ความคิดเชิงการจัดการ | เจ้าของร้านอาหารเล็กๆ สอนบทเรียน MBA ให้กับศาสตราจารย์

Thread Content

การดำเนินกิจการร้านอาหารน่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กที่ง่ายที่สุด สมมติว่าคุณเป็นเจ้าของร้านอาหาร คุณจะสามารถป้องกันปัญหาการทุจริตในการจัดซื้อสินค้าได้อย่างไร? นี่ถือเป็นคำถามที่ทดสอบความสามารถของผู้จัดการอย่างแท้จริง เพราะมาตรฐานของสินค้าใดๆ ก็ไม่ซับซ้อนเท่ากับมาตรฐานของธัญพืช ผัก น้ำมัน เกลือ ซอส น้ำส้มสายชู ไก่ เป็ด ปลา และเนื้อสัตว์อื่นๆ หรอก ； คุณภาพของสินค้าใดๆ ก็ไม่สามารถเทียบได้กับอาหารที่ต้องเปลี่ยนรสชาติใหม่ๆ ทุกวัน ； ราคาของสินค้าใดๆ ก็ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ง่ายเท่ากับราคาอาหารที่พนักงานได้รับรับประทานในแต่ละมื้อหรอก ลองดูสิ คุณจะสามารถจัดการโรงอาหารได้ดีหรือเปล่า? ปัญหาในการจัดการโรงอาหาร บางคนอาจบอกว่า หากตนเองเป็นเจ้าของโรงอาหาร การจัดซื้อสินค้าก็คือสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญมากที่สุด หากจำเป็น สามารถดำเนินการตามขั้นตอนต่อไปนี้ได้: “ผม ภรรยาของผม หรือผู้ใกล้ชิดของผมจะเป็นคนไปซื้อเอง” ”แต่ถ้าเป็นอย่างนั้น คุณก็จะกลายเป็นผู้ประกอบการรายย่อยไปไม่ใช่เหรอ? บริษัทโรงอาหารของคุณจะสามารถเติบโตได้อีกหรือไม่? ถ้ามีโรงอาหารเพิ่มขึ้นอีกสองหรือสามแห่ง คุณจะจัดการยังไง? อีกอย่างนะ อย่าคิดว่าคนที่เราไว้ใจจะไม่หลอกเราหรอก มนุษย์คือสัตว์ที่ฉลาดที่สุดในโลก แต่ก็เป็นสัตว์ที่เปลี่ยนแปลงได้ง่ายที่สุดเช่นกัน. ในสภาพแวดล้อมที่ขาดการกำกับดูแลและข้อจำกัด แม้แต่ภรรยาของคุณก็ยังจะเก็บเงินส่วนตัวไว้เอง เจ้าของโรงงานผลิตเสื้อผ้าในเมืองเซินเจิ้นคนหนึ่งพูดกับฉันด้วยน้ำเสียงขบขันว่า “ตั้งแต่ที่แม่สามีของฉันมาดูแลโรงอาหาร น้องสะใภ้กับพี่เขยของฉันก็ไม่เคยซื้อผักมาทำอาหารเลย” ”การบริหารธุรกิจโดยอาศัยความสัมพันธ์ในครอบครัวเพียงอย่างเดียวนั้ 　　“งั้นฉันจะส่งคนไปสองคน คนหนึ่งไปซื้อ อีกคนหนึ่งไปดูแล ” แต่ใครก็ตามที่เคยบริหารธุรกิจมา ย่อมรู้ดีว่า ในตลาดที่มีการซื้อขายด้วยเงินสด ไม่มีใบเสร็จ และคุณภาพกับราคาก็เปลี่ยนแปลงไปทุกวัน ผู้ซื้อมักจะมีความสามารถในการต้านทานแรงล่อใจได้ยาก การมีคนคอยดูแลกันอยู่ก็ไม่น่าเชื่อถือ เพราะสองคนสามารถร่วมมือกันได้อย่างรวดเร็ว ฉันเคยเห็นบริษัทบางแห่งที่ใช้คนถึงสามคนในการซื้อผัก โดยสองคนรับหน้าที่ซื้อ ส่วนอีกหนึ่งคนรับหน้าที่ชั่งน้ำหนักผักอีกที ผลลัพธ์เป็นอย่างไรบ้าง? นอกจากจะทะเลาะกันตลอดเวลาแล้ว ก็ยังไม่สามารถแก้ปัญหาได้อยู่ดี ที่สำคัญกว่านั้นคือ อย่าลืมเด็ดขาดว่า สิ่งที่คุณทำอยู่นี้ไม่ใช่ธุรกิจที่ทำกำไรมหาศาลแต่อย่างใด หากงานที่คนหนึ่งสามารถทำได้ กลับต้องให้คนสามคนมาทำ แล้วต้นทุนของอาหารของคุณจะลดลงได้อย่างไร? 　　“งั้นฉันจะใช้ระบบสลับกันไปซื้อ โดยให้คนที่ไปซื้อในแต่ละครั้งเป็นคนละคนกัน ”เห็นท่าทางแล้ว คุณคงไม่เข้าใจธุรกิจโรงอาหารหรอก. อย่ามองข้ามสิ่งของอย่างน้ำมัน เกลือ ซอส น้ำส้มสายชู ผัก มันฝรั่ง ไก่ เป็ด ปลา ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกคนรู้จักกันดีเลยนะ การจัดหาสิ่งเหล่านี้นั้นต้องใช้ความเชี่ยวชาญจริงๆ ลองไปถามภรรยาหรือแม่ของคุณดูสิ. คนที่ไม่รู้ข้อมูลเกี่ยวกับราคาสินค้าในตลาด มักจะถูกพ่อค้าหลอกเรื่องน้ำหนักสินค้าและการตั้งราคาที่ไม่เป็นธรรม ถ้าคุณซื้อสินค้าที่มีคุณภาพต่ำแต่ราคาแพง เพื่อป้องกันการทุจริต แล้วธุรกิจร้านอาหารของคุณจะยังมีความสามารถในการแข่งขันได้อยู่หรือไม่? 　　