แชร์ | ข้อคิดจากผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพมากประสบการณ์: แล้วคุณภาพคืออะไรกันแน่?

Thread Content

บ่อยครั้งที่การเข้าไปดูกระทู้และการอภิปรายเกี่ยวกับ “การจัดการคุณภาพ” ในบอร์ดต่างๆ ถือเป็นเรื่องที่น่าสนใจมาก เมื่อไม่นานมานี้ ผมเห็นโพสต์หนึ่งในอินเทอร์เน็ต ดังนั้นผมจึงรวบรวมเนื้อหาในโพสต์นั้นมาไว้ด้านล่าง เพื่อให้ทุกคนได้มาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันครับ. คุณมีความคิดเห็นอย่างไร สามารถเขียนไว้ในช่องแสดงความคิดเห็นด้านล่างได้ เพื่อดูว่าเพื่อนๆ ในวงการนี้มีความคิดเห็นอะไรกันบ้าง งานของผมคือการเป็นผู้จัดการด้านกระบวนการผลิตในบริษัทของรัฐ ผมทำงานด้านนี้มาแล้วกว่าแปดปี และมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับปัญหาด้านคุณภาพของบริษัท ที่นี่ผมอยากจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหาด้านคุณภาพที่มีอยู่ในปัจจุบัน รวมถึงแนวทางการพัฒนาในอนาคตด้วย ผมไม่คิดว่าตัวเองจะถูกต้องเสมอไป และหวังว่าจะได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ จากการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับทุกคน เพื่อให้เข้าใจเรื่องคุณภาพได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น หน้าที่ของฉันคือการจัดการกับสถานการณ์ผิดปกติที่อาจเกิดขึ้นได้ในระหว่างกระบวนการผลิต เช่น การที่แม่พิมพ์เสียหาย หรือการปฏิบัติงานที่ไม่ถูกต้องจนทำให้เกิดสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐาน ฉันจะเป็นผู้ไปให้คำแนะนำและจัดการกับปัญหาเหล่านั้นที่หน้างาน ฉันไม่ได้เป็นผู้ผลิตสินค้าโดยตรง เพราะนั่นเป็นหน้าที่ของพนักงาน ฉันมีหน้าที่เพียงแค่ให้คำแนะนำแก่พนักงานและจัดการกับสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐานเท่านั้น ในงานประจำวันของฉัน ฉันมักต้องติดต่อกับเจ้าหน้าที่ด้านคุณภาพมากที่สุด เพราะพวกเขาเป็นผู้ตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่จะส่งออกไป หากพวกเขาเซ็นยืนยันว่าสามารถส่งผลิตภัณฑ์นั้นออกไปได้ ก็จะช่วยลดการสูญเสียผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีคุณภาพได้ แน่นอนว่านี่ก็ต่อเมื่อทุกคนเข้าใจดีถึงข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์นั้นแล้ว หากผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่องรุนแรงจนไม่สามารถใช้งานได้ ฉันก็จะไม่ยอมให้ส่งออกไปอยู่ดี เนื่องจากสินค้าที่เราผลิตนั้นเป็นชิ้นส่วนที่ไม่ใช่ชิ้นส่วนสำคัญ ดังนั้นข้อบกพร่องเล็กๆ น้อยๆ ในด้านรูปลักษณ์ภายนอกจึงไม่ส่งผลต่อการประกอบหรือการใช้งานตามปกติ เราจึงมักมีการสื่อสารกับทีมงานด้านคุณภาพอย่างมาก เพื่อหวังจะลดการสูญเสียสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐานลง นี่คือการแนะนำเกี่ยวกับงานของผมส่วนตัว และเนื่องจากเนื้อหาในบทความนี้ล้วนเกี่ยวข้องกับงานของผมทั้งสิ้น ผมจึงขอนำเสนอไว้ตั้งแต่ตอนต้น เพื่อไม่ให้ผู้อ่านรู้สึกสับสนเมื่ออ่านต่อไปในภายหลัง 2 แล้วคุณภาพคืออะไรกันแน่? สิ่งแรกที่ควรกล่าวถึงก็คือ ปัจจุบันเราให้ความสำคัญกับคุณภาพมากขึ้นเรื่อยๆ จนละเลยสิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญของคุณภาพไป ผู้บริหารระดับสูงของบริษัทมักเชื่อว่าคุณภาพสามารถบ่งบอกถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ได้ โดยเชื่อว่าผลิตภัณฑ์ที่ดีนั้นมาจากคุณภาพที่ดี และผลิตภัณฑ์ที่แย่นั้นมาจากคุณภาพที่แย่ แต่นั่นเป็นความเข้าใจผิดอย่างมากเกี่ยวกับคุณภาพจริงๆ ปัญหาใหญ่ที่สุดในการจัดการคุณภาพในปัจจุบันก็คือการให้ความสำคัญกับตัวเลขเป็นหลัก สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพหลายคนแล้ว คุณภาพก็เป็นเพียงตัวเลขในรายงานสถิติเท่านั้น อย่าคิดว่าคนที่มีใบรับรองด้านคุณภาพนั้นเก่งกาจอะไรมาก จริงๆ แล้วคนเหล่านั้นส่วนใหญ่ก็ไม่ได้เข้าใจเรื่องคุณภาพอย่างแท้จริงเลย ในกระบวนการจัดการคุณภาพ ยิ่งทำก็ยิ่งเหนื่อย และยิ่งทำก็ยิ่งแย่ลงไปอีก นี่ก็นำไปสู่คำถามที่สำคัญที่สุด นั่นก็คือ คุณภาพคืออะไรกันแน่? คุณภาพคืออะไรกันแน่? มีเพื่อนคนหนึ่งตั้งคำถามขึ้นมา ตามคำจำกัดความในมาตรฐาน ISO8402 “ศัพท์เกี่ยวกับคุณภาพ” คุณภาพ คือ ผลรวมของคุณสมบัติต่างๆ ที่บ่งบอกถึงความสามารถของสิ่งนั้นในการตอบสนองความต้องการที่ชัดเจนหรือไม่ชัดเจน สำหรับคำนิยามนี้แล้ว ไม่มีอะไรที่ต้องพูดมากนัก ประเด็นสำคัญก็คือ คำนิยามของ “คุณภาพ” ตามระบบมาตรฐานระหว่างประเทศนั้น เป็นความหมายของ “คุณภาพ” ที่เราต้องการจริงๆ หรือเปล่า? สิ่งที่เราต้องการจริงๆ คืออะไรกันแน่? คนที่ทำหน้าที่ดูแลคุณภาพหลายคนไม่เคยคิดถึงปัญหานี้เลย ในบริษัทที่ผมทำงานอยู่ คนที่ดูแลคุณภาพต้องการเพียงแค่ตัวเลขที่บ่งบอกว่าอัตราความสำเร็จในการผลิตนั้นสูงกว่า 95 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น โดยไม่สนใจเลยว่าตัวเลขเหล่านั้นจะมีความหมายหรือไม่ มีสุภาษิตภาษาอังกฤษว่า “read between the lines” ซึ่งหมายถึงการอ่านเนื้อหาให้เข้าใจความหมายที่แท้จริง การอ่านรายงานและจัดทำรายงานถือเป็นหน้าที่พื้นฐานของผู้ที่ทำงานด้านคุณภาพ โดยปกติแล้ว ไม่มีใครคิดหรือสรุปอะไรเกี่ยวกับตัวเลขที่มากกว่าหรือน้อยกว่าเท่าไรนัก ตัวอย่างเช่น ครั้งหนึ่งขณะที่ผมกำลังดูรายงานสถิติ ผมพบว่าผลิตภัณฑ์ชนิดหนึ่งมีอัตราความสมบูรณ์อยู่ที่ 98% ต่อวัน แต่ในช่วงเวลาตั้งแต่ 11:30 น. ไปจนถึง 13:00 น. จะมีผลิตภัณฑ์ที่ไม่สมบูรณ์เกิดขึ้นเสมอ โดยจำนวนที่เกิดขึ้นนั้นไม่มากนัก ดังนั้นจึงไม่ส่งผลต่ออัตราความสมบูรณ์โดยรวม