Chia sẻ | Những suy ngẫm của một chuyên gia chất lượng lâu năm: Chất lượng rốt cuộc là gì?

Thread Content

Thường thì việc vào một số diễn đàn để xem các bài viết và cuộc thảo luận về “quản lý chất lượng” là một điều khá thú vị. Gần đây, tôi thấy một bài đăng trên mạng. Tôi sẽ tổng hợp nội dung của bài đăng đó lại để mọi người cùng thảo luận. Bạn có ý kiến gì thì có thể để lại bình luận ở phía dưới, xem mọi người trong cộng đồng này đã nói gì. Công việc của tôi là làm nhân viên quản lý quy trình sản xuất tại một doanh nghiệp nhà nước. Tôi đã làm công việc này được hơn tám năm rồi. Tôi hiểu rõ về các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp mình. Ở đây, tôi muốn chia sẻ quan điểm của mình về các vấn đề về chất lượng hiện tại cũng như hướng phát triển trong tương lai. Tôi không cho rằng mình luôn đúng; tôi hy vọng thông qua việc trao đổi với mọi người, mình có thể học hỏi thêm nhiều kiến thức mới và hiểu sâu hơn về chất lượng sản phẩm. Trách nhiệm công việc của tôi là xử lý những tình huống bất thường có thể xảy ra trong quá trình sản xuất, chẳng hạn như hỏng hóc khuôn mẫu, sai sót trong quy trình vận hành dẫn đến việc sản xuất ra hàng hóa lỗi. Tôi sẽ có mặt tại hiện trường để hướng dẫn và giải quyết những vấn đề này. Tôi không trực tiếp sản xuất sản phẩm; đó là công việc của các công nhân. Nhiệm vụ của tôi chỉ là hướng dẫn các công nhân và xử lý những sản phẩm không đạt chuẩn khi có sự cố xảy ra. Trong công việc hàng ngày của mình, tôi thường xuyên làm việc với các nhân viên kiểm soát chất lượng. Họ chính là những người có trách nhiệm đánh giá chất lượng của các sản phẩm. Nếu họ ký xác nhận cho phép sản phẩm được xuất xưởng, thì tỷ lệ sản phẩm hỏng sẽ giảm đi. Tất nhiên, điều này chỉ có thể xảy ra khi mọi người đều hiểu rõ về những khuyết điểm của sản phẩm. Còn đối với những sản phẩm có lỗi nghiêm trọng, tôi sẽ không bao giờ đồng ý cho chúng được xuất xưởng. Vì chúng tôi sản xuất các bộ phận không quan trọng, nên những khiếm khuyết nhỏ về mặt hình thức cũng không ảnh hưởng đến việc lắp ráp và sử dụng chúng. Do đó, chúng tôi luôn trao đổi nhiều với các nhân viên phụ trách chất lượng để giảm thiểu tỷ lệ hàng hỏng. Đó chính là phần giới thiệu về công việc của tôi. Vì toàn bộ nội dung bài viết này đều liên quan đến công việc của tôi, nên tôi xin giới thiệu trước để mọi người không bị bối rối khi đọc phần sau. 2 Chất lượng rốt cuộc là gì? Điều đầu tiên cần nhắc đến là: chúng ta ngày càng phụ thuộc vào chất lượng của sản phẩm, trong khi lại bỏ qua yếu tố quan trọng nhất liên quan đến chất lượng. Các nhà lãnh đạo cấp cao trong công ty cho rằng chất lượng chính là thước đo cho chất lượng của sản phẩm; sản phẩm tốt sẽ có chất lượng tốt, còn sản phẩm kém chất lượng thì xuất phát từ chất lượng kém. Thực ra, đó là một sự hiểu lầm nghiêm trọng về khái niệm chất lượng. Vấn đề lớn nhất trong quản lý chất lượng hiện nay là việc coi trọng con số hơn mọi thứ khác. Đối với nhiều chuyên gia về chất lượng, chất lượng chỉ đơn giản là những con số trong các báo cáo thống kê mà thôi. Đừng nghĩ rằng những người có chứng chỉ chuyên môn về chất lượng là những người giỏi lắm; thực tế, phần lớn họ cũng không hiểu rõ về chất lượng cho lắm. Trong quá trình quản lý chất lượng, họ càng làm việc thì càng mệt mỏi, và chất lượng công việc cũng càng tồi tệ hơn. Điều này dẫn đến câu hỏi quan trọng nhất: