Chia sẻ | “Vấn đề về chất lượng” là trách nhiệm của bộ phận kiểm soát chất lượng! Bộ phận kiểm soát chất lượng bỏ việc rồi...

Thread Content

Những người làm việc trong lĩnh vực chất lượng đều có một kẻ thù chung: “vấn đề về chất lượng”. Dù đó là những khiếu nại từ khách hàng, việc phải sửa chữa sản phẩm, hoặc những sản phẩm bị hỏng, mọi người thường gọi chúng là “vấn đề về chất lượng”. Khi có quá nhiều vấn đề về chất lượng trong công ty, giám đốc thường trút giận lên bộ phận chất lượng. Điều này đặc biệt xảy ra ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc sở hữu tư nhân. Là người chịu trách nhiệm về chất lượng, thật sự rất bực tức và mệt mỏi. Vậy làm thế nào để giải quyết những vấn đề kiểu này đây? 1. Rốt cuộc, vấn đề về chất lượng là gì? Trong một cuộc họp kiểm tra chất lượng, tôi đã nói với sếp của mình rằng: “Trước hết, trong công ty chúng ta, dù đó là vấn đề gì đi nữa – dù là khiếu nại từ khách hàng, các khoản phạt, hay việc phải làm lại sản phẩm trên dây chuyền sản xuất – chúng ta đều có xu hướng coi đó là vấn đề về chất lượng. Và một khi đã được xác định là vấn đề về chất lượng, thì mọi sự chỉ trích đều nhắm vào bộ phận chất lượng. Ví dụ, tháng trước, khách hàng của chúng ta ở Thâm Quyến, công ty Huawei, đã trả lại một lô hàng cho chúng ta. Nhân viên phụ trách kinh doanh đã đến xin sếp cho phép hoàn tiền vận chuyển. Sếp hỏi lý do tại sao lại trả hàng, và nhân viên kinh doanh trả lời rằng đó là do vấn đề về chất lượng. Ngay lập tức, sếp liền tìm đến tôi và trách móc tôi tại sao lại xảy ra vấn đề về chất lượng nữa. Nhưng khi tôi giải thích rằng nguyên nhân là do sai sót trong bản vẽ kỹ thuật từ bộ phận kỹ thuật, thì sếp liền im lặng.” Bây giờ, tôi muốn hỏi mọi người một câu: Rốt cuộc, vấn đề về chất lượng là gì? Ai có thể giải thích cho tôi rõ được không? ” Giờ thì tốt rồi. Tất cả mọi người có mặt ở đó, bao gồm ông chủ, phó giám đốc và các quản lý các bộ phận, đều sững sờ không nói nên lời. Bởi vì hàng ngày họ luôn đổ lỗi cho vấn đề về chất lượng; bất kỳ vấn đề gì cũng có thể được coi là vấn đề về chất lượng, rồi sau đó được chuyển sang bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng. Kết quả là: chất lượng trở thành cái “khung” để đựng mọi sai sót. Bộ phận kiểm soát chất lượng phải làm việc vất vả không ngừng, nhưng vẫn không đạt được kết quả gì; người quản lý bộ phận này thì bị mắng mỏ hàng ngày. Ý thức ở cấp độ lãnh đạo là điều quan trọng nhất. Cần phải khiến người quản lý cấp cao nhất nhận ra rằng: “Công ty không có vấn đề về chất lượng, mà chỉ có vấn đề về cách quản lý mà thôi.” ”Để đạt được mục tiêu này, có thể phân tích một số khiếu nại nghiêm trọng từ khách hàng, từ đó tìm ra nguyên nhân đằng sau chúng. Đối với các doanh nghiệp sản xuất, nguyên nhân gây ra các vấn đề thường là: thiết kế kém, nguyên vật liệu kém chất lượng, hoặc quy trình sản xuất không tốt. Nếu phân tích sâu hơn nữa, chắc chắn sẽ liên quan đến các vấn đề như đánh giá thiết kế, đào tạo nhân viên, lựa chọn nhà cung cấp, lập kế hoạch, cơ chế