“งั้นก็ให้คนที่รับผิดชอบการจัดซื้อเป็นคนเดิม ส่วนคนที่คอยกำกับดูแลให้สลับกันไปมา ”แต่คนที่ไม่มีความรู้ในเรื่องนี้จะสามารถกำกับดูแลคนที่ทำหน้าที่จัดซื้อสินค้าทุกวันได้อย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร? เขาสามารถแสดงละครคู่กับผู้จัดหาสินค้าได้อย่างง่ายดาย จนทำให้ผู้ควบคุมไม่สามารถได้ยินอะไรเลย ไม่เพียงเท่านั้น จิตวิทยาอาชญากรรมยังแสดงให้เห็นว่า ยิ่งมีการควบคุมที่เข้มงวดเท่าไร แรงจูงใจในการก่ออาชญากรรมของมนุษย์ก็ยิ่งเพิ่มขึ้นเท่านั้น และเรือนจำก็เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุด ผู้จัดซื้อต้องถูกคนต่างๆ จ้องมองทุกวัน ซึ่งแท้จริงแล้วถือเป็นการดูถูกผู้จัดซื้อในสองแง่มุม เพราะมันบ่งชี้ว่า: หนึ่ง คุณไม่เพียงแต่จะทุจริตเท่านั้น ； สอง คุณยังลากคนอื่นให้ตกเป็นผู้ร่วมทุจริตด้วยอีกด้วย. ถ้าคุณถูกมองแบบนั้น การไม่ทุจริตก็เหมือนเป็นการทรยศต่อตัวเองไปเลย. จะมาพูดถึงการใช้ความคิดสร้างสรรค์อีกทำไม ในเมื่อต้องแข่งขันกับพ่อค้าเพื่อหาผัก มะเขือ หมู และเส้นให้ได้ในราคาถูกกว่านี่นา? 　　“งั้นฉันจะเปิดการประมูลเพื่อเลือกผู้จัดหาสินค้าหลักโดยเปิดเผย. ”นี่ก็เป็นศัพท์ของคนที่ไม่รู้เรื่องอีกแล้ว. จริงๆ แล้ว ร้านอาหารขนาดใหญ่บางแห่งมีระบบการจัดซื้อสินค้าต่างๆ เช่น เครื่องดื่ม ยาสูบ และผลิตภัณฑ์จากธัญพืช โดยให้ผู้จัดหาสินค้ารายเดียวเป็นผู้จัดหาสินค้าให้ทั้งหมด นั่นก็เพราะว่าสินค้าเหล่านี้เป็นสินค้ามาตรฐาน ในขณะที่ผัก มันฝรั่ง ไก่ เป็ด ปลา เป็นสินค้าที่ไม่ใช่มาตรฐาน ซึ่งคุณภาพและราคาอาจเปลี่ยนแปลงได้ทุกวัน แล้วคุณจะจัดทำรายละเอียดข้อเสนอได้อย่างไร? ใครจะไปคาดเดาได้ว่า ในเดือนสิงหาคมราคาเนื้อหมูจะพุ่งสูงขึ้น 10% ส่วนในเดือนกันยายน แตงกวาในมณฑลซานตงจะมีผลผลิตมากมายจนขายได้ในราคาเพียง 10 เซ็นต์ต่อ 500 กรัมเ ดังนั้น แม้ว่าคุณจะมีผู้จัดหาสินค้าหลักอยู่แล้ว ก็ยังจำเป็นต้องมีคนที่รู้ข้อมูลตลาด เพราะผักและอาหารประเภทนี้ถือเป็นส่วนที่ใช้เงินมากที่สุดในค่าใช้จ่ายของโรงอาหารของคุณ 　　เมื่อเห็นแบบนี้ ผมคิดว่าหลายคนคงสงสัยว่า: ธุรกิจร้านอาหารที่ดูเหมือนจะง่ายๆ แบบนี้ ทำไมการจัดการถึงซับซ้อนขนาดนี้ล่ะ? นั่นแหละถูกต้องแล้ว เพราะคุณเป็นคนที่ไม่มีความรู้ในเรื่องนี้. หากเป็นคนที่เคยดูแลโรงอาหารมาจริงๆ และสามารถบริหารโรงอาหารได้อย่างประสบความสำเร็จ ปัญหานี้ก็ถือเป็นเรื่องง่ายสำหรับเขา/เธออยู่แล้ว นี่แหละคือหลักการของการบริหารที่ต้องมีความเฉพาะเจาะจงเสมอ—คนที่ไม่เชี่ยวชาญไม่สามารถบริหารคนที่เชี่ยวชาญได้. ประหยัดค่าใช้จ่าย โดยบังเอิญ ฉันได้พบกับเจ้าของร้านอาหารคนหนึ่งที่มีประสบการณ์ในการบริหารร้านอาหารจริงๆ คำพูดของเขาทำให้ฉันเข้าใจสิ่งต่างๆ ได้อย่างชัดเจน 　　ฉันถามเขาว่า “แล้วใครเป็นคนรับผิดชอบการจัดซื้ออาหารสำหรับโรงอาหารของคุณล่ะ?” ” 　　เขาพูดว่า “ดูก่อนว่าจะซื้ออะไรดี.” ผักและอาหารประเภทอื่นๆ ที่จำเป็นต้องซื้อทุกวันนั้น