기업이 ISO9001을 도입할 때 겪는 8가지 고민, 당신도 겪어보지 않았다고 말하지 마세요!

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품질경영시스템은 모든 산업 분야에서 필수적이고 유행하는 것이 되었지만, 실제로 그 효과를 발휘하여 기업의 경영 수준을 향상시키는 곳은 많지 않습니다.품질체계관리가 기업에서 중요한 위치를 차지하는지 여부는 기업의 생존과 발전의 운명을 결정합니다.이 글에서는 품질 시스템 관리 과정에서 자주 발생하는 몇 가지 문제와 그 해결 방안을 제시하여, 품질 관리에 종사하는 분들과 공유하고자 합니다.글 하단 댓글란에서 품질 관리 시스템에 대해 함께 이야기해 보세요. 제조업체에서 근무하는 모든 직원에게 ISO9001(GB/T19001) 품질경영시스템은 낯선 것이 아니지만, 품질경영시스템의 관리 측면에서는 여전히 고민해야 할 부분이 많습니다.품질경영 시스템이 기업 내에서 얼마나 중요한 위치를 차지하는지는, 기업이 제품의 품질을 어떤 태도로 대하느냐를 결정합니다. 또한, 기업이 어떤 철학으로 사업을 운영할 것인지도 결정됩니다. 품질이 없는 제품은 기업에 끝없는 고통과 쇠퇴, 심지어 파산까지를 가져옵니다.품질경영시스템은 모든 산업 분야에서 필수적이고 유행하는 것이 되었지만, 실제로 그 효과를 발휘하여 기업의 경영 수준을 향상시키는 곳은 많지 않습니다. ISO9001 품질경영시스템 운영을 추진하고 유지하는 데 있어서의 어려움들 1. 품질경영시스템 인증서가 있는 기업들 중, 최고경영진의 80%는 오직 인증서를 획득하는 데만 관심을 기울일 뿐, 품질경영시스템의 효율성과 효과를 높이는 데에는 관심을 갖지 않거나 이해하지 못하며, 투자도 하지 않습니다. 심지어 품질경영시스템을 단순한 부속적인 업무로 여기기도 합니다. 그 결과, 경영진과 직원들은 품질경영시스템의 규정들을 거부감을 가지게 되고, 모두가 자신의 마음대로 일하게 됩니다.이처럼 장기간 발전해가다 보면 기업 경영 관리에서 “두 가지 체계가 병존하는” 현상이 반드시 나타나게 됩니다. 구축된 시스템과 실제 운영 상황이 일치하지 않으며, 품질 시스템 관리는 오직 인증을 받아 겉모습만 꾸미기 위한 수단에 불과합니다. 실제 공장 운영 관리는 여전히 ‘황제식’ 방식으로 이루어지며, 경영진의 마음속에는 품질 관리가 제대로 자리 잡고 있지 않습니다. 2. 기업 내부에서 자위를 위한 품질 관리 체계에 관한 절차 문서는, 기업의 운영 과정에서의 품질 관리를 요약한 것으로, 규범적인 지침 문서입니다. 하지만 절차 문서만으로는 모든 것을 다 다룰 수는 없습니다. 따라서 생산 및 운영 과정에서 올바른 품질 의식과 사고방식을 바탕으로 문제들을 해결해 나가야 하며, 지속적인 요약과 정리를 통해 향후에 활용될 수 있는 절차 문서가 만들어집니다.많은 기업에서 품질경영시스템 문서는 사실상 기업 경영의 실제 과정에서 각 부서가 자신을 방어하기 위한 무기가 되고 있다. 문제를 논의하는 부서들은 각자 자신의 주장만 고수하며, 변명의 근거로 문서를 들이대어 책임을 회피한다. 이로 인해 내부 갈등이 심화되어, 종종 의견 조율도 어렵고 결정을 내려도 실행에 옮기기 힘든 상황이 된다.일상적인 관리에서는 먼저 조건을 따지고 나서 일을 처리하며, 흥정을 합니다.이익이 되는 일은 앞다투어 하고, 이익이 되지 않는 일은 하려 하지 않으며, 모두 당당하게 문서 규정을 들어 “말을 빙자”한다.도저히 거절할 수 없는 일이라면, 객관적 요인을 강조하거나 ‘절차’를 핑계로 완화시키거나, 조건을 합의한 뒤에야 받아들인다. 3. 품질 시스템이 모든 문제를 해결할 수 있다고 생각하는 것은 잘못된 것입니다. 품질 시스템 관련 문서들은 기본적인 절차적 요구사항들을 다루는 것에 불과합니다. 우리는 이러한 틀 안에서 품질 시스템의 8대 관리 원칙을 활용하여 기업의 생산 및 운영 과정에서 발생하는 제품과 관련된 문제들을 해결해야 합니다. 결코 기업 운영 과정에서 발생하는 모든 문제를 품질 시스템 관리로 해결하려고 해서는 안 됩니다.사실, 기업의 경영 관리 과정에는 품질 체계 관리, 인사 제도 관리, 재무 체계 관리, 경영 의사결정 관리 등이 있습니다. 