संचार कौशल: शारीरिक भाषा

Thread Content

इस पोस्ट को अंतिम बार “वॉचर स्टार” द्वारा 2015-9-23 11:12 पर संपादित किया गया।
“संचार कौशल – शारीरिक भाषा”
हम अक्सर सेल्सपर्सनों के साक्षात्कार लेते समय उनके संचार कौशलों का मूल्यांकन करते हैं; खासकर ग्राहकों के साथ संवाद करने के कौशलों का। ऐसे कौशल बहुत ही महत्वपूर्ण होते हैं। संवाद करने की महत्वपूर्ण तकनीकों में से एक यह है कि ग्राहक की समस्याओं को सीधे तौर पर न उजागर किया जाए। हालाँकि, सभी बिक्री कर्मचारी ग्राहकों का यथासंभव सम्मान करते हैं, लेकिन इस बात से इनकार नहीं किया जा सकता कि इन “देवताओं” में भी कुछ कमियाँ होती हैं। कभी-कभी, सुबह अपने उच्च अधिकारियों से डाँट खाने के कारण, वे आपको अपना गुस्सा निकालने हेतु साधन मान लेते हैं। ； कभी-कभी, वे जो शर्तें रखते हैं, वे बहुत ही कठोर होती हैं। ； कभी-कभी, उनकी आवश्यकताएँ बहुत स्पष्ट होती हैं, लेकिन फिर भी वे इसे स्वीकार करने को तैयार नहीं होते… ग्राहकों द्वारा उठाए गए विभिन्न प्रश्नों के बारे में, बिक्री कर्मचारियों को तो इनके बारे में जानकारी होनी ही चाहिए; लेकिन आम तौर पर उन्हें सीधे-सीधे इनका उल्लेख नहीं करना चाहिए, और न ही इनकी आलोचना करनी चाहिए। ऐसी सीधी आलोचनाओं से ग्राहकों का आत्मसम्मान आहत हो जाता है। कभी-कभी, बिक्री करने वाले लोग उन तुच्छ/महत्वहीन कमियों के बारे में अधिक विस्तार से बता देते हैं। ऐसे में ग्राहकों को लगता है कि आप एक ईमानदार एवं वास्तविकता को ध्यान में रखने वाला बिक्री करने वाला व्यक्ति हैं। बातचीत के दौरान हमेशा आत्मविश्वास एवं ईमानदारी बनाए रखनी चाहिए, ताकि ग्राहकों के मन में विश्वसनीय व्यक्ति की छवि बन सके। उन सवालों के बारे में, जिनके बारे में बात करना संभव नहीं है, ग्राहक को ईमानदारी से बता देना चाहिए; कुछ छिपाने की कोशिश नहीं करनी चाहिए। संचार कौशलों में सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा तो शारीरिक भाषा का उपयोग ही है। अमेरिकी संचार विशेषज्ञ अल्बर्ट मेलाबीन ने एक सूत्र प्रस्तुत किया: “संदेश की कुल अभिव्यक्ति = 7% लहजा + 38% आवाज़ + 55% शारीरिक भाषा”。 हम आवाज़ एवं शारीरिक भाषा को गैर-मौखिक संचार के संकेतों के रूप में मानते हैं; इस प्रकार, व्यक्तिगत संबंधों एवं बिक्री प्रक्रिया में सूचनाओं का आदान-प्रदान केवल 7% ही मौखिक रूप से होता है। 　 नज़र मिलाना, व्यक्तियों के बीच संवाद करने हेतु सबसे प्रभावी गैर-मौखिक तरीका है। ““आँखों से भाव-व्यक्ति करना”, “गुप्त रूप से नज़रें भेजना” जैसे वाक्यांश, लोगों के बीच भावनाओं के आदान-प्रदान में नज़रों की महत्वपूर्ण भूमिका को दर्शाते हैं। 　　बिक्री संबंधी गतिविधियों के दौरान, वक्ता को अपने श्रोताओं की ओर देखना चाहिए, ताकि उन्हें यह एहसास ； और वक्ता को दूसरे व्यक्ति की आँखों में देखने से बचना चाहिए, जब तक कि दोनों के बीच का संबंध इतना घनिष्ठ न हो जाए कि वे आँखों के जरिए ही भाव-व्यक्त कर सकें। जब वक्ता ने अपनी आखिरी बात कही, तब ही उसने दूसरे व्यक्ति की आँखों में देखा। यह तो एक प्रश्न ही है – “आपके विचार में मेरी बात सही है क्या?” ”या फिर दूसरे व्यक्ति को यह संकेत देना कि “अब बारी आपकी है, आप ही बोलिए।” 　　