Thread Content
Danıştığım beşinci müşteri, kuzeydeki bir şehirdeki ticari bir bankaydı. Ben de bu müşteri yüzünden danışmanlık firmasını değiştirdim. 2002 yılı, ülkemizin WTO’ya katılmasının en dikkat çekici dönemiydi. Genel Ticaret Anlaşması’nın ek protokollerine göre, WTO’ya üye olan ülkelerde belirli bir oranda işletmenin ISO9001 sertifikasına sahip olması gerekiyordu; özellikle finansal kuruluşların da belirli bir oranda bu standartlara ulaşması zorunluydu. O dönemde ülkemizdeki finans kuruluşlarının sertifikalandırılması ise yeni başlamıştı. Ülkemizdeki finans kuruluşlarının sertifikalandırılma sürecini hızlandırmak için Çin Standartlaştırma Derneği, finans sektörü kalite yönetimi çalışma grubu oluşturdu. On yılı aşkın bir bankacılık deneyimime sahip olduğum için bu çalışma grubunun bir üyesi olmaktan onur duydum. Bir yıllık araştırma ve incelemeler sonucunda, ülkemizin finans sektöründe ISO9001 sertifikasyonunun teşvik edilmesine ilişkin araştırma bulguları elde edilmiştir. Bu bulgular, “Çin Standartlaştırma” dergisinin 2002 yılının ilk sayısında (toplam 304. sayı) yayımlanmıştır. O sırada başka bir ünlü danışmanlık firması bunu fark etti ve beni ticari bankalara danışmanlık yapmam için davet etti. Proje bittikten sonra da bu danışmanlık firmasına geçtim. Bu ticari bankanın yöneticileri, yönetim sistemine büyük önem vermektedir; hem banka müdürü hem de yardımcı müdürler Tsinghua Üniversitesi’nde EMBA eğitimi almışlardır ve kalite yönetim sistemi aracılığıyla bankanın yönetim seviyesini ve rekabet gücünü artırmayı hedeflemektedirler. O dönemde ticari bankalar hâlâ mevduat toplama ve büyüme aşamasındaydı, sektör içi rekabet oldukça şiddetliydi. Bankada çalıştığım dönemde de asıl görevim mevduat toplamaktı. Zeki bir banka müdürü bir keresinde şöyle demişti: “Bu paralar sadece hesaplardaki rakamlardır; ileride nasıl geri ödenecekler.” ”Yani: Getirilen mevduat ne kadar fazla olursa, ödenmesi gereken faiz de o kadar fazla olur. Kredi hacmi sıkı bir şekilde kısıtlandığında, bankalar daha fazla kar kaynağı yaratmazsa, gelecekte mevduat faizlerini neyle ödeyecek? Bu prensibi müşterilerle paylaştım ve banka çalışanlarının tamamından onay aldık; bu yüzden sistem planlamamızın odak noktasını yeni kar artış modellerine koyduk. Birkaç ay süren titiz planlama, süreçlerin düzenlenmesi, defalarca revizyon yapılması ve pratik testler sonucunda, çeşitli ara hizmetlerin öne çıktığı işlem prosedürleri giderek olgunlaştı ve deneme kullanımında önemli başarılar elde edildi. Elektrik ve su faturalarının ödenmesi, elektrik şirketi ve su şirketinden ücret ve depozito taleplerine yol açtı ； Okul öğrenim ücretlerinin tahsil edilmesi, Eğitim Bakanlığı’nın eğitim fonlarının birikmesine yol açtı ； Cep telefonu faturalarının ödenmesi, mobil operatörlerin komisyonlarını ve mevduatları gibi şeyleri de beraberinde getiriyor; birden fazla avantaj sağlıyor. Başlangıçta bankanın şubesiyle bitişikte bir mobil operatörün ücret tahsilat şubesi vardı; banka telefon faturası tahsilatı hizmetini başlattıktan sonra mobil operatör şubesini kapatıp tüm ücret tahsilat işlemlerini bankaya devretti. Bankaya komisyon ödeseler bile, kendi yer kiralamaktan çok daha az para harcamış oluyorlardı. Banka, iç yönetim ve müşteri hizmetleri alanlarında da büyük çaba göstermiştir. Kuzeydeki şehirlerde kışın kar fırtınaları yoğundur; karlar bankaların önündeki mermer zeminlere düşer ve bu alanlar oldukça kaygandır. Bankanın yaylı kapısı çok sıkıydı; yaşlı insanların zaten gücü azdı, üstüne ayakları kaydığı için şubenin kapısını açmaları mümkün değildi. Ancak bankanın girişinde duran güvenlik görevlisi, kurallar gereği müşterilere selam vermekle meşguldü ve kapıyı açmaya yardım etmedi. Uluslararası standartları öğrendikten sonra banka, sadece çok sayıda düzenlemeyi revize etmekle kalmadı; aynı zamanda tüm şube girişlerindeki mermer zeminleri de yüzey olarak pürüzlü hale getirdi ve kapıların içine halı pedleri yerleştirdi. O dönemde diğer bankalar tarafından alay konusu olmuştu, ancak