ทำไมพนักงานถึงยุ่ง แต่ประสิทธิภาพของบริษัทกลับต่ำลง? (บทความคลาสสิกที่ยอดเยี่ยม)

Thread Content

บริษัทหลายแห่งมักมีปรากฏการณ์แปลกๆ แบบนี้เกิดขึ้น นั่นคือ พนักงานในบริษัทแทบทุกคนต่างก็ยุ่งกันหมด และแทบทุกแผนกก็มีงานมากจนรับมือไม่ทัน แต่โดยรวมแล้ว ประสิทธิภาพการทำงานกลับต่ำลง และยังหาสาเหตุได้ยาก ไม่รู้ว่าจะปรับปรุงอย่างไรดี บทความนี้จะอธิบายเหตุผลให้คุณทราบใน 8 แง่มุม 1. กระบวนการยังต้องได้รับการปรับปรุง กระบวนการเป็นรากฐานสำคัญของการดำเนินงานประจำวันขององค์กร หากองค์กรมีประสิทธิภาพต่ำ สิ่งแรกที่ควรตรวจสอบก็คือกระบวนการทำงานขององค์กรนั้นว่ามีความเหมาะสมหรือไม่ มีความเรียบง่ายและมีประสิทธิภาพหรือไม่ มีจุดที่สามารถปรับปรุงได้หรือไม่ และมีโอกาสในการปรับปรุงมากน้อยเพียงใด ขั้นตอนการตรวจสอบควรเริ่มต้นด้วยการตรวจสอบระบบของกระบวนการนั้นเองก่อน ระบบกระบวนการที่ประกอบขึ้นเป็นองค์กรนั้น ไม่ใช่เพียงแค่ห่วงโซ่ของกระบวนการทางธุรกิจธรรมดาๆ เท่านั้น แต่เป็นระบบที่ซับซ้อนและมีลักษณะเป็นวงจรปิด คล้ายกับระบบไหลเวียนเลือดในร่างกายมนุษย์ โดยประกอบด้วย: ระบบหลัก ระบบย่อยต่างๆ และระบบส่วนปลายต่างๆ ดังนั้น หากต้องการตรวจสอบว่ากระบวนการทำงานขององค์กรมีปัญหาหรือไม่ ก็ควรเริ่มต้นด้วยการตรวจสอบระบบการทำงานขององค์กรก่อน นั่นคือ ต้องดูว่าระบบหลัก ระบบย่อย และระบบย่อยอีกชั้นหนึ่งนั้นมีการทำงานได้อย่างราบรื่นหรือไม่ ； ระบบทั้งหมดเชื่อมต่อกันแล้วสามารถสร้างวงจรปิดได้หรือไม่ ； มีจุดที่แตกหัก อุดตัน หรือมีการอุดกั้นหรือไม่ มีส่วนที่ซ้ำซ้อนหรือไม่เพียงพอหรือเปล่า จำเป็นต้องเพิ่มระบบใหม่หรือไม่ ประการที่สอง คือการตรวจสอบว่าระบบการไหลของของเหลวนั้นมีรูปแบบที่เป็นระเบียบหรือไม่ มีโครงสร้างที่ชัดเจนหรือไม่ และการไหลนั้นมีความสม่ำเสมอหรือไม่ นั่นคือ ทิศทางของการไหลถูกต้องและมีความเสถียรหรือไม่ มีการไหลย้อนกลับหรือไม่ และปริมาณการไหลนั้นเหมาะสมและสม่ำเสมอหรือไม่ นอกจากนี้ยังต้องตรวจสอบว่าปริมาณการไหลที่กำหนดไว้ในแต่ละท่อนั้นเหมาะสมหรือไม่ และในการไหลจริงนั้น ปริมาณการไหลนั้นอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดหรือไม่ การตรวจสอบกระบวนการควรรวมถึงการตรวจสอบเนื้อหาที่ไหลผ่านกระบวนการด้วย แล้วสิ่งที่ไหลผ่านกระบวนการนั้นคืออะไรกันแน่? ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัทต่างๆ หลายแห่งต่างพยายามออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ หรือปรับปรุงกระบวนการเดิม เพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น แล้วในกระบวนการเหล่านั้น จริงๆ แล้วมีอะไรเป็นส่วนประกอบกันแน่? จริงๆ แล้ว เนื้อหาของกระบวนการนั้นค่อนข้างเรียบง่าย โดยสรุปแล้วมี 4 ด้านด้วยกัน ได้แก่ ด้านหนึ่งคือการจัดการด้านโลจิสติกส์ ซึ่งก็คือสิ่งต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจประจำวันขององค์กร รวมถึงงานด้านการจัดการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับสิ่งของทางกายภาพ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนต้องอยู่ในกระบวนการดังกล่าวด้วย ； ประการที่สองคือกระแสข้อมูล: ข้อมูลต่างๆ ทั้งจากภายในและภายนอกที่เกิดขึ้นจากการดำเนินธุรกิจขององค์กร ล้วนต้องถูกส่งต่อผ่านกระบวนการต่างๆ ในขณะเดียวกัน ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการขององค์กรก็ต้องถูกส่งต่อผ่านกระบวนการเช่นกัน โดยข้อมูลที่ถูกส่งขึ้นไปนั้นคือข้อมูลต่างๆ ขององค์กรในทุกด้าน ส่วนคำสั่งต่างๆ ที่ถูกส่งลงมาก็คือคำสั่งจากผู้บริหารในแต่ละระดับ ； ประการที่สามคือกระแสเงินสด: วัตถุประสงค์พื้นฐานที่สุดของบริษัทก็คือการทำกำไร โดยเป้าหมายหลักของกิจกรรมทั้งหมดของบริษัทก็คือการทำกำไรเช่นกัน กิจกรรมทุกอย่างล้วนมีการไหลเวียนของเงินเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ดังนั้นองค์ประกอบพื้นฐานที่สุดในกระบวนการต่างๆ ก็คือเงิน สัญลักษณ์ที่เรียบง่ายที่สุดที่แสดงถึงการไหลเวียนของเงินในทุกช่วงเวลาก็คือเงินนั่นเอง ； ประการที่สี่คือ “กระแสวัฒนธรรม” โดยในแง่ของกระบวนการแล้ว สิ่งที่เป็นเอกลักษณ์และคุณสมบัติเฉพาะขององค์กรก็คือวัฒนธรรมขององค์กรนั้นเอง สาเหตุสำคัญที่ทำให้องค์กรสามารถแตกต่างจากคู่แข่งในตลาดที่มีการแข่งขันกันอย่างรุนแรงได้ ก็เพราะว่าในกระบวนการขององค์กรนั้นมี “ยีนที่ทำให้องค์กรมีความแตกต่าง” อยู่ นอกจากนี้ยังมีวิธีการปฏิบัติตัวของพนักงาน ซึ่งเปรียบเสมือนตัวแทนของภาพลักษณ์ขององค์กร รวมถึงแนวคิดและค่านิยมพื้นฐานขององค์กรอีกด้วย เมื่อเข้าใจเนื้อหาในขั้นตอนการทำงานแล้ว การตรวจสอบขั้นตอนก็ควรรวมถึงสิ่งที่ต้องตรวจสอบด้วยเช่นกัน สอง การสนับสนุนด้านระบบยังไม่เพียงพอ หลังจากตรวจสอบกระบวนการแล้ว จึงค่อยตรวจสอบระบบต่อไป หากกระบวนการไม่มีปัญหาใดๆ ก็ควรตรวจสอบว่าระบบการจัดการนั้นช่วยส่งเสริมการดำเนินกระบวนการได้ดีหรือไม่ ระบบนั้นสามารถสนับสนุนกระบวนการได้จริงหรือไม่ และสามารถสนับสนุนข้อมูลที่เคลื่อนไหวภายในกระบวนการได้หรือไม่ นอกจากนี้ยังต้องตรวจสอบด้วยว่าระบบนั้นมีความสมบูรณ์และมีประสิทธิภาพหรือไม่ บางทีอาจมีระบบการทำงานที่ดีอยู่ แต่ระบบการจัดการบริการและระบบการจัดการธุรกิจกลับไม่สามารถสนับสนุนระบบการทำงานนั้นได้ หรือระบบเหล่านี้อาจขัดแย้งกันเอง หรือมีข้อบกพร่องมากมาย กระบวนการทั้งหมดมีระบบมาคอยรับประกันหรือไม่ หรือการกำหนดระบบนั้นได้คำนึงถึงความเป็นมนุษย์อย่างเพียงพอหรือไม่ หากระบบเข้มงวดเกินไป การลงโทษหนักก็เท่ากับไม่มีการลงโทษเลย ทำให้ทุกคนหาวิธีหลีกเลี่ยงข้อบกพร่องของระบบ หรือแม้กระทั่งต่อต้านระบบร่วมกัน ส่วนหากระบบหลวมเกินไป ก็จะขาดพลังในการควบคุม ระบบถูกสร้างขึ้นมาเพื่อควบคุมผู้คน