ให้ช่างฝีมือผู้เชี่ยวชาญเป็นคนดูแล ส่วนธัญพืช น้ำมัน เครื่องปรุงรส และสิ่งของอื่นๆ ที่ไม่จำเป็นต้องซื้อทุกวันนั้น ให้ผู้จัดการโรงอาหารเป็นคนจัดซื้อ ส่วนอุปกรณ์ต่างๆ เช่น เตา หม้อ ชาม ฯลฯ ซึ่งถือเป็นสินทรัพย์ถาวร (ตามคำนิยามของเขา) นั้น ให้ฉันเป็นคนดูแลเอง ” 　　ฉันถามอีกว่า “แล้วเวลาที่ช่างฝีมือคนนั้นไปซื้อผัก มีใครคอยดูแลหรือเปล่า?” ” 　　“ไม่มีครับ เราแค่ตรวจสอบว่าสินค้าที่ซื้อมานั้นมีน้ำหนักตรงตามที่ระบุหรือไม่เท่านั้น เพราะสินค้าหลายอย่างนั้น ช่างฝีมือจะเป็นคนไปสั่งซื้อจากตลาดเอง แล้วผู้ขายก็จะนำสินค้ามาส่งให้ ； สิ่งของที่ส่งมาจะถูกพนักงานในครัวชั่งน้ำหนักและบันทึกไว้ ”เขากล่าวว่า. 　　“ไม่กลัวเหรอว่าช่างฝีมือระดับเทพจะรับสินบน? ”ฉันถาม. 　　เขากล่าวว่า “ไม่กลัวหรอก” โรงอาหารนี้เป็นของบริษัทผู้ดูแลอาคาร โดยมีค่าใช้จ่ายสำหรับอาหารต่อคนต่อวันอยู่ที่ 7 หยวนเท่านั้น เมื่อหักค่าอาหารหลักและค่าใช้จ่ายอื่นๆ แล้ว ค่าอาหารประเภทอื่นๆ ต่อคนต่อวันก็จะเหลือเพียง 4 หยวนเท่านั้น ช่างฝีมือระดับเอกต้องใช้เงิน 4 หยวนเพื่อซื้อวัตถุดิบที่สามารถนำมาทำอาหาร 4 จานพร้อมน้ำซุปอีก 1 ชาม ซึ่งก็ถือว่ายากพอแล้ว แล้วจะมีโอกาสได้รับส่วนแบ่งเพิ่มเติมได้อย่างไรกัน? อีกอย่าง บางครั้งฉันก็ไปเดินดูสินค้าในตลาดผักเองด้วย ราคาในตลาดจะชัดเจนดี อีกอย่าง การที่เขาจะรับสินบนได้หรือไม่ ก็ไม่ใช่สิ่งที่ฉันต้องมาดูแลเลย ” 　　เฮ้. ฉันรู้สึกแปลกใจ จึงถามว่า “ทำไมล่ะ?” ” 　　เจ้าของร้านกล่าวว่า “ในการทำธุรกิจ ผมจะเน้นการหาแหล่งรายได้ก่อน แล้วค่อยพิจารณาเรื่องการประหยัดค่าใช้จ่าย” เพราะธุรกิจจะต้องมีรายได้ก่อน ถึงจะมีกำไรได้ สิ่งที่ฉันให้ความสำคัญคือการทำให้ผู้ที่รับประทานอาหารพอใจ หากพวกเขาพอใจ บริษัทของพวกเขาก็จะต่อสัญญากับฉันต่อไป พวกเขาพอใจแล้ว ทำให้ฉันสามารถเจรจาเรื่องค่าใช้จ่ายด้านอาหาร ค่าน้ำค่าไฟ และค่าใช้จ่ายในการต้อนรับแขกกับบริษัทได้ง่ายขึ้น ” 　　“จะทำอย่างไรให้พวกเขาพอใจได้? ”ฉันยังคงถามต่อไป. 　　“พวกยามเหล่านี้ล้วนเป็นหนุ่มๆ ที่มาจากชนบท พวกเขามีความอดทนสูงมาก ดังนั้น หากต้องการให้พวกเขาพอใจ สิ่งแรกที่ต้องทำก็คือการให้แน่ใจว่าพวกเขามีอาหารกินอย่างเพียงพอ แต่คนละวันมีเงินสำหรับซื้ออาหารแค่นี้เอง จะให้พวกเขากินอิ่มได้อย่างไร? ดังนั้น จึงจำเป็นต้องวางแผนการใช้จ่ายอย่างรอบคอบ. ตัวอย่างเช่น อย่าซื้อผักสดที่เพิ่งเก็บเกี่ยวมาใหม่ อย่าซื้อผักที่มีคุณภาพดี ควรเลือกซื้อผักที่หมดฤดูกาล หรือผักที่ผ่านการแปรรูปมาแล้วจะดีกว่า ； อย่าซื้อปลาที่ยังมีชีวิต ให้ซื้อปลาที่ตายแล้วดีกว่า ； อย่าซื้อเนื้อส่วนสันในนะ ควรซื้อเนื้อส่วนที่มีไขมันแทน… สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งที่คนธรรมดาจะซื้อได้หรอก ต้องเป็นพ่อครัวมืออาชีพเท่านั้นถึงจะซื้อได้. เมื่อช่างทำอาหารมืออาชีพเห็นผักและเนื้อราคาถูกที่ร้านขายอาหาร เขาก็จะสามารถนึกออกทันทีว่าจะทำอาหารจากส่วนผสมเหล่านั้นได้อย่างไร ดังนั้นเมื่อต้องต่อรองราคา เขาก็สามารถตัดสินใจได้ทันทีเช่นกัน ไม่อย่างนั้นก็ต้องซื้อผักคนเดียว ทำอาหารคนเดียว ทุกวันก็ต้องทะเลาะกัน ” 　　“ใครที่ทำงานในร้านอาหารก็ต้องรู้ดีว่า ทุกครั้งที่มีลูกค้าร้องเรียนเรื่องคุณภาพอาหาร