ग्राहकों की शिकायतों को संभालने हेतु छोटे-छोटे उप

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दवाओं की गुणवत्ता, उद्यमों के ग्राहकों की स्थिरता से जुड़ी है; यह उद्यमों के अस्तित्व का आधार है, एवं मनुष्यों की दवाओं के उपयोग से संबंधित सुरक्षा का भी आधार है। ग्राहकों से कोई शिकायत न होना, यही किसी भी व्यवसाय का सर्वोच्च लक्ष्य है। पानी नाव को आगे ले जा सकता है, लेकिन उसे डुबो भी सकता है। ““ग्राहक सर्वोपरि, गुणवत्ता ही अस्तित्व की कुंजी” – यह सिद्धांत केवल नारों तक ही सीमित नहीं रहना चाहिए। हमें हमेशा ग्राहकों के हितों पर ध्यान देना चाहिए, उनकी समस्याओं का समाधान करना चाहिए। ऐसा करने से ही ग्राहकों को सुरक्षित दवाएँ मिल सकेंगी, एवं हमें सभी की प्रशंसा भी मिलेगी। ग्राहकों की शिकायतें स्वीकार करते समय, संबंधों को कैसे बनाए रखा जाए एवं फिर से उनका स्वागत कैसे किया जाए? रोजाना ग्राहकों के फोन कॉल्स सुनने के बाद, इन समस्याओं को निम्नलिखित तरीकों से हल किया जा सकता है: 1. ग्राहक की सभी शिकायतों एवं भावनाओं को ध्यान से सुनें। (1) पहले ग्राहक को अपनी सारी बातें कहने दें; बीच में कोई टिप्पणी न करें, क्योंकि ऐसा करने से ग्राहक की भावनाएँ और बढ़ जाएँगी। (2) विवाद के बारे में विस्तार से जानकारी लें, समस्या का कारण पता लगाएं, मामले के हर पहलू को ध्यान से समझें। इसके बाद समस्या का मूल कारण निर्धारित करें, एवं समस्या से संबंधित महत्वपूर्ण बिंदुओं को कागज एवं पेन की मदद से लिख लें। (3) दूसरे व्यक्ति के दृष्टिकोण से समझने की कोशिश करें, एवं ग्राहक से अच्छे शब्दों एवं सकारात्मक भावनाओं के साथ बातचीत करें। (4) फोन के माध्यम से शिकायत संबंधी बुनियादी जानकारियाँ प्राप्त करें। 2. जब दोनों पक्ष समाधान के लिए कोई विकल्प पर सहमत हो जाते हैं, तो उसे तुरंत ही लागू किया जाना चाहिए। (1) यदि यह मामला उनके अधिकार क्षेत्र में है, तो इसे जल्दी एवं प्रभावी ढंग से हल कर देना चाहिए। (2) यदि समस्या का समाधान तुरंत नहीं किया जा सकता, या वह समस्या किसी व्यक्ति/अधिकार के दायरे से बाहर है, तो आवश्यक है कि समस्या के कारण, उसके समाधान हेतु आवश्यक प्रक्रियाओं एवं औपचारिकताओं के बारे में व्यक्ति को स्पष्ट रूप से बताया जाए। साथ ही, समस्या के समाधान हेतु आवश्यक समय एवं जिम्मेदार व्यक्ति का नाम भी बताना आवश्यक है। इसके अलावा, व्यक्ति से संपर्क करने हेतु उसका संपर्क विवरण भी लेना आवश्यक है, ताकि बाद में उसस 3. ग्राहकों के इंतज़ार करने के दौरान, संबंधित कर्मचारी को शिकायतों के निपटारे की प्रक्रिया के बारे में हमेशा जानकारी रखनी चाहिए। यदि कोई बदलाव होता है, तो उसे तुरंत ग्राहक को सूचित करना आवश्यक है; जब तक कि मामला पूरी तरह से निपट न जाए। 4. ग्राहकों की शिकायतों के निवारण हेतु अपनाए गए तरीके एवं परिणामों का सारांश: (1) ग्राहकों द्वारा उठाई गई समस्याओं को गंभीरता से लेना आवश्यक है। उत्पादन एवं परिवहन प्रक्रिया में कोई असामान्यता तो नहीं है, इसकी जाँच करनी आवश्यक है। समस्याओं के कारणों को ग्राहकों को समझाना आवश्यक है, ताकि ग्राहक उत्पाद की गुणवत्ता को स्वीकार कर सकें, एवं वे उद्यम के गंभीर कार्य-दृष्टिकोण को महसूस कर सकें। (2) यदि यह गलती ग्राहक की ओर से हुई है, या उचित भंडारण स्थितियों के अभाव के कारण हुई है, तो ग्राहक को तुरंत मार्गदर्शन देना आवश्यक है। (3) यदि उत्पाद की गुणवत्ता संबंधी कोई समस्या है, तो जाँच की जानी चाहिए। आवश्यकता पड़ने पर ऐसे उत्पादों को वापस मंगाया जाना चाहिए, एवं ग्राहकों को इसका उपयोग बंद करने एवं चिकित्सा जाँच कराने की सलाह दी जानी चाहिए, ताकि उनका स्वास्थ्य सुरक्षित रह सके (4) यदि कोई दुष्प्रभाव देखने को मिलता है, तो ग्राहक को तुरंत उत्पाद का उपयोग बंद करने एवं डॉक्टर से सलाह लेने के लिए कहना चाहिए। (5) प्रक्रिया के दौरान, यदि फोन के माध्यम से संपर्क स्थापित न हो पाए, तो बिक्री कर्मचारियों से सहायता ली जा सकती है। कृपया कर्मचारी ग्राहक से सीधे बात करें, या उसे अस्पताल ले जाएँ। (6) हासिल एवं नुकसानों की समीक्षा करें। प्रत्येक ग्राहक शिकायत का उचित लिखित रिकॉर्ड बनाकर उसे आरक्षित रखना आवश्यक है, ताकि भविष्य में इसकी जाँच की जा सके।