مشاركة | تأملات أحد خبراء الجودة ذوي الخبرة: ما هي الجودة في النهاية؟

Thread Content

في كثير من الأحيان، يكون من الممتع زيارة بعض المنتديات للاطلاع على المشاركات والمناقشات المتعلقة بـ “إدارة الجودة”. مؤخرًا، رأيت مشاركة على الإنترنت، فقام “الموثق” بتنظيم محتوياتها كما يلي، ليتسنى للجميع مناقشتها. يمكنك ترك تعليقاتك في قسم التعليقات أدناه، لترى ماذا كتب زملاؤنا المختصون. أنا أعمل كمدير لعمليات الإنتاج في إحدى الشركات المملوكة للدولة، وقد قضيت أكثر من ثماني سنوات في إدارة عمليات الإنتاج. لدي فهم عميق لمشاكل الجودة التي تواجه الشركة. أود هنا أن أشارك آرائي حول المشاكل الحالية المتعلقة بالجودة واتجاهات التطور المستقبلية. أنا لا أعتقد أنني على حق دائمًا، وآمل أن أتمكن من اكتساب المزيد من المعرفة من خلال التواصل مع الآخرين، وبالتالي فهم مشاكل الجودة بشكل أعمق. مسؤوليتي الوظيفية هي التعامل مع أي حالات طارئة قد تحدث أثناء عملية الإنتاج، مثل تلف القوالب أو سوء التشغيل الذي يؤدي إلى إنتاج منتجات معيبة. أنا من يتولى التوجيه والتعامل مع هذه الحالات في الموقع، أما إنتاج المنتجات نفسها فهو من مسؤولية العمال، أنا فقط أتولى توجيه العمال والتعامل مع المنتجات غير المطابقة للمواصفات عند حدوث أي مشكلة. في عملي اليومي، أتعامل مع موظفي الجودة بشكل مستمر، لأنهم هم المسؤولون عن تقييم المنتجات. إذا وافقوا على السماح بإطلاق المنتجات، فإن ذلك سيساعد في تقليل خسائر المنتجات التالفة. بالطبع، هذا يتم في حالة معرفة الجميع بعيوب المنتجات. أما المنتجات التي من الواضح أنها تالفة، فلن أوافق أبدًا على السماح بإطلاقها. نظرًا لأن ما ننتجه هو قطع غير أساسية، فإن وجود عيوب طفيفة في المظهر لا يؤثر على عملية التجميع والاستخدام الطبيعي، لذلك نقوم بالتواصل المكثف مع العاملين المسؤولين عن الجودة للحد من خسائر المنتجات التالفة. هذا هو عرض مختصر لعملي الشخصي. وبما أن محتوى هذا المقال يتعلق جميعه بعملي، فقد تم ذكره مسبقًا حتى لا يشعر القارئ بالحيرة عند قراءة الأجزاء اللاحقة. ما هو الكتلة في الحقيقة؟ أول ما يجب ذكره هو أننا أصبحنا نعتمد بشكل متزايد على الجودة، مع تجاهلنا للجانب الأساسي فيها. يعتقد كبار قادة الشركات أن الجودة يمكن أن تمثل جودة المنتج، فالمنتجات الجيدة تأتي من جودة عالية، والمنتجات السيئة تأتي من جودة منخفضة. لكن هذا في الحقيقة سوء فهم كبير لمفهوم الجودة. أكبر مشكلة في إدارة الجودة حاليًا هي سيطرة الأرقام؛ فبالنسبة للعديد من المتخصصين في مجال الجودة، تعتبر الجودة مجرد مجموعة من الأرقام الإحصائية. لا ينبغي الاعتقاد بأن أولئك الذين حصلوا على شهادات في مجال الجودة هم أشخاص متميزون، ففي الواقع، فهم معظمهم لمفهوم الجودة بشكل سطحي. وفي عملية إدارة الجودة، كلما زاد العمل، زاد التعب، وكلما زاد العمل، ازدادت النتائج سوءًا. وهذا يقودنا إلى السؤال الأساسي: ما هو الجودة بالضبط؟ ما هو الجودة بالضبط؟ لقد طرح أحد الأصدقاء هذا السؤال: وفقًا لتعريف “مصطلحات الجودة” في المعيار ISO8402، فإن الجودة تعني مجموع الخصائص التي تعكس قدرة الكيان على تلبية الاحتياجات المحددة أو الضمنية. لا يوجد الكثير للحديث عن هذا التعريف، المسألة الأساسية هي: هل تعريف “الجودة” الذي يقدمه نظام المعايير الدولية هو بالفعل ما نقصده بـ “الجودة”؟ ما الذي نريده بالضبط؟ لم يفكر الكثير من الأشخاص المسؤولين عن الجودة في هذا السؤال أبدًا. في الشركة التي أعمل بها، يريد الأشخاص المسؤولون عن الجودة أن تكون نسبة الإنتاج المؤهل وفقًا للتقارير أعلى من 95%، بغض النظر عما إذا كانت هذه النسبة ذات معنى أم لا. هناك مثل إنجليزي يقول "اقرأ بين السطور"، ويعني ذلك أنه يجب قراءة النصوص لفهم المعنى الحقيقي وراء الكلمات. إن قراءة التقارير وإعدادها هي من المهام الأساسية للعاملين في مجال الجودة، فلا أحد يفكر حقًا أو يستخلص استنتاجات بخصوص ما إذا كانت الأرقام أكبر أو أصغر من قيمة معينة. على سبيل المثال، في إحدى المرات، بينما كنت أراجع التقارير الإحصائية، اكتشفت أن نسبة الإنتاج الجيد لأحد المنتجات كانت 98% يوميًا. لكن في الفترة من الساعة 11:30 صباحًا حتى الساعة 1 ظهرًا، كان هناك كمية معينة من المنتجات التالفة. وبما أن الكمية لم تكن كبيرة، فلم يؤثر ذلك على النسبة الإجمالية للمنتجات الجيدة. لكنني أردت معرفة السبب الحقيقي، وبعد استفساري من المشرفين والعمال، اكتشفت أن العمال كانوا يذهبون لتناول الغداء في تلك الفترة، مما أدى إلى بقاء المنتجات داخل القوالب لفترة طويلة، وبالتالي تكون هناك منتجات تالفة في تلك الفترة. لكن بما أن الكمية لم تكن كبيرة، فلم يتم الاهتمام بهذه المشكلة. لكن في رأيي، هذه مشكلة كبيرة، فعلى الرغم من أنها لم تسبب مشاكل كبيرة في الوقت الحالي، إلا أن تراكمها قد يؤدي في المستقبل إلى حدوث مشاكل كبيرة في جودة المنتجات. هناك أمور مشابهة ليست هذه وحدها، فأنا أشعر أن الكثير من الموظفين المسؤولين عن الجودة لا يزالون يفهمون التقارير على المستوى الرقمي فقط، دون أن يروا المشاكل المخفية وراءها، ويعتقدون دائمًا أن تحقيق نسبة تزيد عن 95% يكفي لعدم حدوث أي مشاكل ； علاوة على ذلك، فإن العاملين في مجال الجودة لا يمتلكون معرفة كافية بالوضع في الموقع، وهو ما يؤدي مباشرة إلى أن يصبح هؤلاء العاملون أسرى للأرقام الواردة في التقارير، وبالتالي لا يستطيعون القيام بأي أمور ذات قيمة حقيقية. الاتجاه العام للجودة: ما أنا بصدده هو المسائل المتعلقة بالاتجاه العام، ولا يمكن رفض ذلك باستخدام أمثلة محددة. على سبيل المثال، عندما أتحدث عن مشاكل CPK وPPK، فأنا لا أقول إن CPK وPPK في حد ذاتهما خاطئان، بل أقول إنه من وجهة نظر الاتجاه العام لتطور الجودة، فإن CPK وPPK ليسا الاتجاه الصحيح. لكل من CPK وPPK نطاق تطبيق في الواقع، لكن من المنظور العام