แต่ผมอยากรู้สาเหตุที่แท้จริง หลังจากนั้นผมก็ได้สอบถามหัวหน้างานและผู้ปฏิบัติงาน จนในที่สุดก็พบว่า ในช่วงเวลาดังกล่าว ผู้ปฏิบัติงานไปรับประทานอาหารกลางวัน ทำให้ผลิตภัณฑ์ต้องอยู่ในแม่พิมพ์เป็นเวลานานเกินไป จึงเกิดผลิตภัณฑ์ที่ไม่สมบูรณ์ขึ้น แต่เนื่องจากจำนวนที่เกิดขึ้นไม่มาก จึงไม่มีใครให้ความสำคัญ แต่ในมุมมองของผมแล้ว นี่ถือเป็นปัญหาใหญ่ เพราะแม้ว่าตอนนี้จะยังไม่ก่อให้เกิดปัญหาใหญ่ แต่ถ้าปล่อยไว้เรื่อยๆ ก็อาจก่อให้เกิดปัญหาด้านคุณภาพได้ในอนาคต เรื่องแบบนี้ไม่ใช่มีแค่เรื่องเดียว สิ่งที่ฉันรู้สึกก็คือ พนักงานด้านคุณภาพหลายคนยังเข้าใจรายงานในแง่ของตัวเลขเท่านั้น ไม่สามารถมองเห็นปัญหาที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังรายงานได้ มักคิดว่าขอให้ได้ผลลัพธ์มากกว่า 95% ก็พอแล้ว จะไม่มีปัญหาอะไรเกิดขึ้น ； นอกจากนี้ บุคลากรด้านคุณภาพยังขาดความเข้าใจเกี่ยวกับสถานการณ์จริงอย่างรุนแรง ซึ่งส่งผลให้พวกเขากลายเป็นเพียงผู้ที่ต้องทำตามตัวเลขในรายงานเท่านั้น และไม่สามารถทำสิ่งที่มีความหมายจริงๆ ได้ แนวทางหลักด้านคุณภาพ สิ่งที่ผมพูดถึงก็คือแนวทางหลักๆ นั่นเอง ไม่สามารถใช้ตัวอย่างเฉพาะเจาะจงมาปฏิเสธได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อผมพูดถึงปัญหาของ CPK และ PPK ผมไม่ได้หมายความว่า CPK และ PPK เป็นสิ่งที่ผิด แต่หมายความว่า จากมุมมองของแนวทางการพัฒนาคุณภาพโดยรวมแล้ว CPK และ PPK ไม่ใช่แนวทางที่ถูกต้อง แม้ว่า CPK และ PPK จะมีบทบาทในการนำไปใช้ในสถานการณ์จริง แต่เมื่อมองในแง่ของแนวทางการพัฒนาโดยรวมแล้ว ก็ยังไม่ถือว่าเป็นแนวทางที่ถูกต้อง การพูดถึงแนวทางโดยรวมนั้น ไม่ใช่การพูดถึงวิธีการที่จะทำให้งานด้านคุณภาพออกมาดีได้อย่างไร แต่เป็นเรื่องของแนวทางในระยะยาว กับเรื่องที่ต้องแก้ไขในตอนนี้ นั่นก็คือเรื่องของการหาอาหารมาเลี้ยงชีพ สิ่งที่ผมอยากจะพูดก็คือแนวทางโดยรวมเท่านั้น ไม่ใช่วิธีการที่จะทำให้งานด้านคุณภาพออกมาดีได้ในตอนนี้ เพราะในความคิดของผมแล้ว การทำงานด้านคุณภาพในสภาพปัจจุบันนั้นเป็นเรื่องที่ยากมาก พนักงานก็ต้องทำตามคำสั่งของผู้บริหาร ไม่สามารถเสนอแนวคิดใหม่ๆ ได้ ในองค์กรของรัฐนั้น สิ่งที่ผู้บริหารพูดมักจะถูกต้องเสมอ มีอุปสรรคมากมายที่ทำให้การทำงานด้านคุณภาพไม่สามารถดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นผมจึงสามารถพูดถึงแนวคิดของลัทธิมาร์กซิสม์ได้ก็ต่อเมื่อการปฏิวัติประสบความสำเร็จเท่านั้น ส่วนวิธีการที่จะทำให้การปฏิวัติประสบความสำเร็จนั้น ก็เป็นสิ่งที่ผมไม่สามารถทำได้. มีคำกล่าวว่า บริษัทระดับสามขายผลิตภัณฑ์ บริษัทระดับสองขายแบรนด์ ส่วนบริษัทระดับหนึ่งขายมาตรฐาน ในที่นี้ ผลิตภัณฑ์ แบรนด์ และมาตรฐานก็คือสิ่งที่แสดงถึงคุณภาพนั่นเอง