کیفیت همیشه در اولویت است!

Thread Content

کیفیت همیشه در اولویت است! ۲۰۱۶-۱۰-۰۲ کیفیت و گواهی‌نامه: هیچ‌کس با کیفیت مخالفت نمی‌کند. حتی اگر از ده نفر بپرسید، همه آن‌ها به شما خواهند گفت: کیفیت مهم‌ترین چیز است؛ کیفیت همواره در صدر قرار دارد و واقعاً جان ماست. با این حال، در زندگی واقعی، یک معما راز واقعی پشت این موضوع را آشکار می‌کند. این‌گونه آمده است: یک چیز وجود دارد که گفتنش مهم‌ترین کار است، اما انجامش کم‌اهمیت می‌شود؛ در لحظات حساس نیازی به آن نیست، لطفاً یک کلمه بنویسید. پاسخ چیست؟ حالا که به اینجا رسیدیم، حتماً حدس زده‌اید؛ درست است، پاسخ همان است — جرم! در آن زمان، آقای کراوسبی به طور جدی این سازمان‌ها را مورد بررسی قرار داد و در طول دهه‌ها فعالیت در زمینه مشاوره و آموزش، به این نتیجه رسید: اگر یک سازمان با پنج مشکل زیر روبرو باشد، قطعاً سازمانی است که تحت تأثیر باورها و روش‌های سنتی قرار دارد؛ آقای کراوسبی آن را «سازمانی که تحت تأثیر مشکلات کیفیتی است» نامید. حال بیایید ببینیم که سازمان‌هایی که طبق نظر آقای کراوسبی با مشکلات کیفیت دست و پنجه نرم می‌کنند، در واقع با چه مشکلاتی روبرو هستند؟ محصولات و خدمات اغلب با تعهدات خود یا درخواست‌های مشتریان همخوانی ندارند ； کارهای تعمیراتی و اقدامات «خاموش‌سازی آتش» بسیاری وجود دارد ； سیاست مشخص نیست؛ در واقع به همه اجازه داده شده که اشتباه کنند ； نمی‌دانم عدم رعایت الزامات چه هزینه‌های واقعی‌ای در پی خواهد داشت ； مدیران اغلب به دنبال بهانه‌های مختلف هستند و تمایلی به رویارویی با ریشه مشکلات ندارند. در بسیاری از شرکت‌ها، چه دولتی، چه خارجی و چه خصوصی، من از مدیران آن‌ها، به‌ویژه مدیران ارشد، می‌خواهم که با جدیت درباره این پنج مسئله ارزیابی خود را انجام دهند؛ ابتدا ارزیابی فردی، و سپس آن‌ها را در سطح کل شرکت تلفیق کنند. در واقع، امتیازدهی و ارزیابی خود، کار بسیار آسانی است. در مورد پنج مسئله فوق، یکی یکی از خودتان بپرسید: اگر فکر می‌کنید سازمان شما چنین است، عدد ۵ را بنویسید ； اگر چنین نباشد، ۱ امتیاز می‌دهید؛ اگر بخشی از آن چنین باشد، ۳ امتیاز می‌دهید. مطمئناً همگی می‌توانند این پاسخ‌ها را تصور کنند. زیرا وقتی اکثر مدیران گرد هم می‌آیند، معمولاً روی رویکرد میانه تصمیم می‌گیرند و امتیاز ۳ را انتخاب می‌کنند، اما در گفتگوهای خصوصی، اکثرشان تمایل دارند که به همه امتیاز ۵ بدهند. گاهی اوقات چنین اتفاقی نیز می‌افتد که وقتی رئیس یا مدیران حضور دارند، همگی امتیاز ۱ می‌دهند و فکر می‌کنند که ما در حال حاضر بسیار خوب هستیم و هیچ مشکلی وجود ندارد. البته، اگر پاسخ‌های مدیران سطح میانی و مدیران ارشد را با یکدیگر مقایسه کنید، خواهید دید که مدیران ارشد مسائل را واقع‌بینانه‌تر می‌نگرند. اغلب، مدیران ارشد پیش می‌آیند و می‌گویند: «وقتی نمرات شما را می‌بینم، واقعاً هم خوشحال می‌شوم و هم غمگین.» خوشبختانه، اگر سازمان ما واقعاً همان‌طور که شما می‌گویید باشد، واقعاً دلیلی برای جشن گرفتن وجود دارد، اما اینطور نیست. بنابراین، غم من این است که تا به امروز، ما در برابر استاد یانگ نشسته‌ایم و هنوز به طور جدی درباره مشکلات خود فکر نکرده‌ایم؛ ما حتی به بزرگترین تذکر پنجم نیز تخطی کرده‌ایم و همچنان به دنبال بهانه‌های مختلف هستیم. ” پس، چه چیزی مدیران سازمان‌های ما را تشویق می‌کند، یا به عبارت دیگر، چه چیزی باعث می‌شود این مدیران همچنان از روش‌های سنتی مدیریت برای کنترل فعالیت‌های سازمان استفاده کنند؟ واضح است که مدیران ما تحت راهنمایی و کنترل چیزی قرار دارند که آقای کراوسبی آن را «خرد سنتی کیفیت» می‌نامد. من بارها و بارها به مدیران ارشد شرکت‌ها یک نکته را تأکید کرده‌ام: عدم وجود نقص، به معنای تشویق همگان برای انجام کار به درستی از همان ابتدا است. به عبارت دیگر، آنچه را که بر آن تأکید می‌کنیم، «انجام کار درست» است، نه فقط «انجام کار به درستی»، و نه حتی فقط «انجام کار برای اولین بار». من نیز با صراحت و مداوم به مدیران گفتم که اگر گاهی برای یک پرسش درست، پاسخ اشتباهی بدهیم، مشکلی نیست؛ فقط کافی است آن را اصلاح کنیم. اما، اگر برای یک پیش‌فرض نادرست، با تمام تلاشمان پاسخ صحیحی به آن بدهیم، آنگاه نتیجه چه خواهد بود؟ بدون اغراق می‌توان گفت، متأسفانه ما حتی نمی‌دانیم که چگونه دچار دیوانگی شده‌ایم. واقعیت همین است؛ بسیاری از شرکت‌هایی که به نظر عالی می‌رسیدند، ناگهان تعطیل و ورشکست شدند. با بررسی دلایل آن، مشخص شد که همگی آن‌ها در تلاش بودند تا یک فرضیه اشتباه را درست کنند. نتیجه این است که اشتباه بر اشتباه می‌افزاید تا به نابودی برسد. بنابراین، «خرد سنتی» مضر است؛ زیرا مانع از تمرکز ما بر انجام کارهای درست می‌شود و توجه و منابع ما را به سمت مسیرهای اشتباه هدایت می‌کند. در نتیجه، مجبور می‌شویم میزان انحراف خود از هدف را محاسبه کنیم و سپس یک سطح کیفیت «معقول» و قابل قبول (AQL)، مانند ۳٪ یا ۱٪، تعیین کنیم. همان‌طور که آقای کراوسبی در کتاب خود با عنوان «کیفیت، رایگان است» می‌گوید: «خرد سنتی نادرست و مضر است… این خرد بر این باور است که استاندارد اجرای کیفیت، AQL است و کیفیت با «شاخص‌ها» اندازه‌گیری می‌شود؛ در نتیجه، شرکت‌ها سالانه حداقل ۲۵ درصد از درآمد خود را صرف کارهای اشتباه و تکرار آن‌ها می‌کنند… برای تغییر این وضعیت، پیشنهاد می‌کنم دیگر از AQL استفاده نشود و به جای آن بر «عدم وجود نقص» تمرکز شود.» این بدان معناست که باید کاملاً با الزامات مطابقت داشت، نه اینکه وقت را صرف محاسبه این کنیم که چقدر از آن‌ها منحرف شده‌ایم. زیرا مشکل از خودمان است، نه از شانس. ” جالب اینجاست که آقای تام پیترز، کسی که باعث ایجاد «انقلاب مدیریتی» در آمریکا شد و در آمریکا و سراسر جهان غرب به عنوان «پاپ تجارت» شناخته می‌شود، نیز در کتاب خود با عنوان «در جستجوی کمال» گفته است: «حوزه مدیریت در آمریکا برای مدت طولانی تحت تأثیر الگوهای منطقی و تحلیل‌های کمی قرار داشته است... از یک سو، تحلیل‌های کمی دارای گرایش محافظه‌کارانه‌ای ریشه‌دار هستند؛ کاهش هزینه‌ها را در اولویت قرار می‌دهند و افزایش سود را در اولویت دوم.» ； که منجر به تمرکز بر هزینه‌ها به جای کیفیت و ارزش می‌شود ； که باعث می‌شود ترجیح داد تا محصولات قدیمی را تعمیر کنند، به جای اینکه با محصولات جدید و ناقص سروکار داشته باشند ； این امر منجر شد تا برای افزایش بهره‌وری کار، به جای افزایش انگیزه کارکنان، به سرمایه‌گذاری روی آورده شود... شاید کلید تمام مشکلات این باشد که انسان‌ها را، نه سرمایه، ماشین‌آلات و ایده‌ها، به عنوان منابع تولید در نظر گرفت. ”شاید این بتواند به ما کمک کند تا منشأ و پیشینه این «خرد سنتی» را کشف و درک کنیم. - پایان -