Paylaş | “Kalite sorunları” kalite bölümünün işidir! Kalite bölümü istifa etti...

Thread Content

Kalite alanında çalışan herkesin ortak bir düşmanı vardır: “Kalite sorunları”. İster müşteri şikayetleri olsun, ister yeniden işleme gerektiren durumlar, ister hurdaya ayrılması gereken ürünler olsun, insanlar bunlara genellikle “kalite sorunları” derler. Şirkette kalite sorunları arttıkça, yöneticiler suçu kalite departmanına atar; özellikle küçük ve orta ölçekli yerli şirketlerde bu durum daha da belirgindir. Bir kalite uzmanı olarak gerçekten sinirleniyorum ve üzülüyorum. Peki bu tür sorunlar nasıl çözülür? 1 Peki kalite sorunu nedir? Bir kalite değerlendirme toplantısında patronuma şöyle demiştim: “Öncelikle, şirketimizde ne tür bir sorun olursa olsun—müşteri şikayetleri, cezalar ya da üretim hattındaki yeniden işlemler—hepsine ‘kalite sorunu’ etiketi yapıştırmayı tercih ediyoruz. Bir kez kalite sorunu olarak sınıflandırıldığında tüm suçlamalar kalite departmanına yöneliyor. Örneğin, geçen ay müşterimiz Shenzhen Huawei bize bir parti mal iade etti. Satış departmanındaki meslektaşlarım iade için gerekli lojistik masraflarını almak üzere patron kadının yanına gittiler. Patron kadın iadenin sebebini sordu; satış departmanı bunun bir kalite sorunu olduğunu söyledi. Bunun üzerine patron kadın hemen benim yanıma geldi ve suçlayıcı bir tonla neden yine bir kalite sorunu çıktığını sordu. Ona bunun mühendislik departmanının hatalı çizimlerinden kaynaklandığını söylediğimde ise hemen sustu.” Şimdi herkese bir soru soruyorum: Kalite sorunu nedir, bunu bana açıkça kim anlatabilir? ” İşte bu durumda, patron, başkan yardımcısı ve çeşitli departmanların müdürleri de dahil olmak üzere oradaki herkes şaşkına döndü; çünkü herkes genellikle “kalite sorunu”ndan bahsederdi. Her türlü sorun kalite sorununa bağlanır ve ardından kalite bölümüne yüklenirdi. Sonuç olarak kalite, her türlü hatanın içine konulduğu bir kavram haline gelmişti. Kalite bölümü durmadan çalışıyor, ancak hiçbir sonuç alamıyor; kalite müdürü her gün azarlanıyor. 2. Üst düzey farkındalık en önemlisidir. Patronun veya en üst düzey yöneticinin şunu anlamasını veya kabul etmesini sağlamak gerekir: “Şirketin kalite sorunu yoktur, sadece yönetim sorunu vardır.” ”Bu hedefe ulaşmak için bazı önemli müşteri şikayetleri analiz edilebilir ve şikayetlerin arkasındaki nedenler tespit edilebilir. Bir üretim firması açısından sorunların ortaya çıkmasının nedenleri genellikle şunlardır: kötü tasarım, kötü gelen malzemeler, kötü üretim. Daha derinlemesine analiz edildiğinde, kesinlikle tasarım incelemesi, personel eğitimi, tedarikçi seçimi, planlama, personel teşvik mekanizmaları gibi konular söz konusudur; bunların hepsi yönetim sorunlarıdır. Patronu ikna etmek için kanıtlar çok önemlidir; örneğin: “Birkaç gün önce bir transformatörümüzün sürümü güncellendikten sonra tedarikçi eski sürüm malzemeyi gönderdi. Şaşırdım; firmamızda tüm özel ürünler sürüm güncellendiğinde malzeme numaraları değişmiyor mu? Neden bu sefer değişmedi?” Malzeme Teknolojileri Bölümü müdürünün yanına gittim, verdiği cevap şuydu: İyi yönetilebileceğini düşündüğümüz ürünlerin malzeme numarasını değiştirmeyiz, iyi yönetilemeyeceğini düşündüğümüzlerin ise malzeme numarasını değiştiririz. Üstelik sonrasında özel olarak özelleştirilmiş ürün sürümlerinin yükseltilmesiyle ilgili yönetimi araştırdım ve şirketin bu konuda herhangi bir düzenleme içeren belgesi olmadığını gördüm. ”Bu gerçek bir vaka; patron bunun farkında, şirketinde her gün böyle hikayeler yaşanıyor, bu yüzden kabul etmek zorunda. 