما مهم‌تر از آن، ناشی از فقدان شخصیت قوی من است و لزوماً برای دیگران مناسب نیست. اما بر اساس تجربیات گذشته، نتایج نسبتاً خوب بوده است. ۰۲ حل مشکلات واقعی: اصل «واقعی بودن» به این معناست که عملکرد سیستم مدیریت کیفیت باید مبتنی بر رویکرد عملی و پرهیز از تظاهرات بی‌فایده باشد؛ هدف، حل مشکلات واقعی است. این رویکرد می‌تواند نگرش منفی افراد نسبت به عملکرد سیستم را تغییر داده و فرصت‌هایی برای پیشرفت مدیریت سیستم ایجاد کند. در این زمینه، باید مشکلاتی که در سازمان‌ها یا فرآیندها پدیدار می‌شوند را شناسایی کرد و علل واقعی آن‌ها را تعیین نمود. اقدامات پیشگیرانه برای جلوگیری از این علل، معمولاً در سیستم‌ها مشخص شده‌اند. در این مرحله، با تحلیل مشکلات، می‌توان منطقی بودن و ضرورت الزامات سیستم را توضیح داد تا همه معنای این الزامات را درک کنند؛ چرا که این الزامات مستقیماً با منافع شخصی افراد مرتبط است، بنابراین افراد معمولاً می‌توانند آن‌ها را بپذیرند و به تدریج به «طرفداران» مدیریت سیستم تبدیل شوند. در حال حاضر، در این شرکت، قبلاً از همه خواسته می‌شد که سفارشات را طبق الزامات سیستم بررسی کنند تا کیفیت و زمان تحویل تضمین شود، اما هیچ‌کس به آن اهمیت نمی‌داد و فکر می‌کرد: «آیا فقط امضا کردن روی یک برگه می‌تواند مشکل را حل کند؟» ”خیلی بی‌فایده است، هیچ‌کس تمایلی به انجام آن ندارد؛ حداکثر فقط امضا می‌کنند و متن را اصلاً نمی‌خوانند. البته، در آن زمان نیز در فرم بررسی سفارش، الزامات مشخصی نوشته نشده بود؛ فقط یک جدول بود. به دلیل نادرست بودن اطلاعات ارزیابی، برنامه تولید بی‌فایده ماند؛ در طول اجرا مدام تغییراتی صورت گرفت و ظرفیت تولید هرگز به کار گرفته نشد، به طوری که حتی امکان تحویل در موعد مقرر نیز وجود نداشت؛ هرچقدر هم عجله کردند، فایده‌ای نداشت. سال گذشته، تیم ما جدول ارزیابی سفارشات را دقیق‌تر کرد؛ در هر مرحله باید چه چیزهایی ارزیابی شوند؟ وقتی مشکلی پیش می‌آید، چطور باید با آن برخورد کرد؟ همه چیز به وضوح مشخص شده است و از همگان خواسته شده که در قبال امضای خود مسئولیت بپذیرند. مانند: «آیا تمام مواد لازم موجود است، چه چیزهایی کم است؟» چه زمانی می‌رسید؟ قبلاً چه مشکلات کیفیتی وجود داشت که باید به آن‌ها توجه می‌شد؟ ......پس از نیم سال کار عملی، اگرچه هنوز برخی موارد به طور کامل پیاده‌سازی نشده‌اند، اما امکان‌پذیری این طرح به طور قابل توجهی افزایش یافته است. در شرایطی که تغییری در نیروی کار و تجهیزات رخ نداده، ظرفیت تولید از حدود ۸۰ تن در روز در گذشته، به حدود ۱۵۰ تن در روز در حال حاضر افزایش یافته است. درآمد حاصل از تولید همگان ناگهان افزایش یافت؛ در چنین شرایطی، وقتی صحبت از ضرورت و اهمیت بررسی سفارشات می‌شود، چند نفر خواهند بود که مخالفت کنند؟ حل مشکلات عملی و ایجاد فرصت‌های مدیریتی، یکی دیگر از ابزارهای قدرتمند مدیریت سیستماتیک است. ۰۳: ساده‌سازی کارهای پیچیده با دقت. «دقت» به این معناست که در سیستم مدیریت کیفیت، برای اجرای کامل یک الزام یا مقررات، آماده‌سازی‌ها باید با دقت فراوان انجام شوند. هر کسی درک خاص خود را از مدیریت دارد و اکثر مردم موافقند که مدیریت به معنای «سازماندهی/برنامه‌ریزی، هماهنگی و اجرا، نظارت و بازبینی، و بهبود» است. درک من از مدیریت این است که چیزهای انتزاعی را عینی کنیم ； کارهای پیچیده را ساده کنید. برای رسیدن به این هدف، «مشخص و دقیق» بودن اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. در نهایت، توانایی پذیرش و درک هر فرد نمی‌تواند کاملاً یکسان باشد؛ بنابراین برای اینکه همه را به یک جهت هدایت کنیم، نباید فرصتی برای سوءتفاهم درباره محصولات وجود داشته باشد. در «دستورالعمل‌های مدیریت تغییرات» شرکت، در اصل آمده بود که «هنگام وقوع تغییرات مهم در افراد، ماشین‌آلات، مواد، روش‌ها و محیط، باید درخواست‌ها و تأییدیه‌های مربوطه از طریق فرم‌های درخواست تغییر انجام شود...» پس تغییرات مهم چیست؟ اگر تغییرات مهمی وجود نداشته باشد چه؟ اجتناب‌ناپذیر است که همه درک‌های متفاوتی داشته باشند؛ که در حالت خفیف بر کارایی تأثیر می‌گذارد و در حالت شدید منجر به بروز مشکلات کیفیتی می‌شود. بنابراین، من یک «فهرست تأیید تغییرات» تهیه کردم، همگان را گرد هم آوردم تا تمام مواردی که ممکن است تغییر کنند، فهرست شوند، به‌ترتیب تعریف گردند و روش‌های مقابله با آن‌ها مشخص گردد. بدین ترتیب، دیگر هیچ ابهامی باقی نمی‌ماند و تنها چیزی که مانده اجرای آن است. من معتقدم که کیفیت از طریق کنترل به دست می‌آید؛ بنابراین در طول فرآیند، نظارت بر کیفیت تشدید شده و لازم است عواملی که بر کیفیت تأثیر می‌گذارند، بررسی و اصلاح شوند. باید از تمام بازرسان خواست تا درباره عوامل مؤثر بر کیفیت یاد بگیرند و آن‌ها را درک کنند؛ می‌ترسم حتی در عرض نیم سال هم نتوانند این کار را انجام دهند. تمام عوامل مؤثری که به ذهن می‌رسید را فهرست کردند؛ حدود ۸۰ مورد بود. آن‌ها را در یک جدول بازرسی قرار دادند و کاری که باید انجام می‌دادند این بود که در هر مرحله، یکی یکی به گذشته نگاه کنند و در جای مناسب علامت «√» یا «×» بزنند؛ در عرض یک هفته همه کارها انجام می‌شد. کار ما می‌تواند حتی «دقیق‌تر» باشد! در اینجا فقط می‌توان تجربیات کمی خود را خلاصه کرد؛ البته برای مدیریت بهتر سیستم کیفیت، راهکارهای بیشتر و بهتری وجود دارد. تنها با غوطه‌ور شدن در آن، قطعاً به درک‌هایی خواهید رسید. معتقدم می‌توان روشی مناسب‌تر برای خود پیدا کرد. هرگز نباید تحت تأثیر کسب گواهینامه‌ها، انجام بازرسی‌های داخلی و خارجی قرار بگیرید؛ این‌ها تنها یک «توطئه» هستند. وقتی که سیستم را واقعاً در حالت عملیاتی قرار دهید و آن را با فعالیت‌های واقعی شرکت پیوند دهید، سود برای شرکت نیز دور نخواهد بود. امیدوارم دوستانی که به مدیریت سیستماتیک علاقه‌مندند، روز به روز پیشرفت کنند!