müşterilerden büyük övgü aldı. Kapsamlı bankacılık sistemi konusunda da öncü araştırmalar yaptık. Hastaneye tedavi olmaya giden herkes bunu yaşamıştır: Dayanılmaz bir ağrı nedeniyle hastaneye gittiğinizde önce kayıt yaptırmak zorundasınız. Uzun kuyruk beklemesini bir yana bırakın, sıra size geldiğinde karşınıza çıkan tek soru şudur: Hangi bölüme başvuracaksınız? Aptalsın. Ağzımın içi ağrıyor, hangi bölüme gitmem gerektiğini nasıl bilebilirim? Ben doktor değilim ki. Bu fenomen o yıllardaki banka gişelerinde de aynı şekildeydi. O zamanlar bankaların gişe sıraları iş türlerine göre ayrılmıştı; müşteriler hangi sırada beklemeleri gerektiğini anlayamıyordu. Zorlukla sıraya girdiklerinde ise yanlış sırada olduklarını fark ediyor ve başka bir sırada tekrar sıra beklemek zorunda kalıyorlardı. Bankadaki gişe görevlisi olarak çalışırken, her gişenin tüm işlemleri yapabilmesini hayal etmiştim ve bu yüzden gişe işlemlerinin tüm becerilerini öğrenmek için çaba göstermiştim. Ne yazık ki o zamanlar bilgisayarlar henüz yaygın değildi, işletim sistemleri kullanılmıyordu ve asıl mesele zihniyetin henüz gelişmemiş olmasıydı. O yıllardaki hayallerimi gerçeğe dönüştürebilmek için banka ile görüşmeler yaparken kapsamlı bir tezgâhtarlık sistemi oluşturdum. Öncelikle kurumsal ve bireysel işlemler, mevduat ve krediler, aracı hizmetler gibi tüm gişe işlemlerini kodlayarak sınıflandırdım. Daha sonra her bir işlem için işlem adımlarını gösteren akış şemaları çizdim ve her aşamadaki işlemleri, denetim noktalarını, form oluşturmayı, imza atmayı ve kefalet işlemlerini ayrıntılı olarak belirttim. Bütün bunları büyük bir el kitabı haline getirdim ve kenarlarına trapez şeklinde etiketler ekleyerek işlem kodlarının görünmesini sağladım; bu sayede kolayca ulaşılabilsin. Her bankacının elinde bir adet bulunur; ezberlemeleri gerekmez, ancak kılavuzu iyi bilmeli ve ona göre hareket etmelidirler. O zamanlar bankalar öğlenleri kapalı olurdu, biz de öğle yemeğinden sonraki zamanı değerlendirerek sırayla müşteri ve banka görevlisi rolünü üstlenip kapsamlı işlemleri simüle ettik; böylece her banka görevlisi, el kitabındaki talimatlar doğrultusunda tüm gişe işlemlerini hızlı bir şekilde gerçekleştirebildi. Aynı zamanda ön ve arka uç işlemleri yeniden sınıflandırıldı; geleneksel ön ve arka uç işlemlerinin yanı sıra orta uç işlemleri de eklendi. Resepsiyon görevlilerinin yapması gereken işlemleri mümkün olduğunca azaltın; yalnızca müşterilerle temas kurulmasını gerektiren zorunlu kontrol işlemlerini bırakın, diğer işlemler ise mümkün olduğunca arka ofislere aktarılmalıdır. Simülasyon çalışmaları sonucunda, bir merkez ofis çalışanının aynı anda dört ön ofis çalışanından gelen işleri üstlenebileceği tespit edildi; bu da işlemlerin hızlanmasını sağladı, iş yükünü dengelendi ve aynı zamanda **çalışan kullanım oranını artırdı. Aslında bu, bilgisayar sistemleri henüz olmadığı dönemde, yazılım sistemlerine benzer manuel işlemlerin gerçekleştirilmesiydi. Bu işletim sistemi dış hizmetlerde deneme amaçlı kullanıldığında hemen olağanüstü bir ilgi gördü. Sadece müşteriler değil, bankanın üst düzey yöneticileri, yerel halk bankasının yetkilileri, finans uzmanları ve profesörler, basın mensupları da ziyaret edip deneyimledi; hatta diğer bankalardan kişiler de gerçekliğini test etmek için gizlice geldi. O zaman her pencerede tüm işlemleri kabul edebiliyorduk; pencere üzerinden yapılan işlemler yedi buçuk dakika içinde, en hızlısı ise üç buçuk dakikada tamamlanabiliyordu. Bilmiyorum, o dönemdeki araştırma ve uygulamaların, günümüzde bankaların zaten olgunlaşmış işletim sistemleriyle ne ilgisi var. Ama bildiğim şu: Bu banka sistem sertifikasyasını başarıyla geçti ve ayrıca ülkemizin sertifikasyon sektöründeki öncü isimlerinden biri sertifikasyon denetim ekibinin başında yer aldı ； Bu banka, sonraki yıllarda manuel işletim sistemini hızla bilgisayar yazılım sistemi haline getirdi ； Bu banka, şehir düzeyindeki yerel ticari bankadan eyalet düzeyindeki ulusal bir bankaya dönüştü. Kaynak: İnternet