ทั้งระบบที่เข้มงวดเกินไปและระบบที่หย่อนยานเกินไป ล้วนแล้วแต่ไม่เอื้อต่อการดำเนินงานของระบบให้เป็นไปอย่างราบรื่น หากจะบอกว่ากระบวนการคือน้ำ แล้วระบบก็คือท่อสำหรับให้น้ำไหลผ่าน หากท่อไม่แน่นหนา ขนาดของท่อไม่เหมาะสม หรือท่อไม่ถูกเชื่อมต่อกันเลย ก็จะส่งผลโดยตรงต่อการไหลของน้ำในระบบ นอกจากนี้ ควรให้ความสำคัญกับเนื้อหาในขั้นตอนต้นน้ำด้วยว่าถูกต้องหรือไม่ และเนื้อหามีความยุ่งเหยิงหรือไม่ สาม การกำกับดูแลที่ไม่เพียงพอ แม้ว่าองค์กรจะมีกระบวนการที่ดี และมีระบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพ แต่ก็ยังมีปัญหาเรื่องการขาดผู้กำกับดูแล หรือการกำกับดูแลที่ไม่มีประสิทธิภาพ หรือการกำกับดูแลที่เกินขอบเขต หรือวิธีการกำกับดูแลที่ล้าสมัย หรือคุณภาพของผู้กำกับดูแลที่ไม่เพียงพอ หรือโครงสร้างการบริหารภายในองค์กรที่ซับซ้อน ปัจจัยเหล่านี้ล้วนส่งผลให้ประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์กรลดลง กระบวนการและระบบต่างๆ นั้นมีลักษณะคงที่ ในขณะที่การกำกับดูแลนั้นมีความยืดหยุ่น การกำกับดูแลจะต้องดำเนินการตามหลักการ หากผู้กำกับดูแลไม่ปฏิบัติตามหลักการ และทำงานอย่างไม่เป็นธรรม ก็จะทำให้ความซื่อสัตย์ของผู้คนต่อกระบวนการและระบบต่างๆ ลดลงอย่างมาก หากผู้กำกับดูแลมีคุณภาพต่ำ ไม่รู้วิธีการกำกับดูแล หรือไม่รู้ว่าควรกำกับดูแลอะไร และกำกับดูแลอย่างไร ก็ย่อมจะส่งผลให้การกำกับดูแลไม่มีประสิทธิภาพอย่างแน่นอน การขาดการกำกับดูแลจะทำให้ไม่รู้ว่าทุกคนกำลังทำอะไรกันอยู่ ทำอย่างถูกต้องหรือไม่ มีความจำเป็นต้องทำหรือเปล่า กำลังทำอย่างจริงจังหรือเปล่า หรือว่าทำเกินความจำเป็นไปหรือเปล่า ； หรืออาจเป็นเพราะการกำกับดูแลที่เข้มงวดและตายตัวเกินไป ไม่รู้จักผสมผสานหลักการกับความยืดหยุ่นเข้าด้วยกัน และยึดมั่นในระบบการจัดการที่ล้าสมัย ซึ่งจะส่งผลให้ขัดขวางความกระตือรือร้นและความคิดสร้างสรรค์ของผู้คนอย่างมาก บางครั้งก็ต้องทำสิ่งที่ไม่จำเป็นเพียงเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด จนกลายเป็นการทำงานโดยเปล่าประโยชน์ หากผู้ที่อยู่ในตำแหน่งสูงไม่มีความตระหนักถึงการถูกกำกับดูแล ก็จะละเมิดกฎเกณฑ์ต่างๆ ซึ่งจะทำให้อำนาจในการกำกับดูแลอ่อนแอลง ทุกคนก็จะมัวแต่ทำสิ่งอื่นนอกเหนือจากการกำกับดูแล โดยไม่ถูกลงโทษ และบางครั้งผู้นำเองก็อาจนำร่องทำสิ่งที่ขัดต่อขั้นตอนและระเบียบต่างๆ ซึ่งจะทำให้ทุกคนยิ่งยุ่งเหยิงมากขึ้นไปอีก สี่ วิธีการทางเทคนิคไม่เหมาะสม ทุกคนต่างก็ยุ่งมาก และรู้สึกเหนื่อยล้า แต่สาเหตุที่สี่ที่ทำให้ประสิทธิภาพโดยรวมไม่สูงก็คือปัญหาด้านวิธีการบริหารจัดการ โดยปกติแล้ววิธีการบริหารจัดการจะล้าสมัย และการบริหารจัดการที่ล้าสมัยจะส่งผลให้ประสิทธิภาพในการบริหารขององค์กรลดลง ซึ่งส่งผลต่อประสิทธิภาพของเครื่องจักรในการผลิตด้วย