गुणवत्ता नियंत्रण अधिकारियों की “मृत्यु दर” क्यों इतनी अधिक है?

Thread Content

कुछ लोग मजाक में कहते हैं कि ऐसे लोग तो गुणवत्तापूर्ण काम करते हैं, लेकिन उन्हें तो साधारण काम करने का ही वेतन मिलता है; फिर भी वे तो बहुत ह यह किसी हद तक, हमारे देश में गुणवत्ता संबंधी कार्य करने वाले लोगों की वर्तमान स्थिति को दर्शाता है। हाल ही में, “प्रमाणन जुन” ने गुणवत्ता निदेशक से संबंधित एक लेख पढ़ा। कृपया देखें कि उस लेख में दी गई व्याख्याएँ तर्कसंगत हैं या नहीं। वर्ष 2010, मेरे X कंपनी में काम करने का 10वाँ वर्ष था। उस वर्ष की शुरुआत में ही मुझे इस्तीफा देने का विचार आया। इसलिए मैंने अपने एक सहकर्मी को फोन किया, जो पहले ही कंपनी छोड़ चुका था। उसने मुझे कुछ कंपनियों के बारे में जानकारी दी। चूँकि वह एक हायरिंग कंपनी चलाता था, इसलिए जब उसे पता चला कि मैं इस्तीफा देना चाहता हूँ, तो उसने मुझसे पूछा, “मुझे याद है कि आप पहले कारखाने के प्रबंधक थे… अब आप किस विभाग का प्रबंधन कर रहे हैं?” ”मैंने जवाब दिया कि मैं अभी सप्लाई चेन विभाग का क्वालिटी डायरेक्टर हूँ। इसके बाद उसने कहा, “इसमें कोई आश्चर्य नहीं… क्वालिटी डायरेक्टर के पद पर काम करने वालों की मृत्यु-दर कंपनी में काफी अधिक होती है।” ” वास्तव में, चीन के विनिर्माण क्षेत्र में, जो भी कंपनियाँ थोड़े बड़े पैमाने पर काम करती हैं, वे सभी एक गुणवत्ता विभाग या नियंत्रण विभाग रखती हैं। मैंने जिन कंपनियों का अध्ययन किया है, उनमें इस विभाग के प्रमुखों का त्यागपत्र देने का दर, अन्य विभागों की तुलना में काफी अधिक है। इसके कारणों के बारे में मेरे विचार से दो कारण हैं। लगभग सभी कंपनियों में, ग्राहकों की शिकायतें, आपूर्ति में होने वाली समस्याएँ, या उत्पादन प्रक्रिया में होने वाली त्रुटियों जैसी समस्याओं को “गुणवत्ता संबंधी समस्याएँ” माना जाता है। और जैसे ही कोई समस्या “गुणवत्ता संबंधी” मानी जाती है, तो कंपनी के मालिक सहित अधिकांश लोगों का मानना होता है कि गुणवत्ता विभाग ही इसके लिए जिम्मेदार होना चाहिए; या फिर वे यह तो कहते हैं कि हर किसी को गुणवत्ता के लिए जिम्मेदार होना चाहिए। लेकिन वास्तविकता में ऐसा नहीं होता। गुणवत्ता विभाग के कार्यों का मूल्यांकन करना मुश्किल है; क्योंकि बाजार विभाग, विकास विभाग आदि जैसे विभागों में उनके प्रदर्शन को आसानी से मापा जा सकता है। हालाँकि, कुछ कंपनियों में गुणवत्ता-संबंधी लागतों का आकलन करने संबंधी कार्य पहले से ही किए जा रहे हैं, लेकिन अधिकांश कंपनियों में ऐसा नहीं किया जा रहा है। इस कारण गुणवत्ता-विभाग के प्रमुखों के कार्यों का ठीक से मूल्यांकन नहीं हो पा रहा है। जब कंपनी का गुणवत्ता-प्रबंधन अच्छा रहता है, तो मालिक इसका श्रेय अनुसंधान-विकास, उत्पादन, इंजीनियरिंग आदि विभागों को दे देता है; लेकिन जब गुणवत्ता संबंधी स्थिति अच्छी नहीं रहती, तो मालिक इसका कारण गुणवत्ता-विभाग की खराब कार्यप्रणाली मान लेता है। इस समस्या से कैसे बचा जा सकता है? लेखक के विचार में, हमें सबसे पहले कुछ प्रश्नों के उत्तर देने होंगे। प्रश्न एक: गुणवत्ता क्या है? जीरो-डिफेक्ट के विशेषज्ञ पार्सन्स क्रॉसबी के अनुसार, गुणवत्ता का अर्थ है मानकों के अनुरूप होना। जब यह परिभाषा स्पष्ट हो जाती है, तो कई समस्याओं का समाधान आसानी से हो जाता है। कई चीनी कंपनियों में, जब किसी समस्या को “गुणवत्ता संबंधी समस्या” के रूप में परिभाषित कर दिया जाता है, तो इसका दोषी केवल एक ही व्यक्ति