พ่อครัวมืออาชีพก็จะมองหาสาเหตุจากคุณภาพของวัตถุดิบก่อนเสมอ ดังนั้นฉันจึงต้องมอบอำนาจนี้ให้กับช่างฝีมือผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้เขาสามารถใช้ชีวิตอย่างคนในยุคของแม่ฉันได้ นั่นคือการใช้ชีวิตอย่างประหยัด และใช้เงินที่มีอยู่อย่างชาญฉลาด เพื่อให้ครอบครัวมีอาหารกินอย่างเพียงพอ. แต่ช่างฝีมือระดับเทพนั้นไม่ใช่แม่ของฉัน ต้องให้กำลังใจเขาสิ. จะให้กำลังใจยังไงดี? ผู้ที่รับประทานอาหารในโรงอาหารจะให้คะแนนคุณภาพของอาหารทุกเดือน ยิ่งคะแนนสูงเท่าไร เงินรางวัลสำหรับเชฟก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น ” การจัดการเป้าหมาย: นำทัพไปข้างหน้า อย่าไปไล่ตามกระต่ายตัวเล็กๆ ร่างกายของฉันที่พิงอยู่บนโซฟาก็เริ่มตั้งตรงขึ้นมาโดยอัตโนมัติ… เจ้านายคนนี้ที่ดูไม่เป็นระเบียบเลย กลับทำให้ฉันรู้สึกเคารพเขาขึ้นมาทันที. ฉันถามต่อไปว่า “แต่จากประสบการณ์ของฉันนะ คนที่ทำอาหารให้กินนั้นล้วนเป็นคนที่ทำอาหารได้ไม่ดีเลย ส่วนพ่อครัวใหม่ๆ นั้น อาหารที่ทำออกมาในตอนแรกก็อร่อยดี แต่พอกินไปเรื่อยๆ ก็เริ่มรู้สึกเบื่อ และคะแนนที่ได้ก็จะต่ำลง” ” 　　“งั้นคุณต้องวิเคราะห์ดูว่า ผู้ที่มาทานอาหารนั้นให้ความสำคัญกับอะไรมากที่สุด? พวกหนุ่มๆ ที่มากินข้าวในโรงอาหารนี้ไม่พอใจกับอาหาร โดยเฉพาะเรื่องปริมาณของอาหาร ตอนที่ฉันเพิ่งรับหน้าที่ดูแลโรงอาหารนี้ ที่นี่เป็นรูปแบบบุฟเฟ่ต์ครึ่งวิธีค่ะ. แต่คุณก็รู้ใช่ไหมว่า ใครก็ตามที่กินบุฟเฟ่ต์ ล้วนแล้วแต่มีตาใหญ่แต่ท้องเล็กกันทั้งนั้น ； ขอให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ถ้ากินไม่หมด ก็ไม่ต้องฝืนกิน หรือไม่ก็แอบเททิ้งไปเลย พนักงานโรงอาหารกลัวว่าคนที่อยู่ด้านหลังจะไม่เพียงพอ จึงพยายามให้อาหารในปริมาณที่น้อยที่สุด ส่งผลให้มักมีการทะเลาะกันอยู่เสมอ คนที่ทำงานในโรงอาหารต่างก็รู้ดีว่า การรับประทานอาหารร่วมกันย่อมช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากกว่าการร ； แต่การแบ่งอาหารกินนั้นสะอาด สะดวก และทันสมัย ดังนั้นโรงอาหารในบริษัทส่วนใหญ่จึงนิยมใช้วิธีนี้ ” 　　“แต่คุณต้องดูก่อนว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร? ถ้าทุกคนเป็นพนักงานออฟฟิศ แน่นอนว่าต้องแยกกันรับประทานอาหาร เพราะคนเราต้องอิ่มก่อน แล้วค่อยรับประทานอาหารให้อร่อย ดังนั้น ในที่สุดฉันก็สามารถโน้มน้าวให้บริษัทจัดการอาคารเปลี่ยนระบบการรับประทานอาหารจากแบบแยกกันมาเป็นแบบร่วมกันได้สำเร็จ. เงื่อนไขของฉันพวกเขาปฏิเสธไม่ได้ ต้องมีคน 8 คนต่อโต๊ะ มีอาหาร 4 จานและซุป 1 ถ้วย ใช้ตะเกียบร่วมกันในการตักอาหาร และรอจนครบจำนวนคนก่อนค่อยรับประทาน ผลคือความพึงพอใจเพิ่มขึ้นทันที 10 เปอร์เซ็นต์ ” 　　“ไม่เพียงแค่นั้น หากต้องการใช้เงินให้น้อยลงเพื่อให้ได้อาหารที่เพียงพอ มีวิธีเดียวเท่านั้น นั่นก็คือกินข้าวให้มากขึ้น และกินผักให้น้อยลง. ตอนที่ผมกับเชฟใหญ่วางแผนจัดเมนูอาหาร เราก็พยายามหาวิธีให้ทุกมื้อ ไม่ว่าจะเป็นมื้อกลางวันหรือมื้อเย็น มีอาหารจานหนึ่งที่มีรสชาติเข้มข้น เพื่อช่วยให้อร่อยขึ้นเมื่อรับประทานข้าว เช่น หมูทอดกับผักดอง ปลาตุ๋นซอสแดง ไส้ใหญ่ผัดกับผักดอง ถั่วเหลืองผัดรสม่าป๋อ เป็นต้น ในการทำอาหารเหล่านี้ จำเป็นต้องใส่น้ำมัน เกลือ ซอสถั่วเหลือง ผงชูรส และเครื่องปรุงต่างๆ ในปริมาณมาก ดังนั้นวัตถุดิบจึงไม่จำเป็นต้องสดมากนัก ควรรู้ไว้ว่าราคาปลาที่ตายแล้วนั้นถูกกว่าปลาที่ยังมีชีวิตอยู่ถึงครึ่งหนึ่งเลยทีเดียว ” 　　“ดูสิ นี่แหละคือสิ่งที่ฉันให้ความสำคัญ. บริษัทนี้เคยเปลี่ยนผู้ให้บริการโรงอาหารมาแล้ว 3 ราย แต่เราพอใจที่สุดกับรายนี้ค่ะ ตอนนี้ผู้จัดการใหญ่ของพวกเขาก็มักจะมาทานอาหารในโรงอาหารบ่อยๆ เนื่องจากราคาสินค้าสูงขึ้นในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา เขาจึงถามฉันด้วยว่าต้องการให้เพิ่มเงินอีกหรือไม่ ” 　　ฉันจ้องมองเขาอย่างไม่ละสายตา และคิดในใจว่า ผู้บริหารทุกคนล้วนเข้าใจเรื่องการกำหนดเป้าหมายดี แต่เมื่อมีเป้าหมายหลายอย่างมาปะทะกัน ก็มักจะลืมเป้าหมายหลักไป—บริษัทหลายแห่งพยายามป้องกันไม่ให้เกิดการรับสินบน แต่กลับทำให้ขวัญกำลังใจของพนักงานหายไปด้วย เจ้านายคนนี้ดูเหมือนจะเป็นผู้ที่มีความสามารถในการบังคับให้ทหารเดินหน้าต่อไป โดยไม่สนใจสิ่งเล็กๆ น้อยๆ เลย การจัดการความคาดหวังของลูกค้า เจ้าของร้านเห็นว่าฉันมีความตั้งใจจริงในการขอคำแนะนำ ก็รู้สึกภูมิใจมาก และพูดต่อว่า “คนที่ทำธุรกิจด้านอาหารนั้นไม่จำเป็นต้องกลัวการถูกลูกค้าร้องเรียนหรอก เพราะปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนมักเป็นเรื่องที่มองเห็นได้ชัดเจน และสามารถแก้ไขได้ สิ่งที่ยากก็คือรสนิยมของลูกค้านั่นเอง” คุณครูหวัง คุณพูดถูกค่ะ การต้องกินอาหารเหล่านี้บ่อยๆ ทำให้ใครๆ ก็รู้สึกเบื่อหน่ายไปหมด. นี่คือเหตุผลว่าทำไมร้านอาหารถึงต้องเปลี่ยนพ่อครัวและเสิร์ฟเมนูใหม่ๆ อยู่เสมอ ” 　　“แต่การทำโรงอาหารของเรานั้นค่อนข้างลำบาก เพราะพนักงานส่วนใหญ่ไม่มีทางเลือก จึงต้องมากินอาหารที่นี่เท่านั้น. ดังนั้นพวกเขาจึงมักจะระบายความรู้สึกไม่พอใจต่ออาหารผ่านสิ่งอื่นๆ แทน เช่น ปัญหาเรื่องคุณภาพของอาหาร หรือทัศนคติในการให้บริการที่ไม่ดี จริงๆ แล้ว ทุกคนก็มีบ้านกันทั้งนั้น แม่ก็ทำอาหารเพียงไม่กี่อย่างเท่านั้น แล้วทำไมคุณถึงไม่รู้สึกรำคาญล่ะ? วิ่งเล่นอยู่ข้างนอก พอกลับถึงบ้านแล้วกินอาหาร ก็ยังคงเป็นอาหารที่แม่ทำที่อร่อยที่สุดอยู่ดี ” 　　“ดังนั้นการทำงานในโรงอาหารของฉันจึงแตกต่างจากคนอื่น คนอื่นๆ ต้องการให้พนักงานมาทานอาหารที่โรงอาหารทุกวัน เพราะยิ่งมีคนมาทานอาหารมากขึ้นเท่าไหร่ คนที่ทำงานในโรงอาหารก็จะได้รับเงินมากขึ้นเท่านั้น ผมรับจ้างดูแลโรงอาหารของบริษัทใดก็ตาม ผมจะขอให้บริษัทอนุญาตให้โรงอาหารปิดทำการวันละหนึ่งวันต่อสัปดาห์ เพราะพนักงานของผมก็ต้องการพักผ่อนเช่นกัน จริงๆ แล้วเหตุผลที่แท้จริงก็คือ ฉันอยากให้พนักงานที่ต้องกินอาหารในโรงอาหารทุกวันได้ลองทำอาหารด้วยตัวเองบ้าง หรือไม่ก็ออกไปกินอาหารนอกโรงอาหารเพื่อลองรสชาติที่แตกต่างกัน และเปรียบเทียบราคาดู วิธีนี้พวกเขาจะได้รู้ว่าอาหารที่ฉันทำนั้นคุ้มค่าจริงๆ ฉันมั่นใจ 100% ว่า ไม่ว่าพวกเขาจะใช้เงิน 7 หยวนไปที่ไหนก็ตาม รวมถึงการทำเองด้วย ก็ไม่มีทางที่อาหารจะอร่อยได้เท่ากับที่นี่แน่นอน. ” 　　ฉันได้พบกับผู้เชี่ยวชาญที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ไม่รู้ว่านักการจัดการคนไหนเป็นคนพูดไว้ว่า “หลักการสำคัญของการตลาดก็คือการจัดการความคาดหวังของลูกค้า