เครื่องจักรที่ทันสมัยย่อมช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้ โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมการผลิต จะเห็นได้อย่างชัดเจนว่า เครื่องจักรที่ทันสมัยไม่เพียงแต่มีประสิทธิภาพสูงเท่านั้น แต่ยังสามารถรับประกันคุณภาพของงานได้อีกด้วย สำหรับคอมพิวเตอร์ก็เช่นกัน ความเร็วในการทำงานและคุณภาพของการทำงานระหว่างคอมพิวเตอร์รุ่น 286 กับ 486 นั้นแตกต่างกันอย่างมาก ； ที่สำคัญกว่านั้นคือ เมื่ออุปกรณ์ล้าสมัยเกินไป ก็จะส่งผลต่ออารมณ์ของผู้คน และอารมณ์ของมนุษย์นั้นสามารถแพร่กระจายไปยังกันและกันได้ ซึ่งจะส่งผลต่อแรงจูงใจในการทำงานของผู้คนด้วย สำหรับการส่งต่อข้อมูลนั้น มนุษย์ได้พัฒนาวิธีการส่งต่อข้อมูลมาตั้งแต่การส่งต่อด้วยมือ การส่งต่อโดยสัตว์ การส่งต่อด้วยสัญญาณไฟ การส่งต่อด้วยเครื่องจักร ไปจนถึงการส่งต่อด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ และปัจจุบัน ความเร็วในการส่งต่อข้อมูลผ่านอินเทอร์เน็ตนั้นก็รวดเร็วอย่างน่าทึ่งเลยทีเดียว ในองค์กรต่างๆ การส่งต่อข้อมูลก็เช่นกัน ความเร็วของอินเทอร์เน็ตแบบบรอดแบนด์กับแบบโทรศัพท์ก็แตกต่างกันอย่างมาก แม้จะเป็นอินเทอร์เน็ตแบบบรอดแบนด์เหมือนกัน แต่ความกว้างของแบนด์วิดท์ที่แตกต่างกันก็ส่งผลต่ออัตราการส่งข้อมูลเช่นกัน นอกจากนี้ การใช้เครือข่ายภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพก็จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้อย่างมากเช่นกัน นอกจากนี้ หากเทคโนโลยีมีความก้าวหน้าเกินไป ก็อาจส่งผลให้ประสิทธิภาพในการทำงานภายในองค์กรลดลงได้ เนื่องจากสภาพแวดล้อมภายในองค์กรไม่เอื้อต่อการทำงานของอุปกรณ์ต่างๆ ส่งผลให้อุปกรณ์เหล่านั้นไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น อุปกรณ์ที่มีคุณภาพดีก็อาจไม่สามารถนำมาใช้งานได้ และเมื่อนำมาใช้งานจริงก็ไม่สามารถให้ประสิทธิภาพตามที่ควรจะเป็นได้ อีกทั้งยังส่งผลให้ต้นทุนในการทำงานเพิ่มขึ้น และประสิทธิภาพในการทำงานลดลงอีกด้วย เพราะอุปกรณ์ทางเทคโนโลยีในการผลิตทุกชนิดจำเป็นต้องอยู่ภายใต้สภาพแวดล้อมทางกายภาพที่เหมาะสม เพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ แน่นอนว่า เทคนิคการจัดการนั้นไม่เพียงแต่ต้องสอดคล้องกับสภาพแวดล้อมภายในองค์กรเท่านั้น แต่ยังต้องสอดคล้องกับสภาพแวดล้อมภายนอกองค์กรด้วย หากประสิทธิภาพในการทำงานภายในองค์กรสูง แต่ประสิทธิภาพในการทำงานภายนอกองค์กรต่ำ ก็จะทำให้ทุกคนต้องรอคอยอย่างไร้ทางออก ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณเป็นองค์กรของรัฐที่มีประสิทธิภาพในการทำงานต่ำมาก แม้ว่าพนักงานภายในองค์กรจะพยายามอย่างเต็มที่ แต่คุณก็ไม่สามารถควบคุมหรือเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมภายนอกที่ต้องร่วมมือด้วยได้ ดังนั้นประสิทธิภาพในการทำงานของคุณก็จะชะลอตัวลงไปด้วย ในอดีต