แม้ว่ามาตรฐานระดับสากลจะมีการกำหนดความหมายของคุณภาพไว้ แต่นั่นก็เป็นเพียงคำนิยามขั้นพื้นฐานเท่านั้น ความหมายของคุณภาพนั้นกว้างกว่านั้นมาก ก็เหมือนกับการสอบ คำนิยามคุณภาพตามมาตรฐานระดับสากลก็เท่ากับ 60 คะแนนเท่านั้น ซึ่งก็เพียงพอให้ผ่านการสอบเท่านั้น นั่นคือมาตรฐานของบริษัทระดับสาม หากคุณยอมอยู่ในระดับบริษัทระดับสาม มาตรฐานระดับสากลก็เหมาะสมดีแล้ว ผลิตภัณฑ์ของบริษัทระดับสาม แสดงให้เห็นถึงคุณภาพที่ไม่ ； บริษัทระดับสองมีมาตรฐานคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่สูงกว่า ซึ่งเรียกว่า “แบรนด์” ； บริษัทชั้นนำมีคุณภาพที่สูงกว่าในระดับของแบรนด์ ซึ่งเรียกว่ามาตรฐาน ดังนั้น การทำงานด้านคุณภาพจึงไม่ใช่สิ่งที่ทุกบริษัทจะทำได้อย่างเหมือนกัน คุณต้องกำหนดก่อนว่าบริษัทของคุณอยู่ในระดับไหน หรือคุณต้องการพัฒนาไปสู่ระดับไหน จากนั้นจึงค่อยพูดถึงเรื่องคุณภาพ มิฉะนั้น บริษัทระดับสามที่ไม่มีความมุ่งมั่นจะพัฒนา กลับมาใช้มาตรฐานของบริษัทระดับหนึ่งมาวัดตัวเอง และใช้ข้อมูลปลอมมาหลอกลวงในการตรวจสอบ ก็เป็นเรื่องน่าขำเท่านั้นเอง 4 วิธีการควบคุมคุณภาพ ทุกคนน่าจะคุ้นเคยกับวิธีการควบคุมคุณภาพกันดีอยู่แล้ว เช่น แผนภูมิการควบคุมคุณภาพ แผนภูมิสาเหตุและผล รวมถึง PFMEA และ DFMEA เป็นต้น ดูเผินๆ แล้วสิ่งเหล่านี้ก็คือเครื่องมือสำหรับการจัดการคุณภาพ อย่างที่ผมได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ การจัดการคุณภาพไม่ใช่สิ่งที่แยกออกมาเป็นสาขาหนึ่งโดยลำพัง แต่เป็นสิ่งที่มีลักษณะเป็นสาขาที่มีความซับซ้อนสูงมาก แล้ววิธีการต่างๆ ในการจัดการคุณภาพนั้น มีต้นกำเนิดมาจากไหนกันล่ะ? แน่นอนว่ามี ต้นกำเนิดของวิธีการจัดการคุณภาพก็คือวิธีการสำรวจทางสังคมนั่นเอง พูดอีกนัยหนึ่งก็คือ วิธีการจัดการคุณภาพก็คือส่วนหนึ่งของวิธีการสำรวจทางสังคมนั่นเอง. บางทีหลายคนอาจจะยังไม่คุ้นเคยกับคำว่า “การสำรวจทางสังคม” แต่ถ้ามองตามความหมายตรงๆ แล้ว สิ่งที่เป็นวัตถุของการสำรวจทางสังคมนั้นคืออะไรกันแน่? แน่นอนว่าคือสังคม! ทุกคนลองสรุปจากประสบการณ์การทำงานมาหลายปีของตัวเองดูสิ ว่าบรรดาผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับงานด้านคุณภาพนั้น พวกเขาถือเป็น “สังคมขนาดเล็ก” หรือไม่? สมาชิกแต่ละคนมีหน้าที่ของตัวเอง มีผลประโยชน์ที่ขัดแย้งกัน แต่ในขณะเดียวกันก็มีการร่วมมือกันด้วย ซึ่งสิ่งเหล่านี้สามารถมองได้ว่าเป็น “สังคม” นั่นเอง หนังสือเกี่ยวกับคุณภาพในอดีตมักจะอธิบายเพียงแค่กฎเกณฑ์ที่ตายตัว เช่น บอกว่าอันนี้ทำได้ อันนั้นทำไม่ได้ ทำให้คนมองว่างานด้านคุณภาพเป็นเรื่องที่ต้องทำตามกฎเกณฑ์อย่างเคร่งครัด มีแต่การตรวจสอบและการลงโทษ จนกลายเป็น “แผนกที่ถูกตำหนิมากที่สุด” แต่จริงๆ แล้ว หากมองจากมุมมองของ “สังคม” แล้ว