3 “Kalite sorunları” meydana geldiğinde... A Şirketi, ağırlıklı olarak büyük ölçekli inşaat makineleri üreten bir imalat firmasıdır; markası ve fiyatları piyasada rekabetçidir ve birçok sadık müşterisine sahiptir. Bankalarla iş birliği yaparak inşaat makinelerinin satın alınmasına yönelik “ipotek işlemleri” başlatıldığından beri piyasadaki talep daha da arttı ve siparişler ardı ardına gelmeye devam ediyor. A Şirketi’nin atölyesi de sürekli olarak fazla mesaiyle üretim yapmaktadır. Ancak, aşırı mutluluk üzüntü getirir. Mayıs ayının bir gününde, sabah 10 sırada, satış departmanından Wang müdürü, bölgedeki bir bayiden olan Xu’dan aniden bir telefon aldı: “Wang müdürüm, bir müşteri, kısa süre önce şirketinizin ürettiği inşaat makinelerinden birini satın aldıklarını ve kullanım sırasında vinç kolunun aniden kırıldığını bildirdi. O sırada vinçin taşıyabileceği yük, belirlenen maksimum yük kapasitesini aşmamıştı.” Zaten onarım ekibimizi kaza yerine gönderdik; sanırım lokomotifi geri çekip yeniden tamir etmek gerekecek. Şu an en çok endişelendiğim şey, diğer inşaat makinelerinde bir sorun olup olmayacağı Bu ay aynı modelden altı lokomotif sattık, lütfen kalite departmanınızın hemen kontrol etmesini sağlayın; herhangi bir sorun olmadığından emin olmalıyız. Eğer diğer müşteriler öğrenirse, henüz teslim alınmamış o motosikletler kesinlikle iade edilecektir. ” Telefonu kapattıktan sonra, satış bölümünden Wang müdürü ne yapacağını bilemedi: “Yukarıya bildirmeyeyim mi? Bu kadar büyük bir meselede karar veremem ve ne yapacağımı da bilmiyorum.” ； Yukarıya bildirin, şirkette kesinlikle büyük bir kargaşa çıkacak. ”Bir hayli düşündükten sonra, Wang müdür yine de üstlere haber verip bu zorlu sorunu genel müdüre çözdürmeye karar verdi; zaten kendisi satış departmanında çalışıyordu, pek bir sorumluluğu olmamalıydı. Genel müdür haber alır almaz, ofis aracılığıyla bu ürün hatasını ilgili tüm departmanların sorumlularına bildirdi ve tüm orta ve üst düzey yöneticileri öğleden sonra saat ikide zemin kattaki toplantı odasında acil bir toplantı yapmaları için bilgilendirdi; bu toplantıda konunun nasıl çözüleceği ele alınacaktı. Ancak olayın içeriden açıklanmasıyla neredeyse herkes bu durumdan haberdar oldu ve A Şirketi anında karıştı. Öğleden sonra ikiye kadar henüz zaman kalmıştı, çeşitli departmanlardan gelen katılımcılar zaten toplantı odasında toplanmıştı; sürekli konuşmalar ve tartışmalar vardı; bu manzara geçmişteki herhangi bir toplantıdan oldukça farklıydı. Genel müdürün gelmesiyle birlikte toplantı odası da anında sessizleşti. Genel müdür önce çeşitli departmanların sorumlularına bir göz attı, birkaç saniye sessiz kaldıktan sonra şöyle dedi: “Bu seferki lokomotif kol kopma kazasıyla ilgili herkesin farkında olduğunu düşünüyorum. Daha fazla konuşmayacağım, sadece her departmanın sorumlusunun bu kazayla ilgili görüşlerini duymak istiyorum.” ” Toplantı odasında bir sessizlik oldu. Yarım dakika sonra, Kalite Departmanı Müdürü Zhang ilk olarak konuştu: “Önce ben söyleyeyim.” Bu durumu duyunca, kalite bölümü hemen önceki denetim kayıtlarını tekrar inceledi. Kontrol