आईएसओ9001 लागू करते समय उद्यमों को आने वाली 8 प्रमुख समस्याएँ… ऐसा मत कहिए कि आपको ऐसी समस्याओं का सामना ही नहीं हुआ है!

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विभिन्न उद्योगों में गुणवत्ता प्रणाली का प्रबंधन एक आवश्यकता एवं फैशन बन गया है; लेकिन वास्तव में ऐसे लोग बहुत कम हैं जो इसका उपयोग करके लाभ प्राप्त कर सकें एवं अपने उद्यमों के प्रबंधन स्तर को बेहतर बना सकें। गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली का स्थान, क्या वह उद्यम के लिए महत्वपूर्ण है या नहीं, यही उद्यम के अस्तित्व एवं विकास का निर्धारण करता है। इस लेख में, गुणवत्ता प्रबंधन प्रक्रिया के दौरान आमतौर पर आने वाली कुछ समस्याओं एवं उनके समाधानों का वर्णन किया गया है; जिसे हम सभी गुणवत्ता प्रबंधन विशेषज्ञों के साथ साझा कर रहे हैं। लेख के नीचे दिए गए टिप्पणी वाले भाग में, आइए मिलकर गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी विषयों पर चर्चा करें। विनिर्माण उद्यमों में काम करने वाले प्रत्येक कर्मचारी के लिए ISO9001 (GB/T19001) गुणवत्ता प्रणाली कुछ नई बात नहीं है; लेकिन गुणवत्ता प्रणाली के प्रबंधन के संदर्भ में अभी भी बहुत कुछ किया जा सकता है। गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली का स्थान, किसी उद्यम में कितना महत्वपूर्ण है, यही तय करता है कि उद्यम उत्पादों की गुणवत्ता के प्रति कैसा रवैया अपनाता है, एवं वह अपने व्यवसाय को किस दृष्टिकोण से चलाता है। गुणवत्ताहीन उत्पाद, उद्यम के लिए अंतहीन परेशानियों, घटती हुई लाभप्रदता, एवं यहाँ तक कि दिवालियापन का कारण भी बन सकते हैं। विभिन्न उद्योगों में गुणवत्ता प्रणाली का प्रबंधन एक आवश्यकता एवं फैशन बन गया है; लेकिन वास्तव में ऐसे लोग बहुत कम हैं जो इसका उपयोग करके लाभ प्राप्त कर सकें एवं अपने उद्यमों के प्रबंधन स्तर को बेहतर बना सकें। ISO9001 गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली को लागू करने एवं उसे बनाए रखने में आने वाली कठिनाइयाँ:
1. केवल उन्हीं उद्यमों का ही ध्यान रखा जाता है, जिनके पास गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली संबंधी प्रमाणपत्र हैं। ऐसे उद्यमों के उच्चतम प्रबंधन स्तर के लोगों में से 80% लोग केवल प्रमाणपत्र प्राप्त करने में ही रुचि रखते हैं; गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली की दक्षता एवं प्रभावशीलता में सुधार करने में उनकी कोई रुचि नहीं है। वे गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली को एक गौण विभाग ही मानते हैं। इस कारण नेतृत्व एवं कर्मचारियों में गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली संबंधी नियमों के प्रति विरोध की भावना पैदा हो जाती है, और सभी लोग अपनी मर्जी से ही काम करते रहते हैं। इस तरह के दीर्घकालिक विकास से उद्यमों के प्रबंधन में “दोहरी व्यवस्था” की समस्या उत्पन्न हो जाती है; अर्थात्, स्थापित प्रणाली वास्तविक परिचालन से मेल नहीं खाती। गुणवत्ता प्रबंधन को केवल औपचारिकता हेतु ही अपनाया जाता है; वास्तव में कारखानों का प्रबंधन अभी भी “स्वैच्छिक/अनियमित” तरीके से ही होता है। नेताओं के मन में गुणवत्ता प्रबंधन को कोई महत्व ही नहीं है। 2. वास्तव में, कंपनियों के आंतरिक उपयोग हेतु बनाए गए गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी दस्तावेज, कंपनी की गतिविधियों में गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी नियमों का सारांश हैं; ये मार्गदर्शक दस्तावेज ही हैं। लेकिन ऐसे दस्तावेजों में सभी पहलुओं को शामिल करना संभव नहीं है। इसलिए, उत्पादन एवं प्रबंधन की प्रक्रियाओं में, सही गुणवत्ता-संबंधी दृष्टिकोण के आधार पर, चीजों के विकास के कारण-परिणाम संबंधों को ध्यान में रखकर ही गुणवत्ता संबंधी समस्याओं का समाधान किया जा सकता है। लगातार सारांश निकालकर ही भविष्य में मार्गदर्शन हेतु उपयोगी दस्तावेज तैयार किए जा सकते हैं। कई उद्यमों में, गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली से संबंधित दस्तावेज़, वास्तव में, विभिन्न विभागों के लिए अपनी रक्षा हेतु हथियार बन गए हैं। समस्याओं पर चर्चा करते समय प्रत्येक विभाग अपना ही तर्क प्रस्तुत करता है, एवं दस्तावेज़ों को ही अपने तर्कों का आधार मानता है; इससे जिम्मेदारियों का बोझ एक-दूसरे पर डाला जाता है, आंतरिक संघर्ष बढ़ जाता है, एवं अक्सर निर्णय लेना मुश्किल हो जाता है, एवं निर्णय लेने के रोजमर्रा के प्रबंधन में, पहले शर्तें तय की जाती हैं, उसके बाद ही काम शुरू किया जाता है; यानी सौ लाभदायक कामों को तो जल्दी से किया जाता है, जबकि लाभहीन कामों को करने में आनाकानी की जाती है। ऐसी स्थितियों में भी, दस्तावेजों/नियमों का हवाला देकर अपनी बात को सही ठहराया जाता है। जिन कामों को मजबूरन पूरा करना ही पड़ता है, उनमें तो वस्तुनिष्ठ कारकों पर जोर दिया जाता है; “प्रक्रियाओं” का उपयोग स्थिति को संभालने हेतु किया जाता है, या फिर शर्तें तय करके ही उन कामों को स्वीकार क 3. ऐसा मानना कि गुणवत्ता प्रणाली ही सब कुछ सुलझा सकती है, यह गलत है। गुणवत्ता प्रणाली संबंधी दस्तावेजों में तो केवल बुनियादी प्रक्रियाओं का वर्णन होता है। हमें इसी ढाँचे के भीतर, गुणवत्ता प्रणाली के आठ प्रबंधन सिद्धांतों का उपयोग करके उत्पादों से संबंधित समस्याओं का समाधान करना चाहिए; न कि व्यवसाय संचालन से जुड़ी किसी भी समस्या के लिए गुणवत्ता प्रणाली को ही जिम्मेदार ठहराना चाहिए। वास्तव में, किसी भी उद्यम के प्रबंधन प्रक्रिया में गुणवत्ता प्रबंधन, कर्मचारी प्रबंधन, वित्तीय प्रबंधन, व्यावसायिक निर्णय लेने संबंधी प्रबंधन आदि शामिल होते हैं। गुणवत्ता प्रबंधन, वास्तव में उत्पादन/विनिर्माण प्रक्रिया में उत्पाद की गुणवत्ता से संबंधित मुद्दों का ही प्रबंधन है। 4. गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली संबंधी दस्तावेजों का नकारात्मक या गलत तरीके से उपयोग किया जाता है; ऐसे में गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली को केवल नेतृत्व के आदेशों की जाँच करने वाले तंत्र के रूप में ही देखा जाता है। नियमित निरीक्षण, विशेष निरीक्षण, मासिक/त्रैमासिक जाँच आदि के कारण विभिन्न कार्य विभागों को अत्यधिक कार्यभार सहन करना पड़ता है, जिससे वे बहुत परेशान हो जाते हैं। प्रमाणन के बाद गुणवत्ता प्रबंधन में होने वाली कमियाँ, नेतृत्व की गुणवत्ता संबंधी गलत समझ से जुड़ी होती हैं। कंपनी के उच्चतम प्रबंधकों को गुणवत्ता प्रणाली संबंधी दस्तावेजों को समझने पर विशेष ध्यान देना आवश्यक है। ISO9001 को लागू करने हेतु कंपनी को अपने बहुत सारे संसाधनों, साथ ही नए अमूर्त संसाधनों का भी उपयोग करना पड़ता है। केवल स्थानीय स्तर की शक्तियों के दम पर ISO9001 को लागू करना बहुत ही कठिन है; क्योंकि प्रबंधन संबंधी अधिकारों एवं आवश्यक संसाधनों की कमी है। 