लोगों के आपसी संवाद एवं बिक्री की प्रक्रिया में, एक-दूसरे को देखने का तरीका व्यक्ति की हैसियत एवं आत्मविश्वास पर भी निर्भर होता है। एक प्रचार-विशेषज्ञ ने एक प्रयोग में, दो ऐसी महिला छात्राओं को आपस में बातचीत करने के लिए कहा। उसने पहली छात्रा को पहले ही बता दिया कि उसकी बातचीत करने वाली व्यक्ति एक स्नातकोत्तर छात्रा है; जबकि दूसरी छात्रा को बताया गया कि उसकी बातचीत करने वाली व्यक्ति वह छात्रा है जो कई बार बोर्ड परीक्षा में असफल रही है। अवलोकन से पता चला कि, जो लड़कियाँ खुद को उच्च स्थान पर मानती हैं, वे बात करते समय एवं सुनते समय आत्मविश्वास से दूसरे व्यक्ति की ओर लगातार देखती रहती हैं; जबकि जो लड़कियाँ खुद को कम स्थान पर मानती हैं, वे बात करते समय दूसरे व्यक्ति की ओर बहुत कम देखती हैं। रोजमर्रा की जिंदगी में यह देखा जा सकता है कि आमतौर पर सक्रिय व्यक्ति, दूसरे व्यक्ति की ओर अधिक ध्यान से देखता है; जबकि निष्क्रिय व्यक्ति, दूसरे व्यक्ति की ओर कम ही देखता है। 　　बातचीत की मेज पर, व्यक्ति के पहनावे से भी संदेश दिए जाते हैं, एवं यह दूसरे व्यक्ति से संवाद करने में मदद करता है। इतालवी अभिनेत्री सोफिया रोलैंड कहती हैं, “आपके कपड़े अक्सर यह दर्शाते हैं कि आप किस प्रकार के व्यक्ति हैं। वे आपके व्यक्तित्व का प्रतीक होते हैं। जो व्यक्ति आपसे मिलता है, वह आपके कपड़ों के आधार पर ही आपके बारे में निष्कर्ष निकालता है।” ” 　　कपड़े अपने आप में कुछ नहीं कहते, लेकिन लोग विशेष परिस्थितियों में किसी खास प्रकार के कपड़े पहनकर अपने विचारों एवं सुझावों को व्यक्त करते हैं। बिक्री संबंधों में, लोग हमेशा ऐसे कपड़े ही चुनते हैं जो परिस्थिति, माहौल एवं विपक्षी के अनुरूप हों। बातचीत की मेज पर, कहा जा सकता है कि पोशाक, विक्रेता की “आत्म-छवि” का ही विस्तार है। एक ही व्यक्ति, अलग-अलग पोशाक पहनकर, लोगों पर बिल्कुल अलग छाप छोड़ता है; इसका संबंधों पर भी अलग-अलग प्रभाव पड़ता है। 　　विक्रेता की मुद्रा से उसका रवैया स्पष्ट हो जाता है। यदि शरीर के विभिन्न हिस्सों की मांसपेशियाँ तनी हुई रहती हैं, तो इसका कारण मनोवैज्ञानिक तनाव या चिंता हो सकती है। ऐसा अक्सर उन लोगों के साथ संबंध बनाते समय होता है, जिनका दर्जा अपने से ऊँचा होता है। विपणन विशेषज्ञों का मानना है कि शरीर का आराम, वास्तव में एक प्रकार का संदेश-प्रसारण ही है। 15 डिग्री से अधिक पीछे की ओर झुकना बहुत ही आरामदायक होता है। व्यक्ति के विचार एवं भावनाएँ उसके शरीर की मुद्राओं से प्रकट होती हैं; दूसरे व्यक्ति की ओर थोड़ा झुकना, उत्साह एवं रुचि का संकेत है। ； थोड़ा झुककर, विनम्रता एवं सम्मान दर्शाया जाता है। ； शरीर को पीछे की ओर झुकाने से, ऐसा लगता है कि व्यक्ति बेपरवाह एवं लापर ； शरीर को एक तरफ मोड़ना, घृणा एवं तिरस्कार दर्शाता है। ； पीठ करके खड़े रहना, इसका मतलब है कि उस व्यक्ति की ओर ध ； आस्तीन झाडकर चले जाना, संबंध बनाने से इनकार करने का संकेत है। 　　