Chất lượng rốt cuộc là gì? Chất lượng rốt cuộc là gì? Có người đã đặt câu hỏi về điều này. Theo định nghĩa trong tiêu chuẩn ISO8402 “Thuật ngữ về chất lượng”, chất lượng chính là tổng thể các đặc tính phản ánh khả năng của một thực thể trong việc đáp ứng các yêu cầu, dù là yêu cầu được nêu rõ hay ngầm hiểu. Không có gì cần phải nói thêm về định nghĩa này. Vấn đề quan trọng là: Liệu định nghĩa về “chất lượng” mà hệ thống tiêu chuẩn quốc tế đưa ra có chính xác với ý nghĩa của “chất lượng” mà chúng ta thực sự mong muốn hay không? Chúng ta thực sự muốn gì? Rất nhiều người chuyên về công tác kiểm soát chất lượng thậm chí còn không từng suy nghĩ về câu hỏi này. Tại công ty nơi tôi làm việc, những người chuyên về chất lượng chỉ quan tâm đến những con số cho thấy tỷ lệ sản phẩm đạt tiêu chuẩn trên 95%, bất kể những con số đó có ý nghĩa hay không. Có một câu tục ngữ tiếng Anh là “read between the lines”, ý nói rằng khi đọc sách, cần phải hiểu được ý nghĩa thực sự ẩn giấu trong từng dòng chữ. Việc xem xét và phân tích các báo cáo chính là công việc cơ bản của những người làm công tác kiểm soát chất lượng. Ngoài việc xác định xem con số đó lớn hơn hay nhỏ hơn mức nào ra, thì hầu như không ai thực sự suy ngẫm hay tổng kết gì thêm nữa. Ví dụ, có lần tôi xem báo cáo thống kê và phát hiện ra rằng tỷ lệ sản phẩm đạt tiêu chuẩn hàng ngày là 98%. Tuy nhiên, trong khoảng thời gian từ 11 giờ 30 phút sáng đến 1 giờ chiều, luôn có một lượng nhất định sản phẩm bị hỏng. Do số lượng sản phẩm bị hỏng không nhiều nên điều này không ảnh hưởng đến tỷ lệ chung của các sản phẩm đạt tiêu chuẩn. Nhưng tôi muốn tìm hiểu nguyên nhân thực sự. Sau khi hỏi người quản lý và những người vận hành máy, tôi mới biết rằng vào khoảng thời gian đó, họ thường đi ăn trưa, khiến cho sản phẩm bị để lại trong khuôn quá lâu. Điều này dẫn đến việc xuất hiện sản phẩm bị hỏng trong khoảng thời gian cố định đó. Tuy nhiên, vì số lượng sản phẩm bị hỏng không nhiều nên mọi người không chú ý đến vấn đề này. Nhưng theo tôi, đây là một vấn đề nghiêm trọng. Dù hiện tại chưa gây ra vấn đề gì lớn, nhưng nếu cứ tiếp diễn như vậy, sau này rất có thể sẽ xảy ra những sự cố nghiêm trọng về chất lượng sản phẩm. Không chỉ có một trường hợp như thế này thôi. Theo tôi, nhiều nhân viên phụ trách kiểm soát chất lượng vẫn chỉ hiểu báo cáo ở mức độ các con số thôi; họ không nhận ra những vấn đề ẩn giấu sau những con số đó. Họ luôn nghĩ rằng chỉ cần đạt tỷ lệ trên 95% là được, và sẽ không xảy ra vấn đề gì cả ； Hơn nữa, nhân viên phụ trách chất lượng lại thiếu hiểu biết sâu sắc về tình hình tại hiện trường. Điều này khiến họ trở thành nô lệ của những con số trong báo cáo, và không thể thực hiện được những việc có ý nghĩa thực sự. Xu hướng chung về chất lượng: Điều tôi đề cập chủ yếu là các xu hướng chung liên quan đến chất lượng. Không thể dùng những ví dụ cụ thể để phủ nhận những xu hướng này. Ví dụ, khi tôi nói về vấn đề liên quan đến CPK và PPK, tôi không có ý nói rằng CPK và PPK tự bản thân chúng là sai. Thay vào đó, tôi muốn nói rằng, xét từ góc độ xu hướng phát triển chung của chất lượng, thì CPK và PPK không phải là những hướng phát triển đúng đắn. Trong thực tế, CPK và PPK vẫn có vai trò nhất định trong một số trường hợp cụ thể, nhưng xét về tổng thể, chúng không phải là những hướng phát triển đúng đắn. Việc thảo luận về định hướng chung không