การคำนวณยอดเงินจะทำด้วยมือ แต่ปัจจุบันส่วนใหญ่จะใช้ระบบคอมพิวเตอร์ในการคำนวณ ทำให้ประสิทธิภาพในการทำงาน**เพิ่มขึ้น** 5. คุณภาพวิชาชีพของพนักงานไม่สูง คุณภาพวิชาชีพของพนักงานมีบทบาทสำคัญอย่างมากต่อประสิทธิภาพในการทำงาน โดยคุณภาพวิชาชีพของพนักงานก็คือคุณสมบัติทางวิชาชีพโดยรวมของพนักงานนั่นเอง อะไรคือ “คุณธรรม”? คุณธรรมก็คือลักษณะทางสังคมของพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน โดยหลักแล้วหมายถึงจรรยาบรรณในการทำงานของพนักงาน มาตรฐานในการพัฒนาบุคคลในประเทศจีนคือ “คุณธรรม สติปัญญา ร่างกาย ความงาม และทักษะการทำงาน” ส่วนมาตรฐานในการคัดเลือกบุคคลก็คือ “ต้องมีทั้งคุณธรรมและความสามารถ” ส่วนมาตรฐานในการประเมินผลบุคคลก็คือ “คุณธรรม ความสามารถ ความขยัน และผลงาน” ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาบุคคล การคัดเลือกบุคคล หรือการประเมินผลบุคคล ล้วนแล้วแต่เกี่ยวข้องกับคุณธรรมทั้งสิ้น และคุณธรรมก็เป็นสิ่งสำคัญที่สุด ดังนั้นจึงมักมีคำกล่าวว่า “คุณธรรมนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง” คุณภาพคืออะไร? คุณภาพ หมายถึง ลักษณะเฉพาะทางธรรมชาติที่เกี่ยวข้องกับตำแหน่งงาน ซึ่งรวมถึงจิตสำนึกในการปฏิบัติหน้าที่ ความรู้ ทักษะ สติปัญญา และทรัพยากรต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับตำแหน่งงานนั้นด้วย คุณภาพของพนักงานนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง และในบรรดานั้น จิตสำนึกทางวิชาชีพก็เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด แล้วจิตสำนึกทางวิชาชีพคืออะไรกันล่ะ? ก็คือ ผู้ที่อยู่ในตำแหน่งงานควรจะรู้ว่าตัวเองควรทำอะไรและทำอย่างไร นี่แหละคือเหตุผลว่าทำไมนักศึกษาที่เพิ่งจบการศึกษาถึงไม่รู้ว่าควรทำอะไรและทำอย่างไร เพราะพวกเขาไม่เคยมีประสบการณ์ในการทำงานมาก่อน ดังนั้นจึงไม่มีความตระหนักรู้เกี่ยวกับอาชีพมากนัก เหตุผลที่บางองค์กรมีประสิทธิภาพการทำงานต่ำ ก็เพราะคุณภาพของพนักงานในองค์กรนั้นเอง โดยเฉพาะคุณภาพของแต่ละบุคคล พนักงานที่มีคุณภาพดี อาจมีประสิทธิภาพในการทำงานสูงกว่าพนักงานธรรมดาถึงสองเท่า สามเท่า หรือแม้กระทั่งสิบเท่าก็ได้ สิ่งที่สำคัญกว่านั้นก็คือคุณภาพของงานที่ทำออกมา พนักงานที่มีคุณภาพปานกลาง ไม่ว่าจะพยายามมากแค่ไหนในระยะเวลาอันสั้น ก็ไม่สามารถเทียบเท่าหรือเอาชนะพนักงานที่มีคุณภาพดีได้ หากมอบงานชนิดเดียวกันให้ทำ พนักงานที่มีคุณภาพสูงอาจทำงานนั้นเสร็จได้ภายในหนึ่งวัน ในขณะที่พนักงานที่มีคุณภาพต่ำต้องพยายามอย่างหนักถึงหนึ่งสัปดาห์กว่าจะเสร็จ และคุณภาพของงานที่ทำออกมาก็ไม่สามารถเทียบได้กับงานของพนักงานที่มีคุณภาพสูงเลย เพียงแค่ในแง่ของเวลาที่ใช้ไปก็มีความแตกต่างถึงเจ็ดเท่าแล้ว ดังนั้นพนักงานที่มีคุณภาพดีในตำแหน่งเดียวกัน ย่อมไม่มีทางได้รับเงินเดือนที่มากกว่าพนักงานธรรมดาถึงเจ็ดเท่าได้ ยิ่งไปกว่านั้น ยังต้องคำนึงถึงความแตกต่างในด้านคุณภาพอีกด้วย แน่นอนว่าภายใต้อิทธิพลของแนวคิดเชิงเฉลี่ยระยะยาว สวัสดิการของพนักงานก็จะมีความใกล้เคียงกัน ดังนั้นพนักงานที่มีคุณภาพดีก็จะค่อยๆ จากไป ส่วนที่เหลือก็คือพนักงานที่มีคุณภาพปานกลาง แม้ว่าพนักงานเหล่านี้จะมีจรรยาบรรณในการทำงานที่ดี และขยันขันแข็งมาก แต่ประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กรก็ยังคงต่ำอยู่ดี วิธีแก้ไข: ทั้งการฝึกอบรมและการนำพนักงานที่มีคุณภาพเข้ามาทำงานควบคู่กัน พร้อมทั้งสร้างช่องว่างด้านเงินเดือนให้เหมาะสม หก. ความสามารถในการบริหารของผู้บริหารองค์กรมีจำกัด มีคำพูดว่า “ทหารที่แย่คนเดียวก็แย่แล้ว แต่ถ้าผู้บัญชาการแย่ กองทัพก็จะแย่ไปหมด” ”พนักงานทุกคนต่างก็พยายามอย่างเต็มที่ สาเหตุที่หกที่ทำให้ประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กรแย่ลง ก็คือความสามารถในการบริหารงานของผู้บริหารระดับสูงขององค์กรนั้นมีปัญหานั่นเอง แม้ว่าทุกคนจะมีภารกิจมากมาย แต่เนื่องจากผู้บริหารระดับสูงมีความสามารถจำกัด ไม่สามารถวางแผนเชิงกลยุทธ์ได้ ไม่สามารถบังคับบัญชาและประสานงานในเชิงยุทธวิธีได้ และยังไม่สามารถเลือกใช้คนให้เหมาะสมได้อีกด้วย ดังนั้นจึงไม่สามารถใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพได้ และไม่สามารถรู้จักตัวเองและศัตรูได้อย่างชัดเจน ด้วยเหตุนี้ จึงทำให้เกิดการสู้รบในเวลาและสถานที่ที่ผิดพลาด โดยใช้ทหารที่มีความสามารถสูงมาสู้รบในสถานการณ์ที่ไม่เหมาะสม ดังนั้นความล้มเหลวจึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ สิ่งนี้เห็นได้อย่างชัดเจนในสนามรบ ทำไมบางนายพลถึงสามารถชนะการรบได้อย่างต่อเนื่อง ในขณะที่นายพลบางคนกลับทำลายโอกาสในการชนะและชีวิตของทหารไปโดยเปล่าประโยชน์ ตัวอย่างเช่นนี้มีมากมายไม่อาจนับได้หมด ดังนั้น ในฐานะผู้บริหารขององค์กร โดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูง จำเป็นต้องระมัดระวังอย่างมากไม่ให้พนักงานต้องทำงานโดยเปล่าประโยชน์ ควรตระหนักไว้ว่าคำสั่งของคุณจะถูกส่งต่อไปยังพนักงานระดับล่าง และพนักงานทุกระดับก็จะต้องมาทำงานตามคำสั่งของคุณ แต่ถ้าทำไปแล้วไม่ได้ผลอะไรเลย ก็ถือเป็นการทำงานโดยเปล่าประโยชน์ หรืออาจถือเป็นการทำงานที่ผิดพลาดและสร้างผลเสียได้ ในขณะที่ผู้บริหารเองก็ไม่กล้ารับผิดชอบ ลองคิดดูสิว่าผลลัพธ์จะเลวร้ายเพียงใด? ! หากเกิดเหตุการณ์แบบนี้บ่อยครั้งเข้า พนักงานก็จะรู้สึกเหนื่อยล้า และความฉลาดของผู้บริหารก็จะไร้ประโยชน์ไปด้วย แต่ทุกคนก็ไม่สามารถฝ่าฝืนคำสั่งของผู้บังคับบัญชาได้ จะทำอย่างไรดี? พนักงานก็จะตอบโต้ไปตามสถานการณ์ ถึงคุณจะมีคำสั่งมากมายแค่ไหน ฉันก็ทำไม่ได้อยู่ดี ฉันก็แค่ยุ่งอยู่กับเรื่องของตัวเองเท่านั้น ทุกคนต่างก็ยุ่งกันหมด แต่จริงๆ แล้วก็แค่ทำเป็นยุ่งเพื่อให้หัวหน้าเห็นเท่านั้นเอง