للتطور، فإنهما ليسا الاتجاه الصحيح. الحديث عن الاتجاه العام ليس حديثًا عن كيفية تحسين جودة العمل، فهناك اتجاه طويل الأمد، وهناك مشكلة تحتاج إلى حل في الوقت الراهن وهي مشكلة توفير الغذاء. أريد التركيز على الاتجاه العام، وليس على كيفية تحسين الجودة في الوقت الحالي، لأن رأيي الشخصي هو أن من الصعب تحسين جودة العمل في الظروف الحالية، فالعقليات لا تسمح بذلك، والموظفون يتبعون توجيهات القيادة دون أن يتمكنوا من تقديم أفكار مبتكرة. في الشركات المملوكة للدولة، كل ما يقوله القادة صحيح، وهناك العديد من العوائق التي تمنع تحسين جودة العمل بشكل فعال. لذلك، يمكنني فقط الحديث عن الماركسية قبل نجاح الثورة، أما كيفية نجاح الثورة، فهذا خارج قدرتي. يقول المثل: الشركات من الدرجة الثالثة تبيع المنتجات، والشركات من الدرجة الثانية تبيع العلامات التجارية، أما الشركات من الدرجة الأولى فهي تبيع المعايير. في الواقع، فإن المنتجات والعلامات التجارية والمعايير تشمل مفهوم الجودة. وعلى الرغم من أن المعايير الدولية قد حددت تعريفًا للجودة، إلا أن ذلك التعريف هو مجرد التعريف الأساسي، فمفهوم الجودة أوسع من ذلك بكثير. يمكن التشبيه بالامتحانات؛ فتعريف الجودة وفقًا للمعايير الدولية يعادل 60 درجة، وهو ما يعتبر مجرد النجاح الأساسي، وهذا هو مستوى الشركات من الدرجة الثالثة. إذا كنت ترغب في البقاء في مستوى الشركات من الدرجة الثالثة، فإن المعايير الدولية مناسبة جدًا لك. منتجات الشركات من الدرجة الثالثة تمثل الجودة المتوسطة ； لدى الشركات من الدرجة الثانية مستوى أعلى من الجودة مقارنة بجودة المنتجات، ويُطلق على ذلك العلامة التجارية ； تمتلك الشركات الرائدة مستوى أعلى من الجودة بناءً على علامتها التجارية، ويُسمى ذلك المعيار. لذلك، فإن العمل على تحسين الجودة ليس شيئًا موحدًا في جميع الشركات؛ يجب أولاً تحديد مكانة الشركة في الفئة التي تنتمي إليها، أو الفئة التي تسعى للوصول إليها، وبعد ذلك فقط يكون من المنطقي الحديث عن الجودة. وإلا، فإن شركة من الدرجة الثالثة لا تسعى للتحسن، وتحاول تطبيق معايير الشركات من الدرجة الأولى على نفسها، وتستخدم بيانات مزيفة للتغطية على الفشل، وهو أمر مضحك للغاية. ٤ طرق مراقبة الجودة يجب أن يكون الجميع على دراية بطرق مراقبة الجودة، مثل رسومات التحكم في إدارة الجودة، ورسومات الأسباب والنتائج، وPFMEA وDFMEA وغيرها. من النظرة الأولى، تبدو هذه أدوات لإدارة الجودة، لكن كما ذكرت سابقًا، فإن إدارة الجودة ليست تخصصًا منفصلاً، بل هي تخصص شامل للغاية. إذًا، هل للطرق المختلفة لإدارة الجودة مصدر معين؟ بالطبع، مصدر أساليب إدارة الجودة هو أساليب الاستطلاع الاجتماعي؛ وبعبارة أخرى، فإن أساليب إدارة الجودة في الحقيقة هي فرع من أساليب الاستطلاع الاجتماعي. ربما يكون مصطلح "الدراسة الاجتماعية" غريبًا على الكثيرين، ولكن من حيث المعنى الحرفي، ما هو موضوع الدراسة الاجتماعية؟ بالطبع المجتمع! لنستخلص من خبرات العمل التي اكتسبها الجميع على مر السنين، هل يشكل أعضاء الفريق المسؤولين عن الجودة مجتمعًا صغيرًا؟ لكل عضو مهامه الخاصة، ولديهم تضاربات في المصالح، بالإضافة إلى أشكال مختلفة من التعاون والتكاتف، ويمكن اعتبار ذلك مجتمعًا بحد ذاته. فالكتب التي تتحدث عن موضوع الجودة في الماضي كانت تقدم قواعد جامدة، تخبرك بما يمكن فعله وما لا يمكن فعله، مما جعل الناس يرون أن عمل الجودة يتمثل في التشدد والعقاب المستمر، وأن الأقسام التي تعمل في مجال الجودة تحصل دائمًا على لقب “القسم الأكثر تعرضًا للتوبيخ”. لكن في الواقع، إذا نظرنا إلى الأمر من منظور “المجتمع”， فيمكن أن يكون عمل الجودة أكثر مرونة وإنسانية. وفقًا للكتب الدراسية، فإن المحتويات الرئيسية للبحث الاجتماعي تشمل: اختيار موضوع البحث وتصميمه، أخذ العينات، القياس، جمع البيانات، معالجة البيانات، استخدام البرمجيات الإحصائية والتحضير للتحليل الإحصائي، التحليل الإحصائي للبيانات، وكتابة تقرير البحث. هل ترون أن هذه المحتويات تتوافق بشكل ملحوظ مع محتويات العمل الجودة في الحياة اليومية؟ أليست عملية اختيار موضوعات البحث وتصميمه في الواقع هي نفس أساليب QC؟ ； لا داعي لذكر عمليات الأخذ عينات والقياس، فهي أبسط المهام ； التحليل الإحصائي للبيانات، هذه مهارة ضرورية، أليس كذلك؟ ； كتابة تقارير التحقيق، من منا لم يكتب تقريرًا عن الجودة؟ يتضح من الشرح أعلاه أن هناك علاقة وثيقة بين أساليب العمل المتعلقة بالجودة وأساليب البحث الاجتماعي. المشكلة الأساسية في الوقت الحالي هي أن التركيز في العمل المتعلق بالجودة ينصب بشكل أساسي على مرحلة الإنتاج النهائية، مع تجاهل التناغم داخل العملية برمتها. يجب التأكيد هنا على أن التناغم لا يعني التنازل عن المبادئ، بل يعني وجود تناسق وتوازن بين مختلف مراحل الإنتاج، وليس مجرد تحقيق تناغم في العلاقات البشرية. في العديد من الشركات، يتم اتخاذ قرارات العمل المتعلقة بالجودة من قبل القيادة، ومن المهارات الأساسية للقيادة هو تحقيق التوازن في العلاقات البشرية. ونتيجة لذلك، يحدث عدم توازن في خطوط الإنتاج وفي حجم العمل، مما يؤدي إلى الكثير من الشكاوى. لا حاجة لشرح ذلك بالتفصيل، فمن المؤكد أن الجميع لديهم تجربة عميقة في هذا الشأن. بعد كل هذا الحديث المطول، فإن الفكرة الأهم هي أن نتمنى أن يتجه عمل ضمان الجودة في المستقبل نحو مجال الدراسات الاجتماعية. ففي إدارة الجودة حاليًا، هناك الكثير من الأرقام، بينما يغيب الجانب الإنساني تمامًا. أما نقطة البداية في الدراسات الاجتماعية فهي العقلانية والعاطفة معًا، مع التركيز على كل من الجانب الكمي والنوعي. يجب تعلم المزيد عن الدراسات الاجتماعية، ونقل جزء من تركيز عمل ضمان الجودة من المنتجات إلى “المجتمع”. إذا تم البحث بجدية وباستمرار، فأنا مؤمن بأن عمل ضمان الجودة سيحقق إنجازات كبيرة بالتأكيد! - النهاية -