چرخش (داستان کوتاه مشاوره وانگ، شماره ۴) — از ضدعفونی و نظافت تا پیشروی در سطح بین‌المللی

Thread Content

چهارمین شرکتی که از آن مشورت گرفتم، توسط سومین مشتری پیشنهاد شد. زیرا این شرکت از محصولات مشتری سوم استفاده می‌کند و به این ترتیب، سطح خدمات ضدعفونی و نگهداری بیمارستان‌های کشورمان را در سطح جهانی پیشرو قرار داده است. رئیس بخش جراحی قفسه سینه در یکی از بیمارستان‌های ارتش آزادی‌بخش، برای گذراندن دوره دکترای جراحی قفسه سینه به آلمان فدرال رفت (در آن زمان دو آلمان هنوز ادغام نشده بودند). در طول این دوره، متوجه شد که سطح مدیریت بیمارستان‌های آلمانی بسیار بالا است و نرخ عفونت بیماران پس از عمل جراحی بسیار کم است؛ این موضوع ارتباط تنگاتنگی با خدمات نظافتی بیمارستان‌ها دارد. بنابراین، یک رشته دیگر در زمینه مدیریت امور پزشکی نیز فرا گرفت و دو مدرک دکترای خود را کسب کرد. پس از بازگشت به کشور، سیستم‌های مدیریت پزشکی و نظافت بیمارستان‌ها در خارج را معرفی کردم تا امیدوارم نرخ عفونت‌های پس از عمل در بیماران داخلی کاهش یابد. او همچنین یک شرکت حرفه‌ای خدمات نظافت تأسیس کرد تا بتواند در بیمارستانی که در آن کار می‌کرد، پیشرفتی در کیفیت خدمات نظافتی ایجاد کند. اما پس از مدتی تلاش و کاوش، مشخص شد که این یک پروژه سیستماتیک است و نمی‌توان با تلاش‌های یک‌جانبه به آن دست یافت. بنابراین با شرکت مشاوره‌ای که در آن کار می‌کنم تماس گرفتم تا امیدوار باشم بتوانیم با گواهینامه ISO9001، سیستمی برای خدمات نظافتی بیمارستان ایجاد کنیم و به این ترتیب سطح و توانایی‌های خدماتی بیمارستان را ارتقا دهیم. در داستان کوچک سوم ذکر شده است که هنگام تمیزکاری و ضدعفونی بیمارستان، بیماران از بو تند مواد ضدعفونی‌کننده می‌ترسند؛ اما بسیاری از بیمارانی که تحت عمل جراحی قرار می‌گیرند، در معرض خطر عفونت متقاطع هستند و لذا باید محیط به صورت نسبتاً عاری از باکتری حفظ شود. مشتری قبلی من، به دلیل بستری شدن در بیمارستان و آگاهی از این وضعیت، موفق شد قرص‌های جوشان‌شونده ضدعفونی‌کننده بدون بو را توسعه دهد؛ همچنین از من خواست تا به یک شرکت خدمات نظافتی کمک کنم تا سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد کرده و زنجیره ارزش محصولات را تقویت کند. پس از تحقیق، متوجه شدم که مشتریان انتظارات بسیار بالایی از خود دارند؛ آن‌ها امیدوارند که با عملیات تمیزکاری و ضدعفونی، سطح اشیاء پس از این فرآیندها، بتواند در برابر بررسی‌های میکروسکوپ آزمایشگاهی مقاومت کند. علیرغم انجام آزمایش‌های متعدد، کارایی نظافت و ضدعفونی همچنان رضایت‌بخش نبود. من و یک مشاور دیگر، چند روز متوالی در محل کار نظافت حضور داشتیم؛ حرکات مختلف کارکنان نظافت را با دقت مشاهده کردیم، فرآیندهای انجام کارهای نظافتی را به طور دقیق ثبت کردیم، عوامل مختلفی که بر کارایی فرآیندهای ضدعفونی تأثیر می‌گذارند را بررسی و تحلیل کردیم. سپس یک جدول بزرگ تهیه کردیم و هر یک از مراحل، مواد اولیه، ابزارها، تعداد افراد، حرکات، زمان و نتایج آزمایش‌ها را با یکدیگر مقایسه کردیم؛ در نتیجه، ده‌ها نکته کلیدی که بر کارایی فرآیندهای ضدعفونی تأثیر می‌گذارند، شناسایی شد. در میان