हमारे देश की परंपरा में, संवाद करते समय व्यक्ति के व्यवहार को बहुत महत्व दिया जाता है; क्योंकि इसे ही किसी व्यक्ति की सभ्यता का प्रमाण माना जाता है। इसीलिए कहा जाता है कि एक सच्चा पुरुष “खड़े होने पर पाइन के पेड़ की तरह, बैठने पर घड़ी की तरह, एवं चलने पर हवा की तरह” व्यवहार करे। जापान में, विभिन्न शॉपिंग मॉलों में कर्मचारियों द्वारा झुकने/नमस्कार करने संबंधी विशिष्ट मानदंड हैं – ग्राहकों का स्वागत करते समय 30 डिग्री का झुकाव, ग्राहकों को उत्पाद चुनने में मदद करते समय 45 डिग्री का झुकाव, एवं जाने वाले ग्राहकों के प्रति भी 45 डिग्री का झुकाव आवश्यक है। यदि आप बिक्री की प्रक्रिया में व्यक्ति को अच्छा पहला इम्प्रेशन देना चाहते हैं, तो सबसे पहले आपको उस व्यक्ति से मिलने के दौरान अपने व्यवहार पर ध्यान देना आवश्यक है। यदि आप मिलने के समय सिर झुकाए रखेंगे एवं निराश दिखेंगे, तो व्यक्ति यह सोचने लगेगा कि शायद उसे स्वागत नहीं किया जा रहा है। ； यदि आप सामने वाले व्यक्ति की ओर ठीक से नहीं देखते, बल्कि इधर-उधर देखते रहते हैं, तो वह व्यक्ति यह सोच सकता है कि क्या आपके पास वास्तव में बेचने की इच्छा एक बार, इटली के प्रसिद्ध त्रासदी-थीम वाले फिल्म अभिनेता रोसी को विदेशी मेहमानों का स्वागत करने हेतु आयोजित एक समारोह में आमंत्रित किया गया। *उस समय, कई मेहमानों ने उससे एक दुखद नाटक प्रस्तुत करने का अनुरोध किया। इसलिए उसने इतालवी भाषा में कुछ वाक्य पढ़े। हालाँकि मेहमान उसके वाक्यों का अर्थ नहीं समझ पाए, लेकिन उसकी भावुक आवाज़ एवं दुखभरे चेहरे के कारण सभी की आँखों में आँसू आ गए। लेकिन एक इतालवी व्यक्ति हंसने लगा, और हॉल से बाहर निकलकर लगातार हंसता रहा। दरअसल, उस दुखद कहानी में वह “सितारा” जो कुछ भी बोल रहा था, वह कोई संवाद ही नहीं था… बल्कि वह तो भोजन-सूची ही थी। 　　स्वरों का उचित एवं प्राकृतिक उपयोग, सफल संवाद एवं बिक्री हेतु आवश्यक शर्त है। आम तौर पर, मृदु स्वर से ईमानदारी एवं मित्रता का भाव व्यक्त होता है; जब कोई व्यक्ति भावुक होता है, तो उसकी आवाज़ में कंपन होता है; जब सहानुभूति व्यक्त की जाती है, तो आवाज़ थोड़ी धीमी हो जाती है। चाहे कुछ भी कहा जाए, व्यंग्यात्मक/उपहासपूर्ण लहजे में कहने से तो यह व्यंग्य ही लगता है। ； नाक से आवाज़ निकालना अक्सर घमंड, उदासीनता, क्रोध एवं तिरस्कार को दर्शाता है; यह ईमानदारी की कमी का संकेत है, एवं इससे लोगों को असुविधा होती है। 　　मुस्कान खुशी से आती है, और यह खुशी ही और खुशियाँ पैदा करती है। बिक्री की प्रक्रिया में, थोड़ी सी मुस्कान से ही दोनों पक्षों को यह संदेश मिल जाता है कि “मैं आपका दोस्त हूँ”。 मुस्कान तो बिना आवाज़ के ही होती है, लेकिन इसके द्वारा कई भावनाएँ व्यक्त होती हैं – खुशी, आनंद, सहमति, सम्मान। एक सफल विक्रेता के रूप में, कृपया हमेशा अपने चेहरे पर मुस्कान रखें।