ไม่ใช่แค่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าเท่านั้น” ”ดูเหมือนว่าเจ้าของร้านคนนี้ที่มีการศึกษาแค่ระดับมัธยมปลาย จะเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เรียนรู้ด้วยตัวเองโดยแท้จริง ปฏิบัติตามธรรมชาติของมนุษย์และกฎเกณฑ์ของธรรมชาติ ผมถามต่อว่า “การจัดซื้อสินค้าในโรงอาหารนั้นทำให้เจ้าของร้านต้องคิดหนักมาก โดยมักจะมีวิธีการต่างๆ มากมายเพื่อควบคุมสิ่งเหล่านั้น” ความกังวลของพวกเขาก็มีเหตุผล เพราะแม้ว่าค่าใช้จ่ายต่อคนจะน้อย แต่เมื่อรวมกันหลายร้อยคน ในช่วงหนึ่งปีก็จะกลายเป็นจำนวนเงินที่ไม่น้อยเลยทีเดียว ทำไมคุณถึงไว้ใจอาจารย์ใหญ่ของคุณมากขนาดนั้นล่ะ? เขาเป็นญาติของคุณหรือเปล่า? ” 　　เจ้าของร้านยิ้มแล้วพูดว่า “ผมมีร้านอาหารอยู่ในเมืองเซินเจิ้นถึงสี่ร้านเลยนะ แล้วผมจะหาญาติที่เก่งเรื่องการทำอาหารมาได้จากไหนกัน?” จริงๆ แล้วเรื่องการรับสินบนจากการซื้อของในตลาดสดนั้น เป็นสิ่งที่พวกคนที่ดูแลโรงอาหารในบริษัทเหล่านั้นเป็นคนทำกันเอง ทำไมล่ะ? คนที่ดูแลโรงอาหารไม่มีความเชี่ยวชาญ ยิ่งไปกว่านั้น คนเหล่านี้มักจะเป็นผู้จัดการฝ่ายบริหาร ซึ่งพวกเขามีหน้าที่อื่นๆ ให้ดูแลอีกมากมาย จึงไม่มีเวลามาสนใจเรื่องโรงอาหารมากนัก ” 　　“บริษัทใหญ่ๆ เหล่านี้คิดว่าการใช้ขั้นตอนที่ซับซ้อน ระบบต่างๆ หรือการคอยจับตาดูอย่างใกล้ชิดจะสามารถแก้ปัญหาเรื่องการรับสินบนได้ นั่นเป็นเรื่องไร้สาระ. สำหรับผักกาดขาวนั้น บางอันก็เป็นผักที่เพิ่งถูกเก็บมาจากไร่ในวันนี้เอง ； บางอันเป็นผลที่เก็บมาเมื่อวานก่อน รดน้ำแล้วก็ยังสดอยู่ คุณจะไปควบคุมได้อย่างไร? เครื่องในหมูหนึ่งชุด ถ้าขายตอนเช้าจะมีราคา 30 หยวน แต่พอถึงเวลาหลัง 5 โมงเย็น ราคาก็จะลดลงเหลือเพียง 10 หยวนเท่านั้น หากคนที่มาซื้อต้องการประหยัดเงินให้คุณ เขาจะบอกกับพ่อค้าว่า ให้นำน้ำที่เหลือมาให้ด้วย ； ถ้าเขาทำตามกฎหรืออยู่ในอารมณ์ที่ไม่ดี คุณก็จะต้องจ่ายเงิน 30 หยวน. อีกอย่าง ในช่วงเทศกาลต่างๆ ผู้จัดหาสินค้ามักจะมอบบุหรี่ให้เขา หรือมอบผลไม้สดๆ มาให้อีกด้วย คุณจะสามารถควบคุมเรื่องพวกนี้ได้หรือเปล่า? ที่สำคัญกว่าคือคุณจำเป็นต้องจัดการมันหรือเปล่า? ” 　　“ดังนั้นเรื่องที่ควบคุมไม่ได้ ก็อย่าพยายามบังคับมัน ； ต้องหาวิธีจัดการที่แตกต่างออกไป. สิ่งที่ฉันสามารถควบคุมได้ก็คือค่าอาหารต่อคน 4 หยวนเท่านั้น คุณจงทำอาหารให้ผู้ที่มากินอาหารพอใจ โดยมีอาหาร 4 อย่างและซุป 1 ชาม ； ถ้าภายใต้เงื่อนไขนี้ คุณยังสามารถได้รับส่วนแบ่งมาได้อีก นั่นก็แสดงว่าคุณมีความสามารถจริงๆ ； ถ้าคุณมีความสามารถแบบนั้นจริงๆ คุณก็ไม่จำเป็นต้องเป็นช่างฝีมืออีกต่อไปหรอก คุณสามารถเป็นเจ้าของร้านอาหารได้เลย. ทำไมล่ะ เพราะคุณสามารถควบคุมช่างฝีมือระดับเอกได้. ” 　　คนส่วนใหญ่รู้เพียงแค่ว่า “การปกครองประเทศใหญ่ก็เหมือนกับการทำอาหารจานเล็กๆ” แต่ไม่รู้ว่านั่นเป็นเพียงครึ่งประโยคเท่านั้น ที่จริงแล้ว สิ่งที่ลัทซูหมายถึงก็คือ หากผู้ปกครองสามารถปฏิบัติตามธรรมชาติของมนุษย์และกฎเกณฑ์ของธรรมชาติได้ การปกครองประเทศใหญ่ก็จะง่ายเหมือนกับการทำอาหารจานเล็กๆ เท่านั้นเอง. เจ้านายคนนี้ดูเหมือนจะรู้เนื้อหาของประโยคทั้งหมดที่ฉันพูดดีนะ. ให้ทุกคนมีอำนาจเล็กๆ น้อยๆ บ้างดีไหม ผมถามต่อว่า “ส่วนผสมอย่างน้ำมัน