khích lệ nhân viên – tất cả đều là những vấn đề quản lý. Để thuyết phục sếp, bằng chứng rất quan trọng. Ví dụ: “Vài ngày trước, một bộ biến áp của chúng tôi sau khi được nâng cấp phiên bản, nhưng nhà cung cấp vẫn giao cho chúng tôi các linh kiện thuộc phiên bản cũ. Tôi rất thắc mắc; chẳng phải tất cả các linh kiện được sản xuất theo yêu cầu đều phải thay đổi mã số khi phiên bản được nâng cấp sao? Tại sao lần này lại không thay đổi?” Tôi đã đến gặp quản lý bộ phận kỹ thuật vật liệu. Ông ấy trả lời rằng: Chúng tôi cho rằng nếu có thể kiểm soát được tình hình thì sẽ không thay đổi mã vật liệu; còn nếu không thể kiểm soát được thì mới thay đổi mã vật liệu. Hơn nữa, sau đó tôi còn điều tra riêng về việc quản lý việc nâng cấp các phiên bản sản phẩm được thiết kế theo yêu cầu, và phát hiện ra rằng công ty hoàn toàn không có bất kỳ tài liệu nào quy định về công việc này. ”Đây là một trường hợp có thật. Ông chủ hiểu rõ rằng công ty của mình hàng ngày đều xảy ra những chuyện tương tự, vì vậy ông ta chỉ có thể chấp nhận thôi. 3 Khi xảy ra “vấn đề về chất lượng”... Công ty A là một doanh nghiệp sản xuất, chuyên sản xuất các loại máy móc xây dựng cỡ lớn. Thương hiệu và mức giá của công ty này đều có sức cạnh tranh trên thị trường; công ty cũng có khá nhiều khách hàng trung thành. Kể từ khi hợp tác với các ngân hàng để triển khai dịch vụ vay mua máy móc xây dựng, nhu cầu thị trường càng được kích thích, và các đơn hàng liên tục đổ về. Xưởng sản xuất của công ty A cũng luôn hoạt động trong tình trạng làm việc ngoài giờ. Tuy nhiên, niềm vui quá độ lại dẫn đến nỗi buồn. Vào một ngày tháng 5, lúc 10 giờ sáng, quản lý bộ phận bán hàng, ông Vương, bỗng nhận được cuộc gọi từ một đại lý tại một khu vực nào đó. Người gọi là ông Từ. Ông Từ nói rằng có một khách hàng phàn nàn rằng chiếc máy xây dựng do công ty của họ sản xuất, mà họ vừa mua gần đây, bị hỏng trong quá trình sử dụng; cụ thể là cánh tay của cần cẩu bị gãy, trong khi lúc đó tải trọng mà cần cẩu có thể chịu đựng vẫn chưa vượt quá giới hạn cho phép. Chúng tôi đã cử nhân viên sửa chữa đến hiện trường vụ tai nạn rồi. Tôi ước tính cần phải kéo chiếc đầu máy trở lại để sửa chữa lại. Hiện tại điều khiến tôi lo lắng nhất là liệu các loại máy móc xây dựng khác có gặp vấn đề không? Tháng này chúng tôi đã bán được sáu đầu máy cùng mẫu. Các bạn hãy yêu cầu bộ phận kiểm soát chất lượng kiểm tra ngay, để đảm bảo rằng không có vấn đề gì xảy ra. Nếu để khách hàng khác biết chuyện này, những chiếc máy móc mà họ chưa lấy hàng chắc chắn sẽ bị trả lại. ” Đặt máy xuống, quản lý bộ phận bán hàng, ông Vương, không biết nên làm gì. “Không thể báo cáo lên cấp trên được; đây là chuyện quan trọng như vậy, mình không thể tự quyết định được, cũng chẳng biết phải làm sao nữa.” ； Báo cáo lên cấp trên đi, chắc chắn công ty sẽ nổi loạn lên thôi. ”Sau khi suy nghĩ kỹ, quản lý Vương quyết định rằng tốt nhất là nên báo cáo lên cấp trên, để người quản lý cấp cao xử lý vấn đề này. Dù sao thì mình chỉ là người thuộc bộ phận bán hàng thôi, chắc cũng không có trách nhiệm gì cả. Sau khi nhận được thông tin, tổng giám đốc lập tức thông báo về sự cố sản phẩm này cho các trưởng bộ phận liên quan thông qua văn phòng. Ông cũng yêu cầu toàn thể các nhân viên cấp quản lý tham dự cuộc họp khẩn cấp vào lúc hai giờ chiều tại phòng họp ở tầng một, để cùng thảo luận về cách xử lý vấn đề này. Nhưng khi thông tin về vụ tai nạn được công bố, gần như mọi người đều biết chuyện này, và công ty A lập tức rơi vào tình trạng hỗn loạn. Chưa đến hai giờ chiều, những người tham dự từ các bộ phận khác nhau đã tập trung trong phòng họp. Tiếng bàn luận và tranh cãi vang lên không ngừng; cảnh tượng này hoàn toàn khác biệt so với bất kỳ cuộc họp nào trước đây. Khi tổng giám đốc bước vào, phòng họp lập tức trở nên yên tĩnh. Tổng giám đốc trước tiên nhìn qua các trưởng bộ phận. Sau vài giây im lặng, ông nói: “Chắc hẳn mọi người đều đã biết rõ về vụ tai nạn làm gãy cánh tay của đầu máy lần này rồi. Tôi sẽ không nói thêm gì nữa; tôi chỉ muốn nghe ý kiến của các trưởng bộ phận về vụ tai nạn này thôi.” ” Phòng họp chìm trong im lặng. Nửa phút sau, quản lý bộ phận kiểm soát chất lượng, ông Trương, là người lên tiếng trước: “Tôi xin nói trước nhé.” Nghe được chuyện này, bộ phận kiểm soát chất lượng lập tức xem lại toàn bộ hồ sơ kiểm tra trước đó. Theo hồ sơ kiểm tra, chúng tôi đã tiến hành kiểm tra hoàn toàn theo quy trình kiểm tra tiêu chuẩn cũng như các thông số kỹ thuật do bộ phận thiết kế cung cấp; tất cả các hồ sơ kiểm tra đều rất đầy đủ. Vì vậy, xét về mặt kiểm tra thì chắc chắn là đáp ứng các tiêu chuẩn; chúng tôi sẵn sàng chấp nhận việc kiểm tra bất cứ lúc nào. Về lý do tại sao lại xảy ra những sự cố về chất lượng này, bộ phận kiểm soát chất lượng thực sự không tìm ra nguyên nhân. ” Sau khi bộ phận kiểm soát chất lượng trình bày xong ý kiến của mình, người quản lý xưởng, ông Lý, cũng đưa ra quan điểm của mình: “Bộ phận sản xuất hoàn toàn tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật và thông số thiết kế trong quá trình gia công và sản xuất. Hơn nữa, kết quả kiểm tra của bộ phận kiểm soát chất lượng cũng cho thấy mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn. Vì vậy, tôi nghĩ rằng chúng tôi không chịu trách nhiệm trực tiếp về vụ tai nạn này.” Nhưng tôi nghĩ, việc nâng cấp sản phẩm từ công suất nhỏ lên công suất lớn chắc không đơn giản chỉ là thay đổi vài thông số thôi đâu. Khả năng chịu tải tăng gấp đôi, vì vậy yêu cầu về công suất động cơ và chiều dài cánh tay lực đều cần được kiểm tra thực tế. Còn công việc thiết kế của chúng ta hiện nay chỉ là điều chỉnh các thông số mà thôi; việc kiểm thử cũng chỉ mang tính hình thức mà không có việc thử nghiệm trực tiếp tại hiện trường. Làm sao có thể đảm bảo được độ chính xác của thiết kế và khả năng ứng dụng của sản phẩm ra thị trường được chứ? Hôm nay xảy ra tai nạn như thế này, bộ phận thiết kế chắc chắn không thể thoát khỏi trách nhiệm. ” Nghe nói bộ phận sản xuất đổ lỗi cho bộ phận thiết kế về vụ tai nạn này, giám đốc bộ phận thiết kế là ông Liu