5. गुणवत्ता प्रबंधन को एक “औपचारिक” कार्य मानना – वास्तव में गुणवत्ता प्रबंधक का पद तो एक खाली पद ही है। इस पद पर काम करने की आवश्यकता तभी होती है, जब नेतृत्व को किसी गुणवत्ता संबंधी समस्या को सुलझाने की आवश्यकता होती है। गुणवत्ता प्रबंधन को केवल दुर्घटनाओं की जाँच करने वाले व्यक्ति के रूप में ही देखा जाता है; या फिर इसे केवल छोटी-मोटी जिम्मेदारियों को निभाने वाले व्यक्ति के रूप में ही माना जाता है। यह तो सिस्टम के माध्यम से कार्यों को व्यवस्थित तरीके से संचालित करने में बिल्कुल भी मदद नहीं करता। क्योंकि पर्याप्त अधिकार नहीं हैं, उचित वेतन भी नहीं है; इसलिए कर्मचारियों द्वारा इसे महत्व नहीं दिया जाता। गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी नियमों एवं विधियों का कोई पालन नहीं होता, और कर्मचारी तो फिर भी अपने वरिष्ठों के आदेशों के अनुसार ही काम करते हैं। 6. केवल परिणामों पर ही ध्यान देना, प्रक्रिया पर ध्यान न देना – ऐसी नेतृत्व एवं प्रबंधन शैली, गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली के मूल सिद्धांतों के विपरीत है। “प्रक्रिया-आधारित दृष्टिकोण” के अनुसार, गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली संबंधी दस्तावेजों को लागू करते समय गुणवत्ता संबंधी रिकॉर्डों/प्रक्रियाओं को जानबूझकर नजरअंदाज कर दिया जाता है; सबूतों के लिए झूठे आंकड़े प्रस्तुत किए जाते हैं। जब तक “काम सीधे ही पूरा न हो”, तब तक लंबे समय तक ऐसी स्थिति बनी रहने पर निश्चित रूप से कंपनी का प्रबंधन स्तर गिर जाएगा। गुणवत्ता प्रबंधन की दीर्घकालिक एवं निरंतर प्रकृति के कारण, कारखानों को 5 या 10 वर्षों की योजनाएँ बनानी आवश्यक है। बुनियादी कार्यों से शुरुआत करते हुए, नीतियों एवं विधियों के माध्यम से गुणवत्ता संबंधी अवधारणाओं को संगठन की वास्तविक कार्यप्रणाली में लागू किया जाना चाहिए। साथ ही, लगातार निरीक्षण एवं निगरानी करके कर्मचारियों के व्यवहार संबंधी मानदंडों को स्थिर रखा जाना आवश्यक है। 7. केवल गुणवत्ता समीक्षा पर ही ध्यान देना पर्याप्त नहीं है। गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी मानक लगातार बढ़ते जा रहे हैं। समीक्षा के दौरान पाए गए दोषों को सही तरीके से देखना आवश्यक है; ऐसा नहीं सोचना चाहिए कि चूँकि दोष अधिक हैं, इसलिए गुणवत्ता प्रबंधन ठीक से नहीं हो रहा है। एक नेता के रूप में, मुझे यह गंभीरता से सोचना होगा कि मैंने गुणवत्ता प्रबंधन हेतु कौन-से संसाधन उपलब्ध कराए हैं, एवं निरीक्षणों में पाई गई कमियों के माध्यम से गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली में लगातार सुधार कैसे किया जा सकता है। 