ธัญพืช และซอสต่างๆ ก็ส่งผลต่อคุณภาพของอาหารเหมือนกันไม่ใช่เหรอ? แล้วทำไมไม่ให้ช่างทำอาหารเป็นคนจัดซื้อสิ่งเหล่านี้เองล่ะ?” ” 　　เจ้าของร้านมองฉันด้วยสายตาเจ้าเล่ห์ แล้วพูดว่า “นี่แหละคือวิธีการบริหารจัดการแบบพิเศษของผม.” บริษัทอื่นๆ จะสั่งซื้อแบบเป็นกลุ่มเดียวกัน แต่ผมจะสั่งซื้อแยกกัน ผมคิดว่ายิ่งคนๆ หนึ่งจัดการเงินจำนวนน้อยเท่าไหร่ โอกาสที่จะทุจริตก็ยิ่งน้อยลงเท่านั้น ลองดูสิ พวกที่ทุจริตคดโกงกันมากๆ ล้วนแล้วแต่เป็นคนที่มีอำนาจทั้งนั้น. ทำไมล่ะ? จำนวนเงินที่เกี่ยวข้องมีมากเกินไป การสูญเสียเพียงเล็กน้อยก็อาจทำให้คนรู้สึกอยากได้มากขึ้นได้ ฉันไม่เข้าใจว่าทำไมบางบริษัทถึงต้องรวมการสั่งซื้อทุกอย่างไว้ที่เดียวด้วยล่ะ? ไม่เพียงแค่นั้น จริงๆ แล้วสำหรับสินค้าหลายอย่าง คนที่ซื้อมักจะไม่เข้าใจดีเท่ากับคนที่ใช้มัน ” 　　“ดังนั้นฉันจึงแยกสิทธิ์ในการจัดซื้อออกจากกัน สิ่งของที่ต้องสั่งซื้อ ควรแบ่งตามลักษณะก่อนเป็นอันดับแรก เป็นผลิตภัณฑ์มาตรฐาน ไม่ว่าจะมีมูลค่าเท่าไรก็ตาม หากสามารถดำเนินการประมูลได้ก็จะไม่มีการจัดซื้อแยกต่างหาก เช่น การประมูลธัญพืชและน้ำมันพืช ส่วนเกลือ ผงชูรส ซอสถั่วเหลือง น้ำส้มสายชู เป็นต้น แม้ว่ามูลค่าจะน้อย แต่ก็ยังมีการประมูลเช่นกัน นี่เรียกว่าอะไร? พยายามอย่าสร้างแรงจูงใจให้เกิดการกระทำผิดให้มากที่ส ตอนนี้ซื้อเบียร์สิบขวดก็ยังสามารถต่อรองราคาได้ ดังนั้นจึงควรหาทางปิดช่องโหว่เหล่านี้ให้ได้มากที่สุด กรณีที่ไม่สามารถเสนอราคาเพื่อจัดซื้อได้ เช่น ผักสดต่างๆ ไม่ว่าจะมีมูลค่าเท่าใด ก็ต้องส่งให้กับผู้เชี่ยวชาญโดยตรง ” 　　“ทำไมล่ะ? นอกเหนือจากเหตุผลที่กล่าวมาข้างต้น ตอนนี้ฉันดูแลร้านอาหารอยู่ 4 แห่ง โดยมีอัตราค่าอาหารสูงสุดอยู่ที่ 20 หยวนต่อคนต่อวัน และต่ำสุดอยู่ที่ 7 หยวน ส่วนวัตถุดิบที่ใช้นั้นก็แตกต่างกันไป หากซื้อวัตถุดิบมารวมกัน ก็จะทำให้ไม่สามารถดูแลทุกอย่างได้อย่างเต็มที่ ไม้กวาด ผ้าเช็ดถู พนักงาน **สินค้าเหล่านี้จะต้องมีผู้จัดการโรงอาหารแต่ละแห่งเป็นคนซื้อเอง** เมื่อทุกคนรับผิดชอบในส่วนของตัวเอง ก็จะสามารถซื้อสิ่งที่เหมาะสมที่สุดได้ นอกจากนี้ แต่ละคนก็จะซื้อสินค้าในปริมาณน้อยและมูลค่าไม่มาก ดังนั้น หากมีความแตกต่างของราคาเพียงเล็กน้อย ก็จะสามารถสังเกตเห็นได้ง่าย เช่น ถ้าห้องอาหารอื่นขายไม้ถูพื้นในราคา 5 บาท แต่คุณซื้อมาในราคา 10 บาท คุณจะไม่รู้สึกผิดได้อย่างไรล่ะ? ” 　　“มนุษย์นั้น ไม่ว่าใครจะมาควบคุมก็ไม่ดีเท่ากับการที่ตัวเองควบคุมตัวเอง. ฉันทำแบบนี้ก็มีเหตุผลอีกอย่างหนึ่งด้วย ใครๆ ก็รู้ว่าการซื้อของเป็นเรื่องที่ดี เพราะจะได้รับการเลี้ยงดู มีคนมอบบุหรี่ มอบเครื่องดื่มให้ แถมยังมีโอกาสได้รับสินบนอีกด้วย. แต่เรื่องดีๆ ก็ควรให้ทุกคนได้มีส่วนร่วมกันให้มากที่สุด ไม่ควรให้ฉันต้องอยู่กับควันบุหรี่ตลอดเวลา ส่วนคุณก็ต้องอยู่อย่างสุขสบายข้างนอกตลอดเวลา มิฉะนั้นก็จะเกิดความอิจฉาและข่าวลือต่างๆ ขึ้นมา หากแบ่งอำนาจออกไป ทุกคนก็จะได้รับประโยชน์ และยังสามารถตรวจสอบซึ่งกันและกันได้อีกด้วย แน่นอนว่าผมก็ไม่ได้ทำเพื่อแบ่งงานกันโดยไม่มีเหตุผล สิ่งใดที่ควรรวมกันก็ยังคงต้องรวมกันอยู่ดี ตัวอย่างเช่น ผมได้มอบหมายหน้าที่ในการจัดซื้ออาหารและเครื่องปรุงต่างๆ ให้กับผู้จัดการโรงอาหารคนหนึ่ง เพื่อให้เขาเป็นคนจัดซื้อแทนโรงอาหารอีกห้าแห่ง แน่นอนว่าการประมูลนั้นจะสลับกันเป็นผู้ดำเนินการ โดยในปีถัดไปจะเป็นหน้าที่ของผู้จัดการครัวอีกแห่งหนึ่งแทน ” 　　“เจ้านายคนอื่นๆ ก็บอกว่า พนักงานทุกคนต่างก็อยากทำงานให้น้อยลงและได้เงินเดือนมากขึ้น. ฉันไม่คิดอย่างนั้นนะ ฉันรู้สึกว่าพนักงานแค่อยากทำงานที่ไม่ยากเกินไป เช่น การล้างผัก การถูพื้น ซึ่งเป็นงานที่สกปรกและเหนื่อยมากๆ ถ้าให้คนที่ล้างผักเป็นคนคอยดูแลการชั่งน้ำหนัก พวกเขาก็จะยินดีทำงานโดยไม่ต้องได้รับค่าจ้างด้วยซ้ำ ทำไมล่ะ? ไม่เพียงแต่จะได้ออกไปรับลมเย็นๆ ข้างนอกครัว เพื่อหายใจหายคอและสูบบุหรี่ได้ แต่การรู้วิธีใช้ตาชั่งก็ยังทำให้ได้รับความเคารพจากผู้อื่นอีกด้วย. เขาไม่เพียงแต่ต้องชั่งน้ำหนักซ้ำเท่านั้น แต่ยังต้องบันทึกด้วย ； ตวงแล้วน้ำหนักน้อยเกิน ต้องให้ช่างผู้เชี่ยวชาญมาตรวจสอบอีกครั้ง เป็นมนุษย์ทั้งนั้น ใครบ้างล่ะที่ไม่อยากมีอำนาจสักหน่อย? ดังนั้นหลักการของฉันก็คือ ให้ทุกคนมีอำนาจเล็กๆ น้อยๆ บ้าง. ” 　　“คนที่มีสิทธิแต่ไม่มีหน้าที่ หรือมีสิทธิแต่ไม่มีอำนาจ มักจะทำอะไรตามใจชอบได้ง่าย การที่คนงานล้างผักขโมยบุหรี่จากคนอื่นนั้นเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่การสั่งซื้อข้าวและแป้งในปริมาณหลายหมื่นกิโลกรัมนั้นกลับอาจก่อให้เกิดปัญหาใหญ่ได้ ดังนั้น แม้ว่าฉันจะมอบอำนาจในการประมูลข้าวและแป้งให้กับผู้จัดการโรงอาหาร แต่การประมูลก็ต้องทำตามวิธีการที่ฉันกำหนดไว้เท่านั้น ผลการประมูลของเรานั้น ไม่มีใครสามารถทราบล่วงหน้าได้เลย แม้แต่ผู้ที่ทำหน้าที่ประเมินผลการประมูลก็ตาม เพราะเราทำธุรกิจด้านอาหาร สิ่งที่นำมาให้คนกินนั้นไม่สามารถมีเพียงราคาถูกเป็นเกณฑ์เดียวได้ มิฉะนั้นแล้ว ก็จะมีการแข่งขันกันเรื่องราคา และอาจมีข้าวที่มีสารพิษปนเข้ามาได้ ดังนั้นวิธีการประมูลของผมจึงเป็นเช่นนี้เสมอ: ประการแรก ต้องมีผู้ให้บริการที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกันอย่างน้อยสี่รายมาเสนอราคา ； ประการที่สอง จำเป็นต้องมีผู้จัดหาสินค้ารายใหม่ ； ประการที่สาม ผู้ที่ได้รับการคัดเลือกคือผู้เสนอราคาที่มีราคาใกล้เคียงกับค่าเฉลี่ยของผู้เสนอราคาทั้งสี่รายมากที่สุด ใครก็ตามที่ฝ่าฝืนกฎนี้ ก็ถือว่ากระทำผิดกฎหมาย คุณจำเป็นต้องอธิบายเรื่องนี้ให้ชัดเจน ” 　　เจ้านายพูดไปเรื่อยๆ ด้วยความตื่นเต้น ส่วนฉันก็ยิ่งรู้สึกว่าเขาเป็นคนที่น่าทึ่งมากขึ้นเรื่อยๆ ฉันถามเขาว่า “คุณเคยทำอาชีพอะไรมาก่อน?” วิธีเหล่านี้คุณคิดขึ้นมาเองทั้งหมดเหรอ? ” 　　เขากล่าวว่า “ปีนี้ผมอายุ 45 ปีแล้ว ตอนหนุ่มๆ ผมเคยเป็นทหาร ส่วนหลังจากนั้นก็มาทำงานขับรถในหน่วยงานราชการ” ต่อมาก็มาทำงานที่เซินเจิ้น แต่พยายามทำงานหนักก็ยังไม่ประสบความสำเร็จ จึงตัดสินใจเปิดธุรกิจของตัวเอง แต่เนื่องจากไม่มีเงินทุนมากนัก จึงเปิดร้านอาหารเล็กๆ ในบริเวณโรงงาน สุดท้ายร้านนั้นก็กลายเป็นโรงอาหารไปในที่สุด ฉันเรียนรู้มาตลอดจากการปฏิบัติจริง การควบคุมไม่ให้มีการรับสินบนนั้น การใช้คนมาควบคุมคนอื่นนั้นไม่ได้ผลเลย ； ต้องควบคุมตั้งแต่ต้นทาง ； ต้องแบ่งอำนาจใหญ่ออกเป็นอำนาจย่อยเพื่อควบคุม ； ต้องควบคุมด้วยกฎเกณฑ์และกฎหมาย ； ต้องให้คนควบคุมตัวเองได้. ” ที่มา: อินเทอร์เน็ต