Tipps zum Umgang mit Kundenbeschwerden

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Die Arzneimittelqualität hängt mit der Stabilität der Unternehmenskunden, der Quelle des Unternehmenslebens und der Grundlage der Arzneimittelsicherheit für Menschen zusammen. Null Kundenbeschwerden ist der höchste von Unternehmen angestrebte Zustand. Wasser kann ein Boot tragen, aber auch zum Kentern bringen. “Das Konzept „Kunden zuerst, Qualität zum Überleben“ kann nicht bei Slogans belassen werden. Wir müssen stets auf die Interessen der Kunden achten und Kundenprobleme lösen, um die Sicherheit der Medikamente der Kunden zu gewährleisten und die Anerkennung aller zu erlangen. Wie kann man bei der Annahme von Kundenbeschwerden gut mit der Beziehung umgehen und wieder akzeptiert werden? Nachdem Sie täglich telefonische Kundenberatungen erhalten haben, können Sie diese nach den folgenden Methoden abwickeln:: 1. Hören Sie effektiv auf die verschiedenen Unzufriedenheitsaussagen und Emotionen der Kunden. (1) Lassen Sie die Kunden zuerst ihren Gefühlen Luft machen und alles ausdrücken, was sie sagen möchten. Unterbrechen Sie nicht mittendrin, um verbale Ausreden vorzubringen, da dies sonst die Emotionen der anderen Partei stimuliert. (2) Hören Sie sich die Einzelheiten des Streits an, bestätigen Sie das Problem, verstehen Sie sorgfältig jedes Detail der Angelegenheit, bestätigen Sie dann den Kern des Problems und notieren Sie mit Stift und Papier die wichtigsten Punkte des Problems. (3) Verstehen Sie die Perspektive der anderen Person und nutzen Sie bessere Worte und Emotionen, um mit dem Kunden zu sprechen. (4) Verstehen Sie die grundlegenden Informationen der Beschwerde am Telefon. 2. Beide Parteien müssen die Lösung unverzüglich nach Zustimmung umsetzen. (1) Wenn die Lösung im Rahmen der Behörde erledigt werden kann, schnell, ordentlich und zufriedenstellend lösen. (2) Wenn das Problem nicht vor Ort gelöst werden kann oder außerhalb Ihrer Zuständigkeit liegt, müssen Sie der anderen Partei den Grund der Angelegenheit, den Bearbeitungsprozess und die Verfahren, den Zeitpunkt der Benachrichtigung der anderen Partei und den Namen der Person, die sich mit der Angelegenheit befasst, klar mitteilen und die andere Partei bitten, Ihre Kontaktinformationen für die spätere Nachverfolgung und Bearbeitung zu hinterlassen. 3. Während der Kunde wartet, sollte sich der Bearbeiter über den Beschwerdebearbeitungsprozess auf dem Laufenden halten und die andere Partei unverzüglich über alle Änderungen informieren, bis alle Angelegenheiten erledigt sind. 4. Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden und Zusammenfassung der Ergebnisse (1) Von Kunden vorgebrachte Probleme müssen streng behandelt werden, es muss untersucht werden, ob es im gesamten Produktions- und Transportprozess Anomalien gibt, und den Kunden müssen die Gründe für die Probleme erläutert werden, um Kundenanerkennung für die Produktqualität zu gewinnen und es den Kunden zu ermöglichen, die strenge Arbeitseinstellung des Unternehmens aufrichtig zu spüren. (2) Wenn die Ursache auf einen unsachgemäßen Betrieb des Kunden oder unsachgemäße Lagerbedingungen zurückzuführen ist, sollte der Kunde rechtzeitig beraten werden. (3) Wenn ein Problem mit der Produktqualität vorliegt, sollte eine Untersuchung durchgeführt werden. Falls erforderlich, sollte das Produkt zurückgerufen werden und die Gegenpartei sollte darüber informiert werden, die Verwendung des Produkts einzustellen und eine ärztliche Untersuchung in Anspruch zu nehmen, um die Gesundheit des Kunden sicherzustellen. (4) Wenn Nebenwirkungen auftreten, sollten Kunden darüber informiert werden, die Anwendung sofort einzustellen und einen Arzt aufzusuchen. (5) Wenn während des Bearbeitungsprozesses die telefonische Kommunikation nicht den gewünschten Effekt erzielt, können Sie den Verkäufer um Unterstützung bitten und ihn bitten, persönlich mit dem Kunden zu kommunizieren oder den Kunden zur Untersuchung ins Krankenhaus zu bringen. (6) Überprüfen Sie die Vorteile und Verluste der Handhabung. Für jede Kundenbeschwerde muss ein ordnungsgemäßes schriftliches Protokoll geführt und archiviert werden, um zukünftige Anfragen und die Rückverfolgbarkeit zu ermöglichen.