آن‌ها، دو مشکل اصلی وجود دارد: یکی، رعایت استانداردهای مناسب در کارهای تمیزکاری نیست و برخی نقاط پنهان تمیز نمی‌شوند، که منجر به گسترش باکتری‌ها می‌شود ； دوم اینکه، فاصله زمانی بین عملیات ضدعفونی مناسب نیست و منجر به بازگشت باکتری‌ها می‌شود. البته مشکلات مربوط به ابزارهای تمیزکاری نیز وجود دارد. به همین منظور، مجموعه‌ای از اسناد رویه‌ای و دستورالعمل‌های عملیاتی را تهیه کرده‌ایم؛ از جمله خرید لوازم نظافتی، تهیه مواد ضدعفونی‌کننده، استفاده از ابزارهای نظافتی، نکات مربوط به انجام کارهای نظافتی، برنامه‌ریزی برای مناطق و زمان‌های نظافت، نظارت و بازرسی بر فرآیندهای نظافتی، و ارزیابی کیفیت نظافت. محتوای این اسناد تا حد امکان ساده و جامع است؛ درست مانند دوربین‌های خودکار، به گونه‌ای که کارکنان نظافتی با یک نگاه متوجه شوند و بتوانند به راحتی یاد بگیرند. همچنین چند نفر از کارکنان تمیزکار با تجربه برای انجام آزمایش‌ها گمارده شدند؛ پس از بررسی‌ها و اصلاحات مکرر، حرکات نمونه نیز به صورت ویدیوهای آموزشی ضبط شد تا همگان بتوانند یاد بگیرند. با افزایش مهارت کارکنان نظافت و همچنین بهبود سطح فنی مواد ضدعفونی‌کننده، پس از چند ماه، سرانجام توانستیم به این هدف برسیم که پس از عملیات ضدعفونی و نظافت، در طی چهار ساعت هیچ باکتری‌ای وجود نداشته باشد. آکادمی علوم پیشگیری از بیماری‌های چین و انجمن‌های مرتبط با عفونت‌شناسی، جلساتی را در بیمارستان‌ها برگزار کردند. بیش از صد کارشناس و متخصص، هر کدام چند تکه پنبه استریل گرفتند و نمونه‌برداری از سطوحی مانند کفپوش‌های تمیز شده، دستگیره‌های پله‌ها، میزها و صندلی‌ها، سرویس‌های بهداشتی، سینک‌ها، دستگیره‌های درها و سطوح پنجره‌ها انجام دادند. این نمونه‌ها تحت میکروسکوپ بررسی شدند و متوجه شدند که حتی یک باکتری هم وجود ندارد؛ همچنین هیچ بویی از مواد ضدعفونی‌کننده در آن محل حس نمی‌شد. این موضوع در آن زمان، همه‌جا در سیستم بهداشتی و درمانی کشور هیجان ایجاد کرد. در واقع، هم مولکول‌های آزادسازی آهسته موجود در مواد ضدعفونی‌کننده نقش دارند و هم اقدامات و فرآیندهای ضدعفونی و تمیزکاری. نتایج آماری نشان می‌دهد که استفاده موفقیت‌آمیز از این سیستم ضدعفونی و نگهداری، میزان عفونت بیماران تحت عمل جراحی را به طور چشمگیری کاهش داده است؛ همچنین مصرف آنتی‌بیوتیک‌ها را نیز به شدت کاهش داده و به بهبود سریع بیماران پس از عمل کمک کرده است. رئیس دو دکترایی که این پژوهش را هدایت می‌کرد، نتایج اولیه را با همکاران خود در آلمان در میان گذاشت؛ این امر توجه زیادی را از سوی همکاران آلمانی جلب کرد. آن‌ها بلافاصله افرادی را برای بررسی فرستادند و سیستم اسناد ما را با مبلغ N هزار مارک خریداری کردند. خیلی زود، طرف آلمان دعوتنامه‌ای ارسال کرد و پرسنل نظافت ما را برای کار به عنوان مربی در آلمان دعوت نمود. ده‌ها نفر از پرسنل نظافت که قبلاً پرستار بودند، به صورت گروهی به بیمارستان‌های مختلف آلمان فرستاده شدند تا آموزش‌های نمونه ارائه دهند. قبل از اینکه بتوانیم گواهینامه سیستم را دریافت کنیم، طرف آلمانی با ما تماس گرفت و پیشنهاد همکاری داد. آلمانی‌ها تمام ابزارهای پاکسازی پیشرفته، مواد مصرفی