होता है – गुणवत्ता नियंत्रण विभाग का प्रमुख। वास्तव में, गुणवत्ता की असली प्रकृति ही प्रबंधन है; इसलिए गुणवत्ता संबंधी समस्याएँ वास्तव में प्रबंधन संबंधी समस्याओं का ही परिणाम हैं। मैंने कंपनी की गुणवत्ता संबंधी बैठकों में, मालिक एवं महाप्रबंधक से जोर से कहा, “हमारी कंपनी में तो केवल प्रबंधन संबंधी समस्याएँ हैं; गुणवत्ता संबंधी कोई समस्या ही नहीं है। हमारी कंपनी में केवल एक ही समस्या है… वह है अव्यवस्था एवं गड़बड़ी।” गुणवत्ता के लिए कौन जिम्मेदार है? जितनी अधिक शक्ति होती है, उतनी ही अधिक जिम्म ” प्रश्न दो: गुणवत्ता प्राप्त करने हेतु कौन-सी विधियाँ उपयोग में आ सकती हैं? हम अक्सर कहते हैं, “गुणवत्ता तो उत्पादन के दौरान ही निर्धारित होती है; इसकी जाँच से नहीं।” ”लेकिन वास्तविक स्थिति में ऐसा नहीं होता। जब गुणवत्ता संबंधी समस्याएँ आती हैं, तो दोषी तो गुणवत्ता विभाग ही होता है… क्योंकि “उन्होंने ठीक से निगरानी ही नहीं की!” ”इसलिए, गुणवत्ता प्राप्त करने हेतु एकमात्र तरीका यह है कि प्रत्येक व्यावसायिक प्रक्रिया से जुड़ी आवश्यकताओं की पहचान की जाए, एवं प्रत्येक व्यावसायिक प्रक्रिया का उचित प्रबंधन किया जाए; इससे ही रोकथाम संभव हो पाती है। प्रश्न तीन: कौन-सा कार्य-दृष्टिकोण गुणवत्ता ला सकता है? मैं क्रॉसबी की बात से पूरी तरह सहमत हूँ – काम को “शून्य दोष” के मानकों के अनुसार ही किया जाना चाहिए; जब तक कि कोई दोष बचा है, तब तक लगातार सुधार किया जाना आवश्यक है। प्रश्न चार: किसी कंपनी की गुणवत्ता का वैज्ञानिक तरीके से मूल्यांकन कैसे किया जा सकता है? गलत काम करने की कीमत, यानी पैसों के माध्यम से ही मापी जाती है! उपरोक्त चार सवाल, वास्तव में “शून्य-दोष प्रबंधन” के चार मूल सिद्धांत हैं। संक्षेप में, इनका अर्थ है – स्पष्ट आवश्यकताएँ, पहले ही रोकथाम, पहली बार ही सही कार्य करना, एवं वैज्ञानिक तरीकों से मूल्यांकन करना। लेकिन वर्तमान समय में, चीनी उद्यमों में जो लोग “शून्य-त्रुटि प्रबंधन” को अपनाने की कोशिश कर रहे हैं, उनमें से अधिकांश असफल हो जाते हैं। विफलता के कारण आम तौर पर केवल तीन ही होते हैं: 1. कंपनी के सर्वोच्च नेता इन अवधारणाओं को स्वीकार नहीं करते; या फिर वे सतही रूप से तो इन्हें स्वीकार करते हैं, लेकिन वास्तव में ऐसा नहीं करते। “शून्य दोष” की अवधारणा को कार्यों में लागू नहीं किया जाता, और न ही वे अपने अधीनस्थों के साथ इस बारे में बातचीत करते हैं, या इसे लागू करने हेतु कोई प्रयास करते हैं। 2. कंपनी की संस्कृति काफी पिछड़ी हुई है; शून्य-दोष प्रबंधन को सफलतापूर्वक लागू करने हेतु, कंपनी की संस्कृति में बदलाव आवश्यक है। वर्तमान में कई कंपनियों में “यह मेरा काम नहीं है”, “यह मेरी गलती नहीं है” जैसी बातें आम हैं। जब जिम्मेदारी, सहयोग एवं ग्राहक-केंद्रित मानसिकता जैसी चीजें न हों, तो ऐसी स्थिति में काम करना रेगिस्तान में फसल उगाने जैसा ही है। 3. इस व्यवस्था में कई समस्याएँ हैं; उचित मूल्यांकन व्यवस्था, न्यायपूर्ण व्यवस्था, आवंटन व्यवस्था, एवं प्रतिभाओं के विकास हेतु उचित व्यवस्था नहीं है। ऐसी स्थिति में “शून्य दोष” की नीति को लागू करना असंभव है। इसलिए मैं कहता हूँ कि गुणवत्ता संबंधी समस्याओं का कारण, गुणवत्ता से ही अलग है। गुणवत्ता नियंत्रकों की दुर्दशा का मुख्य कारण यह है कि वे कंपनी के उच्चतम नेतृत्व की प्रबंधन शैली, कंपनी की प्रबंधन प्रणाली, एवं कंपनी की संस्कृति में बदलाव नहीं ला पाते। - समाप्त -