Compartir | Reflexiones de un experto en calidad: ¿Qué es realmente la calidad?

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A menudo, es interesante visitar algunos foros y echar un vistazo a los posts y discusiones sobre “gestión de la calidad”. Recientemente, vi un post en Internet. El administrador lo ha organizado de la siguiente manera, para que todos puedan discutirlo. Si tienes alguna idea, puedes dejar un comentario abajo; así podrás ver qué han dicho otros colegas de calidad. Mi trabajo: soy un supervisor de procesos de producción en una empresa estatal. Llevo más de ocho años ocupándome de la gestión de los procesos de producción, por lo que tengo un conocimiento bastante profundo sobre los problemas de calidad que afectan a esta empresa. Quisiera compartir mis opiniones sobre los problemas de calidad actuales y sobre las direcciones que podríamos seguir en el futuro. No creo que tenga siempre la razón, y espero poder aprender más cosas a través del intercambio con los demás, para así comprender mejor el tema de la calidad. Mi responsabilidad laboral es ocuparme de las situaciones anormales que pueden surgir en el proceso de producción, como daños en los moldes o errores en la operación que generen productos defectuosos. Yo soy quien va al lugar para dar instrucciones y resolver esos problemas. No soy yo quien produce los productos; eso es trabajo de los trabajadores. Mi papel se limita a guiar a los trabajadores y a encargarme de los productos defectuosos cuando surgen problemas. En mi trabajo diario, tengo que tratar con los encargados de la calidad con mayor frecuencia, ya que son ellos quienes deciden qué productos se pueden aceptar. Si ellos firman para autorizar su liberación, entonces se puede reducir la cantidad de productos defectuosos. Por supuesto, esto ocurre siempre y cuando todos estén conscientes de los defectos del producto. En los casos en que el producto está claramente dañado, yo no daré mi aprobación para su liberación. Dado que fabricamos piezas no críticas, los leves defectos estéticos no afectan su uso ni su montaje normal. Por eso, mantenemos una amplia comunicación con el personal encargado de la calidad para tratar de reducir las pérdidas por productos defectuosos. Lo anterior es una presentación de mi trabajo personal. Dado que todo el contenido de este texto está relacionado con mi trabajo, lo he incluido al principio para que las personas no se sientan confundidas al leer la parte posterior. 2. ¿Qué es exactamente la masa? Lo primero que cabe mencionar es que dependemos cada vez más de la calidad. Al mismo tiempo, se descuida lo que realmente es esencial en cuanto a la calidad. Los líderes de la empresa creen que la calidad puede determinar si un producto es bueno o no; que los productos buenos provienen de una buena calidad, y los productos malos, de una mala calidad. En realidad, esto es un gran error en cuanto a la comprensión de la calidad. El mayor problema en la gestión de la calidad actual es la obsesión por los números. Para muchos profesionales especializados en calidad, la calidad no es más que un conjunto de cifras estadísticas. No crean que aquellos que tienen certificaciones en calidad sean realmente excepcionales; en realidad, la mayoría de ellos tampoco entiende bien qué significa la calidad. En el proceso de gestión de la calidad, cuanto más se trabaja, más cansado se queda uno, y los resultados empeoran con el tiempo. Esto nos lleva a la pregunta más fundamental: ¿qué es realmente la calidad? Algunos amigos se han preguntado qué es realmente la calidad. Según la definición de ISO8402 “Términos de calidad”, la calidad es la suma de las características que reflejan la capacidad de una entidad para satisfacer necesidades, ya sean explícitas o implícitas. No hay mucho que decir sobre esta definición. La cuestión clave es: ¿la definición de “calidad” que propone el llamado sistema de estándares internacionales es realmente la misma que entendemos nosotros por “calidad”? ¿Qué es lo que realmente queremos? Muchas personas encargadas de la calidad ni siquiera se han planteado esa pregunta. En la empresa donde trabajo, las personas responsables de la calidad quieren que las cifras relacionadas con la tasa de calidad sean superiores al 95%, sin importar si ese número tiene sentido o no. Hay un refrán en inglés que dice “read between the lines”, lo cual significa que al leer algo hay que buscar su verdadero significado entre las líneas. Analizar