La calidad siempre es lo primero

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La calidad siempre es lo primero 2016-10-02 Calidad y certificación: Nadie se opone a la calidad. Incluso si le preguntas a diez personas, todas te dirán que la calidad es lo más importante. La calidad es, sin duda, lo más importante de todo; es, en realidad, nuestra vida. Sin embargo, en la vida real, hay un acertijo que revela el verdadero misterio detrás de todo esto. Así dice: hay algo que, al hablar de él, parece ser lo más importante; pero en la práctica pasa a ser menos importante. En los momentos cruciales no es necesario hacerlo. Por favor, escriba una palabra. ¿Cuál es la respuesta? Habiendo llegado a este punto, seguramente todos ya han adivinado la respuesta. Así es, la respuesta es: calidad En aquel entonces, el señor Crosby estudió detenidamente a estas empresas. A lo largo de décadas de experiencia en consultoría y enseñanza, llegó a la conclusión de que si una empresa se enfrenta a estos cinco problemas, entonces seguramente está afectada por conceptos y métodos tradicionales. El señor Crosby los denominó “organizaciones afectadas por problemas de calidad”. Ahora, veamos qué tipo de problemas enfrentan, según el señor Crosby, las organizaciones que padecen problemas de calidad Los productos y servicios a menudo no coinciden con las promesas hechas o con las expectativas de los clientes ； Existen muchas tareas de reparación y acciones de “extinción de incendios” ； La política no es clara; en realidad, permite que todos cometan errores ； No se sabe qué costos reales pueden surgir si no se cumplen los requisitos ； Los gerentes suelen buscar todo tipo de excusas, en lugar de enfrentarse a la raíz del problema. En muchas empresas, ya sean estatales, extranjeras o privadas, pido a sus directivos, especialmente a los ejecutivos, que se reúnan para evaluar seriamente estos cinco puntos. Primero, realizan una evaluación individual, y luego la combinan para obtener una evaluación a nivel de toda la empresa. De hecho, calificar y autoevaluarse es algo muy sencillo. Respecto a las cinco preguntas anteriores, pregúntate una por una: si crees que tu organización es así, da una puntuación de 5 ； Si no es así, se pone 1 punto; si es parcialmente así, se pone 3 puntos. Creo que todos pueden imaginarse estas respuestas. Porque cuando la mayoría de los gerentes se reúnen, suelen optar por la vía intermedia y dar una puntuación de 3; pero en las conversaciones privadas, casi todos desearían dar una puntuación de 5. A veces, también ocurre lo siguiente: cuando están presentes los jefes o directivos, dan una calificación de 1, pensando que en este momento todo está muy bien y no hay ningún problema. Por supuesto, si se comparan las respuestas de los gerentes intermedios con las de los ejecutivos, se puede observar que estos últimos ven las cosas de manera más realista. Muchas veces, los ejecutivos se pronuncian y dicen: “Al ver las calificaciones que han dado, me siento a la vez feliz y triste”. Afortunadamente, si nuestra organización fuera realmente como ustedes dicen, entonces sí valdría la pena brindar por ello. Pero la realidad no es así. Por lo tanto, mi tristeza radica en que, hasta ahora, estamos sentados frente al profesor Yang, y aún no hemos reflexionado seriamente sobre nuestros propios problemas. Hemos cometido el quinto error grave, y además seguimos buscando excusas. ” Entonces, ¿qué es lo que sigue motivando a nuestros directivos empresariales, o qué es lo que hace que estos sigan manejando la empresa según los métodos tradicionales de gestión? Obviamente, nuestros gerentes se dejan guiar y dirigir por algo que el señor Crosby denomina “la sabiduría tradicional sobre la calidad”. He enfatizado una y otra vez a los ejecutivos de las empresas que el objetivo es lograr cero defectos, es decir, hacer las cosas bien desde la primera vez. En otras palabras, lo que enfatizamos es “hacer lo correcto”, y no solo “hacer las cosas de manera correcta”, ni tampoco simplemente “hacerlo por primera vez”. También les he dicho insistentemente a los ejecutivos que, si de vez en cuando damos una respuesta incorrecta a una pregunta correcta, no hay problema; lo importante es corregir ese error. Pero, si le damos una respuesta correcta a una proposición errónea, ¿cuál será el resultado? Sin exagerar, me temo que ni siquiera sabemos cómo es que llegamos a vol vernos locos. Así es en realidad: muchas empresas que parecían ser excelentes, de repente cerraron sus puertas. Al analizar las razones, se descubrió que todas ellas intentaban llevar a cabo algo incorrecto de manera correcta. El resultado es que los errores se acumulan, hasta llegar a la destrucción. Por lo tanto, la “sabiduría tradicional” es perjudicial. No nos permite concentrarnos en hacer lo correcto, sino que dirige nuestros pensamientos y recursos hacia el camino equivocado. Esto nos hace tener que calcular cuánto nos desviamos de los objetivos establecidos, para luego determinar un “nivel de calidad” “razonable” y aceptable, como por ejemplo, el 3% o el 1%. Como dice el señor Crosby en su libro “Calidad gratis”: “La sabiduría tradicional es incorrecta y perjudicial… Cree que los estándares para garantizar la calidad son el AQL, y que la calidad se mide mediante índices. Como resultado, las empresas gastan al menos el 25% de sus ingresos anuales en tareas inútiles y en tener que repetir trabajos ya realizados… Para cambiar esto, propongo que dejemos de usar el AQL y nos enfoquemos en el concepto de ‘cero defectos’”. Esto significa que hay que cumplir con todos los requisitos, en lugar de perder tiempo calculando cuánto nos hemos desviado. Porque el problema está en nosotros mismos, y no en las probabilidades. ” Curiosamente, Tom Peters, quien provocó la “revolución en la gestión” en Estados Unidos y es conocido en todo el mundo occidental como el “papa de los negocios”, también habló al respecto en su libro “En busca de la excelencia”. Dijo que, durante mucho tiempo, el mundo de la gestión en Estados Unidos estuvo dominado por modelos racionales y análisis cuantitativos. Por un lado, el análisis cuantitativo tiene una tendencia conservadora arraigada: da prioridad a la reducción de costos, y solo en segundo lugar a el aumento de las ganancias ； Lo que a su vez conlleva una atención hacia los costos, en lugar de hacia la calidad y el valor ； Lo que hace que uno prefiera reparar los productos antiguos, en lugar de intentar usar productos nuevos que aún no están perfeccionados ； Esto llevó a querer mejorar la productividad laboral a través de inversiones, en lugar de fomentar el esfuerzo de los empleados… Quizás el secreto para resolver todos los problemas sea considerar a las personas como recursos de producción, y no al capital, las máquinas o las ideas. ”Tal vez, esto pueda ayudarnos a descubrir y comprender el origen de esta “sabiduría tradicional”. - Fin -