ก็คือการหลอกกันไปมานั่นแหละ อีกสถานการณ์หนึ่งก็คือการเปลี่ยนแปลงคำสั่งไปมาตลอดเวลา ในฐานะผู้บริหาร หากไม่พิจารณาอย่างรอบคอบก่อนตัดสินใจ หรือมีความสามารถในการตัดสินใจไม่เพียงพอ หรือยอมทำตามความคิดเห็นของคนอื่นง่ายเกินไป เมื่อตัดสินใจและออกคำสั่งไปแล้ว ก็อาจรู้สึกว่าคำสั่งนั้นไม่ดี จึงอยากเปลี่ยนแปลงคำสั่งนั้น ดังนั้นจึงเกิดการเปลี่ยนแปลงคำสั่งไปมาตลอดเวลา ส่งผลให้เกิดวัฒนธรรมแบบ “ทำตามใจชอบ” ในองค์กร ในตอนแรกลูกน้องอาจรู้สึกไม่พอใจ แต่เมื่อเวลาผ่านไป ก็จะเข้าใจนิสัยและวิธีการทำงานของผู้บริหาร แม้ว่าผู้บริหารจะออกคำสั่งมาแล้ว แต่ลูกน้องก็ยังกลัวว่าผู้บริหารจะเปลี่ยนคำสั่งอีก ดังนั้นจึงทำเป็นทำตามคำสั่ง แต่จริงๆ แล้วไม่ได้ทำจริงๆ ผู้บริหารเห็นว่าลูกน้องทำตามคำสั่งก็พอใจ แต่ก็ไม่มีผลลัพธ์ใดๆ เกิดขึ้น ไม่มีประสิทธิภาพเลย 7. บทบาทในการกำหนดทิศทางของวัฒนธรรม “ความยุ่งเหยิง” วัฒนธรรมองค์กรก็มีผลต่อประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กรเช่นกัน หากองค์กรส่งเสริมให้พนักงานแสดงความเป็นฮีโร่ส่วนตัว โดยไม่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาจิตสำนึกในการทำงานเป็นทีมและความสามารถในการทำงานร่วมกัน แม้ว่าทุกคนจะอยากเป็นฮีโร่ และทุกคนก็มีภารกิจมากมาย แต่พวกเขาก็ไม่มีจิตสำนึกและทักษะในการทำงานร่วมกัน ทำให้เกิดขอบเขตการทำงานระหว่างบุคคล และขอบเขตการทำงานระหว่างแผนกต่างๆ ที่ร้ายแรงกว่านั้นคือ การกังวลว่าผู้อื่นอาจกลายเป็นฮีโร่ ซึ่งจะส่งผลต่อโอกาสที่ตนเองจะได้เป็นฮีโร่เช่นกัน ดังนั้นจึงมีการขัดขวางผู้อื่น หรือแม้กระทั่งสร้างอุปสรรคให้กับงานของผู้อื่นและหน่วยงานอื่นๆ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพในการทำงานโดยรวม หากองค์กรส่งเสริมวัฒนธรรมการทำงานที่เน้นความเร่งรีบ องค์กรนั้นก็จะต้องมีแต่ความวุ่นวายไปหมด ซึ่งเห็นได้ชัดเจนในองค์กรที่กำลังเติบโต สิ่งที่เจ้าของธุรกิจไม่ชอบมากที่สุดก็คือการที่พนักงานไม่ทำงาน เมื่อพนักงานไม่ทำงาน เจ้าของธุรกิจก็จะรู้สึกหงุดหงิด และจะแสดงออกมาทางพฤติกรรม โดยไม่สนใจว่าพนักงานจะทำงานเสร็จหรือยัง แม้ว่าบางเจ้านายจะไม่พูดตรงๆ ถึงพนักงานที่ขี้เกียจ แต่กลับหาวิธีชื่นชมพนักงานที่ขยันแทน โดยเฉพาะพนักงานที่ทำงานล่วงเวลา สาเหตุที่บางพนักงานต้องทำงานล่วงเวลาก็เพราะความสามารถของพวกเขาไม่ดีพอ ทำงานในเวลาทำการได้อย่างไร้ประสิทธิภาพ ทำงานอย่างไร้ระเบียบ ； ส่วนบางคนก็ชินกับงานแบบนี้ ชอบทำงานหลังเลิกงาน ； ที่แย่กว่านั้นคือปัญหาด้านคุณภาพ พนักงานตั้งใจทำงานล่วงเวลาเพื่อให้เจ้านายเห็น แต่เจ้านายก็ไม่ค่อยอยู่ในบริษัทบ่อยนัก เมื่อเจ้านายเห็นว่ามีใครทำงานล่วงเวลาก็จะชมเชย ด้วยวัฒนธรรมการส่งเสริมให้ทำงานหนักและทำงานล่วงเวลาแบบนี้ บริษัทก็จะมุ่งมั่นทำงานหนักเพียงเพื่อให้ได้รับการชมเชยจากเจ้านายเท่านั้น