Tujuh punca utama yang menyebabkan kegagalan dalam pengurusan kualiti!

Thread Content

Kualiti merupakan nyawa sesebuah perusahaan, dan kepentingannya tidak perlu diterangkan lagi. Namun, dalam operasi pengeluaran sebenar, kualiti bukanlah faktor penting bagi sesebuah syarikat. Ia hanyalah sesuatu yang tidak begitu penting. Walaupun syarikat tersebut mempunyai pensijilan ISO9000, tahap pengurusan kualitinya masih belum mencapai standard yang diharapkan ； Walaupun ISO hanyalah standard minimum untuk pengurusan kualiti dalam sesebuah syarikat, masih terdapat banyak syarikat yang tidak mampu memenuhi keperluan asas tersebut. Inilah sebabnya mengapa daya saing syarikat-syarikat ini umumnya lemah! Syarikat yang tidak mempunyai kualiti atau sistem pengurusan kualiti yang baik pasti akan gagal dalam jangka masa pendek. Apakah sebabnya “pohon kehidupan” sebuah syarikat tidak dapat tumbuh dengan subur? Berdasarkan pengalaman bertahun-tahun penulis dalam pengurusan kualiti, punca-punca utama kegagalan dalam pengurusan kualiti adalah seperti berikut: Pemimpin atasan syarikat kekurangan wawasan yang jauh ke depan. Wawasan merujuk kepada kemampuan untuk melihat masa depan dan menentukan bentuk syarikat yang ingin dicapai pada masa akan datang. Ia membolehkan seseorang mengenal pasti peluang-peluang yang ada serta menetapkan matlamat yang realistik, sekaligus mencerminkan manfaat yang boleh diperoleh pada masa depan. Wawasan memberikan panduan mengenai arah perkembangan syarikat, cara syarikat merangka rancangan tindakan, serta struktur organisasi dan sistem yang diperlukan untuk melaksanakan rancangan tersebut. Kekurangan wawasan menyebabkan kualiti diabaikan dalam strategi perusahaan. Akibatnya, matlamat dan keutamaan syarikat menjadi tidak jelas, dan peranan kualiti dalam operasi syarikat juga sukar difahami. Untuk mencapai kejayaan melalui usaha yang gigih, syarikat perlu mengubah cara berfikir mereka, dan mewujudkan persekitaran yang memungkinkan peningkatan kualiti secara berterusan. Sama ada pihak pengurusan atasan syarikat menganggap kualiti jenama sebagai asas kelangsungan hidup syarikat atau tidak, itulah yang menentukan tahap pengurusan kualiti syarikat tersebut. Penulis mendapati bahawa kini para pengurus atasan di syarikat-syarikat lebih suka memberi perhatian kepada aspek pembelian dan peralatan, sementara isu keselamatan dan kualiti pula diabaikan. Terutamanya bagi pemimpin tertinggi, semasa pelanggan asing melakukan penilaian, mereka akan melihat terlebih dahulu struktur organisasi syarikat tersebut, serta kedudukan kualiti dalam pandangan para pengurus atasan. Jika kualiti sesuatu produk tidak lagi berada di bawah perhatian dan pengawasan langsung oleh pemimpin tertinggi syarikat tersebut, maka kualiti pengurusan produk di syarikat itu akan dianggap lebih rendah. Fakta juga membuktikan bahawa ini memang benar. Syarikat yang sering menukar pengurus setiap beberapa tahun, pemimpinnya tidak akan mempunyai visi yang jauh ke depan; mencari keuntungan menjadi matlamat utama mereka! Syarikat yang tidak mengutamakan keperluan pelanggan, dan bersikap sombong, biasanya merupakan syarikat yang angkuh. Pemilik syarikat sebegini hanya memikirkan keuntungan jangka pendek serta kepentingan diri sendiri, tanpa mempedulikan sama ada pelanggan berpuas hati atau tidak, atau adakah syarikat tersebut mampu mencipta nilai untuk pelanggan. Mereka akan menggunakan pelbagai cara untuk menipu dan memperdaya pelanggan. Setelah mencapai tujuan mereka, mereka tidak menghiraukan perasaan pelanggan. Kualiti bukanlah perkara yang menjadi keutamaan mereka, jadi pelanggan tentunya tidak akan menjadi fokus utama syarikat tersebut. Sikap perkhidmatan pelanggan di syarikat ini sangat lemah; mereka lebih mementingkan diri sendiri, dan sering berlagak seolah-olah “anak perempuan