품질 체계 관리는 단지 생산 경영 과정에서 제품 품질과 관련된 내용을 관리하는 것에 불과합니다. 4. 품질 관리 시스템 문서를 소극적이거나 심지어 잘못된 방식으로 활용하여, 품질 시스템 관리를 단순히 경영진의 지시를 확인하는 역할로만 여긴다. 집중 심사, 특별 심사, 월간 검사, 분기별 검사 등을 시행함으로써 각 업무 부서들이 이를 처리하느라 지쳐버리고, 극도로 짜증스러워한다.인증 이후의 품질 관리 악화는 모두 경영진의 품질에 대한 편향된 인식과 무관하지 않습니다. 회사의 최고 경영자는 품질 관리 시스템에 관한 문서들을 충분히 이해하는 데 특별한 주의를 기울여야 합니다. ISO9001을 도입하기 위해서는 기업의 막대한 자원뿐만 아니라 새로운 무형 자원도 필요합니다.단지 기초 단계의 힘만으로 ISO9001을 추진하려면 너무 어렵습니다. 관리 권한과 기업 자원에 대한 통제력이 부족하기 때문입니다. 5. 품질 시스템 관리를 “허울뿐인” 업무로 여김: 품질 시스템 관리자라는 직책은 사실상 존재하지 않는 자리에 가깝다. 실제로는 리더가 품질 사고를 처리해야 할 때만 그 역할이 필요해질 뿐이다. 품질 시스템 관리를 단순히 사고 조사원의 역할로만 여기거나, 세부적인 업무만 처리하는 역할로만 생각하는 경향이 있다.체계적인 지도를 통해 운영을 표준화하는 역할을 전혀 하지 못합니다. 충분한 권한이 주어지지 않고, 직책에 따른 대우도 좋지 않기 때문에 직원들 사이에서 자연스럽게 중요하게 여겨지지 않습니다. 따라서 수립된 품질 체계 관리 조치와 방법들이 제대로 시행되지 못하고, 직원들은 여전히 상사의 ‘명령’에 따라 일하게 됩니다. 6. 결과만을 보고 과정은 무시하는 리더십 및 관리 방식은, 품질 관리 시스템의 기본 원칙인 “과정 중심의 접근법”과 모순됩니다. 이로 인해 품질 관리 시스템 관련 문서를 실행할 때, 의도적으로 품질 관리에 관한 기록이나 절차를 소홀히 하거나 아예 생략하게 되며, 증거를 위해 허위 데이터를 만들어내기도 합니다.“칼끝으로 채소를 자르는” 식의 관리가 계속된다면, 결국 기업의 경영 수준은 점점 떨어질 것이다.품질 관리의 장기성과 연속성을 고려할 때, 공장은 반드시 5년 또는 10년 단위의 계획을 수립해야 합니다. 기초적인 작업부터 시작하여 정책적 지침과 방법을 통해 품질 철학을 조직의 구체적인 운영 과정에 반영시키고, 지속적으로 불시 점검과 감독을 실시함으로써 직원들의 행동 규범을 안정적으로 확립해 나가야 합니다. 7. 단지 품질 검토에서 불합격한 항목의 수만을 중시하는 것은 품질경영시스템 인증의 요구사항에 부합하지 않습니다. 검토 과정에서 발견된 불합격 항목들을 올바르게 바라봐야 하며, 불합격 항목이 많거나 일반적인 문제들이 많다고 해서 반드시 품질관리가 제대로 이루어지지 않았다고 단정할 수는 없습니다.리더로서 저는 품질 관리를 위해 어떤 자원을 제공했는지, 그리고 검토 과정에서 발견된 문제들을 통해 품질 관리 시스템을 지속적으로 개선할 수 있는 방법에 대해 진지하게 고민해야 합니다. 8. 심사 과정에서 효과적인 소통이 이루어지지 않는다. 제2자 심사든 제3자 심사든, 심사 기관들은 심사 과정에서 효과적으로 소통하지 못하는 경우가 많다. 심지어 일부 심사 기관들은 자신들을 “황제”로 여기며, 심사를 받는 공장들이 자신들이 정한 “불평등한 조건들”을 무조건 준수해야 하고, 어떠한 이의도 제기할 수 없다고 생각한다；심사를 받는 공장의 임원들도 심사관을 화나게 하지 않으려는 목적으로 시스템 관리 요구사항을 준수합니다.사실 심사의 목적은 공장에 문제와 부족한 점이 무엇인지 지적해 주는 것입니다. 양측이 소통하며 문제를 충분히 이해한 후에야 비로소 진정으로 개선이 이루어질 수 있습니다. 품질경영시스템의 효과성을 어떻게 실현할 것인가 1. “필요한 것을 기록하고, 기록된 대로 실행하며, 실행한 내용을 기록하라.””원칙을 실제로 적용하여 품질 시스템 문서(품질 매뉴얼, 절차 문서)를 작성하는 목적은 직원들의 업무를 표준화하기 위함입니다. 직원들이 절차 문서에 명시된 요구사항에 따라 업무를 수행하는지 여부는 그 효과성을 평가하는 정량적 지표 중 하나입니다.