Thread Content
العميل الخامس الذي استشرته كان بنكًا تجاريًا في إحدى المدن الشمالية. لقد قمت أيضًا بتبديل الوكالات الاستشارية بسبب هذا العميل. وفي عام 2002، في الوقت الذي كان فيه انضمام بلادي إلى منظمة التجارة العالمية يجذب القدر الأكبر من الاهتمام، وفقا للاتفاقية الإضافية للاتفاقية العامة للتعريفات الجمركية والتجارة، كان انضمام الصين إلى منظمة التجارة العالمية * * ، يجب أن تحصل نسبة معينة من الشركات على شهادة ISO9001، ومن الواضح بشكل خاص أن الشركات المالية يجب أن تصل أيضًا إلى نسبة معينة. في ذلك الوقت، كانت عملية اعتماد المؤسسات المالية في بلدنا قد بدأت للتو. ومن أجل تسريع عملية اعتماد المؤسسات المالية في بلدي، أنشأت جمعية التقييس الصينية مجموعة عمل لإدارة جودة الصناعة المالية. وبما أن لدي أكثر من عشر سنوات من الخبرة في العمل المصرفي، يشرفني أن أكون عضواً في فريق العمل. بعد عام من التحقيق والبحث، تم تشكيل نتائج البحث حول تعزيز شهادة ISO9001 في الصناعة المالية في بلدي ونشرها في العدد الأول لعام 2002 (العدد الإجمالي 304) من مجلة "التوحيد القياسي الصينية". في ذلك الوقت، رأت وكالة استشارية أخرى معروفة ذلك ودعتني للتشاور مع أحد البنوك التجارية. وبعد الانتهاء من المشروع، انتقلت إلى هذه الشركة الاستشارية. تولي قيادة هذا البنك التجاري أهمية كبيرة لنظام الإدارة. ويدرس كل من الرئيس ونائب الرئيس ماجستير إدارة الأعمال في جامعة تسينغهوا، على أمل تحسين مستوى إدارة البنك وقدرته التنافسية من خلال نظام إدارة الجودة. في ذلك الوقت، كانت البنوك التجارية لا تزال في مرحلة جذب الودائع وزيادة حجمها، وكانت المنافسة داخل الصناعة شرسة. عندما كنت أعمل في أحد البنوك، كانت مهمتي الرئيسية هي جمع الودائع. قال رئيس بنك ذكي ذات مرة: “كل هذه الأموال موجودة في الحسابات، فكيف يمكننا سدادها في المستقبل؟ ”وسائل: كلما زاد عدد الودائع التي تجلبها، زادت الفائدة التي يتعين عليك دفعها. وفي ظل القيود الصارمة المفروضة على حجم الائتمان، إذا لم تفتح البنوك المزيد من قنوات الربح، فكيف ستدفع الفائدة على الودائع في المستقبل؟ لقد قمت بتوصيل هذا المبدأ إلى العملاء وحصلت على موافقة بالإجماع من موظفي البنك. ثم ركزنا تخطيط نظامنا على نموذج نمو الكفاءة الجديد. بعد عدة أشهر من التخطيط الدقيق، وفرز العمليات، والتعديلات المتكررة، والاختبار العملي، نضجت إجراءات التشغيل التي تركز على مختلف الشركات الوسيطة تدريجيًا وحققت نتائج ملحوظة في التشغيل التجريبي. يجذب تحصيل فواتير المياه والكهرباء رسوم المناولة والودائع من مكتب إمدادات الطاقة وشركات المياه. ； اجتذب تحصيل الرسوم الدراسية المدارس ودائع صندوق التعليم التابع لمكتب التعليم ； من خلال تحصيل فواتير الهاتف المحمول نيابة عن الآخرين، فإنه يجذب رسوم المناولة والودائع من شركات الهاتف المحمول وغيرها، ويحقق أهدافًا متعددة بحجر واحد. في الأصل، كانت هناك قاعة أعمال تابعة لشركة الهاتف المحمول بجوار قاعة أعمال البنك. وبعد أن بدأ البنك بتحصيل فواتير الهاتف، قامت شركة المحمول بإلغاء قاعة الأعمال وأوكلت كافة أعمال الشحن للبنك. حتى لو قمت بدفع رسوم البنك، يمكنك توفير أموال أكثر بكثير من استئجار منزل بنفسك. كما بذل البنك جهودًا كبيرة في الإدارة الداخلية وخدمة العملاء. وفي المدن الشمالية تهب الرياح الشديدة والثلوج في الشتاء، ويتساقط الثلج على الأرضية الرخامية أمام الضفة مما يجعلها زلقة للغاية. باب الربيع للبنك ضيق للغاية. كبار السن لديهم القليل من القوة وأقدامهم زلقة، لذلك لا يمكنهم فتح باب قاعة الأعمال على الإطلاق. إلا أن الحارس الأمني الواقف على باب البنك اكتفى بتحية العميل ولم يفتح الباب للعميل لأن ذلك منصوص عليه في النظام. يذاكر * وبعد الالتزام بالمعايير الدولية، لم يقم البنك بمراجعة عدد كبير من الأنظمة فحسب، بل قام أيضًا بتخشين الأرضيات الرخامية أمام جميع فروع البنك ووضع سجاد داخل الأبواب. وقد سخرت البنوك الأخرى من هذا الأمر في ذلك الوقت، لكن العملاء أشادوا به على نطاق واسع. لقد قمنا أيضًا باستكشافات رائدة في نظام الصراف الشامل. كل من ذهب إلى المستشفى لرؤية الطبيب قد جرب ذلك. عندما تشعر بألم لا يطاق وتذهب إلى المستشفى لرؤية الطبيب، عليك التسجيل أولاً. ناهيك عن الانتظار الطويل في الطابور، حتى لو وصلت إلى النافذة، هناك جملة فيها:: ما هو الموضوع الذي يجب أن أتناوله؟ أنت غبية. لدي ألم في الأسنان في جميع أنحاء معدتي. كيف يمكنني معرفة المادة التي سأدرسها؟ أنا لست طبيبا. وكانت هذه الظاهرة هي نفسها أيضًا في نافذة البنك في ذلك الوقت. في ذلك الوقت، تم تقسيم نوافذ البنك وفقًا لفئات الأعمال، ولم يكن لدى العملاء أي فكرة عن قائمة الانتظار التي يجب عليهم الوقوف فيها. وفقط عندما وصلوا أخيرًا إلى قائمة الانتظار، أدركوا أنهم كانوا في قائمة الانتظار الخطأ وكان عليهم الوقوف في قائمة انتظار أخرى. عندما كنت أعمل في نافذة البنك، كنت أتخيل أن كل نافذة يمكنها التعامل مع جميع الأعمال، وعملت بجد من أجل هذا، محاولًا إتقان جميع مهارات إدارة النوافذ. ومن المؤسف أن أجهزة الكمبيوتر لم تكن شائعة بعد في ذلك الوقت، ولم تكن أنظمة التشغيل تستخدم بعد. والمفتاح هو أن الفهم الأيديولوجي لم يكن واضحا بعد. ومن أجل تحويل خيال تلك السنوات إلى حقيقة، عندما كنت مستشارًا للبنك، خططت لنموذج تشغيل شامل لنظام الصراف. قمت أولاً بترميز جميع فئات الأعمال التجارية، بما في ذلك القطاعين العام والخاص، والودائع والقروض، والأعمال التجارية الوسيطة، وما إلى ذلك، ثم قمت برسم مخطط تدفق العملية لكل عمل محدد، مع تفصيل إجراءات التشغيل، ونقاط المراجعة، ونماذج الإنشاء، والتوقيعات والتأييدات لكل رابط، وما إلى ذلك، وتحويلها إلى دليل كبير. تم فتح علامة شبه منحرفة على الجانب لكشف رمز العمل لتسهيل الرجوع إليه. كل صراف لديه نسخة من الدليل. وليس مطلوبا من الجميع حفظه، ولكن يجب عليهم قراءته بمهارة والعمل وفقا للدليل. في ذلك الوقت، كان البنك لا يزال مغلقًا عند الظهر، لذلك استخدمنا الوقت بعد الغداء للعب دور العملاء والصرافين على التوالي، ومحاكاة تمارين الأعمال الشاملة، حتى يتمكن كل صراف من التعامل بسرعة مع جميع خدمات النافذة وفقًا لمطالبات الدليل. وفي الوقت نفسه، تمت إعادة تقسيم العمليات الأمامية والخلفية، وأضيفت العمليات المتوسطة إلى العمليات الأمامية والخلفية التقليدية. تقليل عناصر التشغيل لموظفي مكتب الاستقبال، والاحتفاظ فقط بعمليات التحقق اللازمة للاتصال بالعملاء، ونقل إجراءات التشغيل الأخرى إلى المكاتب الوسطى والخلفية قدر الإمكان. بعد تمارين المحاكاة، وجد أن أحد موظفي المكتب الأوسط يمكنه التعامل مع الأعمال من أربعة موظفين في المكاتب الأمامية في نفس الوقت، مما يسرع من سرعة المعالجة ويوازن كثافة اليد العاملة. * * تحسين استخدام الموظفين. في الواقع، عندما لم يكن هناك نظام كمبيوتر، تم تحقيق التشغيل اليدوي المشابه لنظام البرمجيات. بمجرد أن تم وضع نظام التشغيل هذا قيد التشغيل التجريبي للخدمات الخارجية، فقد اجتذب على الفور استجابة غير عادية. لم يأتِ العملاء فقط، ولكن أيضًا كبار قادة البنك، وقادة بنك الشعب الصيني المحلي، والخبراء الماليون والأساتذة، ووسائل الإعلام الإخبارية، وما إلى ذلك، للزيارة وتجربتها. حتى أن الموظفين من البنوك الأخرى جاءوا بشكل متخفي لاختبار مدى صحة هذه العملية. في ذلك الوقت، كنا قادرين على التعامل مع جميع الأعمال في أي نافذة، ويمكن الانتهاء من معالجة النوافذ في غضون سبع دقائق ونصف، وأسرعها هو ثلاث دقائق ونصف. لا أعرف ما هي العلاقة بين الاستكشاف والممارسة في تلك السنوات وأنظمة تشغيل الأعمال الناضجة التي تديرها البنوك اليوم. ولكن ما أعرفه هو: لقد نجح هذا البنك في اجتياز شهادة النظام، وهو أيضًا قائد فريق تدقيق الشهادات وهو شخصية رائدة في صناعة الشهادات في بلدي. ； وفي السنوات التالية، قام البنك بسرعة بتطوير نظام التشغيل اليدوي إلى نظام برامج كمبيوتر. ； تمت ترقية هذا البنك من بنك تجاري محلي على مستوى البلدية إلى بنك وطني على مستوى المقاطعة. مصدر: شبكة