و منابع مالی لازم را در اختیار ما قرار دادند؛ در حالی که ما مواد ضدعفونی‌کننده دارای حق اختراع و نیروی کار برای پاکسازی را فراهم کردیم (زیرا نیروهای پاکسازی آلمانی، حتی با استفاده از قرص‌های ضدعفونی‌کننده‌ای که ما فراهم می‌کنیم، نمی‌توانند محیط را به مدت چهار ساعت عاری از باکتری نگه دارند). دو طرف به توافق رسیدند و این شرکت به شرکت خدمات ضدعفونی و نظافت XX، یک پروژه همکاری چین و آلمان، تبدیل شد. آلمانی‌ها همچنین یک مدیر ارشد دائم فرستادند؛ جوانی مسن و کمی خجالتی که مجرد بود، کمی چینی صحبت می‌کرد، اما دانش و تجربه‌اش در زمینه مدیریت امور پزشکی کاملاً قابل اعتماد بود. به پیشنهاد او، محدوده کنترل سیستم مدیریتی را به ضدعفونی اتاق‌های عمل و تجهیزات جراحی، ضدعفونی تجهیزات معاینات پزشکی، ضدعفونی لوازم خواب/لباس‌های بیماران، ضدعفونی بیمارستان‌ها و کافه‌های بیماران، و همچنین ضدعفونی آمبولانس‌ها گسترش دادیم. علاوه بر این، خدمات راهنمایی بیماران، خدمات لجستیکی برای پرسنل پزشکی، خدمات مراقبت و توانبخشی بیماران، و خدمات بخش‌های بیمارستانی در منزل را نیز اضافه کردیم؛ همچنین خدمات ضدعفونی و نظافت فضاهای عمومی مانند اتوبوس‌ها، استادیوم‌ها، ایستگاه‌ها و فرودگاه‌ها، سینماها، مدارس و مهدکودک‌ها را نیز در اختیار جامعه قرار می‌دهیم. یک سیستم خدماتی جامع و چندصنعتی برای ضدعفونی و نگهداری تمیزی ایجاد شده است. روش‌های ضدعفونی و نگهداری تمیزی ما نیز توسط **ادارات مربوطه به عنوان استاندارد صنعتی تأیید شده‌اند. چندین بیمارستان درجه سه در پکن و سراسر کشور، با این شرکت نظافتی قرارداد بستند؛ در نتیجه، درآمد سالانه این شرکت از کمتر یک میلیون یوان، به بیش از یک میلیارد یوان افزایش یافت. این شرکت همچنین با مجوز ویژه وزارت آموزش و پرورش، یک مدرسه تخصصی در زمینه خدمات ضدعفونی و نظافت راه‌اندازی کرده است تا نیروهای متخصص در این حوزه که کمبود دارند، آموزش داده شوند. گذر موفقیت‌آمیز از گواهی‌نامه، امری طبیعی بود. از آنجایی که موضوع شامل فناوری‌های حق اختراع و اسرار تجاری است و روش‌های مشخص زیادی برای ضدعفونی و نگهداری تمیز وجود دارد، نمی‌توانم جزئیات آن‌ها را توضیح دهم؛ چرا که این موضوع بخشی از صنعت بهداشت و درمان کشور ماست که در سطح جهانی پیشرو است. در اصل، برای این پروژه مشاوره، مشتری و شرکت ما در قرارداد توافق کرده‌ایم که هزینه مشاوره بر اساس میزان افزایش بازدهی اقتصادی مشتری، ضربدر یک درصد، محاسبه شود. درآمد مشتری از کمتر یک میلیون به بیش از یک هزار میلیون افزایش یافته است؛ هزینه مشاوره چقدر باید باشد؟ از آنجایی که درآمد حاصل از فعالیت‌های مشتری به تدریج افزایش می‌یافت، پس از پرداخت دو بار هزینه مشاوره، کار به همین جا ختم شد. در آن زمان، این مبلغ، مبلغ بسیار بالایی برای یک قرارداد منفرد محسوب می‌شد. من اعتراف می‌کنم که بخش عمده‌ای از دستاوردهای مشتری، نتیجه تلاش‌های پرتلاش رهبران آن است؛ همچنین، حاصل کوشش و هوش کارکنان نیز محسوب می‌شود. علاوه بر این، قدرت دانش فناورانه نیز نقش مهمی در این دستاوردها دارد. از اینکه توانستم در آن مشارکت کنم و نقشی ایفا کنم، بسیار احساس افتخار می‌کنم. منبع: اینترنت