informes es una tarea básica para quienes trabajan en el área de calidad. Nadie realmente se detiene a pensar o a analizar qué significa cuando los números son mayores o menores que cierto valor. Por ejemplo, una vez, al revisar los informes estadísticos, descubrí que un producto tenía un porcentaje de calidad del 98% por día. Pero, entre las 11:30 y la 1:00 de la tarde, inevitablemente se generaban cantidades variables de productos defectuosos. La cantidad no era grande, por lo que no afectaba el porcentaje general de calidad. Sin embargo, quise conocer la verdadera razón. Después de preguntarle al supervisor y a los operarios, descubrí que estos últimos se iban a almorzar durante ese tiempo, lo que hacía que los productos permanecieran demasiado tiempo dentro de los moldes. Como resultado, se generaban productos defectuosos en ese intervalo de tiempo. Pero como la cantidad no era grande, no se le dio importancia. En mi opinión, eso es un problema grave. Aunque por ahora no está causando problemas mayores, con el tiempo podría dar lugar a graves problemas de calidad. No es el único caso de este tipo. Mi impresión es que muchos empleados encargados de la calidad solo comprenden los informes a nivel numérico, sin darse cuenta de los problemas ocultos detrás de ellos. Siempre piensan que con un 95% o más ya está bien, y que no habrá problemas ； Además, el personal encargado de la calidad no tiene un conocimiento insuficiente del lugar donde se realizan las actividades, lo que hace que estos empleados queden atrapados en las cifras de los informes, sin poder tomar decisiones significativas. La dirección general de la calidad: Lo que discuto aquí se refiere principalmente a la dirección general en la que debería desarrollarse la calidad. No se pueden usar ejemplos concretos para refutar esto. Por ejemplo, cuando hablo de los problemas relacionados con el CPK y el PPK, no estoy diciendo que estos indicadores sean incorrectos en sí mismos. Más bien, desde el punto de vista de la dirección general en la que debería evolucionar la calidad, el CPK y el PPK no representan esa dirección correcta. El CPK y el PPK tienen su lugar en aplicaciones prácticas, pero desde una perspectiva más amplia de desarrollo, no son la dirección adecuada. Hablar de la dirección general no significa hablar de cómo mejorar la calidad del trabajo. Se trata, por un lado, de la dirección a seguir a largo plazo, y por otro, del problema inmediato de cómo satisfacer las necesidades básicas. Lo que quiero decir es que me refiero a la dirección general, y no a cómo mejorarla en el momento presente. Por mi opinión personal, es muy difícil lograr una buena calidad en las condiciones actuales. La mentalidad de los empleados está condicionada por las órdenes de los líderes, por lo que no pueden proponer ideas revolucionarias. En las empresas estatales, todo lo que dicen los líderes se considera correcto. Hay numerosos obstáculos que impiden que se pueda trabajar de manera eficaz y audaz para mejorar la calidad. Por eso, solo puedo hablar sobre el marxismo hasta que triunfe la revolución. En cuanto a cómo lograr ese éxito, eso está fuera de mi alcance. Hay un dicho que dice: las empresas de tercer nivel venden productos; las empresas de segundo nivel venden marcas; las empresas de primer nivel venden estándares. En realidad, los productos, las marcas y los estándares representan la calidad. Aunque los estándares internacionales definen qué es la calidad, esa es solo una definición básica. La calidad va mucho más allá de eso. Es como en los exámenes: la definición de calidad según los estándares internacionales equivale a 60 puntos, lo cual es apenas suficiente para aprobar. Ese es el estándar de las empresas de tercer nivel. Si uno quiere quedarse en ese nivel, entonces los estándares internacionales son adecuados. Los productos de las empresas de tercera categoría representan una calidad deficiente ； Las empresas de segundo nivel ofrecen una calidad aún mayor que la relativa a la calidad del producto en sí; a eso se le denomina marca ； Las empresas de primer nivel cuentan con una calidad superior, basada en su marca; a eso se le denomina estándar. Por lo tanto, el trabajo en materia de calidad no es algo que todas las empresas apliquen de manera idéntica. Es necesario determinar a qué nivel se encuentra una empresa, o hacia qué tipo de empresa se quiere aspirar. Solo entonces tiene sentido hablar de calidad. De lo contrario, una empresa