공유 | 품질 매니저가 총경리에게 보내는 편지: 실질적인 일을 더 많이 하고, 책임 떠넘기기는 줄이자

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품질 매니저가 총경리님께 보내는 편지입니다. 부디 우리가 실질적인 일을 더 많이 하고, 책임을 떠넘기는 행위는 줄였으면 합니다.
총경리님, 안녕하십니까! 저는 품질 관리자로 취임한 지 50일이 되었고, 회사에 입사한 지도 5개월 반 이상이 되었습니다. 이제 제 자신의 업무와 부서의 업무에 대해 간략히 정리하거나 돌아보고자 합니다.물론 내용을 읽고 나면 이게 요약이나 회고가 아니라 불만이나 푸념이라고 느껴질 수도 있고, 제가 유치하고 미성숙해 보일 수도 있습니다. 하지만 열거된 것들은 모두 사실이며, 회사의 현재 상황이라고도 할 수 있습니다. 우리 품질부 직원들에게 있어 현재의 상황은 우리에 대한 요구가 너무 높고, 기대치도 지나치게 높아서 품질 관리에 부담이 너무 큽니다.사람이 줄어들고 일은 늘어나면, 실수할 기회도 크게 증가한다. 우리는 자신들이 부족한 점이 많다는 것을 인정합니다. 우리는 더 잘할 능력과 자신감도 갖추고 있습니다. 능력은 문제가 되지 않습니다. 우리의 품질 검사원들은 이미 단순한 품질 검사 업무를 넘어서, 공정 관리까지도 담당하고 있습니다.공장은 어떻게 해야 하는지, 무엇을 어떻게 해야 하는지는 전부 품질검사팀이 결정한다. 제대로 했다면 괜찮지만, 제대로 하지 못하면 모든 문제가 품질검사팀 탓이 된다；문제가 생겼을 때, 모두가 힘을 합쳐 신속하게 문제를 해결하려 하지 않고, 오히려 서로 떠넘기기만 합니다. 어차피 품질 관리 담당자가 애를 쓸 테니, 내가 고생하는 것은 상관없다는 식이죠. 그렇게 시간만 낭비되고, 나중에 임금 손실을 계산할 때 다른 사람이 그 비용을 대신 지불해 줄 테니까요. 품질 관리 담당자가 검사를 하는 데 걸리는 시간은 짧으면 30분이지만, 길면 몇 시간, 심지어 며칠이 지나도 결과가 나오지 않기도 합니다. 그동안에는 아무도 품질을 관리하지 않습니다. 공장의 작업자들은 “그건 내 일이 아니야. 조금 있으면 품질 검사원이 와서 검사할 거야”라고 말합니다. 하지만 품질 관리 담당자가 검사를 마치고 다시 왔을 때는 역시 많은 제품들이 불합격으로 판명됩니다. 그러면 공장의 작업자들은 “품질 관리 담당자가 있잖아. 제품들이 합격된 것 아닌가? 도대체 뭘 하고 있는 거야?”라고 말합니다따라서 5월 12일자 입고 검사 보고서가 불합격되었고, 품질 관리자가 반품을 승인했습니다. 다른 부서들끼리 서로 책임을 미루다 보니 아무런 결론도 나지 않았습니다. 결국 5월 18일에는 금속 가공 공정에서 품질 관리부에 대해 입고 검사를 제때 하지 않았다는 이유로 벌금을 부과하게 되었습니다. 규정된 시간인 4시간을 이미 초과했으니 이런 상황이 발생하는 것도 당연한 일입니다. 사실 품질부에서 수고를 하는 사람은 주로 품질 매니저입니다. 품질 매니저가 반품 접수서에 서명해도 그건 유효하지 않으며, 반드시 구매 담당자가 반품을 승인해야만 유효합니다. 만약 구매 담당자가 자리에 없거나, 잘 모르는 다른 구매 담당자에게 맡기면 며칠씩 처리가 지연됩니다. 심지어 여기저기 물어봐도 어디에 해당 서류가 있는지 찾을 수 없습니다. 생산 부서에서는 원자재가 없어서 생산을 할 수 없는데, 가장 먼저 묻는 것이 바로 품질 부서입니다. “왜 며칠이나 검사를 했는데 아직도 끝나지 않았나요? 결과도 없잖아요. 도대체 뭘 하고 있는 거죠?”；게다가 불합격한 자재이거나 사용할 수 없는 자재라는 것을 알면서도 도저히 반품할 수 없으며, 요컨대 재구매에 걸리는 시간이 부족해 납기에 영향을 미칩니다.또 다른 문제는, 원자재에 계속해서 같은 결함이 발생한다는 것입니다. 품질 기준을 충족시키기 위해 공급업체와 협의하여 개선을 요청하지만, 그들은 이를 피할 수 없다는 답변만 합니다. 적극적으로 개선을 요구하는 대신, 오히려 품질 문제의 원인을 설명하라고 요구하기도 하며, 심지어 우리가 품질 관리를 너무 엄격하게 한다고 말하기도 합니다. 