không thể ngồi yên được nữa. “Trước hết, tôi muốn nói rằng tất cả các sản phẩm đều trải qua vô số cuộc kiểm tra và tính toán kỹ lưỡng trước khi được đưa vào sản xuất.” Giống như chiếc đầu máy có trọng tải lớn này, chúng tôi đã mất tổng cộng hai năm để phát triển nó. Trước khi đưa vào sử dụng chính thức, chúng tôi đã tiến hành rất nhiều cuộc kiểm tra, cả trong phòng thí nghiệm lẫn tại hiện trường. Tất cả các thông số kỹ thuật đều đáp ứng được yêu cầu. Nếu bắt buộc phải nói đó là trách nhiệm của bộ phận thiết kế thì tôi không thể chấp nhận được; theo tôi, vấn đề nằm ở khâu sản xuất nhiều hơn. Những tháng gần đây, số lượng đơn hàng tăng lên, xưởng sản xuất cũng liên tục làm việc hết công suất. Có vài lần, các kỹ sư của chúng tôi đến kiểm tra xưởng sản xuất. Họ đã chỉ ra rằng một số công nhân, vì muốn hoàn thành công việc nhanh hơn, đã không tuân thủ các quy trình tiêu chuẩn. Độ chính xác trong gia công nhiều linh kiện cũng không đạt yêu cầu của chúng tôi, vì vậy chúng phải được gia công lại. Nhưng cuối cùng, sản phẩm vẫn vượt qua được kiểm tra chất lượng. ” Quản lý bộ phận bán hàng, ông Vương, cũng không thể kiềm chế được mình nữa, và phàn nàn rằng: “Theo tôi biết, trong vài tháng gần đây, tiến độ công việc quá gấp rút. Các cuộc kiểm tra do bộ phận quản lý chất lượng tiến hành chỉ mang tính hình thức thôi; họ chỉ đóng dấu lên sản phẩm rồi cho phép xuất hàng mà thôi.” Nghe nói, khi nhân viên kiểm tra bận rộn không kịp, họ còn nhờ những công nhân lái xe trong xưởng giúp kiểm tra và ghi chép dữ liệu nữa. Tự kiểm tra bản thân, làm sao có chuyện không đạt tiêu chuẩn được? ” Nhìn thấy tình hình này, tổng giám đốc buộc phải ngắt lời mọi người: “Sản phẩm của chúng ta gặp vấn đề rồi; chắc chắn phải có người chịu trách nhiệm về điều này. Việc tìm ra nguyên nhân gây ra vấn đề chính là chìa khóa để giải quyết nó.” Tôi nghĩ dù là thiết kế, sản xuất hay kiểm tra chất lượng thì cũng đều liên quan mật thiết. Tôi sẽ cử một nhóm điều tra chuyên trách để điều tra vấn đề về chất lượng sản phẩm lần này. Tiếp theo, tôi muốn biết làm thế nào để xử lý cuộc khủng hoảng này, làm thế nào để đối phó với các đại lý, khách hàng, giới truyền thông, và thậm chí cả các đối thủ cạnh tranh của chúng ta. ” Quản lý bộ phận bán hàng, ông Vương, nói rằng: “Chúng ta cần chủ động liên lạc với các phương tiện truyền thông. Nếu không, chẳng mất ba ngày thì các đối thủ cạnh tranh của chúng ta cũng sẽ đưa tin về chuyện này lên báo chí. Lúc đó mọi chuyện sẽ càng trở nên rắc rối hơn. Vì vậy, chúng ta tuyệt đối không được chờ đợi một cách thụ động.” Hơn nữa, chuyện này rất có thể ảnh hưởng đến các đơn hàng của chúng ta vào tháng tới; ngay cả những đơn hàng hiện tại chưa được giao hàng cũng có thể bị hoàn trả. Các đại lý cũng đang chờ tin tức từ chúng tôi. Chúng ta nên trả lời nhà phân phối như thế nào? ” Giám đốc bộ phận quản lý kinh doanh, ông Đặng, nói rằng: “Tôi nghĩ chúng ta nên thành lập một nhóm xử lý khủng hoảng để giải quyết vấn đề này. Chúng ta không thể để tất cả mọi người đều tập