نصائح صغيرة للتعامل مع شكاوى العملاء

Thread Content

ترتبط جودة الأدوية باستقرار عملاء الشركات، وهي مصدر حياة الشركات، كما أنها تمثل أساس سلامة استخدام الأدوية لدى البشر. عدم وجود شكاوى من العملاء هو أسمى مستوى يسعى إليه الأعمال؛ فالمياه قد تحمل السفينة، وقد تغرقها أيضًا. “لا يمكن أن يظل مفهوم “العميل أولاً، والجودة هي مفتاح البقاء” مجرد شعار؛ بل يجب الاهتمام دائمًا بمصالح العملاء وحل مشاكلهم، وذلك لضمان سلامة الأدوية التي يتناولونها، ولكسب ثقة الجميع. كيفية التعامل مع شكاوى العملاء واستعادة ثقتهم؟ وفقًا للاستشارات الهاتفية التي يتلقاها الفريق يوميًا، يمكن التعامل معها بالطرق التالية: 1. الاستماع بفعالية إلى شكاوى العميل ومشاعره (1) دع العميل يفرغ كل ما في نفسه أولاً، ولا تقاطعه أثناء ذلك بأي تبريرات كلامية، فذلك قد يزيد من توتره. (2) الاستماع إلى تفاصيل نشوء النزاع، وتحديد مكمن المشكلة، وفهم كل تفصيل في الأمر بعناية، ثم تحديد جوهر المشكلة، وتدوين النقاط الرئيسية للمشكلة باستخدام الورق والقلم. (3) تفهم الأمور من وجهة نظر الطرف الآخر، وفي الوقت نفسه التحدث مع العميل باستخدام كلمات ونبرة صوت لطيفة. (4) معرفة المعلومات الأساسية عن حادثة الشكوى من خلال المكالمة الهاتفية. 2. يجب تنفيذ الحل الذي يتفق عليه الطرفان فورًا (1)، وإذا كان الأمر ضمن صلاحياتهم، فيجب حله بسرعة وبشكل ناجح. (2) إذا كانت المشكلة لا يمكن حلها في نفس الوقت أو تخرج عن نطاق الصلاحيات، فيجب إبلاغ الطرف الآخر بوضوح بأسباب المشكلة وخطوات التعامل معها والإجراءات اللازمة، بالإضافة إلى تحديد وقت الإخطار واسم الشخص المسؤول عن التعامل مع المشكلة، كما يجب طلب من الطرف الآخر ترك وسيلة اتصال للتواصل لاحقًا. 3. أثناء انتظار العميل، يجب على الموظفين المسؤولين متابعة سير معالجة الشكوى باستمرار، ويجب إبلاغ العميل فورًا في حال حدوث أي تغييرات، حتى يتم حل المسألة بالكامل. 4. ملخص عملية التعامل مع شكاوى العملاء ونتائجها (1) يجب التعامل بجدية مع المشاكل التي يطرحها العملاء، وفحص كامل عمليات الإنتاج والنقل للتأكد من عدم وجود أي مشاكل، ثم شرح أسباب المشكلة للعميل، من أجل كسب ثقته في جودة المنتج، ولكي يشعر العميل بالجدية التي تتبعها الشركة في عملها. (2) إذا كان السبب هو سوء تصرف العميل أو ظروف التخزين غير المناسبة، فيجب تقديم التوجيه للعميل فورًا. (3) في حالة وجود مشاكل في جودة المنتج، يجب إجراء تحقيق، وعند الضرورة استدعاء هذا المنتج وإبلاغ العملاء بضرورة التوقف عن استخدامه والخضوع لفحوصات طبية لضمان صحتهم. (4) في حال ظهور أعراض جانبية، يجب إبلاغ العميل بضرورة التوقف عن الاستخدام فورًا والذهاب إلى الطبيب لتلقي العلاج. (5) في عملية المعالجة، إذا لم يكن التواصل عبر الهاتف فعالًا، يمكن طلب دعم من موظف المبيعات؛ حيث يقوم الموظف بالتواصل مع العميل وجهًا لوجه أو يصطحبه إلى المستشفى لإجراء الفحوصات. (6) مراجعة الإيجابيات والسلبيات في التعامل. يجب تسجيل كل شكوى من العملاء بشكل كتابي سليم وحفظها في أرشيف، لتسهيل الرجوع إليها في المستقبل.