8. समीक्षा के दौरान प्रभावी ढंग से संवाद नहीं हो पाता। चाहे यह द्वितीयक समीक्षा हो या तृतीयक समीक्षा, अक्सर समीक्षा करने वाली संस्थाओं के बीच प्रभावी संवाद संभव नहीं हो पाता। कुछ समीक्षा करने वाली संस्थाएँ तो खुद को “सम्राट” मानती हैं, एवं मानती हैं कि जिन कारखानों की समीक्षा की जा रही है, उन्हें उनके “असमान समझौतों” का पूरी तरह पालन करना ही होगा; उन्हें कोई आपत्ति भी नहीं करनी चाहिए। ； समीक्षा किए जाने वाले कारखानों के प्रबंधक भी, समीक्षकों को नाराज न करने के उद्देश्य से ही, प्रणाली-प्रबंधन संबंधी आवश्यकताओं का पालन करते हैं। वास्तव में, समीक्षा का उद्देश्य कारखाने में मौजूद समस्याओं एवं कमियों की पहचान करना है। केवल दोनों पक्षों के बीच संवाद होने एवं समस्याओं को ठीक से समझने के बाद ही, वास्तविक सुधार संभव हो पाता है। गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली को प्रभावी बनाने हेतु क्या करना चाहिए? 1. जो आवश्यक है, उसे लिखें; जो लिखा गया है, उसे करें; और जो किया गया है, उसे दर्ज करें। ”गुणवत्ता प्रणाली संबंधी दस्तावेजों (जैसे गुणवत्ता हैंडबुक, प्रक्रिया-संबंधी दस्तावेज) को तैयार करने का उद्देश्य, कर्मचारियों के कार्यों को व्यवस्थित करना है। कर्मचारी क्या प्रक्रिया-संबंधी दस्तावेजों में दिए गए निर्देशों का पालन कर रहे हैं, यह इस प्रणाली की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने हेतु एक महत्वपूर्ण संकेतक है। कई प्रमाणित उद्यमों को भी यही अनुभव होता है---- दस्तावेज़ तैयार करना आसान है, लेकिन उनका कार्यान्वयन कठिन है। वास्तव में, प्रणालीगतता एवं व्यावहारिकता पर जोर देना आवश्यक है – “जो आवश्यक है, उसे ही लिखें; जो लिखा गया है, उसे ही करें; जो किय ”गुणवत्ता संबंधी जानकारियों को तालिकाओं के रूप में दर्ज करने से, अच्छे परिणाम प्राप्त होते हैं। 2. गुणवत्ता संबंधी आंतरिक समीक्षाओं के माध्यम से स्व-सुधार किया जाना आवश्यक है। गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली में ऐसी आंतरिक समीक्षाएँ एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती हैं। इन समीक्षाओं के द्वारा कंपनी के सभी हिस्सों की जाँच की जानी चाहिए, ताकि स्व-सुधार संभव हो सके। व्यवहार में यह साबित हुआ है कि, भले ही कोई उद्यम गुणवत्ता प्रणाली संबंधी प्रमाणन प्राप्त कर ले, फिर भी वास्तविक कार्यप्रणाली में हमेशा ही इस तरह की या उस तरह की समस्याएँ उत्पन्न होती रहती हैं। यदि समस्याओं की पहचान करने, उनका समाधान करने, एवं लगातार सुधार करने हेतु कोई तंत्र न हो, तो गुणवत्ता प्रणाली के संचालन में कई समस्याएँ उत्पन्न हो जाएँगी। इससे धीरे-धीरे गुणवत्ता प्रणाली का संचालन कठिन हो जाएगा, और अंततः वह नाममात्र ही रह जाएगी। सामान्य आंतरिक ऑडिट में, आंतरिक पदानुक्रम के आधार पर, आमतौर पर प्रबंधन स्तर की जाँच नहीं की जाती; वास्तव में ऐसा करना गलत है। क्योंकि प्रबंधन का गुणवत्ता के प्रति रवैया, कर्मचारियों के गुणवत्ता संबंधी कार्यों के प्रति रवैये को सीधे तौर पर प्रभावित करता है। 