raja tidak perlu risau tentang perkahwinannya”. Adakah pelanggan anda suka membeli atau tidak, apa kaitannya dengan saya? Setelah berjaya mendapatkan pesanan, mereka tidak menganalisis syarat-syarat kontrak atau keperluan khusus pelanggan. Mereka terus menghasilkan produk mengikut cara tradisional yang biasa digunakan, tanpa mempedulikan aduan atau permintaan pelanggan. Ada juga syarikat yang bertindak bertentangan dengan kehendak pelanggan; mereka berkata, “Saya tetap akan lakukan seperti ini saja.” Seperti khinzir yang tak takut panas! Masa itu pun masih suka mencari kesalahan pelanggan! Pengurus tidak ikhlas dalam usaha meningkatkan kualiti. Kajian menunjukkan bahawa kegagalan kebanyakan aktiviti pengurusan kualiti bukan disebabkan oleh faktor teknikal, tetapi oleh masalah pengurusan. Semua pakar dalam pengurusan kualiti bersetuju bahawa halangan terbesar dalam pengurusan kualiti ialah kurangnya sumbangan daripada pihak pengurusan atasan dalam usaha untuk meningkatkan kualiti. Sumbangan para pengurus bermaksud penyampaian idea-idea syarikat dari atas ke bawah melalui tindakan tertentu, agar semua pekerja dan aktiviti dapat diarahkan ke arah peningkatan berterusan. Ini merupakan cara yang praktikal untuk mencapai tujuan tersebut. Hanya menggunakan mulut atau berucap di khalayak ramai tidak mencukupi untuk pengurusan kualiti. Para pengurus perlu terlibat dalam setiap aspek yang berkaitan dengan pengurusan kualiti, dan meneruskannya secara berterusan. Dalam satu kajian, 70% daripada pengurus pengeluaran mengakui bahawa syarikat mereka kini meluangkan lebih banyak masa untuk memperbaiki faktor-faktor yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Namun, mereka menyerahkan tanggungjawab ini kepada pengurus peringkat pertengahan, sehingga sukar untuk mengetahui sama ada usaha tersebut berjaya atau tidak. Bayangkan, adakah pengurusan kualiti seperti ini dapat berjaya? Latihan berkaitan kualiti tidak mempunyai sasaran dan tujuan yang jelas. Banyak syarikat menghabiskan banyak wang untuk latihan pengurusan kualiti, namun banyak daripada syarikat tersebut tidak mencapai peningkatan yang sebenar akibatnya. Ini kerana terlalu banyak latihan pengurusan kualiti yang tidak penting. Sebagai contoh, para pekerja telah mempelajari carta kawalan, tetapi mereka tidak tahu bagaimana menggunakannya. Tidak lama kemudian, mereka pun melupakan apa yang telah mereka pelajari. Boleh dikatakan bahawa latihan yang tidak mempunyai matlamat atau fokus yang jelas sebenarnya merupakan pembaziran, dan ini juga merupakan salah satu faktor yang menyebabkan kegagalan dalam pengurusan kualiti. Latihan yang bermakna pastinya dapat menggugah hati para pekerja, serta mendorong mereka untuk memikirkan tentang kualiti. Terutamanya dalam kes-kes kecuaian atau insiden berkaitan kualiti yang berlaku di tempat kerja, latihan khusus yang dijalankan dengan segera akan memberikan hasil yang lebih baik. Kekurangan analisis berkaitan kos kualiti dan manfaat yang diperoleh. Banyak syarikat tidak mengira kos kualiti, mahupun manfaat yang boleh diperoleh daripada usaha penambahbaikan. Walaupun ada syarikat yang mengira kos kualiti, mereka biasanya hanya mengambil kira kos-kos yang jelas kelihatan sahaja (seperti kos jaminan), serta kos-kos yang mudah dihitung (seperti kos latihan). Mereka mengabaikan sepenuhnya kos-kos penting yang lain, seperti kerugian akibat penjualan yang berkurangan, serta kos tidak ketara akibat kehilangan pelanggan. Ada syarikat yang tidak mengira manfaat potensial yang boleh diperoleh daripada peningkatan kualiti. Sebagai contoh, tidak memahami kerugian jualan yang berpotensi akibat pelanggan yang pergi. Kajian di luar negara menunjukkan bahawa pelanggan yang tidak berpuas hati akan menceritakan rasa tidak puas hati mereka kepada 22 orang, manakala pelanggan yang