สรุประบบการจัดการคุณภาพด้วยสามคำ ชาญฉลาดมาก!

Thread Content

สรุประบบการจัดการคุณภาพด้วยสามคำ ชาญฉลาดมาก! 2016-12-04 คุณภาพและการรับรอง หากให้คุณใช้คำสำคัญไม่กี่คำเพื่อสรุประบบการจัดการคุณภาพ คุณจะนึกถึงอะไร? เพื่อนร่วมงานที่ทำงานด้านการจัดการคุณภาพมา 13 ปี ได้สรุปหลักสำคัญ 3 ข้อ ได้แก่ “การถอยหลัง”, “ความจริงใจ”, และ “ความละเอียดรอบคอบ” ช่างเป็นคนที่เก่งจริงๆ นับตั้งแต่เริ่มทำงานด้านคุณภาพมา ก็ผ่านมา 13 ปีแล้ว ในช่วงเวลานั้น ก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะมีปัญหาบางอย่างเกี่ยวกับการจัดการระบบคุณภาพ ช่วงแรกๆ ระบบคุณภาพนั้นได้รับความนิยมมาก ตัวเองก็อยากสอบเป็นผู้ตรวจสอบเหมือนกัน จึงไปเรียน* ตอนนั้นผู้จัดการฝ่ายคุณภาพของเราบอกเราว่า หากอยากจะเข้าใจ ก็ต้องท่องข้อกำหนดของระบบก่อน! ตั้งแต่นั้นมา ก็อ่านเงื่อนไขต่างๆ ไม่หยุดทั้งวันทั้งคืน จนท่องจำเงื่อนไขทั้ง 20 ข้อได้ขึ้นใจ (เป็นมาตรฐาน ISO9001 ฉบับปี 94) สุดท้ายก็ต้องยอมแพ้เพราะเหตุผลอื่นๆ ซึ่งถือเป็นเรื่องน่าเสียดายจริงๆ ในปี 2005 ตอนนั้นผมได้รับตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายคุณภาพ ผมต้องเป็นคนจัดการการตรวจสอบภายใน และรับมือกับการตรวจสอบจากภายนอกด้วยตัวเอง นั่นทำให้ผมเริ่มเข้าใจข้อกำหนดต่างๆ ของระบบคุณภาพได้อย่างแท้จริง รู้สึกเหมือนเข้าใจหลักการและวิธีการจัดการคุณภาพได้อย่างชัดเจนขึ้น แต่ความสุขนั้นไม่ได้คงอยู่นาน สถานการณ์รอบตัวก็ทำให้ฉันหลงทางอีกครั้ง ในช่วงเวลานั้น ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางพัฒนาอย่างรวดเร็ว จึงไม่มีประสบการณ์ด้านการจัดการมากนัก ความเข้าใจเกี่ยวกับระบบต่างๆ ก็มีเพียงแค่เอกสาร บันทึก และใบรับรองเท่านั้น ยิ่งไปกว่านั้น หน่วยงานตรวจสอบหลายแห่งก็ยอมละทิ้งหลักการในการตรวจสอบเพื่อผลประโยชน์ของตนเอง โรงงานที่มีพนักงานร้อยกว่าคนก็สามารถตรวจสอบเสร็จภายในสองชั่วโมง แค่ถ่ายรูปในโรงงานสักใบ ก็ได้รับค่าธรรมเนียมการตรวจสอบ และได้รับใบรับรองไป บางแห่งถึงขั้นพยายามเอาใจบริษัทเพื่อให้ได้งานมา... ทำให้คนยิ่งไม่เข้าใจแล้วว่า ระบบการจัดการคุณภาพนั้นเป็นอย่างไรกันแน่? ในปี 2007 ผมได้เข้าทำงานที่บริษัทผลิตบรรจุภัณฑ์ยาแห่งหนึ่งในเมืองเซินเจิ้น เนื่องจากบริษัทนี้มีระบบการจัดการแบบเดียวกับบริษัทผลิตยา และบริษัทเหล่านี้ก็มีมาตรฐานการจัดการที่ดี ดังนั้นระบบการจัดการคุณภาพจึงได้รับความสำคัญอย่างมากจากผู้บริหารระดับสูงของบริษัท ข้อกำหนดต่างๆ เพื่อให้ระบบการจัดการมีประสิทธิภาพก็ได้รับการยอมรับจากเจ้าของบริษัทเช่นกัน ในเวลาไม่ถึงสองปี ก็สามารถสร้างระบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพขึ้นมาได้ แม้ว่าระบบนั้นจะยังไม่สมบูรณ์แบบนัก แต่ก็สามารถทำงานได้อย่างราบรื่น และจำนวนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพก็ลดลงอย่างมากด้วย ครั้งนี้ทำให้ฉันเริ่มเคารพระบบการจัดการคุณภาพอย่างแท้จริง ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ในฐานะผู้จัดการฝ่ายคุณภาพ ผมยังได้รับมอบหมายให้เป็นตัวแทนของผู้บริหารของบริษัท โดยรับผิดชอบในการดำเนินการและบำรุงรักษาระบบต่างๆ แต่นอกเหนือจากบริษัทผู้ผลิตบรรจุภัณฑ์ยาที่ทำให้ตัวเองรู้สึกภูมิใจแล้ว บริษัทอื่นๆ ก็ไม่ได้รับการเคารพในระบบการทำงานของตนเองเลย ส่วนหน้าที่ของฉันก็คือการจัดทำเอกสารสำหรับการตรวจสอบภายในทุกปี เพื่อรองรับการตรวจสอบจากภายนอกเท่านั้น. ในความจนใจ ผมก็พลันเข้าใจขึ้นมาได้ว่า ทำไมเราต้องถือการจัดการระบบเป็นงานหนึ่งที่แยกออกมาด้วยล่ะ? นอกจากจะช่วยให้ผ่านการตรวจสอบและได้รับใบรับรองแล้ว นี่ยังถือเป็นเครื่องมือในการจัดการอีกด้วย! สามารถนำไปใช้ร่วมกับวิธีการจัดการอื่นๆ ได้อย่างยืดหยุ่นเลยนะ ไม่จำเป็นต้องเลียนแบบทั้งหมดหรอก. หลังจากที่เข้าใจแล้ว ฉันซึ่งใช้เวลาหลายปีไปกับการศึกษาวิธีการบริหารจัดการ ก็เริ่มมีความกระตือรือร้นอีกครั้ง และหลังจากผ่านไปสักพัก ฉันก็สามารถค้นพบเคล็ดลับบางอย่างได้จริงๆ สรุปหลักสำคัญ 3 ประการได้แก่ “ถอย”, “แน่นอน”, “ละเอียด” ให้ถือเป็นแนวคิดพื้นฐานของ “ระบบการจัดการแบบลี” เลยก็ได้. 01 การถอยหลังเพื่อพัฒนาตนเองก็ถือเป็นความสำเร็จ ปัจจุบันระบบการจัดการของบริษัทส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การรับมือกับการตรวจสอบ เพื่อให้ได้ใบรับรองที่แสดงถึง “ความสามารถในการรับประกันคุณภาพ” ของบริษัท แต่แทบไม่มีบริษัทไหนที่ให้ความสำคัญกับการปฏิบัติตามมาตรฐานเหล่านี้ในชีวิตประจำวันจริงๆ นอกจากนี้ การจัดการระบบก็ไม่สามารถเห็นผลได้ทันทีเหมือนกรณีที่นักกีฬาใช้สารกระตุ้น ผลลัพธ์จะปรากฏออกมาได้ก็ต้องใช้เวลา ด้วยเหตุนี้จึงมีคนที่เห็นด้วยน้อยมาก ลองคิดดูว่าจะเปลี่ยนทัศนคติและนิสัยการทำงานของพวกเขานั้นเป็นเรื่องยากเกินไป ดังนั้น จึงควรลดข้อกำหนดต่างๆ ลง โดยแบ่งข้อกำหนดของระบบออกเป็นข้อกำหนดย่อยๆ หลายข้อ และเลือกเป้าหมายที่มีความยากไม่มากนักและสามารถทำให้เกิดผลได้อย่างรวดเร็ว โดยเริ่มจากสิ่งที่ง่ายก่อน แล้วค่อยๆ พัฒนาไปสู่สิ่งที่ยากขึ้น เพื่อเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จ มีความก้าวหน้าก็คือความสำเร็จ! นี่แหละที่เรียกว่า “การถอย” ในปัจจุบัน ขั้นตอนการผสมวัสดุถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญมากในบริษัทนี้ เพื่อเสริมสร้างและปรับปรุงการจัดการในขั้นตอนการผสมวัตถุดิบ เราได้ทำการวิเคราะห์ปัจจัยทั้งหมดที่ส่งผลต่อคุณภาพ และสรุปได้เป็นจุดควบคุมประมาณ 30 จุด แต่เนื่องจากการจะเปลี่ยนแปลงทุกอย่างพร้อมกันนั้นทำได้ยาก จึงเลือกจุดควบคุมสำคัญเพียงไม่กี่จุดมาดำเนินการก่อน เช่น “การตรวจสอบชิ้นงานตัวแรกหลังการใส่วัตถุดิบ การใส่วัตถุดิบตามลำดับหมายเลข และการทำความสะอาดแม่เหล็ก” เราปฏิบัติตามมาตรการนี้เป็นเวลา 2 เดือน ทำให้พนักงานส่วนใหญ่เริ่มมีนิสัยการทำงานที่ดีขึ้น และปัญหาต่างๆ ก็ลดลงไปเกือบ 30% นี่ถือเป็นผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมมาก หากปฏิบัติตามข้อกำหนดของระบบอย่างแท้จริง นั่นคือ “เข้าใจข้อกำหนดของระบบอย่างครบถ้วน” ； ต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดทั้งหมด และเก็บรักษาประวัติการปฏิบัติงานไว้” operators ที่ยังไม่จบการศึกษาระดับประถมศึกษาและต้องทำงานอย่างไม่หยุดหย่อนนั้น บางคนก็ร้อนรนจนทนไม่ไหว บางคนก็ปรับตัวไม่ทันจนต้องลาออก นี่แหละคือความสำคัญของการ “ถอยออกมา กินทีเดียวก็อ้วนไม่ได้หรอก! ““การถอยหลัง” ก็สะท้อนออกมาในแนวทางการดำเนินการด้วยเช่นกัน ผมยึดมั่นใน “ทฤษฎีมุมแหลม” มาโดยตลอด ไม่รู้ว่ามีใครเสนอทฤษฎีนี้มาก่อนหรือเปล่า หากไม่มีใครเสนอมาก่อน ผมก็คงจะเป็นผู้ก่อตั้งทฤษฎีนี้เอง. โดยใช้ทฤษฎีมุมแหลม นั่นคือการถอยเพื่อก้าวไปข้างหน้า และบรรลุเป้าหมายทีละขั้นตอน ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นเพราะสภาพจริงขององค์กร แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือเพราะผมมีบุคลิกที่ไม่แข็งแกร่งพอ ดังนั้นวิธีนี้จึงอาจไม่เหมาะกับคนอื่น แต่อย่างไรก็ตาม จากประสบการณ์ในอดีต ผลลัพธ์ก็ถือว่าค่อนข้างดี 02 แก้ไขปัญหาจริงๆ หลักการ “จริง” หมายถึง ระบบการจัดการคุณภาพควรมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาจริงๆ โดยไม่เน้นเพียงแค่รูปลักษณ์ภายนอกเท่านั้น เพื่อเปลี่ยนทัศนคติของผู้คนที่มองว่าระบบการจัดการนั้น “สวยแต่ไร้ประโยชน์” และเพื่อสร้างโอกาสในการพัฒนาระบบการจัดการให้ดีขึ้น. ในแง่นี้ จำเป็นต้องระบุปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์กรหรือกระบวนการต่างๆ เพื่อหาสาเหตุที่แท้จริง และมาตรการป้องกันสาเหตุเหล่านั้นมักจะมีการกำหนดไว้ในระบบอยู่แล้ว ดังนั้น การวิเคราะห์ปัญหาจะช่วยให้เห็นถึงความสมเหตุสมผลและความจำเป็นของข้อกำหนดในระบบ ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนเข้าใจถึงความสำคัญของข้อกำหนดเหล่านั้น เนื่องจากมันเกี่ยวข้องโดยตรงกับผลประโยชน์ของตนเอง ดังนั้นทุกคนจึงสามารถยอมรับข้อกำหนดเหล่านั้นได้ และในที่สุดก็จะกลายเป็นผู้สนับสนุนการจัดการระบบนี้ไปในที่สุด ตอนนี้ในบริษัทนี้ ก่อนหน้านี้มีการกำหนดให้ทุกคนต้องประเมินคำสั่งซื้อตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ เพื่อให้มั่นใจถึงคุณภาพและเวลาในการส่งมอบสินค้า แต่ไม่มีใครให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เลย โดยคิดว่า “แค่เซ็นชื่อลงบนกระดาษก็สามารถแก้ปัญหาได้แล้วเหรอ?” ”ว่างเปล่าเกินไป ไม่มีใครอยากทำหรอก สุดแล้วก็แค่เซ็นชื่อเท่านั้น แทบไม่มีใครอ่านเนื้อหาเลยด้วยซ้ำ แน่นอนว่า ในตอนนั้นแบบฟอร์มประเมินคำสั่งซื้อก็ไม่ได้ระบุข้อกำหนดที่ชัดเจนเลย มันก็เป็นเพียงแค่แบบฟอร์มธรรมดาๆ เท่านั้น. เนื่องจากข้อมูลการประเมินไม่ถูกต้อง แผนการผลิตจึงไร้ประโยชน์ ต้องมีการปรับเปลี่ยนแผนอยู่ตลอดเวลาในระหว่างการดำเนินการ ทำให้ไม่สามารถใช้กำลังการผลิตได้อย่างเต็มที่ และอาจถึงขั้นส่งมอบสินค้าไม่ทันกำหนดเวลา ไม่ว่าจะรีบแค่ไหนก็ช่วยอะไรไม่ได้ ปีที่แล้วได้จัดให้ทุกคนปรับปรุงรายละเอียดในแบบฟอร์มการตรวจสอบคำสั่งซื้อ ว่าแต่ละขั้นตอนต้องตรวจสอบเนื้อหาอะไรบ้าง? เมื่อเจอปัญหาจะจัดการอย่างไร? ได้ระบุไว้อย่างชัดเจนแล้ว โดยกำหนดให้ทุกคนต้องรับผิดชอบต่อลายเซ็นของตนเอง เช่น “วัสดุครบถ้วนหรือไม่ ขาดอะไรไปบ้าง?” จะมาถึงเมื่อไหร่? ก่อนหน้านี้มีปัญหาด้านคุณภาพอะไรที่ต้องระวังบ้าง? ...” หลังจากการดำเนินงานจริงมาเกือบครึ่งปี แม้ว่าจะยังมีบางส่วนที่ไม่สามารถปฏิบัติได้อย่างสมบูรณ์ แต่ความเป็นไปได้ของแผนก็เพิ่มขึ้นมาก โดยที่จำนวนบุคลากรและอุปกรณ์ยังคงเท่าเดิม กำลังการผลิตก็เพิ่มขึ้นจากประมาณ 80 ตันต่อวันในอดีต เป็นประมาณ 150 ตันต่อวันในปัจจุบัน เมื่อรายได้จากการผลิตของทุกคนเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน ในเวลาแบบนี้ จะมีใครบ้างที่จะคัดค้านความจำเป็นและความสำคัญของการประเมินคำสั่งซื้อล่ะ? การแก้ไขปัญหาในทางปฏิบัติ และการสร้างโอกาสด้านการจัดการ ถือเป็นเครื่องมืออันทรงพลังอีกอย่างหนึ่งของการจัดการระบบ 03 ทำให้สิ่งที่ซับซ้อนกลายเป็นเรื่องง่าย “ความละเอียด” หมายถึงในระบบการจัดการคุณภาพ หากต้องการให้ข้อกำหนดหรือมาตรฐานต่างๆ ได้รับการปฏิบัติตามอย่างสมบูรณ์ ก็จำเป็นต้องมีการเตรียมการอย่างละเอียดถี่ถ้วน แต่ละคนมีความเข้าใจเกี่ยวกับการบริหารจัดการแตกต่างกันไป แต่คนส่วนใหญ่เห็นพ้องกันว่า การบริหารจัดการก็คือ “การจัดระเบียบ/วางแผน การประสานงานและดำเนินการ การตรวจสอบและกำกับดูแล และการปรับปรุงแก้ไข” ส่วนความเข้าใจของผมเกี่ยวกับการบริหารจัดการก็คือ การทำให้สิ่งที่เป็นนามธรรมกลายเป็นสิ่งที่เป็นรูปธรรมขึ้นมา ； ทำให้เรื่องที่ซับซ้อนกลายเป็นเรื่องง่าย เพื่อที่จะทำเช่นนี้ “ความเฉพาะเจาะจงและละเอียดถี่ถ้วน” จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง อย่างไรเสีย ความสามารถในการรับรู้และความเข้าใจของแต่ละคนก็ไม่มีทางเหมือนกันได้อยู่แล้ว หากต้องการให้ทุกคนเห็นพ้องต้องกันในทิศทางเดียวกัน ก็จำเป็นต้องไม่ให้มีโอกาสที่จะเกิดความสับสนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เลย ใน “ขั้นตอนการจัดการการเปลี่ยนแปลง” ของบริษัท เดิมระบุไว้ว่า “เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญเกี่ยวกับบุคคล เครื่องจักร วัสดุ วิธีการ หรือสภาพแวดล้อม จะต้องทำการขออนุมัติโดยใช้แบบฟอร์มการเปลี่ยนแปลง...” แล้วอะไรคือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญล่ะ? ถ้าไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญจะทำอย่างไร? ทุกคนย่อมมีความเข้าใจที่แตกต่างกัน บางครั้งก็ส่งผลต่อประสิทธิภาพ การร้ายแรงกว่านั้นคือก่อให้เกิดปัญหาด้านคุณภาพ ดังนั้น ผมจึงจัดทำ “รายการอนุมัติการเปลี่ยนแปลง” ขึ้นมา โดยรวบรวมทุกสิ่งที่อาจเกิดการเปลี่ยนแปลงได้มาลิสต์ไว้ กำหนดความหมายของแต่ละรายการไว้อย่างชัดเจน พร้อมระบุวิธีการจัดการกับแต่ละรายการด้วย แบบนี้ก็จะไม่มีความคลุมเครืออีกต่อไป สิ่งที่เหลือก็คือการนำไปปฏิบัติเท่านั้น. ผมคิดว่าคุณภาพนั้นสามารถควบคุมได้ โดยในกระบวนการผลิตจะต้องเพิ่มความเข้มงวดในการตรวจสอบคุณภาพ และต้องมีการตรวจสอบและแก้ไขปัจจัยต่างๆ ที่อาจส่งผลต่อคุณภาพด้วย ให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบทุกคนไปเรียนรู้และทำความเข้าใจเกี่ยวกับปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพ กลัวว่าแม้จะใช้เวลาครึ่งปีก็อาจยังไม่สามารถทำให้เข้าใจได้อยู่ดี ก็เอาปัจจัยที่นึกออกมาลิสต์ไว้หมดเลย ประมาณ 80 ข้อได้ แล้วนำมาจัดเป็นแบบฟอร์มการตรวจสอบ สิ่งที่พวกเขาต้องทำก็คือตรวจสอบแต่ละขั้นตอนทีละข้อ แล้วทำเครื่องหมาย “√” หรือ “×” ไว้ตรงช่องที่เกี่ยวข้อง ก็จะเสร็จภายในหนึ่งสัปดาห์ เราสามารถทำให้มัน “ละเอียด” ยิ่งขึ้นได้อีก! ที่นี่สามารถสรุปประสบการณ์เล็กๆ น้อยๆ ของตัวเองได้เท่านั้น แน่นอนว่า หากต้องการจัดการระบบคุณภาพให้ดีขึ้น ก็ยังมีแนวคิดอื่นๆ อีกมากมาย ขอเพียงมุ่งมั่นลงไปในเรื่องนั้น ก็จะต้องได้รับข้อคิดเห็นที่มีประโยชน์อย่างแน่นอน เชื่อว่าจะสามารถหาวิธีที่เหมาะกับตัวเองได้ อย่าปล่อยให้ตัวเองสับสนกับเรื่องการขอใบรับรอง การตรวจสอบภายใน หรือการตรวจสอบจากภายนอกเด็ดขาด เพราะนั่นเป็นเพียง “กลอุบาย” เท่านั้น เมื่อคุณสามารถนำระบบดังกล่าวมาใช้จริงในการดำเนินธุรกิจได้แล้ว บริษัทก็จะได้รับประโยชน์ในไม่ช้า ขอให้เพื่อนๆ ที่มีความมุ่งมั่นในการจัดการระบบประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้นไปเรื่อยๆ!