تبدیلی (وانگ یی کی مشورتی کہانیاں، پانچویں): بینک میں رقم جمع کرنے سے لے کر منافع میں اضافے تک

Thread Content

میں نے جس پانچویں کلائنٹ سے مشورہ لیا، وہ شمالی علاقے کے کسی شہر کا ایک تجارتی بینک تھا۔ میں نے بھی اس کلائنٹ کی وجہ سے اپنی مشاورتی تنظیم تبدیل کر لی۔ سال 2002 میں، جب ہمارا ملک WTO میں شامل ہو رہا تھا، تو ٹریڈ ڈیلز کے معاہدے کے ضمنی معاہدوں کے مطابق، WTO میں شامل ہونے والے ممالک کو لازماً ایک مخصوص تعداد میں کمپنیوں کو ISO9001 سرٹیفکیٹ حاصل کرنا پڑتا تھا؛ خاص طور پر مالیاتی کمپنیوں کے لئے بھی یہ شرط لازم تھی۔ اور اس وقت ہمارے ملک کے مالیاتی اداروں کی سرٹیفیکیشن کا عمل ابھی شروع ہی ہو رہا تھا۔ اپنے ملک کے مالیاتی اداروں کی سرٹیفیکیشن کے عمل کو تیز کرنے کے لئے، چینی معیاراتی ایسوسی ایشن نے مالیاتی شعبے کی معیاراتی انتظامیہ سے متعلق ایک گروپ تشکیل دیا۔ چونکہ میرے پاس بینکنگ کے شعبے میں دس سال سے زیادہ کا تجربہ ہے، اس لئے مجھے اس گروپ کا رکن بننے کا اعزاز حاصل ہوا۔ ایک سال کی تحقیق و جستجو کے بعد، ہمارے ملک کے مالیاتی شعبے میں ISO9001 سرٹیفکیٹ حاصل کرنے سے متعلق تحقیقی نتائج سامنے آئے، اور یہ نتائج “چائنا اسٹینڈرڈائزیشن” نامی رسالے کے سال 2002 کے پہلے شمارے (کُل 304واں شمارہ) میں شائع ہوئے۔ اس وقت ایک اور مشہور کنسلٹنسی فرم نے یہ دیکھا، تو انہوں نے مجھے کمرشل بینکوں کو مشورہ دینے کی پیشکش کی۔ جب یہ منصوبہ مکمل ہو گیا، تو میں بھی اسی کنسلٹنسی فرم میں شامل ہو گیا۔ اس تجارتی بینک کے قائدین، انتظامی نظام کو بہت اہمیت دیتے ہیں؛ بینک کے صدر اور نائب صدر دونوں ہی چنگخوا یونیورسٹی سے EMBA کی ڈگری حاصل کر چکے ہیں۔ وہ معیاری انتظامی نظام کے ذریعے بینک کی انتظامی صلاحیتوں اور مقابلہ کرنے کی صلاحیتوں کو بہتر بنانا چاہتے ہیں۔ اس وقت تجارتی بینک ابھی بھی جمع شدہ رقوم کو بڑھانے اور اپنے پیمانے کو وسیع کرنے کے مرحلے میں تھے، اور اندرونی سطح پر مقابلہ بہت شدید تھا۔ جب میں بینک میں کام کرتا تھا، تو میرا بنیادی کام بھی لوگوں سے رقم جمع کرنا ہی تھا۔ ایک چالاک بینک منیجر نے کہا تھا، “یہ سارے پیسے تو صرف اکاؤنٹس میں درج ہیں؛ آگے چل کر انہیں واپس کرنا ہی پڑے گا۔” ”اس کا مطلب یہ ہے کہ جتنی زیادہ رقم جمع کی جائے، اتنا ہی زیادہ سود ادا کرنا پڑتا ہے۔ جب قرضوں کی حدود سختی سے مقرر کر دی جائیں، تو اگر بینک مزید منافع کے ذرائع پیدا نہ کریں، تو مستقبل میں وہ ذخائر پر سود کیسے ادا کریں گے؟ میں نے اس بات کو صارفین سے بات چیت کے ذریعے واضح کیا، اور بینک کے عملے نے اسے قبول کیا۔ اس کے بعد ہم نے اس نظام کی منصوبہ بندی کو نئے فوائد حاصل کرنے کے طریقوں پر مرکوز کیا۔ چند ماہ کی محنت، منصوبہ بندی، طریقہ کار کی وضاحت، بار بار ترمیمات، اور عملی آزمائشوں کے بعد، مختلف درمیانی خدمات پر مبنی یہ طریقہ کار تدریجاً پختہ ہوتا گیا، اور آزمائشی استعمال کے دوران اس سے بہترین نتائج حاصل ہوئے۔ بجلی اور پانی کے بلوں کی وصولی سے، بجلی کمپنیوں اور پانی کی فراہم کرنے والی کمپنیوں سے فیسیں اور جمع کیے گئے رقوم حاصل ہوتے ہیں۔ ； اسکولوں سے فیس وصول کرنے کی وجہ سے، تعلیمی بورڈ کے پاس تعلیمی اخراجات کے لئے رقم جمع ہو جاتی ہے۔ ； فون کے بلوں کی ادائیگی کے عمل سے، موبائل کمپنیوں کو فیسیں اور دیگر اخراجات بھی حاصل ہوتے ہیں؛ یعنی ایک ہی عمل سے کئی فوائد حاصل ہوتے ہیں۔ دراصل، بینک کے دفتر کے بغل ہی ایک موبائل کمپنی کا فیس وصول کرنے والا دفتر موجود تھا۔ جب بینک نے فون کے بلوں کی ادائیگی کی سہولت شروع کی، تو موبائل کمپنی نے اپنا دفتر بند کردیا، اور تمام فیس وصول کرنے کے کاموں کو بینک کے حوالے کردیا۔ اس طرح، بینک سے فیس ادا کرنے سے، خود کوئی دفتر کرایہ پر لینے کے مقابلے میں بہت پیسے بچ سکتے ہیں۔ داخلی انتظام اور صارفین کی خدمت کے لحاظ سے بھی، بینکوں نے بہت کوششیں کی ہیں۔ شمالی علاقوں کے شہروں میں موسم سرما میں برفباری بہت زیادہ ہوتی ہے، اور برف بینکوں کے دروازوں کے سامنے والے سنگِ مرمر کے فرش پر جم جاتی ہے، جس کی وجہ سے وہاں چلنا بہت مشکل ہو جات بینک کے دروازے بہت مضبوط ہیں، بزرگ لوگوں کی طاقت تو پہلے ہی کم ہوتی ہے، اس کے علاوہ فرش پر پھسلن کی وجہ سے وہ بینک کے دروازے کو دھکیل ہی نہیں سکتے۔ لیکن بینک کے دروازے پر کھڑے سیکیورٹی گارڈ، صرف صارفین کو سلام کرنے میں مصروف رہتے ہیں، اور وہ صارفین کے لئے دروازہ کھولنے میں مدد نہیں کرتے، کیوں کہ قوانین کے مطابق ایسا ہی کیا جاتا ہے۔ بین الاقوامی معیارات سیکھنے کے بعد، بینکوں نے نہ صرف اپنے بہت سے ضوابط میں تبدیلیاں کیں، بلکہ تمام بینک شاخوں کے باہر موجود سنگِ مرمر کی سطحوں کو بھی خشک کر دیا گیا، اور دروازوں کے اندر قالین لگائے گئے۔ اس وقت دیگر بینکوں نے اس کا مذاق اڑایا، لیکن صارفین نے اس کی بہت تعریف کی۔ ہم نے کمپلیکس کلیرنگ سسٹم کے میدان میں بھی تخلیقی کوششیں کی ہیں۔ جو لوگ ہسپتال میں علاج کروانے گئے ہیں، وہ سب جانتے ہیں کہ جب کوئی شخص شدید بیماری کی وجہ سے ہسپتال جاتا ہے، تو پہلے اسے رجسٹریشن کروانی پڑتی ہے۔ لمبی قطاروں میں انتظار کرنے کی بات تو الگ ہے، یہاں تک کہ جب وہ کاؤنٹر تک پہنچ جاتا ہے، تو وہاں سے پوچھا جاتا ہے: “آپ کس شعبے میں علاج کروانا چاہتے ہیں؟” تم تو بےوقوف ہو۔ میرے پیٹ میں شدید دانتوں کا درد ہے، مجھے نہیں معلوم کہ مجھے کس ڈپارٹمنٹ سے رج میں تو ڈاکٹر نہیں ہوں۔ اسی طرح، اس وقت کے بینکوں کے کاؤنٹرز پر بھی یہی صورتحال تھی۔ اس وقت بینکوں کے کاؤنٹرز کو مختلف کاروباری زمروں کے حساب سے تقسیم کیا گیا تھا، لہذا صارفین کو یہ سمجھنے میں دشواری ہوتی تھی کہ انہیں کس قطار میں کھڑا ہونا چاہیے۔ جب وہ بالآخر کسی قطار میں کھڑے ہو جاتے، تو پتہ چلتا کہ وہ غلط قطار میں کھڑے ہیں، اور انہیں دوبارہ کسی دوسری قطار میں کھڑا ہونا پڑتا۔ جب میں بینک کے کاؤنٹر پر کام کرتا تھا، تو میں نے سوچا کہ ہر کاؤنٹر سے تمام قسم کے کام انجام دئے جاسکتے ہیں۔ میں نے اس مقصد کے لئے کوشش کی، اور کاؤنٹر پر کام کرنے سے متعلق تمام مہارتیں حاصل کرنے کی کوشش کی۔ بدقسمتی سے اس وقت کمپیوٹر عام نہیں تھے، آپریٹنگ سسٹم بھی موجود نہیں تھے، اور سب سے اہم بات یہ کہ لوگوں کی سوچ بھی ترقی نہیں پائی تھی۔ اس بات کے لئے کہ ماضی کے خوابوں کو حقیقت میں بدلا جائے، میں نے بینک سے مشورہ کرتے ہوئے ایک جامع طریقہ کار تیار کیا۔ پہلے تمام قسم کے کاموں کو کوڈز کے ذریعے درجہ بند کیا گیا، جن میں کارپوریٹ اور ذاتی کام، بینک اکاؤنٹس، قرضے، وغیرہ شامل ہیں۔ پھر ہر قسم کے کام کے لئے الگ الگ عملیاتی فلو چارٹ تیار کئے گئے، جن میں ہر مرحلے کے اقدامات، جانچ کے نکات، فارموں کی تیاری، دستخط وغیرہ کی تفصیلات درج تھیں۔ ان تمام معلومات کو ایک بڑی کتاب کی شکل میں جمع کیا گیا، اور اس کتاب کے ایک جانب ٹریپیزوئیڈ شکل کے نشانات لگائے گئے، تاکہ کاموں سے متعلق کوڈز آسانی سے دیکھے جا سکیں۔ ہر کلیرک کے پاس ایک دستورالعمل موجود ہے؛ لہذا تمام افراد کو اسے یاد کرنے کی ضرورت نہیں، لیکن انہیں اسے اچھی طرح جاننا ضروری ہے، تاکہ وہ اس کے مطابق کام کر سکیں۔ اس وقت بینک دوپہر کے وقت بند رہتا تھا، لہذا ہم نے دوپہر کے کھانے کے بعد کا وقت استعمال کرتے ہوئے، ایک دوسرے کے کردار ادا کیے؛ یعنی ہم خود صارفین کا کردار ادا کرتے، جبکہ دوسرے لوگ بینک کلرکوں کا کردار ادا کرتے۔ اس طرح ہم نے مختلف قسم کے بینکاری کاموں کی مشق کی، تاکہ ہر کلرک، ہدایات کے مطابق، تمام کاموں کو جلدی سے انجام دے سکے۔ ساتھ ہی، فرنٹ اور بیک اینڈ کے کاموں کی دوبارہ تقسیم کی گئی؛ روایتی فرنٹ اور بیک اینڈ آپریشنز کے علاوہ، “مڈ اینڈ” آپریشنز بھی شامل کیے گئے۔ فرنٹ ڈیسک پر کام کرنے والے افراد کے کاموں کو کم سے کم رکھا جائے، صرف انہی ضروری کاموں کو ہی برقرار رکھا جائے جن کے لئے صارفین سے رابطہ ضروری ہے؛ باقی تمام کاموں کو مرکزی یا پچھلے حصوں میں منتقل کیا جائے۔ مشقوں کے ذریعے یہ پتا چلا کہ ایک مڈل اسٹیج کا عملہ، چار فرونٹ اسٹیج کے عملے کی جانب سے آنے والے کاموں کو بیک وقت سنبھال سکتا ہے؛ اس سے کاموں کی تکمیل کی رفتار تیز ہو جاتی ہے، کام کا بوجھ بھی متوازن رہتا ہے، اور عملے کی استعمال کی شرح بھی بہتر ہو جاتی ہے۔ دراصل، کمپیوٹر سسٹمز کے وجود میں آنے سے پہلے ہی، ایسے ہی سافٹ ویئر سسٹم جیسے نظام، دستی طریقوں سے چلائے جاتے تھے۔ اس آپریٹنگ سسٹم کو بیرونی خدمات میں آزمائشی طور پر استعمال کیا گیا، اور اس سے فوراً ہی غیرمعمولی ردِعمل سامنے آیا۔ صرف صارفین ہی نہیں، بلکہ بینکوں کے اعلیٰ حکام، مقامی مرکزی بینکوں کے رہنما، مالیاتی ماہرین اور پروفیسر، میڈیا کے نمائندے وغیرہ بھی یہاں آکر اس کا جائزہ لیتے ہیں۔ یہاں تک کہ دیگر بینکوں کے افراد بھی چھپ کر یہاں آکر اس کی سچائی کی جانچ کرتے ہیں۔ ہم نے اس وقت یہ ممکن بنایا کہ ہر ونڈو سے تمام کام انجام دئے جاسکیں، اور ہر کام کو سات منٹ ساڑھے سات منٹ کے اندر ہی مکمل کیا جاسکے؛ سب سے تیز رفتاری سے تو یہ کام تین منٹ ساڑھے تین منٹ میں ہی مکمل ہو جاتا تھا۔ مجھے نہیں معلوم کہ، اس وقت کی تحقیقات اور کوششوں کا آج کے ان بینکوں کے پختہ کاروباری نظاموں سے کیا تعلق ہے۔ لیکن مجھے معلوم ہے کہ یہ بینک نظامی سرٹیفیکیشن کے تمام معیارات پورے کرنے میں کامیاب رہا، اور اس کی سرٹیفیکیشن جانچ کا کام ہمارے ملک کے معتبر سرٹیفیکیشن ماہرین نے انجام دیا۔ ； اس بینک نے اگلے چند سالوں میں، دستی آپریشن سسٹم کو تیزی سے کمپیوٹر سافٹ ویئر سسٹم میں تبدیل کر دیا۔ ； یہ بینک، شہری سطح کے مقامی تجارتی بینک سے ترقی کرکے صوبائی سطح کا قومی بینک بن گیا۔ ماخذ: انٹرنیٹ