งานด้านคุณภาพก็สามารถมีความยืดหยุ่นได้ และมีความเป็นมนุษย์มากขึ้นด้วย. ตามที่หนังสือเรียนกล่าวไว้ สาระสำคัญของการสำรวจทางสังคม ได้แก่ การเลือกหัวข้อการสำรวจและการออกแบบการสำรวจ การสุ่มตัวอย่าง การวัดค่า การเก็บรวบรวมข้อมูล การประมวลผลข้อมูล การใช้โปรแกรมสถิติและการเตรียมการสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ การวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ และการเขียนรายงานการสำรวจ เพื่อนๆ ลองดูสิว่าเนื้อหาเหล่านี้มีความคล้ายคลึงกับงานด้านคุณภาพในชีวิตประจำวันมากน้อยเพียงใด? การเลือกหัวข้อการสำรวจและการออกแบบการสำรวจนั้น จริงๆ แล้วก็คือหลักการของ QC นั่นเองไม่ใช่เหรอ ； การสุ่มตัวอย่าง การวัดค่าต่างๆ ก็ไม่จำเป็นต้องพูดถึงหรอกใช่ไหม นั่นเป็นงานพื้นฐานที่สุดแล้ว ； การวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิตินี่ถือเป็นทักษะที่จำเป็นใช่ไหมครับ ； การเขียนรายงานการสอบสวน ใครบ้างที่ไม่เคยเขียนรายงานคุณภาพ? จากข้อมูลที่กล่าวมาข้างต้น จะเห็นได้ว่าวิธีการทำงานด้านคุณภาพและวิธีการสำรวจทางสังคมนั้นมีความเกี่ยวข้องกันอย่างใกล้ชิด ปัญหาสำคัญในปัจจุบันก็คือ การให้ความสำคัญกับงานด้านคุณภาพมากเกินไปในขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการผลิต โดยละเลยความสมดุลในกระบวนการผลิตไป ต้องเน้นย้ำว่า “ความสมดุล” ไม่ได้หมายถึงการประนีประนอมในเรื่องหลักการ เพื่อให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้คน แต่หมายถึงความสมเหตุสมผลและความสอดคล้องกันในแต่ละขั้นตอนของการผลิต ไม่ใช่เพียงแค่ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้คนเท่านั้น ในหลายบริษัท การตัดสินใจด้านคุณภาพมักขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของผู้บริหาร และความสามารถสำคัญของผู้บริหารก็คือการสร้างความสมดุลในความสัมพันธ์ระหว่างผู้คน ซึ่งส่งผลให้เกิดความไม่สมดุลในกระบวนการผลิต และทำให้เกิดความไม่พอใจมากมาย ซึ่งไม่จำเป็นต้องอธิบายอะไรมาก เพราะทุกคนคงมีประสบการณ์ในเรื่องนี้กันอยู่แล้ว พูดมามากมายขนาดนี้ แต่แนวคิดที่สำคัญที่สุดก็คือ หวังว่าในอนาคต งานด้านคุณภาพจะสามารถพัฒนาไปในทิศทางของการสำรวจทางสังคมได้ ปัจจุบัน การจัดการคุณภาพนั้นมีตัวเลขมากเกินไป แต่ขาดความเป็นมนุษย์และความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น ในขณะที่การสำรวจทางสังคมนั้นมีพื้นฐานมาจากเหตุผลและความรู้สึก โดยให้ความสำคัญทั้งด้านปริมาณและคุณภาพ หากเราเรียนรู้เกี่ยวกับการสำรวจทางสังคมมากขึ้น ก็จะสามารถเปลี่ยนจุดสนใจของงานด้านคุณภาพจากผลิตภัณฑ์มาเป็น “สังคม” ได้ หากเราศึกษาอย่างจริงจังและมีความมุ่งมั่น ผมเชื่อว่างานด้านคุณภาพจะต้องประสบความสำเร็จอย่างมากแน่นอน! - จบ -