ยิ่งทำงานหนักเท่าไหร่ก็ยิ่งได้รับการชมเชยมากขึ้นเท่านั้น สุดท้ายก็จะเกิดสถานการณ์ที่ “ยิ่งทำงานหนักก็ยิ่งหิวตาย” นั่นคือการทำงานหนักโดยไร้ประโยชน์. ไม่ควรสนับสนุนแนวคิดของการเป็นฮีโร่เพียงลำพัง แต่ควรส่งเสริมจิตสำนึกของการทำงานร่วมกันในทีม ； อย่ามุ่งเน้นแต่เพียงความวุ่นวายในรูปแบบของการทำงานล่วงเวลาเท่านั้น ควรเปลี่ยนวัฒนธรรมแห่งความวุ่นวายนี้ โดยให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพมากขึ้น ควรจัดสรรงานให้กับแต่ละคนอย่างเหมาะสม เพื่อให้สามารถทำงานตามที่กำหนดไว้ได้ภายในเวลาที่กำหนด เปลี่ยนจากการให้ความสำคัญกับรูปแบบ มาเป็นการให้ความสำคัญทั้งผลลัพธ์และกระบวนการไปพร้อมกัน โปรดระวังอย่าไปสู่อีกขั้วหนึ่ง นั่นคือการมุ่งเน้นแต่ผลลัพธ์เพียงอย่างเดียว เพราะการทำเช่นนั้นจะนำไปสู่สถานการณ์ที่ผลลัพธ์กลายเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ซึ่งจะส่งผลเสียต่อวัฒนธรรมองค์กรอย่างมาก 8. การกำหนดทิศทางและกลยุทธ์ขององค์กรมีปัญหา อีกเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ทุกคนยุ่งกันไปหมด และทำให้ประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กรต่ำก็คือ การกำหนดทิศทางและกลยุทธ์ขององค์กรมีปัญหานั่นเอง มีคำกล่าวว่า “ผู้ชายกลัวที่จะเลือกอาชีพผิด ส่วนผู้หญิงกลัวที่จะแต่งงานกับคนผิด” สำหรับองค์กรธุรกิจแล้ว สิ่งที่น่ากลัวที่สุดก็คือการเลือกธุรกิจที่ไม่เหมาะสมเช่นกัน หากทรัพยากรที่องค์กรมีอยู่ไม่เพียงพอสำหรับการขยายธุรกิจในด้านใดด้านหนึ่ง และผู้ที่กำหนดกลยุทธ์ขององค์กรกลับคิดว่าตัวเองสามารถทำได้ ก็จะนำไปสู่การเลือกธุรกิจที่ผิดพลาด ในกรณีนี้ ไม่ว่าพนักงานจะยุ่งแค่ไหน ก็ไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ที่ดีได้เลย ยิ่งทำก็ยิ่งไม่มีประโยชน์. แน่นอนว่า ในแง่ของกลยุทธ์ นอกจากการกำหนดตำแหน่งทางการตลาดที่ผิดพลาดแล้ว ยังมีปัญหาเกี่ยวกับการกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย การกำหนดขอบเขตการดำเนินธุรกิจ และรูปแบบการดำเนินธุรกิจอีกด้วย ไม่ว่าจะเป็นปัญหาในด้านไหนก็ตาม ล้วนส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพและผลกำไรโดยรวมของบริษัท ทุกคนก็ยุ่งกันหมด จนไม่มีเวลามองหาผลกำไร แน่นอนว่าก็ย่อมไม่มีประสิทธิภาพเช่นกัน ปัญหาที่บริษัทมักพบในด้านทิศทางกลยุทธ์ คือ การมีทิศทางกลยุทธ์ที่ผิด หรือไม่มีทิศทางกลยุทธ์ที่ชัดเจน หากทิศทางเชิงกลยุทธ์ผิดพลาด ก็จะเป็นการเดินสวนทางกันโดยสิ้นเชิง ไม่ว่าพนักงานจะขยันแค่ไหน ก็ยังคงส่งผลเสียและมีประสิทธิภาพต่ำอยู่ดี ； หากทิศทางกลยุทธ์ไม่ชัดเจน ผันผวนไปมา แม้พนักงานจะยุ่งอยู่ แต่ก็ต้องทำงานซ้ำๆ และงานที่ไร้ประโยชน์ จะพูดถึงความคุ้มค่าและประสิทธิภาพได้อย่างไร ที่มา: นิตยสาร “การจัดการระหว่างประเทศ” ผู้เขียน: จิง ซู่ชี