اینفوگرافیک | بینش یک متخصص باتجربه در زمینه کیفیت: کیفیت در واقع چیست؟

Thread Content

اغلب، مراجعه به برخی از انجمن‌ها و مشاهده پست‌ها و بحث‌های مربوط به «مدیریت کیفیت»، کاری جالب است. اخیراً، پستی در اینترنت دیدم؛ «تأییدکننده» محتوای آن را به شکل زیر سامان داده تا برای بحث عمومی در اختیار همگان قرار گیرد. نظرات شما چیست؟ می‌توانید آن‌ها را در بخش نظرات پایین ارسال کنید تا ببینید همکارانمان در زمینه کیفیت چه گفته‌اند. ۱. شغل من: من مدیری در بخش تولید یک شرکت دولتی هستم و بیش از هشت سال است که مسئولیت مدیریت فرآیندهای تولید را بر عهده دارم. درک عمیقی از مشکلات کیفیتی این شرکت دارم. در اینجا می‌خواهم نظرات خود را درباره مشکلات کیفیتی فعلی و جهت‌های توسعه آینده ارائه دهم. فکر نمی‌کنم که حتماً درست باشم، و امیدوارم از طریق گفتگو با دیگران بتوانم دانش جدیدی کسب کرده و درک عمیق‌تری از مسائل کیفیتی پیدا کنم. وظیفه‌ی من این است که مسئول رسیدگی به مشکلاتی باشم که در طول فرآیند تولید ممکن است پیش بیایند؛ مثلاً خرابی قالب‌ها یا عملیات نادرست که منجر به تولید محصولات نامرغوب می‌شود. من در محل حضور دارم تا راهنمایی کنم و این مشکلات را برطرف کنم. من مستقیماً در تولید محصولات دخالت نمی‌کنم؛ این کار وظیفه‌ی کارگران است. من تنها در زمان بروز مشکلات، مسئول راهنمایی کارگران و رسیدگی به محصولات نامرغوب هستم. در کار روزمره‌ام، بیشترین تعامل را با کارکنان کنترل کیفیت دارم، زیرا آن‌ها مسئول ارزیابی محصولات در حال پردازش هستند. اگر آن‌ها با امضای خود موافقت با عرضه محصول را دهند، می‌توان از هدررفت محصولات باکیفیت پایین جلوگیری کرد؛ البته این در شرایطی است که همه از تأثیرات نقص‌های محصول آگاه باشند. اگر مشخص باشد که محصول باید از بین برود، من نیز موافقت با عرضه آن را نخواهم کرد. از آنجایی که ما قطعات غیرحیاتی تولید می‌کنیم و نقص‌های جزئی در ظاهر آن‌ها تأثیری بر مونتاژ و استفاده عادی ندارد، ما با کارکنان مسئول کیفیت ارتباط بیشتری برقرار می‌کنیم تا بتوانیم از هدررفت محصولات باکیفیت جلوگیری کنیم. مطالب فوق، معرفی‌ای از کار شخصی من است. از آنجا که محتوای این متن همگی مرتبط با کار من است، آن را از قبل ارائه دادم تا خوانندگان در صورت خواندن بخش‌های بعدی گیج نشوند. ۲ وزن در واقع چیست؟ نکته‌ای که ابتدا باید ذکر شود این است: ما به طور فزاینده‌ای به کیفیت وابسته شده‌ایم و مهم‌ترین جنبه‌های کیفیت را نادیده گرفته‌ایم. مدیران ارشد شرکت‌ها فکر می‌کنند که کیفیت می‌تواند نشان‌دهنده خوب یا بد بودن محصول باشد؛ یعنی محصولات خوب از کیفیت خوب و محصولات بد از کیفیت بد به وجود می‌آیند. در واقع این، سوءتفاهم بزرگی درباره کیفیت است. بزرگترین مشکل در مدیریت کیفیت امروز، تأکید بیش از حد بر اعداد و ارقام است؛ در میان بسیاری از متخصصان کیفیت، کیفیت تنها مجموعه‌ای از آمارها و ارقام است. فکر نکنید کسانی که گواهینامه‌های کیفیت را گرفته‌اند، فوق‌العاده هستند؛ در واقع، بیشتر آن‌ها نیز درک درستی از کیفیت ندارند. در فرآیند مدیریت کیفیت، هرچه بیشتر کار کنیم، خسته‌تر می‌شویم و کیفیت کار نیز بدتر می‌گردد. این موضوع به مهم‌ترین سؤال منجر می‌شود: کیفیت در واقع چیست؟ یکی از دوستان پرسید که کیفیت در واقع چیست: بر اساس تعریف «اصطلاحات کیفیت» در استاندارد ISO8402، کیفیت: مجموع ویژگی‌هایی است که نشان‌دهنده توانایی یک شیء در برآورده کردن نیازهای صریح یا ضمنی است. درباره این تعریف چیز زیادی برای گفتن وجود ندارد؛ سؤال کلیدی این است: آیا تعریف «کیفیت» که توسط سیستم استانداردهای بین‌المللی ارائه شده، همان معنای «کیفیت»ی است که ما واقعاً می‌خواهیم؟ ما واقعاً چه چیزی می‌خواهیم؟ بسیاری از کسانی که در زمینه کیفیت فعالیت می‌کنند، اصلاً به این سؤال فکر نکرده‌اند. در شرکتی که من در آن کار می‌کنم، کسانی که مسئول کیفیت هستند، به دنبال آمارهایی هستند که نرخ کیفیت را بالاتر از نود و پنج درصد نشان دهد، صرف‌نظر از اینکه آیا این آمارها معنادار هستند یا خیر. یک ضرب‌المثل انگلیسی وجود دارد که می‌گوید: «read between the lines»؛ یعنی برای خواندن یک متن، باید معنای واقعی آن را از بین خطوط کلمات استخراج کرد. خواندن گزارش‌ها و تهیه گزارش‌ها، کار اساسی کارکنان بخش کیفیت است؛ اما به جز اینکه اعداد بیشتر یا کمتر از چه مقداری هستند، هیچ‌کس واقعاً درباره آن تأمل نکرده یا نتیجه‌گیری نکرده است. برای مثال، یک بار هنگام بررسی گزارش‌های آماری، متوجه شدم که نرخ کیفیت یک محصول ۹۸ درصد است؛ اما در بازه زمانی ساعت یازده و نیم تا یک بعدازظهر، مقداری محصول ناکیفی تولید می‌شد. این مقدار چندان زیاد نبود، بنابراین بر نرخ کلی کیفیت تأثیری نداشت. اما من می‌خواستم دلیل واقعی آن را بدانم؛ در نهایت، پس از پرس‌وجو از سرپرست و کارگران، متوجه شدم که کارگران در آن بازه زمانی برای صرف ناهار می‌روند؛ در نتیجه، محصولات برای مدت طولانی در قالب‌ها باقی می‌مانند و این امر باعث تولید محصولات ناکیفی می‌شود. اما چون مقدار آن‌ها کم بود، توجه چندانی به آن شد نشد. اما به نظر من، این موضوع مشکل بزرگی است؛ هرچند در حال حاضر منجر به مشکلات بزرگی نشده، اما با تجمع این مشکلات، احتمالاً در آینده می‌تواند منجر به حوادث جدی کیفیتی شود. موارد مشابه این تنها یکی نیست؛ به نظر من، بسیاری از کارکنان بخش کیفیت، درک خود را از گزارش‌ها فقط در سطح اعداد محدود کرده‌اند و مشکلات پنهان پشت آن گزارش‌ها را نمی‌بینند. همیشه فکر می‌کنند که رسیدن به بالای ۹۵ درصد کافی است و مشکلی پیش نخواهد آمد ； علاوه بر این، کارکنان مسئول کیفیت، دانش کافی از شرایط محل کار ندارند؛ این امر مستقیماً باعث می‌شود که آن‌ها در بند ارقام گزارش‌ها قرار بگیرند و نتوانند کارهایی با ارزش واقعی انجام دهند. جهت‌گیری کلی کیفیت: آنچه من مورد بحث قرار می‌دهم، مسائل مربوط به جهت‌گیری کلی است و نمی‌توان با مثال‌های خاص آن را رد کرد. برای مثال، وقتی درباره مسائل CPK و PPK صحبت می‌کنم، منظورم این نیست که خود CPK و PKK اشتباه هستند، بلکه منظورم این است که از دیدگاه جهت‌گیری کلی توسعه کیفیت، CPK و PKK جهت‌گیری صحیحی نیستند. CPK و PKK در مراحل واقعی دارای حوزه‌های کاربرد خاصی هستند، اما از منظر جهت‌گیری کلی توسعه، صحیح نیستند. صحبت درباره