Поделиться | Письмо менеджера по качеству генеральному директору: давайте делать больше практических вещей и меньше перекладывать ответственность

Thread Content

Письмо менеджера по качеству генеральному директору. Надеюсь, мы будем больше заниматься реальной работой и меньше перекладывать ответственность друг на друга. Уважаемый генеральный директор! Я занимаю должность менеджера по качеству уже 50 дней, а в компании я работаю более пяти с половиной месяцев. Позвольте мне подвести краткий итог своей работы и работы моего отдела. Конечно, прочитав содержание, можно подумать, что это не краткое резюме или обзор, а скорее жалобы или выражение недовольства; к тому же это может показаться проявлением детскости и незрелости. Однако все перечисленное — это факты, которые отражают текущее положение дел в компании. Для сотрудников отдела контроля качества ситуация заключается в том, что к нам предъявляются слишком высокие требования и ожидания, из-за чего возникает чрезмерное давление. Людей становится меньше, дел — больше, и вероятность ошибок значительно растёт. Мы не отрицаем, что у нас есть много недостатков, но у нас есть способности и уверенность сделать всё лучше. Способности — это проблема: наши инспекторы качества давно вышли за рамки простого контроля качества и теперь также занимаются вопросами производственного процесса. Что должен делать цех и как это делать — решает отдел контроля качества. Если всё сделано правильно, то всё в порядке; а если нет, то вся ответственность лежит на отделе контроля качества ； Возникают проблемы, но вместо того, чтобы объединиться и своевременно их решить, все начинают перекладывать ответственность друг на друга: «ты толкни», «я толкну». Проблему просто передают из рук в руки. В конце концов, есть же отдел контроля качества, который будет бегать туда-сюда; мне же нет никакой разницы, даже если он до смерти устанет. Время уходит впустую, а потом мы ждём, когда можно будет учесть эти простои в рабочем времени. В любом случае кто-то другой оплатит и компенсирует мне эти убытки. Во время процесса контроля качества, который может занять от получаса до нескольких часов, а иногда даже несколько дней, никто не контролирует качество продукции. Рабочие на производстве постоянно говорят, что это не их дело, что проверку будет проводить отдел контроля качества. Но когда отдел контроля качества заканчивает свою работу, оказывается, что большое количество изделий не соответствует стандартам. Тогда рабочие спрашивают: разве у нас нет отдела контроля качества? Разве изделия не соответствуют стандартам? Чем же вы занимались? Поэтому отчет о проверке поступивших товаров от 12 мая был признан некачественным, и менеджер по качеству распорядился вернуть товары. Другие отделы продолжали перекладывать ответственность друг на друга, и никакого решения так и не было принято. 18 мая цех по обработке металла должен был выдать отделу качества штраф за то, что проверка поступивших товаров была проведена с опозданием — уже на 4 часа больше, чем предусмотрено правилами. Такое положение дел неудивительно. На самом деле, за организацией возврата товаров отвечает в основном менеджер по качеству. Однако подпись менеджера по качеству на акте возврата недостаточна — для официального утверждения возврата необходима подпись сотрудника отдела закупок. Если сотрудник отдела закупок отсутствует или передал задачу кому-то другому, кого он не знает, то все может затянуться на несколько дней. Иногда даже бывает сложно выяснить, где находится соответствующий документ. Когда на производстве нет материалов, первый вопрос, который задают, адресован отделу качества: «Почему вы уже несколько дней проверяете товары, но так и не закончили? Каков результат? Чем вы занимаетесь?» ； Тем более что, зная о том, что это некачественные или даже непригодные к использованию материалы, их невозможно вернуть. Одним словом, сроки повторной закупки слишком велики, что влияет на сроки поставки. Кроме того, при поставке сырья неоднократно возникают аналогичные проблемы низкого качества. Для улучшения ситуации необходимо связаться с поставщиком и потребовать от него улучшений. Однако в ответ говорят, что этого невозможно избежать, вместо того чтобы активно добиваться улучшений со стороны поставщика. Иногда от нас требуют указать причины низкого