phải là việc bàn cách nào để làm tốt công tác chất lượng. Một mặt đó là vấn đề về định hướng lâu dài, mặt khác là vấn đề cần giải quyết ngay lập tức, đó là việc đảm bảo cuộc sống cho mọi người. Tôi muốn nhấn mạnh đến định hướng chung, chứ không phải là cách nào để làm tốt công tác chất lượng ngay lúc này. Bởi theo tôi, trong điều kiện hiện tại thì rất khó để làm tốt công tác chất lượng. Tư duy của mọi người còn bị hạn chế; các nhân viên chỉ biết tuân theo mệnh lệnh của cấp trên, không thể đưa ra những ý kiến mang tính cách mạng. Trong các doanh nghiệp nhà nước, mọi lời nói của cấp trên đều được coi là đúng. Những rào cản này khiến cho công tác chất lượng không thể được thực hiện một cách hiệu quả và tự do. Vì vậy, tôi chỉ có thể nói về chủ nghĩa Marx trước khi cuộc cách mạng thành công. Còn việc làm thế nào để cuộc cách mạng thành công thì đó là điều nằm ngoài khả năng của tôi. Có câu nói rằng: Các doanh nghiệp hạng ba bán sản phẩm, các doanh nghiệp hạng hai bán thương hiệu, còn các doanh nghiệp hạng nhất thì bán các tiêu chuẩn. Thực chất, sản phẩm, thương hiệu và tiêu chuẩn ở đây chính là biểu hiện của chất lượng. Mặc dù các tiêu chuẩn quốc tế đã đưa ra định nghĩa về chất lượng, nhưng đó chỉ là định nghĩa cơ bản mà thôi. Ý nghĩa của chất lượng còn rộng lớn hơn thế nhiều. Giống như trong kỳ thi vậy, định nghĩa về chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế chỉ tương đương 60 điểm, tức là chỉ đủ điều kiện trúng tuyển mà thôi. Đó chính là tiêu chuẩn của các doanh nghiệp hạng ba. Nếu bạn muốn ở lại mức độ của các doanh nghiệp hạng ba, thì tiêu chuẩn quốc tế rất phù hợp. Sản phẩm của các doanh nghiệp hạng ba chính là biểu hiện của chất lượng kém ； Các doanh nghiệp hạng hai có chất lượng sản phẩm ở mức cao hơn nữa, và điều đó được gọi là thương hiệu ； Các doanh nghiệp hàng đầu không chỉ có thương hiệu mạnh mà còn sở hững chất lượng ở mức cao hơn, được gọi là tiêu chuẩn. Vì vậy, công tác quản lý chất lượng không phải lúc nào cũng được thực hiện một cách nhất quán ở mọi doanh nghiệp. Bạn cần xác định rõ mình thuộc loại doanh nghiệp nào, hoặc muốn phấn đấu trở thành doanh nghiệp thuộc loại nào; chỉ khi đó việc quan tâm đến chất lượng mới có ý nghĩa. Ngược lại, một doanh nghiệp kém chất lượng lại cố gắng áp dụng tiêu chuẩn của các doanh nghiệp hàng đầu để đánh giá bản thân, sử dụng những tài liệu giả mạo để qua mặt các cuộc kiểm tra – điều này chỉ gây ra sự chế giễu mà thôi. 4 Phương pháp kiểm soát chất lượng Mọi người chắc hẳn đều quen thuộc với các phương pháp kiểm soát chất lượng, như biểu đồ kiểm soát, sơ đồ nguyên nhân – kết quả, PFMEA, DFMEA, v.v. Nhìn bề ngoài thì đây đều là những công cụ quản lý chất lượng. Như tôi đã nói trước đó, quản lý chất lượng không phải là một lĩnh vực riêng biệt, mà là một lĩnh vực có tính tổng hợp rất cao. Vậy các phương pháp quản lý chất lượng có nguồn gốc từ đâu không? Tất nhiên rồi, nguồn gốc của các phương pháp quản lý chất lượng chính là các phương pháp khảo sát xã hội. Nói cách khác, các phương pháp quản lý chất lượng thực chất chỉ là một nhánh của các phương pháp khảo sát xã hội mà thôi. Có lẽ mọi người còn khá xa lạ với thuật ngữ “khảo sát xã hội”. Nhưng nếu xét theo nghĩa đen, thì đối tượng của khảo sát xã hội là gì? Tất nhiên là xã hội rồi! Mọi người hãy dựa vào kinh nghiệm làm việc nhiều năm của mình để suy xét xem: các thành viên