kayıtlarına göre, testleri tamamen standart kontrol prosedürlerine ve tasarım bölümünün belirttiği teknik parametrelere uygun olarak gerçekleştirdik; tüm kontrol kayıtları son derece eksiksizdir. Bu yüzden test açısından kesinlikle standartlara uygundur, her an denetimi kabul edebiliriz. Bu tür kalite kazalarının neden meydana geldiği konusunda ise kalite departmanı gerçekten de bir neden bulamadı. ” Kalite bölümünün konuşmasının ardından, atölye sorumlusu Li müdür de kendi görüşlerini dile getirdi: “Üretim bölümü işlemleri tamamen proses gereklilikleri ve tasarım parametrelerine göre yürütüyor; ayrıca kalite bölümünün denetimleri de tamamen uygun çıktı. Bu yüzden bu kazada doğrudan bir sorumluluğumuz olduğunu düşünmüyorum.” Ama sanırım, ürünün küçük tonajlardan büyük tonajlara yükseltilmesi, sadece parametrelerin değiştirilmesi kadar basit olmaz herhalde. Taşıma kapasitesi iki katına çıkınca, güç gereksinimleri ve kuvvet kolu gereksinimleri gibi konuların hepsi pratik testlerle belirlenmelidir. Şu anki tasarım işimiz sadece parametreleri değiştirmekten ibaret; testler de sadece göstermelik yapılıyor, şantiyede gerçek bir araç testi yapılmıyor. Böyle bir durumda tasarımın doğruluğunu ve ürünün piyasada kullanılabilirliğini nasıl garanti edebiliriz? Bugün böyle bir kaza meydana geldiğinde, tasarım departmanının sorumluluğundan kaçınması zor. ” Üretim departmanının kazanın sorumluluğunu tasarım departmanına yüklediğini duyan tasarım departmanının müdürü Liu sakin kalamadı: “Öncelikle herkese şunu söylemeliyim ki, tüm ürünler üretime sokulmadan önce sayısız test ve hesaplama işleminden geçer.” Tıpkı bu yüksek tonajlı lokomotif gibi, toplamda iki yıl süren bir geliştirme sürecinden geçirdik. Resmi olarak üretime başlamadan önce hem laboratuvar ortamında tork testleri yaptık, hem de saha testleri gerçekleştirdik; tüm teknik parametreler gerekliliklere uygun oldu. Eğer bunun tasarım departmanının sorumluluğu olduğunu söylemek zorundaysanız, buna katılamam; bence asıl sorun üretim aşamasındadır. Bu aylarda siparişler arttı ve atölye de durmadan çalışıyor. Birkaç kez mühendislerimiz atölyeyi denetlemeye gitti ve o sırada bazı işçilerin hızlı olabilmek için standart işlemlere uymadığını, birçok yedek parçanın işleme hassasiyetinin de taleplerimizi karşılamadığını, bu yüzden yeniden işlenmesi gerektiğini belirttiler. Ama sonunda kalite kontrolünden bile geçti. ” Satış Departmanı Müdürü Wang da kendini tutamadı ve şikayet etti: “Bildiğim kadarıyla, bu aylarda iş teslim süreleri gerçekten çok sıkı. Kalite Kontrol Departmanı’nın denetimleri çoğunlukla sadece göstermelik; bir mühür vurup ürünün uygun olduğuna dair bir işaret koyarak sevkiyata izin veriliyor.” Duyduğuma göre, denetçiler işlerin yoğun olduğu zamanlarda atölyedeki araç kullanan işçilerden de denetim yapmalarını ve verileri kaydetmelerini istiyorlarmış. Kendini kendin denetlemek, neresinin kusurlu olması mantıklı olabilir ki? ” Bu durumu gören genel müdür, herkesin konuşmasını kesmek zorunda kaldı: “Ürünümüzde bir sorun var, bu durumun sorumluluğu mutlaka araştırılmalı. Sorunun kaynağını bulmak da sorunu çözmenin anahtarıdır.” Sanırım tasarım, üretim ya da kalite kontrolü de bundan kaçınamaz. Bu ürün kalitesi sorununu araştırmak için özel bir kaza soruşturma ekibi göndereceğim. Bir sonraki olarak duymak istediğim, bu krizin