de tercer nivel que no busca mejorar, e intenta medirse según los estándares de una empresa de primer nivel, utilizando documentos falsos para superar las auditorías, solo genera risa. 4 Métodos de control de calidad. Probablemente todos conozcan los métodos de control de calidad, como los diagramas de control, los diagramas de causa-efecto, PFMEA, DFMEA, etc. A primera vista, todos estos son herramientas de gestión de la calidad. Como ya he dicho, la gestión de la calidad no es una disciplina independiente, sino que es algo muy integral. Entonces, ¿tienen origen los diversos métodos de gestión de la calidad? Por supuesto que sí. El origen de los métodos de gestión de la calidad es, en realidad, el método de investigación social. En otras palabras, los métodos de gestión de la calidad son, en efecto, una ramificación del método de investigación social. Tal vez muchos no estén familiarizados con el término “encuesta social”. Pero, literalmente hablando, ¿cuál es el objeto de una encuesta social? ¡Por supuesto, la sociedad! Que todos, basándose en su experiencia laboral acumulada a lo largo de los años, reflexionen: ¿forman los diferentes miembros encargados del control de calidad una especie de “sociedad en miniatura”? Cada miembro tiene su propia función, existen conflictos de intereses entre ellos, pero también hay colaboración y unidad. Todo esto puede considerarse como una especie de sociedad. Los libros sobre calidad que se han escrito hasta ahora describen reglas rígidas: te dicen qué se puede hacer y qué no. Esto hace que la gente tenga la impresión de que el trabajo relacionado con la calidad consiste únicamente en imponer reglas y multas. Pero, desde el punto de vista de una “sociedad”, el trabajo relacionado con la calidad también puede ser flexible y humano. Según los libros de texto, los elementos principales de una investigación social son: la selección del tema de investigación y el diseño de la misma, la toma de muestras, la medición, la recolección de datos, el procesamiento de información, el uso de software estadístico y la preparación para el análisis estadístico, el análisis estadístico de los datos, y la redacción del informe de investigación. ¿No es sorprendente que estos elementos coincidan en gran medida con las tareas relacionadas con la calidad en el trabajo cotidiano? La selección de los temas de investigación y el diseño de las mismas, en realidad, no es más que la metodología del QC, ¿verdad? ； No hace falta hablar de muestreo ni de mediciones, son las tareas más básicas ； El análisis estadístico de datos es una habilidad esencial, ¿verdad? ； Redacción de informes de investigación, ¿quién no ha escrito un informe de calidad? Como se puede ver en la descripción anterior, la relación entre los métodos de trabajo relacionados con la calidad y los métodos de investigación social es muy estrecha. El problema más importante actualmente es que la atención en el trabajo relacionado con la calidad se centra más en la fase final del proceso de producción, ignorando así la armonía dentro del propio proceso. Cabe destacar que la armonía no significa ceder en los principios fundamentales para lograr una buena relación interpersonal; rather, se refiere a la racionalidad y coordinación entre las diferentes etapas de la producción. No se trata simplemente de una buena relación interpersonal. En muchas empresas, las decisiones relacionadas con la calidad son tomadas por los líderes, y una habilidad clave de estos líderes es saber equilibrar las relaciones interpersonales. Pero esto conduce a desequilibrios en la línea de producción y en la distribución del trabajo, lo que genera numerosas quejas. No hace falta explicarlo en detalle; seguramente todos tienen una experiencia directa al respecto. Después de hablar tanto, la idea más importante es esperar que en el futuro el trabajo relacionado con la calidad se oriente hacia las investigaciones sociales. Actualmente, en la gestión de la calidad hay demasiados datos numéricos y muy poca consideración por los aspectos humanos. En cambio, las investigaciones sociales se basan en lo racional y lo emocional, dando igual importancia a lo cuantitativo y a lo cualitativo. Es necesario aprender más sobre las investigaciones sociales; así, el enfoque del trabajo relacionado con la calidad podría pasar de los productos a la sociedad en sí. Con un estudio serio y constante, estoy seguro de que se podrán lograr grandes avances en este área - Fin -