tham gia vào công tác kiểm soát chất lượng có tạo thành một “xã hội thu nhỏ” hay không? Mỗi thành viên đều có vai trò riêng, có những mâu thuẫn lợi ích riêng, đồng thời cũng cần phải hợp tác với nhau. Điều này hoàn toàn có thể được coi như một xã hội. Những cuốn sách về chất lượng trước đây thường chỉ đưa ra những quy tắc cứng nhắc, bảo rằng điều này được phép làm, điều kia không được làm. Điều này khiến mọi người có ấn tượng rằng công việc liên quan đến chất lượng luôn mang tính chất nghiêm khắc, với việc kiểm tra này, phạt kia; các bộ phận tham gia công việc này thường xuyên bị coi là “bộ phận bị mắng nhiều nhất”. Nhưng thực ra, nếu nhìn từ góc độ của một “xã hội”, thì công việc liên quan đến chất lượng hoàn toàn có thể linh hoạt và đầy tính nhân văn hơn. Theo sách giáo khoa, nội dung chính của công tác khảo sát xã hội bao gồm: việc lựa chọn chủ đề khảo sát và thiết kế kế hoạch khảo sát, việc chọn mẫu khảo sát, việc thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu, việc sử dụng phần mềm thống kê và chuẩn bị cho việc phân tích thống kê, việc phân tích dữ liệu một cách thống kê, và việc soạn thảo báo cáo khảo sát. Hãy xem những nội dung này có trùng khớp đáng kinh ngạc với các nhiệm vụ liên quan đến chất lượng trong công việc hàng ngày hay không nhé? Việc lựa chọn chủ đề nghiên cứu và thiết kế cuộc khảo sát, thực chất cũng chính là những phương pháp của QC mà thôi ； Việc lấy mẫu, đo lường thì chẳng cần phải nói nữa, đó là những công việc cơ bản nhất ； Phân tích thống kê dữ liệu chắc hẳn là một kỹ năng cần thiết phải không? ； Viết báo cáo điều tra, ai mà chưa từng viết báo cáo chất lượng chứ? Từ những phân tích trên có thể thấy rằng, phương pháp quản lý chất lượng và phương pháp khảo sát xã hội có mối liên hệ mật thiết với nhau. Vấn đề quan trọng nhất hiện nay là việc tập trung quá nhiều vào giai đoạn cuối của quy trình sản xuất, trong khi bỏ qua yếu tố sự hài hòa trong toàn bộ quy trình. Cần nhấn mạnh rằng “sự hài hòa” ở đây không có nghĩa là buông lỏng các nguyên tắc cơ bản để đạt được sự hòa thuận giữa con người với nhau; mà là sự hợp lý và sự phối hợp giữa các khâu trong quy trình sản xuất. Đó không phải là sự hài hòa đơn thuần trong mối quan hệ giữa con người với nhau. Ở nhiều doanh nghiệp, việc quản lý chất lượng thường được quyết định một cách tùy tiện bởi các nhà lãnh đạo. Một khả năng quan trọng của các nhà lãnh đạo chính là khả năng cân bằng các mối quan hệ giữa con người với nhau. Kết quả là dẫn đến sự mất cân bằng trong quy trình sản xuất, gây ra nhiều khiếu nại từ phía nhân viên. Không cần phải nói thêm nữa, chắc hẳn mọi người đều đã có những trải nghiệm sâu sắc về điều này. Nói mãi những điều này, ý tưởng quan trọng nhất chính là hy vọng rằng trong tương lai, công tác quản lý chất lượng sẽ hướng tới việc thực hiện các cuộc khảo sát xã hội. Hiện nay, trong công tác quản lý chất lượng, con số chiếm ưu thế, còn yếu tố con người lại bị bỏ qua. Trong khi đó, mục đích của các cuộc khảo sát xã hội chính là kết hợp giữa lý trí và cảm xúc, giữa các phương pháp định lượng và định tính. Chúng ta cần học thêm kiến thức về khảo sát xã hội, chuyển trọng tâm của công tác quản lý chất lượng từ sản phẩm sang “xã hội”. Nếu chúng ta nghiên cứu một cách nghiêm túc và kiên trì, tôi tin rằng công tác quản lý chất lượng chắc chắn sẽ đạt được những thành tựu đáng kể! - Kết thúc -