Compartir | Una carta del gerente de calidad al director general: Ojalá hagamos más cosas concretas y menos juegos de transferencia de responsabilidades

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Carta del gerente de calidad dirigida al director general. Ojalá hiciéramos más cosas concretas y dejáramos de pasarle la pelota a otros. Director general: ¡Buenos días! Hace 50 días que asumí el cargo de gerente de calidad. Llevo más de 5 meses y medio en la empresa. A continuación, haré un resumen o una revisión de mi propio trabajo y del trabajo de mi departamento. Por supuesto, al leer su contenido se dará cuenta de que no se trata de un resumen o reseña, sino más bien de una queja o forma de desahogarse; también podría parecer que soy infantil e inmaduro. Pero todo lo que se menciona son hechos reales, y se podría decir que representan la situación actual de la empresa. Para el personal de nuestro departamento de calidad, lo que ocurre actualmente es que se nos exigen demasiadas cosas, hay expectativas demasiado altas hacia nosotros, lo que genera una gran presión en el área de control de calidad. Cuando hay menos personas, hay más tareas por hacer, y por lo tanto, aumentan las posibilidades de cometer errores. No negamos que hay muchas cosas que no hacemos bien. Pero tenemos la capacidad y la confianza para hacerlo mejor. La capacidad es un problema; nuestros inspectores de calidad ya han ido más allá de las funciones propias de la inspección, encargándose también, en gran medida, del control de los procesos de producción. Lo que debe hacerse en el taller está determinado íntegramente por el departamento de control de calidad. Si se hace bien, todo está bien; pero si no se hace bien, la responsabilidad recae por completo en el departamento de control de calidad ； Surge un problema, y en lugar de trabajar juntos para resolverlo a tiempo, cada uno intenta echarle la culpa al otro. De todos modos, el departamento de control de calidad se encarga de solucionarlo, así que no es asunto mío si se cansan o no. El tiempo se desperdicia, y luego hay que calcular las horas perdidas… De todas formas, habrá alguien más que pagará por eso en mi lugar. Y durante el tiempo que dura la inspección de calidad (que puede ser de media hora como máximo, o incluso varias horas, o incluso días sin obtener ningún resultado), no hay nadie que controle la calidad. Lo que siempre dicen los operarios de la fábrica es que eso no es asunto suyo; esperan a que llegue el equipo de inspección. Pero cuando finalmente el equipo de calidad realiza la inspección, resulta que hay muchos productos que no cumplen con los estándares. Entonces, los operarios preguntan: “Pero, ¿no hay un equipo de calidad? ¿No son los productos aceptables? ¿Dónde estaban ustedes?” Por lo tanto, el informe de inspección de las mercancías recibidas el 12 de mayo resultó ser defectuoso. El gerente de calidad firmó la orden de devolución, pero los demás departamentos no lograron llegar a ninguna conclusión. El 18 de mayo, el taller de mecanizado emitirá una multa al departamento de calidad por no haber realizado la inspección a tiempo; ya habían pasado más de 4 horas desde el plazo establecido. No es de extrañar que ocurra algo así. En realidad, quienes se encargan de los trámites en el departamento de calidad son principalmente los gerentes de calidad. La firma del gerente de calidad en el formulario de devolución no es suficiente; es necesario que también lo firme el departamento de compras para que la devolución sea válida. Si el departamento de compras no está disponible o si la tarea se asigna a otro empleado con quien no se tiene confianza, todo se retrasa durante varios días. Incluso, a veces resulta imposible encontrar dónde está ese formulario. El departamento de producción no puede comenzar a trabajar sin los materiales necesarios, y lo primero que preguntan es al departamento de calidad: “¿Por qué aún no han terminado de inspeccionarlos? ¿Qué han estado haciendo?” ； Además, al saber que se trata de materiales no conformes, o incluso de materiales que no son utilizables, simplemente no es posible devolverlos. En resumen, el tiempo necesario para realizar nuevas compras es insuficiente, lo que afecta los plazos de entrega. Por otro lado, en las entregas se repiten constantemente los mismos problemas de calidad. Se pide a el proveedor que mejore la calidad, pero la respuesta que se recibe es que eso es algo inevitable. En lugar de exigirle al proveedor que tome medidas correctivas, a veces