trung vào việc này; công ty vẫn cần phải tiếp tục hoạt động bình thường.” Tôi không mấy ủng hộ việc công bố thông tin về các vụ tai nạn; điều này sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của chúng ta, đồng thời gây ra chi phí khổng lồ cho việc sửa chữa và xử lý hậu quả. Hơn nữa, đối với các vụ tai nạn được công bố, giới truyền thông địa phương của chúng ta có thể đảm bảo rằng các bài viết sẽ mang tính tích cực. Nhưng trước đây chúng ta chưa có mối liên hệ chặt chẽ với giới truyền thông ở các khu vực khác, nên e rằng khó có thể kiểm soát được xu hướng trong các bản tin được đưa ra. ” Giám đốc bộ phận bán hàng, ông Vương, có vẻ không đồng tình lắm: “Tôi nghĩ tốt hơn hết là nên chủ động công bố thông tin, để tránh việc các đối thủ cạnh tranh lan truyền những thông tin tiêu cực ra bên ngoài.” Hơn nữa, chúng ta cần phải giải trình với các đại lý; nếu xảy ra tình huống tương tự và có người bị thương hoặc thiệt mạng, trách nhiệm của chúng ta sẽ càng lớn hơn nữa. Chúng ta có thể trước tiên bàn bạc với các phương tiện truyền thông, đăng tuyên bố trên báo chí để khẳng định rằng sản phẩm của chúng ta là an toàn. Sau đó, bộ phận quan hệ công chúng có thể tận dụng mối quan hệ của mình để nhờ các cơ quan kiểm định cung cấp báo cáo kiểm tra sản phẩm. Đồng thời, tập trung sức lực của các chuyên gia để xác định nguyên nhân vấn đề, và cử nhân viên dịch vụ hậu mãi đến từng nhà để sửa chữa. Tôi có thể cung cấp danh sách tất cả các khách hàng đã mua sản phẩm này. Tôi cũng nghĩ rằng việc kéo đầu máy về để sửa chữa sẽ tốn quá nhiều chi phí. ” Quản lý bộ phận quan hệ công chúng, ông Dương, nói rằng: “Việc tìm kiếm mối quan hệ không phải là vấn đề gì cả. Tôi sẽ tự mình xử lý mọi việc liên quan đến quan hệ công chúng.” Nhưng trước khi xác định được phương án xử lý cuối cùng, chúng tôi hy vọng mọi người tạm thời ngừng lan truyền thông tin này, và tạm thời không trả lời các nhà phân phối. ” Trước những ý kiến thảo luận của mọi người, tổng giám đốc chìm vào suy tư: “Thời gian rất gấp, nguyên nhân của vụ tai nạn cần phải được xác định càng sớm càng tốt.” Đối với bên ngoài, bao gồm khách hàng, nhà phân phối, truyền thông và các đối thủ cạnh tranh, chúng ta cần phải có lời giải thích. Vấn đề xử lý những chiếc đầu máy đã được bán cũng là một vấn đề cần được giải quyết ngay. Nên có thái độ công khai hay giấu kín chuyện này để xử lý riêng, mọi người cũng đều đang chờ quyết định của tôi. Mỗi người đều có lý lẽ riêng, mặc dù kinh nghiệm xử lý các sự cố khủng hoảng của các công ty khác có thể được vận dụng làm gương, nhưng chúng không hoàn toàn phù hợp với doanh nghiệp của mình. Nếu xử lý vấn đề này một cách tốt, doanh nghiệp không chỉ có thể thoát khỏi tình trạng nguy cấp mà còn có thể phát triển hơn nữa ； Nếu xử lý không tốt, điều đó sẽ khiến doanh nghiệp rơi vào tình trạng bế tắc. Rốt cuộc tôi nên đưa ra quyết định như thế nào đây? ” Giải quyết vấn đề về chất lượng là trách nhiệm của bộ phận chất lượng. Bạn có gì hay để đề xuất không? Hãy bàn bạc đi! - Kết thúc -