berpuas hati pula hanya akan menceritakan rasa puas hati mereka kepada 8 orang sahaja. Mengurangkan kadar pelanggan yang pergi sebanyak 5% boleh meningkatkan keuntungan sebanyak 25%~95%. Peningkatan pengekalan pelanggan sebanyak 5% pula boleh meningkatkan keuntungan sebanyak 35%~85%. Hanya kos kualiti yang berkaitan dengan pelaburan sahaja yang dikira, manakala kos tambahan yang timbul akibat insiden kualiti atau kesilapan tidak diambil kira ； Tahap ekstrem yang lain pula ialah dengan tidak mengkaji keperluan kualiti teknikal pelanggan, sebaliknya hanya mengejar kualiti yang mutlak. Ini boleh menyebabkan peningkatan kos yang tidak perlu. Struktur organisasi yang buruk, arahan kerja yang pelik. Struktur organisasi, kaedah pengukuran, dan sistem ganjaran tidak mendapat perhatian dalam latihan dan promosi berkaitan kualiti. Jika sesebuah syarikat masih mempunyai struktur birokrasi yang rumit serta jabatan-jabatan yang tertutup, maka sebanyak mana pun latihan berkaitan pengurusan kualiti yang diberikan, ia tetap tidak akan membawa manfaat. Dalam sesetengah syarikat, peranan pengurus tidak jelas. Tanggungjawab pengurusan kualiti sering diberikan kepada pengurus peringkat pertengahan, yang seterusnya menyebabkan persaingan kuasa antara pasukan-pasukan yang bertanggungjawab terhadap kualiti. Akibatnya, pasukan-pasukan ini kekurangan panduan yang jelas mengenai aspek kualiti, lalu timbul pertengkaran dan kekacauan. Struktur yang teratur, pemberian kuasa kepada bawahan, serta usaha kerjasama antara jabatan-jabatan adalah penting untuk kejayaan pengurusan kualiti. Syarikat yang berjaya mengekalkan cara komunikasi yang terbuka, memupuk komunikasi sepanjang proses, serta menghapuskan halangan antara jabatan-jabatan. Kajian menunjukkan bahawa kumpulan antara jabatan yang diberi kuasa untuk membuat keputusan dapat mencapai peningkatan kualiti sebanyak 200% hingga 600% berbanding dengan kumpulan yang beroperasi dalam lingkungan jabatan masing-masing. Gambaran arahan yang tidak jelas dalam proses kerja, atau adanya kuasa yang bertindih antara pihak-pihak yang terlibat, akan menyebabkan tanggungjawab berkaitan kualiti menjadi isu yang dipindahkan dari satu pihak ke pihak lain, sehingga tidak dapat dilaksanakan dengan berkesan. Organisasi yang bertanggungjawab untuk menjalankan audit dalaman tidak mampu melakukannya dengan berkesan; proses pemantauan dan penilaian terhadap syarikat merangkumi audit dalaman dan luaran. Pihak pengurusan atasan tidak memberi perhatian yang sewajarnya terhadap proses peningkatan diri, dan jarang atau langsung tidak terlibat dalam audit dalaman di syarikat. Ini merupakan salah satu sebab utama mengapa jabatan-jabatan di pelbagai peringkat tidak mengambil serius proses audit, serta tidak mengambil tindakan segera untuk memperbaiki kekurangan yang ditemui semasa audit, atau hanya menyelesaikannya secara sambil lewa. Akibatnya, keberkesanan audit menjadi sangat terjejas Syarikat memerlukan kaedah pengukuran prestasi yang berkaitan dengan peningkatan kualiti, termasuk pengukuran proses dan pengukuran hasil. Syarikat yang berjaya sentiasa mengukur dan memantau proses peningkatan kualiti berdasarkan keperluan pelanggan. Tidak ada usaha untuk memperbaiki aduan dan cadangan pelanggan secara proaktif; melakukan pemeriksaan dalaman yang bersifat formal sebanyak mana pun juga tidak akan membawa manfaat. Pemeliharaan sistem kualiti sesebuah syarikat bukanlah bergantung pada jumlah pemeriksaan dalaman yang dijalankan, tetapi lebih kepada sama ada semua pekerja dalam syarikat tersebut mengutamakan usaha untuk meningkatkan kualiti kerja mereka secara berterusan. Syarikat yang pihak pengurusan atasan tidak mengutamakan aduan pelanggan harian serta audit dalaman, pasti akan mengalami hasil yang kurang memuaskan dalam aktiviti kualiti. Sumber: Internet