인증을 받은 많은 기업들이 같은 느낌을 갖습니다---- 문서는 작성하기 쉬운데 실행하기는 어렵습니다.사실, 체계성과 실용성을 강조하여 “필요한 것을 쓰고, 쓴 대로 행동하며, 행한 것을 기록한다.””품질 기록을 표 형태으로 관리하면, 기대하는 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 2. 순회식 품질 내부 감사를 통해 자체적으로 문제를 바로잡는 것은 품질 시스템 관리의 중요한 요소입니다. 감사가 전 부서와 모든 영역에 걸쳐 이루어져야 하며, 회사 전체를 아우르면서 자체적으로 문제를 해결할 수 있어야 합니다.실제로 보면, 기업이 품질경영시스템 인증을 획득했다 하더라도, 실제 운영 과정에서는 여러 가지 문제가 발생하곤 합니다.문제를 지속적으로 발견하고 해결하며, 끊임없이 개선하는 메커니즘이 없다면, 품질 관리 체계의 운영에 영향을 미치는 여러 문제들이 발생하게 됩니다. 이로 인해 품질 관리 체계의 운영이 점점 어려워지고, 결국에는 품질 관리 체계가 형식상만 존재하게 되는 것입니다.일반적인 내부감사는 내부의 위계관계에 기반하여 보통 경영진을 감사하지 않는데, 이는 사실 잘못된 것입니다.경영진의 품질에 대한 태도는 직원들의 품질 업무에 대한 태도에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다. 3. 품질 비용에 주의하여 고객 만족도를 높이세요. 품질 비용은 품질 관리 수준을 평가하는 정량적 지표 중 하나입니다. 효과가 없는 회사의 품질은 짐작할 수 있습니다.기업의 품질 관리는 품질 경영 이념, 즉 8가지 기본 원칙을 반영합니다. “고객을 신으로 여긴다”는 원칙에 따라, 기업은 고객에게 제공하는 제품의 품질에만 신경 쓰는 것이 아니라, 고객과의 좋은 관계도 유지해야 합니다.고객 만족에는 사실 아직도 많은 소통과 이해가 필요합니다.기업 경영 과정에서 품질 관리는 기업의 실제 상황을 고려해야 하며, 고객이 제시하는 모든 요구사항을 무조건 따를 수는 없습니다. 기업의 개선 능력을 초과하는 일부 요구사항은 소통을 통해 해결해 나가야 합니다. 4. 프로세스화된 업무 규범을 통한 추적 체계의 도입
제품과 서비스의 품질은 프로세스화된 업무 규범을 통해 보장됩니다. 불량품이 발생할 경우, 그 원인을 반드시 파악해야 하며, 책임자를 명확히 식별할 수 있어야 합니다. 처벌을 하지 않더라도, 단순히 문제점을 공개하는 것만으로도 품질에 대한 인식을 높이는 데 도움이 됩니다.반복적으로 발생하는 불량 품목에 대해서는 집중적으로 관리하여 문제를 해결해야 하며, 품질 사례 및 품질 분석 회의를 통해 직원들에게 실질적인 교육을 제공해야 합니다. 5. 경영진은 언제나 품질에 대한 ‘위대한 지혜’를 발휘해야 합니다. 일부 직원들이나 기초적인 관리자들은, 왜 단순한 작업을 그렇게 많은 단계로 나누어야 하는지 이해하지 못합니다. 굳이 작업 지침서까지 만들 필요가 있을까요? 그런 것이 없다고 해서 우리가 좋은 제품을 만들 수 없는 것은 아닙니다또 많은 사람들이 자주 불평합니다: 이대로 다 따라야 한다면, 우리는 아무것도 할 필요가 없겠어요.품질관리부와 생산부 사이에 갈등이 생기면, 기업 경영자(경영진)는 제품이 그럭저럭 괜찮다면 생산과 판매에 집중하기를 더 원합니다.그래서 많은 경우에 기업의 품질 시스템 관리는 어쩔 수 없는 일입니다.장루이민이 냉장고를 부순 이야기는 그의 위대한 지혜를 보여주며, 이를 통해 하이얼이 국제적인 대기업으로 성장할 수 있었습니다.하지만 실제 제품의 품질 문제가 제기될 때, “냉장고를 부수는” 사례는 거의 보이지 않습니다. 그러니 수많은 기업들의 형편이 어떤지 이해하기는 어렵지 않습니다. 요약하자면, 품질경영시스템은 제조업은 물론 모든 기업 및 단체의 경영에서 매우 중요한 요소입니다. 이를 위해서는 고위 경영진의 지속적인 관심과 권한 부여가 필요하며, 품질 관리를 담당하는 직원들의 지속적인 개선 노력도 필요합니다. 또한 조직 전체가 PDCA 순환 모델에 따라 품질 관리에 참여해야 합니다.오직 이렇게 해야만 조직의 품질 업무가 진정으로 향상되고, 품질 수준이 한 단계 올라갈 수 있습니다. 출처: 인터넷