顧客の苦情対応のコツ

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医薬品の品質は、企業の顧客との安定した関係に直結し、企業の命脈であると同時に、人々の薬の安全性にも関わる重要な要素です。顧客からの苦情が一切ないことは、企業が目指す最高の境地です。水は船を運ぶこともできるが、同時に船を覆してしまうこともある。“「顧客第一、品質こそが生き残りの鍵」という理念はスローガンにとどまってはならず、常に顧客の利益に目を向け、顧客の悩みを解決することで、患者の薬の安全性を確保し、皆からの信頼を得ることができるのです。顧客からの苦情を受けたとき、どのように関係をうまく処理し、再び信頼されるか？日常的に顧客からの電話相談を受けた場合、以下の方法で対応できます。1. 顧客のさまざまな不満や感情を効果的に聞き取る（1）まず顧客に思っていることをすべて吐露させ、途中で遮ったり言葉で弁解したりしてはいけません。そうすると相手の感情を逆撫ですることになります。（2）トラブルが発生した詳細を聞き、問題の所在を確認し、事の経緯を一つ一つ丁寧に把握した上で、問題の本質を見極め、紙とペンを使って問題の要点を記録する。（3）相手の立場に立って理解し、同時に丁寧な言葉遣いと良い気持ちで顧客と話す。（4）電話で苦情事案の基本情報を把握する。2.双方が解決案に合意した後は、直ちに実行しなければならない。（1）権限内で処理できる場合は、迅速かつ円滑に解決する。（2）その場で解決できない場合や権限外の問題の場合は、事由、処理の流れと手続き、連絡する時期、担当者の名前を相手方に明確に伝え、後日の追跡処理のために連絡先を残してもらう必要があります。3. 顧客が待機している間、対応担当者は常に苦情処理の進行状況を把握し、何か変更があれば直ちに相手方に通知し、全ての処理が終了するまでその状態を維持しなければならない。4. 顧客苦情処理のプロセスと結果のまとめ（1）顧客から寄せられた問題には厳格に対応し、生産・輸送の全過程に異常がないか調査する。問題の原因を顧客に説明し、製品品質への理解を得ることで、企業の真剣な姿勢を顧客にしっかりと感じてもらう。（2）顧客の不適切な操作や保管条件による場合は、速やかに指導を行うべきである。（3）製品の品質に問題がある場合は、調査を行い、必要であればその製品を回収し、利用を中止して医療機関で検査を受けるよう顧客に通知し、健康を守るべきです。（4）副作用が現れた場合は、顧客に直ちに使用を中止し、医療機関で治療を受けるよう伝えてください。（5）対応の過程で電話での連絡では効果が得られない場合は、営業担当者にサポートを依頼し、担当者に顧客と直接面談させたり、一緒に病院へ連れて行ってもらったりしてください。（6）処理の得失を検討する。すべての顧客からの苦情については、後日の照会や追跡のために、適切な書面による記録を残し、アーカイブしておく必要があります。