シェア | 品質マネージャーから総経理への手紙：実際の仕事をもっとし、責任転嫁は控えましょう

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品質マネージャーから総経理への手紙
もっと実際の仕事をし、責任転嫁は控えましょう。
総経理 様：
こんにちは！ 品質マネージャーに就任して50日が経ち、会社に来てからも5ヶ月半以上になります。ここで、私自身の業務と部門の業務について、まとめや振り返りとしてご紹介します。もちろん内容を読めば、これはまとめや振り返りではなく、不満や愚痴のように思えるし、自分が子供っぽくて未熟に見えるかもしれない。しかし、挙げられているのはすべて事実であり、会社が現在置かれている状況とも言えるのだ。 品質部のスタッフにとって、現在の状況は私たちへの要求が高すぎ、期待値が高すぎるため、品質管理のプレッシャーが非常に大きくなっています。人が少なくなり、仕事が増えると、間違いが起きる可能性も大幅に高まる。 私たちにはまだ改善すべき点が多いことを否定しません。より良くできる力も自信もあります。 能力が問題です。私たちの品質検査員はとっくに品質検査の範疇を超えて、より多くの工程も担当するようになっています。工場はどうすべきか、どのように行動すべきかはすべて品質検査部が決める。正しくできればまだいいが、間違えた場合、問題はすべて品質検査部の責任となる；問題が発生しても、みんなで力を合わせてすぐに対処するのではなく、お互いに責任を押し付け合って問題を先送りにする。どうせ品質管理の人が走り回ってくれるから、足が壊れても私の知ったことじゃない。時間だけが無駄に過ぎていき、その後で労働時間の損失分を計算してもらうだけ。どうせ他の人が代わりに補償してくれるからね。 品質管理が回ってくるまでの時間（短ければ30分、長ければ数時間、場合によっては数日経っても結果が出ないこともある）の間、品質は誰にも管理されない。工場の作業員たちは「それは私の仕事じゃない。後で品質検査の人が来てチェックするだろう」と言い、品質管理がチェックに来てもまた大量の不良品が出る。そうなると工場側は「品質管理の人がいるじゃないか、合格しているじゃないか、一体何をしていたんだ？」と言うのだそのため、5月12日の入荷品検査報告は不合格となり、品質マネージャーが返品を決定しましたが、他の部門間で責任を押し付け合うだけで結論に至りませんでした。そして5月18日には金型加工工場から品質部に対し、入荷品検査が遅れたとして罰金処分が下されることになります。規定の4時間を大幅に超過していたのですから、このような事態が起きても不思議ではありません。 実際、品質部で走り回るのは主に品質マネージャーです。品質マネージャーが返品用の受入伝票にサインしても意味がなく、返品を承認するのは必ず購買部のサインが必要です。もし購買部の人がいないか、面識のない他の購買担当者に任せてしまうと、何日も引き延ばされることになり、何度尋ねても伝票がどこにあるのか分からなくなります。生産部では材料がなくて生産できず、最初に問い合わせるのは品質部です。「どうして何日も検査しているのにまだ終わっていないのか？結果は出ていないのか？一体何をしているんだ？」と；ましてや、不合格な部品であること、あるいは使用不可能な部品であることを承知の上で、返品さえできない。要するに、再調達までのサイクルが短く、納期に影響が出るのだ。もう一つ、投入材料に同じような不良要因が繰り返し発生しているため、品質面で問題があるとして調達部門が供給元に改善を依頼したところ、避けられないものだという返答しかなく、供給元に積極的に改善を求める姿勢は見られませんでした。時には、不良の原因を品質部門に説明するよう求められたり、品質管理が過剰だと言われることさえありました。 品質マネージャーが、譲歩して受け入れるか、技術的な支援があって初めて受け入れられる材料だと判断したのは、さらに危険な行為です。品質部門が判断できることを、わざわざ私たち技術部に持ち込む必要なんてありません。それどころか、こうした異常を処理するためには技術部は正常に業務を行えない状態になってしまうとまで言っています。5月24日の給料管クランプがその証拠です。社長は多大な時間をかけて詳しく分析し、皆も頷いて同意しました。しかし、社長が去るとすぐに矛先は品質マネージャーに向けられました。「なぜそんなことを書いたのですか？」なぜ技術部に持ってくるの？返品と判断したんじゃないのか？ 前は調整が緩すぎると言って図面を変更したのに、今度は調整がきつすぎるかうまく合わないと言って、どうすればいいんですか？まるで、すべての問題は私たち品質部が引き起こしたかのようだ。根拠もないことで、わざと困らせているだけだ；技術的なサポートが必要な場合、品質マネージャーは技術マネージャーにしか依頼できない。しかし技術マネージャーは「それらのことは私の専門外だ。直接あるエンジニアに渡してくれ」と言う。エンジニアに渡した後は、もはや技術的な用語は使われず、「品質部の意見に同意する」「使用不可」「返品」といった記載になるだけだ。伝票には技術的なサポートの提供や修正案の提出を求めていると書かれているだけで、技術部門に品質部の何かに同意してもらうわけではない。使用可能か、返品すべきかは品質部が自ら判断するもので、技術側はそんなことを書く必要は全くない。求められているのは、どう処理するか、どう対応するかだ。 品質管理マネージャーが使用する材料の選定に署名したが、関連する部門のマネージャーや副総経理の承認がなければ、下層の作業現場では実行されない。品質管理マネージャーは金工部門による処理を指示したが、金工部門の責任者は「あなたには私に何をさせる権限はない。生産部の副総経理だけが指示できるのだ。それに、費用はどう計算するのか？あなたに支払うことができるのか？」と言った；品質マネージャーが倉庫で選ばれたものに署名しましたが、倉庫のスタッフは「私たちにも仕事があるので、上司に手配してもらえ」と言いました。しかし、購買マネージャーにはそんなに多くの仕事があり、ずっとここで待っていてあなたのために署名するわけにもいきません。このようにして数時間が過ぎ、生産部門から不満の声が上がってきました。 生産過程で発行される異常伝票や、顧客からの苦情伝票も同様です。異常伝票に不合格事項を記載するのは品質部の責任であり、異常原因の分析も品質部の責任です。不合格事項の記述と原因分析はいずれも現場の品質検査員が行うもので、これは能力と経験の問題に関わってきます。 普通の品質検査員は、検査を行ったり、単純で目に見える原因を分析したりすることしかできず、より深層的な原因や関連する原因までは分析することができない。もちろん、関係者の原因分析を聞くことはできますが、その分析が偏らず、責任転嫁の要素が一切ない場合にのみ正確なものとなります。しかし、現在私たちが評価制度を導入しているため、各部門は責任を負うことを恐れています。自分のせいでなければまだしも、自分のせいである場合は、他人に見つかるのを恐れて必死に隠そうとするため、品質問題の原因分析に偏りが生じ、真の原因が見つからなくなってしまいます。 顧客からトイレのシートにひびが入ったという苦情が寄せられたのが具体的な例です。射出成形工場にひび割れの原因はないかと尋ねたところ、返ってきたのは「私たちは購入した原材料に従って製造しているだけで、他には何もない」という一言だけでした。しかし、それが総経理の耳に届くとすぐに