ケーススタディ討論、品質部門の週次テーマ（2011.11.14-11.21）
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こんな事例があります。ある会社の製品でクライアント側に問題が発生し、調べたところ8月に製造された製品だと判明しました。顧客は、同社に対し、9月以降も製品でこの問題が再発しないことを保証する書簡の作成を求めた。現在、会社が悩んでいるのは、9月に出荷される製品に問題はないと顧客に返答しても、それを保証する根拠がないということです。なぜなら、9月の製品はすでに顧客の最終市場（海外）に届いており、しかも人の手による作業なので、どうしてもミスが生じるからです。返信しなければ、顧客は海外から全ての製品を呼び戻さなければならず、その損失は甚大です。また、すべての消費者の自宅に行って製品をチェックすることも不可能です。このような問題に遭遇したら、どのように返信しますか？（事例はネットから）
1. 顧客が保証状の提出を求めてくるのは、実際には彼らのためであり、上層部に報告するためだけです。。。本当に罰金を科すためというのはほとんどありません。。。。うちの会社はずっとサプライヤーに保証書の提出を求めてきましたが、実際には全くそんなことを望んでいません。提出しても意味がなく、問題は必ず発生します。問題が起きた時に保証書を根拠にサプライヤーを罰しても、彼らが必ずしもお金を払ってくれるとは限りません。。。もし顧客が大量に製品を返品してきたら、それはあなた方にも一定の影響を与えることになります。その点、彼らもバカではありません。。 9月分は彼らが8月分の製品の問題に気づく前に出荷されてしまったので、顧客に対しては、9月分に重大な問題がないとは保証できないが、今後の出荷については問題がないようにすると約束できると返信してください。また、CIPの継続的改善報告書をお客様に添付することで、より説得力が増します。。時には、顧客が求めているのは単に問題を解決しようとするサプライヤーの姿勢だけなのです。。。 3LZは人為的な作業には常に抜けがあると言っているが、それは否定できない。しかし、その抜けにも種類があり、致命的な欠陥と一般的な欠陥がある。LZも知っているはずだが、致命的な欠陥は許されず、一般的な欠陥は条件付きで受け入れられるのだ。また、顧客に提供する製品が100％完璧であるはずがなく、顧客側にも受け入れ基準があり、不良率が何パーセント以下なら受け入れるなどといったものです。。。主に致命的な欠陥をいかに回避するか、そして工場内で一般的な欠陥を管理することです。。私は、これこそがLZが注目すべきポイントだと思います
これは確かにジレンマに陥っており、事実はもはや変えられない。欺くことはさらに深刻な結果を招くため、業者は当然ながら。 クライアントに実際の状況を説明し、10月の製品には問題が生じないことを保証できると思います。8月や9月に出た問題のある製品については、一定の割引を行います。もちろん、まず何が問題なのかを特定し、できるだけ早く解決する必要があります。通常の販売に影響がなければ割引をするだけでよく、問題が深刻な場合はリコールするしかない。成功した企業であれば自らの過ちを受け入れる勇気が必要であり、各企業のリコールに関するニュースも多い。経済的損失は、企業の信用度が低下することに比べればはるかに小さいのだ。
:まず第一に、顧客こそが神様であり、顧客の要求は必ず満たさなければならないので、保証書は必ず作成しなければなりません。問題は、どう書くかということで、現在の会社の生産状況に合わせつつ、顧客の心理も考慮しなければなりません。実際、このような問題に直面した場合は、顧客と深くコミュニケーションを取り、品質問題の原因が何であるか、その問題がもたらす影響は何か、是正可能かどうか、そしてその品質問題を避けることができるかどうかを分析する必要があります。
最も重要なのは製品に問題がないことで、いつであっても、それが最優先です。 顧客と何度も協議し、今後製品に問題がないようにします。保証を書く。 以前の製品では、問題があれば必ず保証しました。 困難を乗り越える。
私は信用が重要だと思います。必要なら正直に話すべきです。 ユーザーと協議し、できるだけ早く製品を使用してもらい、9月に使用できるようにすることで、製品の品質を保証できます。 顧客に技術仕様書を簡単に説明し、製品の特徴と使用期限を明記することができます。
保証状一枚に何の役に立つというのか？それで品質問題が完全になくなるのか？間違っている。本質的に、根本的に対処していないのだ。そのため、保証書を書いても、問題は依然として発生する。この点については、やはり僧侶の見解に賛同します。9月や10月、そして今後出るすべての製品に対して保証書を書くという要求は、実際には形式的なものであり、自分の責任を逃れるため、会社の上層部に説明するためのものに過ぎません……。ですから保証書を書くことは可能ですが、それは真実かつ誠意を持って書かれるべきで、過去のものと今後のものを分けて記述すべきです。過去のものについては、問題があった場合には回収・交換・賠償などを行うと保証し、今後のものについては、今後品質問題が発生しないようどのような措置を講じているかを述べ、問題が発生した場合の対応策を明記すべきです。
保証書には何も記載できませんが、企業のイメージと信用を代表するものです。9月には製品が市場に出回っており、このような問題が発生しないよう、10月以降の事項について顧客と協議することができます。 人為的な作業には常に抜けがあるが、チェックの徹底や統計作業を行い、データを活用して分析し改善することができる。 自ら具体的な原因を探り、是正策と是正計画をまとめれば、顧客も理解してくれるはずです
保証状は書けないが、製品の問題の原因と解決策を明らかにし、顧客に明確な回答を出す必要がある。同時に製品品質を管理するため、会社は明確な制度と生産管理措置を備えているべきです。実行力を高める、なぜなら実行が重要だからだ。製品の品質合格率が基準を満たすようにする。
この投稿は最後に「耕耘者」によって2011年11月17日15:00に編集されました。品質保証書というのは実際には弱点に他なりません。大量生産される製品では、どんな会社も品質に問題がないと保証することはできません。たとえ**級の検査免除製品であっても、例えば我が国のロケットの部品でさえ品質上の問題が発生することがあります。他の製品ならなおさらです。品質問題が発生した場合、まず最も重要なのは、その問題がなぜ発生したのか、どうすれば解決できるのかを明確に分析することです。次に、顧客と良好なコミュニケーションのチャネルを築き、残された問題を適切に解決する必要があります。さらに可能であれば、会社の経営陣が直接顧客の上層部と面と向かって交流する（対等な交流）ことも大切です。。。。。。。。。 ハハハ、私の感想――かつて経験したことがある
製品の出荷検査報告書には、出荷日が記載されているはずですよね？顧客が商品を購入するとき、購入日があるはずですよね？ 約束書は書くべきです。ただし、上では9月以前の製品を区別する必要があります。 9月以降の製品については、約束書に出荷製品の「合格率」を定める”；同時に検査の強化を図る；誠意を示す（例：対応策や改善措置については、お客様のご提案をお聞きし、それに応じて修正いたします）