품질 관리자가 어쩔 수 없이 수락하거나 기술적 지원을 받아야만 처리할 수 있는 자재라고 판단한 것은 정말 위험한 행동입니다. 품질 관리 부서에서 판단할 수 있는 것들을 굳이 우리 기술부에 맡길 필요가 있나요? 심지어는 기술 부서가 이러한 문제들을 처리하느라 제대로 일할 수조차 없다고 말하기까지 했습니다.5월 24일의 공급관 클램프 사건이 바로 그 증거입니다. 총경리는 이 문제를 상세히 분석하는 데 많은 시간을 할애했으며, 모두가 그의 의견에 동의했습니다. 하지만 총경리가 자리를 떠나자마자, 비난의 화살은 곧바로 품질 관리자에게 향했습니다. “왜 굳이 그런 말을 적어넣은 거죠?”왜 기술부로 가져와야 하는 거죠?여러분이 반품을 결정하지 않았나요? 전에는 협력이 너무 느슨하다고 했더니 도면을 수정했는데, 이제는 협력이 너무 엄격하거나 협력할 수 없다고 하네요. 우리가 어떻게 해야 하죠?마치 모든 문제가 우리 품질부에서 일으킨 것처럼 보이는데, 그건 전혀 근거 없는 이야기이며, 우리가 일부러 그런 상황을 만든 것입니다；기술적 지원이 필요한 경우, 품질 관리자는 그 요청을 기술 관리자에게만 전달할 수 있습니다. 하지만 기술 관리자는 “그런 것들은 잘 모르겠다. 직접 어떤 엔지니어에게 전달해라”고 말합니다. 엔지니어에게 전달된 이후로는 더 이상 기술적인 언급이 없습니다. “품질 부서의 의견에 동의한다”, “사용할 수 없다”, “환불하라”와 같은 내용만 적혀 있을 뿐입니다. 서류에는 기술적 지원이나 수정 제안을 요청하는 내용만 적혀 있을 뿐, 품질 부서의 요구사항에 대해 기술 부서가 승인해야 한다는 내용은 없습니다. 사용할 수 있는지, 환불해야 하는지는 품질 부서가 스스로 판단합니다. 기술 부서는 그런 것들을 쓸 필요가 전혀 없으며, 중요한 것은 어떻게 처리할 것인지, 어떻게 실행할 것인지입니다. 품질 관리자가 사용할 재료를 선정해 서명했지만, 관련 부서의 매니저나 부사장의 승인이 없으면 아래 공장에서는 그 지시를 따르지 않습니다. 품질 관리자가 금속 가공 부서에 처리를 맡겼다고 해도, 금속 가공 부서의 책임자는 “당신은 나에게 무엇을 시킬 권한이 없습니다. 오직 생산부의 부사장만이 그런 지시를 내릴 수 있습니다”라고 말합니다. 게다가 비용은 어떻게 계산될까요? 당신이 그 비용을 부담할 수 있나요?；품질 관리 담당자가 창고에서 선별한 물건에 서명했는데, 창고 직원들은 “저희에게는 할 일이 있으니 상사분께서 처리해주시길 바란다”고 했습니다. 하지만 구매 관리자는 할 일이 너무 많아서 계속 여기서 서명을 기다릴 수는 없습니다. 이런 식으로 몇 시간이 지나가자 생산 부서에서 불만이 터져나왔습니다. 생산 과정에서 발행된 이상 주문서, 고객 불만 접수서도 마찬가지입니다.불량 목록에 불합격 사유를 기재하는 것은 품질부의 역할이며, 불량 원인 분석도 품질부의 책임입니다. 불합격 사유의 설명과 원인 분석은 모두 현장 검사원이 담당하는데, 이는 역량과 경험의 문제와 관련이 있습니다. 일반적인 품질 검사원은 단지 검사를 수행하고, 명확하게 보이는 원인들을 분석할 수 있을 뿐입니다. 깊은계층에 있는 원인이나 서로 연관된 원인들은 분석할 수 없습니다.물론 관련자들의 원인 분석을 들어볼 수는 있지만, 그 분석은 편파적이지 않고 어떠한 책임 회피 요소도 없을 때에야 정확할 수 있다.하지만 우리가 지금 평가 제도를 도입하면서, 각 부서들은 책임을 지는 것을 두려워합니다. 자신의 잘못이 아니라면 다행이지만, 만약 자신의 잘못이라면 남들이 알아차리지 못하도록 필사적으로 은폐하려 합니다. 그로 인해 품질 문제의 원인 분석에 오류가 생기고, 심지어 진짜 원인을 찾지 못하는 경우도 생깁니다. 고객이 화장실 좌변대에 균열이 생겼다고 불만을 제기한 것이 바로 구체적인 예입니다. 사출 공정에서 균열이 생기는 원인이 있는지 물어보았지만, 답변은 “우리는 단지 구매한 원료를 사용해서 제품을 생산할 뿐입니다. 그 외에는 아무것도 모릅니다”라는 것이었습니다. 하지만 이 사실은 곧바로 총경리에게 보고되었습니다