3. गुणवत्ता संबंधी लागत पर ध्यान दें – ग्राहकों को संतुष्ट करने हेतु गुणवत्ता आवश्यक है। गुणवत्ता संबंधी लागत, गुणवत्ता प्रबंधन के स्तर का मापन करने हेतु एक महत्वपूर्ण संकेतक है। ऐसी कंपनियों की गुणवत्ता का अनुमान लगाना आसान है, जिनको कोई लाभ नहीं हो रहा है। उद्यमों में गुणवत्ता संबंधी कार्य, गुणवत्ता प्रबंधन के सिद्धांतों को दर्शाते हैं – अर्थात् आठ मूलभूत सिद्धांत। यहाँ “ग्राहक को सर्वोपरि माना जाता है”; इसलिए न केवल ग्राहकों को दी जाने वाले उत्पादों की गुणवत्ता पर ध्यान देना आवश्यक है, बल्कि ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध बनाए रखना भी आवश्यक है। ग्राहकों की संतुष्टि हेतु, वास्तव में बहुत सारा संवाद एवं आपसी समझ आवश्यक है। व्यावसायिक संचालन के दौरान, गुणवत्ता प्रबंधन को उद्यम की वास्तविक परिस्थितियों को ध्यान में रखकर ही किया जाना चाहिए। ग्राहकों द्वारा रखे गए सभी अनुरोधों को बिना सोचे-समझे पूरा करना आवश्यक नहीं है; ऐसे कुछ अनुरोध तो उद्यम की क्षमताओं से परे होते हैं, ऐसी स्थितियों में संवाद के माध्यम से ही समस्याओं का समाधान किया जा सकता है। 4. प्रक्रियाबद्ध कार्य मानकों के द्वारा उत्पादों एवं सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित की जाती है। किसी भी खराब उत्पाद के मामले में, उसके खराब होने के कारणों का पता लिया जाता है, एवं जिम्मेदार व्यक्ति का पता लिया जा सकता है। भले ही कोई दंड न दिया जाए, केवल ऐसे व्यक्तियों को उजागर करने से ही गुणवत्ता संबंधी जागरूकता में वृद्धि होती है। बार-बार होने वाली अनुपालन-अवहेलनाओं पर विशेष ध्यान देकर उनका निवारण किया जाना चाहिए; गुणवत्ता संबंधी उदाहरणों एवं गुणवत्ता विश्लेषण बैठकों के माध्यम से कर्मचारियों को वास्तविक तथ्यों के बारे में शिक्षित किया जाना चाहिए। 5. प्रबंधन को हर समय गुणवत्ता संबंधी “महान ज्ञान” को ध्यान में रखना आवश्यक है। कुछ कर्मचारियों, यहाँ तक कि निचले स्तर के प्रबंधकों को भी यह समझना मुश्किल होता है कि सरल कार्यों को इतने छोट-छोटे चरणों में क्यों विभाजित किया जाता है, एवं क्यों कार्य-निर्देश पत्र बनाए जाते हैं। क्या ऐसी चीजों के बिना हम अच्छे उत्पाद नहीं बना सकते? बहुत से लोग अक्सर शिकायत करते हैं कि अगर हर चीज़ को इसी तरह किया जाए, तो हमें कुछ भी करने की आवश्यकता ही नहीं रहेगी। जब गुणवत्ता नियंत्रण विभाग एवं उत्पादन विभाग के बीच मतभेद होते हैं, तो उद्यम के प्रबंधकों की इच्छा यह होती है कि उत्पाद लगभग ठीक ही हो, और ध्यान मुख्य रूप से उत्पादन एवं बिक्री पर ही दिया जाए। इसलिए, कई बार उद्यमों में गुणवत्ता प्रबंधन व्यवस्था अनिवार्य ही हो जाती है। झांग रुईमिन द्वारा फ्रिजों को नष्ट करने की कहानी, उनकी गहरी बुद्धिमत्ता को दर्शाती है; इसी बुद्धिमत्ता के कारण ही हेयर एक अंतरराष्ट्रीय स्तर की बड़ी कंपनी बन पाई। लेकिन जब वास्तव में उत्पादों की गुणवत्ता की बात आती है, तो “फ्रिजों को नष्ट करने” जैसी घटनाएँ बहुत कम ही देखने को मिलती हैं। इसलिए, कई कंपनियों की ऐसी स्थिति को समझना मुश्किल नहीं है। सारांश: गुणवत्ता प्रबंधन, विनिर्माण क्षेत्र एवं समग्र संगठनों के प्रबंधन में एक महत्वपूर्ण घटक है। इसके लिए उच्च स्तर के नेताओं का निरंतर ध्यान एवं समर्थन आवश्यक है; गुणवत्ता संबंधी कार्यों में कर्मचारियों के निरंतर सुधार की आवश्यकता है; एवं संपूर्ण संगठन को PDCA चक्र के माध्यम से गुणवत्ता सुधार में भाग लेना होता है। केवल इसी तरह ही संगठन की गुणवत्ता संबंधी गतिविधियों में वास्तविक सुधार हो सकता है, एवं गुणवत्ता का स्तर ऊपर उठ सकता है। स्रोत: इंटरनेट