se le pide que explique las causas de esos problemas de calidad; incluso llegan a decir que controlamos demasiado la calidad. Que el gerente de calidad firme la aceptación de materiales que requieren correcciones o ayuda técnica para poder ser aceptados es realmente un error grave. ¿Para qué llevarnos los casos que la calidad puede resolver, si el departamento técnico ni siquiera puede funcionar adecuadamente al tratar con estas anomalías? El caso de las abrazaderas para los tubos de alimentación del 24 de mayo es una clara prueba de ello. El gerente general dedicó mucho tiempo a analizarlo detenidamente; todos estuvieron de acuerdo con su análisis. Pero en cuanto el gerente general se fue, la crítica se dirigió hacia el gerente de calidad: ¿Por qué escribieron esa frase? ¿Por qué llevarlo al departamento técnico? ¿No decidieron aceptar la devolución? Antes decían que la coordinación era demasiado laxa, se modificaron los planos; ahora dicen que la coordinación es demasiado estricta o que no es posible lograrla. ¿Qué vamos a hacer? Parece que todos los problemas son causados por nuestro departamento de calidad; son inventados, somos nosotros quienes los creamos a propósito para dificultar las cosas ； Cuando se necesita apoyo técnico, el gerente de calidad solo puede enviar la solicitud al gerente técnico. Pero este último dice que no está familiarizado con esos temas y sugiere que se envíe la solicitud directamente a algún ingeniero. Una vez que la solicitud llega al ingeniero, ya no hay necesidad de utilizar lenguaje técnico. En el formulario se indica si se solicita apoyo técnico o sugerencias para realizar modificaciones; no se pide al departamento técnico que apruebe algo relacionado con la calidad. La calidad es algo que debe ser evaluado por ellos mismos. No es necesario que los técnicos escriban nada al respecto; lo importante es saber cómo manejar la situación y qué hacer al respecto. El gerente de calidad firmó la selección de los materiales a utilizar, pero sin la firma de aprobación del gerente o vicepresidente correspondiente, los talleres no llevarán a cabo dichas tareas. El gerente de calidad firmó para que fuera el departamento de mecanizado quien se encargara de ello, pero el jefe del departamento de mecanizado dijo que él no tenía autoridad para darle instrucciones; solo el vicepresidente del departamento de producción puede hacerlo. Además, ¿cómo se calcularán los costos? ¿Puede usted encargarse de eso? ； El gerente de calidad firmó los documentos seleccionados por el almacén. El personal del almacén dijo que yo tenía mis propias tareas y que debíamos dejar que nuestro jefe se encargara de ello. Pero un gerente de compras tiene tantas cosas que hacer que no puede estar aquí todo el tiempo esperando para firmar los documentos. Así, pasaron varias horas, y el departamento de producción comenzó a quejarse. Lo mismo ocurre con los pedidos anormales generados durante el proceso de producción y con las quejas de los clientes. Es responsabilidad del departamento de calidad indicar los problemas de calidad en los informes de anomalías. También es tarea de dicho departamento analizar las causas de dichas anomalías. La descripción de los problemas y el análisis de sus causas son tareas que realizan los inspectores de calidad a nivel operativo; esto implica cuestiones relacionadas con sus habilidades y experiencia. Un inspector de calidad ordinario solo puede realizar inspecciones y analizar las causas simples y visibles; no es capaz de analizar las causas más profundas o aquellas que están relacionadas entre sí. Por supuesto, se pueden escuchar los análisis de las personas involucradas, pero dicho análisis solo será preciso si es imparcial y no contiene ningún factor que sirva para evadir responsabilidades. Pero ahora que implementamos un sistema de evaluación, los diferentes departamentos temen asumir responsabilidades. Si el problema no es causado por ellos, está bien; pero si sí lo es, temen que se descubra y hacen todo lo posible por ocultarlo. Esto provoca errores en el análisis de las causas de la mala calidad, e incluso impide identificar la verdadera causa. Una queja de un cliente sobre grietas en la superficie del inodoro es un ejemplo concreto. Se preguntó si en el taller de inyección plástica había alguna causa que pudiera provocar esas grietas. Fue solo una pregunta; simplemente dijimos que producíamos según los materiales que recibíamos de proveedores, sin mencionar nada más. Pero cuando llegó la pregunta al gerente general…