качества, или же говорят, что мы слишком много контролируем качество. Когда менеджер по качеству соглашается принять материалы, несмотря на их недостатки, или требует технической помощи для их обработки, это становится серьезной проблемой. Зачем нужно передавать в наш отдел технической поддержки то, что может быть оценено самим отделом качества? Более того, говорят, что из-за необходимости устранения этих недостатков технический отдел вообще не может нормально работать. Зажим для трубопровода 24 мая — вот яркий пример: генеральный директор потратил столько времени на его анализ, все согласились с его выводами, но как только он ушел, обвинения сразу же были направлены на менеджера по качеству: зачем вы вообще написали это? Зачем принесли в отдел техники? Разве вы не решили разрешить возврат? Раньше говорили, что согласование слишком слабое, изменили чертежи, а теперь говорят, что согласование слишком строгое или вообще невозможно. Что нам теперь делать? Кажется, что все проблемы создает наш отдел качества — они выдуманы из ничего, мы умышленно создаем трудности ； Если требуется техническая поддержка, менеджер по качеству может обратиться только к техническому менеджеру. Однако технический менеджер отвечает, что не разбирается в этих вопросах, и советует обратиться напрямую к тому-то инженеру. После обращения к инженеру уже не используется никакая техническая терминология: пишут «согласен с мнением отдела качества», «использовать нельзя», «возврат». В форме указывается лишь необходимость предоставления технической поддержки или рекомендаций по корректировке чего-либо; не требуется, чтобы технический отдел одобрял решения отдела качества относительно того, можно ли что-то использовать или следует ли вернуть товар. Отдел качества сам принимает решения по этим вопросам; техническому отделу совсем не нужно писать что-либо подобное — важно лишь указать, как следует поступить. Менеджер по качеству подписал документы на выбор материалов, но без подписи руководителя соответствующего отдела или заместителя директора цеха не смогут приступить к работе. Менеджер по качеству также подписал документы, согласно которым выбор материалов должен осуществлять специалист по обработке металлов. Но руководитель этого отдела сказал, что у менеджера по качеству нет права отдавать ему указания – только заместитель директора производства может это делать. К тому же, как будет рассчитываться стоимость? Сможете ли вы это оплатить? ； Менеджер по качеству подписал документы, отобранные на складе. Сотрудники склада сказали, что у них своя работа, и попросили нашего руководителя заняться этим. Но у менеджера по закупкам столько дел, что он не может постоянно находиться здесь и ждать, пока кто-то подпишет документы. Так вот, прошло несколько часов, и от отдела производства поступили жалобы. То же самое касается актов о нештатных ситуациях, возникающих в процессе производства, и жалоб клиентов. Ответственность за указание причин несоответствий в списке несоответствий лежит на отделе качества; анализ причин несоответствий также является задачей этого отдела. Описание проблем и анализ их причин выполняются сотрудниками, занимающимися контролем качества на местах, что связано с вопросами квалификации и опыта. Обычный инспектор по качеству может только проводить проверки и анализировать простые, очевидные причины; глубокие или связанные между собой причины он анализировать не в состоянии. Конечно, можно выслушать анализ причин со стороны заинтересованных лиц, но этот анализ будет точным только в том случае, если он будет беспристрастным и не будет содержать никаких попыток снять ответственность с кого-либо. Но сейчас, когда действует система оценки, все отделы боятся брать на себя ответственность. Если проблема возникла не по их вине — ещё ладно, но если это их вина, они стараются скрыть это, опасаясь, что это выяснят. В результате анализ причин снижения качества становится неточным, и иногда невозможно выявить истинную причину. Конкретным примером являются жалобы клиентов на трещины на сиденье унитаза. Был задан вопрос, не есть ли в цехе по литью причины, приводящие к таким трещинам. Но ответ был кратким: мы просто производим изделия из сырья, закупленного у поставщиков, больше ничего не сказали. Однако как только информация дошла до генерального директора…