nasıl ele alınacağı, bayilerimize, müşterilerimize, medyaya ve hatta rakiplerimize nasıl yaklaşılacağıdır. ” Satış Departmanı Müdürü Wang öncülük etti: “Medya ile gönüllü olarak iletişime geçmeliyiz; aksi takdirde üç gün geçmeden rakiplerimiz de bu konuyu medyaya taşıyacak ve o zaman işler daha da karmaşık hale gelecek. Bu yüzden asla pasif bir şekilde bekleyemeyiz.” Üstelik bu durum, önümüzdeki ayki siparişlerimizi büyük ihtimalle etkileyecek; hatta şu an teslim alınmamış olan siparişlerin de iade edilmesi mümkün. Distribütörler de bizden haber bekliyor. Bayilere nasıl yanıt vermeliyiz? ” İşletme Yönetimi Bölümü’nden Müdür Deng şöyle dedi: “Bence öncelikle bu durumu ele almak üzere bir kriz yönetim ekibi oluşturulmalı. Hepimizin bu işe odaklanması mümkün değil; şirketin normal şekilde faaliyet göstermeye devam etmesi gerekiyor.” Kazaların açıklanmasını pek desteklemiyorum; bu, marka imajımızı olumsuz etkiler ve ayrıca büyük miktarda tamir ve bakım maliyetleri doğurur. Ayrıca, kazaların kamuoyuna açıklanması durumunda yerel medyamızın olumlu bir şekilde haber yapmasını sağlayabiliriz; ancak geçmişte diğer bölgelerin medyalarıyla pek yakın bir ilişkimiz olmadığı için haberlerin yönünü kontrol edemeyeceğimizden korkuyoruz. ” Satış Departmanı Müdürü Wang biraz karşı çıkıyor: “Bence, rakiplerin daha da olumsuz haberler yaymasını önlemek için girişimde bulunarak haberleri kendimizin yayması daha iyi.” Ayrıca, bayilere bir açıklama yapmamız gerekiyor; aynı durum tekrar yaşanıp can kaybı olursa sorumluluk daha da artacaktır. Önce ** ve medya ile görüşebilir, gazetelerde ürünlerimizin güvenli olduğunu belirten bir açıklama yayınlayabiliriz; ardından halkla ilişkiler departmanının bazı bağlantıları kullanarak denetim kuruluşlarından bir ürün test raporu almasını sağlayabiliriz. Aynı zamanda, uzmanların gücü bir araya getirilerek sorunun kaynağı tespit ediliyor ve satış sonrası servis personeli ev ev dolaşarak onarım yapıyor. Ben buradan bu ürünü satın alan tüm müşterilerin listesini sağlayabilirim. Ben de lokomotifi tamir için geri çekmenin maliyetinin çok yüksek olduğunu düşünüyorum. ” Halkla İlişkiler bölümünden Müdür Yang şöyle dedi: “İlişki kurmak sorun değil, dış halkla ilişkiler konularını tamamen ben hallediyorum.” Ancak nihai çözüm yolu belirlenene kadar herkesin bu konuyu yaymaktan geçici olarak vazgeçmesini ve bayilere şimdilik yanıt verilmemesini rica ediyoruz. ” Herkesin tartışmaları karşısında genel müdür derin düşüncelere daldı: “Zaman dar, kaza nedeni bir an önce belirlenmeli.” Müşteriler, bayiler, medya ve rakipler de dahil olmak üzere dış dünyaya bir açıklama yapmamız gerekiyor; ayrıca satılan lokomotiflerin nasıl ele alınacağı sorunu da gündemde. Açık bir tutum sergilemek mi, yoksa işleri gizlice halletmek mi gerektiği konusunda herkes benim kararımı bekliyor. Herkesin görüşünün kendine özgü mantığı vardır; diğer şirketlerin kriz durumlarıyla başa çıkma deneyimleri örnek alınabilir olsa da, kendi işletmeye tam olarak uygulanamayabilir. Bu mesele iyi bir şekilde çözülürse, işletmeler sadece tehlikeden kurtulmakla kalmaz, aynı zamanda daha da ileriye gidebilir ； Doğru şekilde yönetilmezse, bu durum şirketin gelişimini çıkmaza sokar. Sonuçta nasıl bir karar vermem gerekiyor? ” Kalite sorunlarını çözmek kalite bölümünün işi, sizin öneriniz nedir? Konuşalım! - Son -