جهت‌گیری کلی، به معنای صحبت درباره نحوه انجام بهتر کارهای مربوط به کیفیت نیست؛ یکی مسئله جهت‌گیری بلندمدت است و دیگری مسئله تأمین نیازهای فوری، یعنی تأمین غذا. من عمدتاً می‌خواهم درباره جهت‌گیری کلی صحبت کنم، نه درباره اینکه چگونه می‌توان کارهای مربوط به کیفیت را بهتر انجام داد. زیرا به نظر من، در شرایط فعلی، انجام کارهای مربوط به کیفیت بسیار دشوار است؛ ذهنیت‌ها باز نیستند، کارکنان فقط از دستورات رهبران پیروی می‌کنند و نمی‌توانند پیشنهادات انقلابی ارائه دهند. در شرکت‌های دولتی، هر چیزی که رهبران می‌گویند درست است؛ موانع متعددی وجود دارد که مانع از انجام کارهای مربوط به کیفیت به شکل مؤثر و جسورانه می‌شود. بنابراین، من تنها می‌توانم قبل از پیروزی انقلاب درباره مارکسیسم صحبت کنم؛ اما چگونگی موفقیت انقلاب، خارج از توانایی من است. می‌گویند: شرکت‌های درجه سوم محصول می‌فروشند، شرکت‌های درجه دوم برند می‌فروشند، و شرکت‌های درجه یک استانداردها را می‌فروشند. در واقع، محصول، برند و استانداردها همان مفهوم کیفیت را در بر می‌گیرند. اگرچه استانداردهای بین‌المللی تعریفی از کیفیت ارائه داده‌اند، اما آن تنها تعریفی بسیار پایه‌ای است؛ مفهوم کیفیت فراتر از این‌هاست. درست مانند آزمون‌ها، تعریف کیفیت بر اساس استانداردهای بین‌المللی تنها شصت امتیاز است که به معنای قبولی ساده است؛ این همان استاندارد شرکت‌های درجه سوم است. اگر می‌خواهید در سطح شرکت‌های درجه سوم باقی بمانید، استانداردهای بین‌المللی بسیار مناسب خواهند بود. محصولات شرکت‌های سطح سوم، نماد کیفیت هستند ； شرکت‌های درجه دو، بر پایه کیفیت محصولات، کیفیتی سطح بالاتر دارند که به آن برند گفته می‌شود ； شرکت‌های برتر، بر پایه برند خود، کیفیتی در سطح بالاتری دارند که به آن استاندارد گفته می‌شود. بنابراین، کارهای مربوط به کیفیت در تمام شرکت‌ها یکسان نیست؛ ابتدا باید مشخص کنید که شرکت شما جزو کدام دسته از شرکت‌هاست، یا قصد دارید به سمت کدام دسته پیش بروید. تنها در این صورت است که صحبت درباره کیفیت معنادار خواهد بود. در غیر این صورت، یک شرکت سطح سوم که تلاشی برای پیشرفت نمی‌کند، اگر سعی کند خود را با استانداردهای شرکت‌های سطح یک ارزیابی کند و از اسناد جعلی برای گذراندن بررسی‌ها استفاده کند، فقط موجب خنده خواهد شد. ۴ روش‌های کنترل کیفیت: احتمالاً همگی با روش‌های کنترل کیفیت آشنا هستید؛ مانند نمودارهای کنترل، نمودارهای علت و معلول، PFMEA، DFMEA و غیره. در ظاهر، این‌ها ابزارهای مدیریت کیفیت هستند؛ همان‌طور که قبلاً گفتم، مدیریت کیفیت یک رشته مستقل نیست، بلکه دارای جنبه‌های چندوجهی بسیار زیادی است. پس آیا روش‌های مختلف مدیریت کیفیت منشأی دارند؟ البته که هست؛ منشأ روش‌های مدیریت کیفیت، روش‌های پژوهش اجتماعی است. برای تکرار، روش‌های مدیریت کیفیت در واقع شاخه‌ای از روش‌های پژوهش اجتماعی محسوب می‌شوند. شاید همه با اصطلاح «بررسی اجتماعی» آشنایی چندانی نداشته باشند، اما از نظر معنای لفظی، موضوع بررسی اجتماعی چیست؟ البته جامعه! همگی با تکیه بر تجربیات سال‌ها کار خود، نتیجه بگیرید: آیا اعضای مرتبط با کار کیفیت، یک جامعه کوچک را تشکیل داده‌اند؟ هر یک از اعضا وظایف مشخص خود را دارند، تعارضات منافع متفاوتی نیز وجود دارد و انواع همکاری‌ها صورت می‌گیرد؛ کاملاً می‌توان آن را به عنوان یک جامعه در نظر گرفت. کتاب‌های قبلی درباره کیفیت، فقط قوانین سختگیرانه‌ای را توضیح می‌دادند؛ مثلاً می‌گفتند این کار را می‌توان انجام داد و آن کار را نمی‌توان، که باعث شده برداشت دیگران از کارهای مربوط به کیفیت این باشد که همیشه باید چهره‌ای جدی داشت، ارزیابی‌هایی انجام داد و جریمه‌هایی وضع کرد؛ و هر روز بخش مربوطه به عنوان «بخشی که بیشترین سرزنش را دریافت می‌کند» معرفی می‌شد. در واقع، اگر از دیدگاه «جامعه» به موضوع نگاه کنیم، کارهای مربوط به کیفیت می‌تواند بسیار انعطاف‌پذیر و انسان‌دوستانه نیز باشد. طبق کتاب‌های درسی، محتوای اصلی تحقیقات اجتماعی شامل: انتخاب موضوع تحقیق و طراحی آن، نمونه‌گیری، اندازه‌گیری، جمع‌آوری داده‌ها، پردازش داده‌ها، استفاده از نرم‌افزارهای آماری و آماده‌سازی برای تحلیل آماری، تحلیل آماری داده‌ها، و نوشتن گزارش تحقیقاتی است. آیا می‌بینید که این موارد شباهت شگفت‌انگیزی به فعالیت‌های مربوط به کیفیت در زندگی روزمره دارند؟ انتخاب موضوعات تحقیق و طراحی تحقیق، در واقع همان روش‌های QC نیست؟ ； نیازی به گفتن چیزهایی مثل نمونه‌برداری و اندازه‌گیری نیست، این‌ها کارهای بسیار پایه‌ای هستند ； تحلیل آماری داده‌ها، مهارتی ضروری است، درست است؟ ； نوشتن گزارش بررسی، چه کسی گزارش کیفیت ننوشته است؟ همان‌طور که از توضیحات فوق مشخص است، رابطه بین روش‌های کاری مربوط به کیفیت و روش‌های پژوهش اجتماعی، بسیار نزدیک و ارتباطی است. مسئله کلیدی در حال حاضر این است که تمرکز کارهای مربوط به کیفیت، بیشتر بر مرحله پایانی فرآیند تولید قرار گرفته و هماهنگی در سراسر فرآیند نادیده گرفته شده است. لازم به ذکر است که منظور از هماهنگی، سست کردن اصول نیست؛ بلکه منظور، منطقی بودن و هماهنگی بین مراحل مختلف تولید است. این موضوع صرفاً مربوط به هماهنگی روابط بین افراد نیست. در بسیاری از شرکت‌ها، تصمیمات مربوط به کیفیت توسط مدیران اتخاذ می‌شود؛ و یکی از توانایی‌های کلیدی مدیران، تعادل بخشیدن به روابط بین افراد است. در نتیجه، عدم تعادل در خطوط تولید و توزیع کارها ایجاد می‌شود و این امر باعث شکایات زیادی می‌گردد. نیازی نیست در این مورد بیشتر توضیح داد؛ امیدوارم همه افراد تجربه عمیقی از این موضوع داشته باشند. پس از گفتن تمام این‌ها، مهم‌ترین ایده این است که امیدواریم در آینده، کارهای مربوط به کیفیت به سمت پژوهش‌های اجتماعی حرکت کند. در حال حاضر، در مدیریت کیفیت، اعداد و ارقام بسیار زیاد هستند، اما جنبه‌های انسانی و عاطفی کمتر در نظر گرفته می‌شوند؛ در حالی که نقطه شروع پژوهش‌های اجتماعی، منطق و احساسات، و همچنین ترکیبی از رویکردهای کمی و کیفی است. با یادگیری بیشتر درباره پژوهش‌های اجتماعی، می‌توان بخشی از تمرکز کارهای مربوط به کیفیت را از محصولات به «جامعه» منتقل کرد؛ با مطالعه دقیق و پیگیری مداوم، معتقدم که این روش قطعاً منجر به دستیابی به دستاوردهای قابل توجهی در زمینه کیفیت خواهد شد! - پایان -