سبعة أسباب رئيسية تؤدي حتمًا إلى فشل إدارة الجودة!

Thread Content

الجودة هي حياة الشركة، وأهميتها واضحة لا تحتاج إلى شرح. ومع ذلك، في الإنتاج والعمليات التجارية الفعلية، غالبًا ما لا تكون الجودة هي جوهر نجاح الشركة، بل تعتبر أمرًا ثانويًا. حتى الشركات التي حصلت على شهادات مثل معيار ISO 9000، فإن وضع إدارة الجودة لديها لا يتوافق مع معايير هذه الشهادات ； على الرغم من أن معيار ISO يمثل الحد الأدنى لمتطلبات إدارة الجودة في الشركات، إلا أن هناك العديد من الشركات التي لا تستطيع حتى تحقيق هذه المتطلبات الأساسية، وهذا هو السبب في ضعف قدرة الشركات بشكل عام! الشركات التي لا تمتلك جودة أو نظامًا فعّالًا لإدارة الجودة محكوم عليها بالفشل في المدى القصير. ما سبب عدم استمرار نمو “شجرة حياة” الشركات؟ استنادًا إلى ملاحظات وتجارب الكاتب الطويلة في إدارة الجودة، فإن الأسباب الشائعة لفشل إدارة الجودة تتمثل أساسًا في: غياب الرؤية الثاقبة لدى الإدارة العليا في الشركة. الرؤية الثاقبة تعني القدرة على رؤية المستقبل وتحديد الشكل الذي يجب أن تكون عليه الشركة، كما أنها تساعد في تحديد الفرص المحتملة ووضع الأهداف، مما يعكس بشكل واقعي الفوائد التي يمكن تحقيقها في المستقبل. يوفر الرؤية التوجه الذي يجب أن تسلكه الشركة، وكيفية وضع خطط العمل، بالإضافة إلى الهيكل التنظيمي وتسلسل الأنظمة اللازمة لتنفيذ تلك الخطط. يؤدي نقص الرؤية إلى استبعاد الجودة من الاستراتيجيات، مما يجعل أهداف الشركة وأولوياتها غير واضحة، كما يصعب فهم دور الجودة داخل الشركة. لتحقيق النجاح من خلال الجهد، يحتاج الأعمال إلى تغيير طريقة تفكيرها وخلق بيئة تسمح بتحسين الجودة باستمرار. إن ما إذا كان القيادة العليا في الشركة تعتبر جودة العلامة التجارية أساس بقاء الشركة أم لا، هو ما يحدد مستوى إدارة الجودة فيها. لقد لاحظ الكاتب أن كبار المسؤولين في الشركات يفضلون التركيز على عمليات الشراء والمعدات، بينما يتم تجاهل مسائل الجودة والسلامة. وبشكل خاص القائد، فعندما يقوم العملاء الأجانب بفحص الشركة، ينظرون أولاً إلى هيكلها التنظيمي وإلى مكانة الجودة في نظر المديرين. إذا تبين أن الجودة لم تعد تحت اهتمام وسيطرة المسؤول الأول في الشركة مباشرة، فإن ذلك سيؤدي إلى التقليل من أهمية إدارة الجودة في تلك الشركة، وقد أثبتت الحقائق صحة ذلك. في الشركات التي يتغير فيها المدير العام كل بضع سنوات، لا يمتلك القائد رؤية بعيدة المدى، ويصبح جمع المال الهدف الأساسي! الشركات التي لا تركز على العملاء والتي تتصرف بغرور، غالبًا ما تكون شركات متعجرفة. في مثل هذه الشركات، يهتم المديرون فقط بالمصالح الآنية ومصالحهم الخاصة، دون الاهتمام برضا العملاء أو ما إذا كانوا قد خلقوا قيمة لهم أم لا. سيستخدمون كل الوسائل لخداع العملاء وإغرائهم، وبعد تحقيق أهدافهم، لا يهتمون بمشاعر العملاء، فالجودة ليست من اهتماماتهم، وبالتالي لا يصبح العملاء محور اهتمام الشركة. إن وعي موظفي الخدمة في الشركات ضعيف، فهم يفكرون بأنفسهم أولاً، كما يتصرفون دائمًا وكأن “ابنة الإمبراطور لا تحتاج إلى من يتزوجها”. هل يرغب عملاؤك في الشراء أم لا، ما علاقة ذلك بي؟ بعد الحصول على الطلبات، لا يتم تحليل متطلبات العقد أو التوقعات الخاصة للعملاء، بل يستمر الإنتاج وفقًا للأساليب التقليدية القديمة، دون الاكتراث لشكاوى ومطالب العملاء. بل إن بعض الشركات تتصرف بعدوانية تجاه العملاء، قائلة: "سأفعل ذلك على أي حال"، كمن لا يخاف من الحرارة! في بعض الأحيان، ما زالوا يبحثون عن عيوب العملاء! لا يوجد لدى المديرين رغبة حقيقية في تحسين الجودة. تُظهر الدراسات أن فشل معظم أنشطة إدارة الجودة يعود إلى أسباب إدارية وليست تقنية. يتفق جميع خبراء إدارة الجودة على أن أكبر عائق أمام إدارة الجودة هو غياب مساهمة الإدارة العليا في تحسين الجودة. يعني مساهمة المديرين نقل أفكار الشركة من القمة إلى القاع من خلال الأفعال، بحيث يتم توجيه جميع الموظفين وجميع الأنشطة نحو التحسين المستمر، وهذه طريقة عملية. لا يكفي الاعتماد على الكلام فقط أو الخطابات العلنية في إدارة الجودة، بل يجب على المديرين المشاركة في كل جانب متعلق بإدارة الجودة والاستمرار في ذلك. في إحدى الدراسات، اعترف 70% من مديري الإنتاج بأن شركاتهم تخصص الآن وقتًا أكبر لتحسين عوامل رضا العملاء. لكنهم أوكلوا هذه المسؤوليات إلى المديرين من المستوى الوسط، وبالتالي لا يمكن تحديد ما إذا كانت هذه الجهود ناجحة أم لا. تخيلوا، هل يمكن لمثل هذا الإدارة للجودة أن تنجح؟ لا يتمتع التدريب على الجودة بالتوجه والهدف الواضحين؛ فتنفق العديد من الشركات مبالغ كبيرة على تدريبات إدارة الجودة، لكن العديد من هذه الشركات لا تحقق تحسينات جوهرية نتيجة لذلك. لأن الكثير من تدريبات إدارة الجودة غير ذات أهمية. على سبيل المثال، تعلم الموظفون رسوم القياس، لكنهم لم يعرفوا كيفية استخدامها، وسرعان ما نسوا ما تعلموه. يمكن القول إن التدريب غير الموجه الذي لا يحتوي على أهداف أو تركيز معين هو في الواقع نوع من الهدر، وهو أيضًا أحد أسباب فشل إدارة الجودة. يجب أن يكون التدريب المفيد ذا تأثير كبير على نفسية الموظفين، وأن يحفزهم على التفكير في مسألة الجودة، خاصة فيما يتعلق بحوادث ومشاكل الجودة التي تحدث في بيئة العمل. فالتدريب الموجه بشكل مباشر لمعالجة هذه المشاكل هو الذي يحقق نتائج جيدة. غياب تحليل تكاليف الجودة والفوائد: لا تقوم العديد من الشركات بحساب تكاليف الجودة، كما أنها لا تحسب فوائد مشاريع التحسين. وحتى الشركات التي تقوم بحساب تكاليف الجودة، غالبًا ما تقتصر على حساب التكاليف الواضحة والملموسة (مثل التأمين) والتكاليف السهلة الحساب (مثل تكاليف التدريب)، متجاهلة تمامًا التكاليف الرئيسية المتعلقة بهذا الموضوع، مثل خسائر المبيعات والتكاليف غير الملموسة الناتجة عن رحيل العملاء. هناك بعض الشركات التي لم تحسب الفوائد المحتملة الناتجة عن تحسين الجودة. على سبيل المثال، عدم الوعي بخسائر المبيعات المحتملة الناجمة عن رحيل العملاء. تُظهر الدراسات الأجنبية أن العملاء غير الراضين يخبرون 22 شخصًا بعدم رضاهم، بينما يخبر العملاء الراضون 8 أشخاص فقط برضاهم. يمكن لتقليل معدل رحيل العملاء بنسبة 5% أن يزيد الأرباح بنسبة تتراوح بين 25% و95%， كما أن زيادة نسبة العملاء المتبقين بنسبة 5% يمكن أن تزيد الأرباح بنسبة تتراوح بين 35% و85%. يتم حساب تكلفة الجودة المتعلقة بالمدخلات فقط، دون حساب التكاليف الإضافية الناجمة عن حوادث الجودة والأخطاء ； والطرف الآخر هو عدم الاهتمام بمتطلبات العملاء من حيث الجودة التقنية، والسعي المفرط لتحقيق جودة مطلقة، مما قد يؤدي إلى زيادة غير ضرورية في التكاليف. هيكل تنظيمي قبيح، رسومات توجيهية غريبة للعمل؛ لم يتم إيلاء اهتمام للهيكل التنظيمي والقياسات والمكافآت في تدريبات إدارة الجودة والتوعية المتعلقة بها. إذا كانت الشركة لا تزال تعاني من هياكل بيروقراطية معقدة وأقسام وظيفية مغلقة، فإن أي قدر من التدريب في مجال إدارة الجودة سيكون عديم الفائدة. في بعض الشركات، لا يكون دور المديرين واضحًا، وغالبًا ما تُسند مسؤولية إدارة الجودة إلى المديرين من المستوى الوسط، مما يؤدي إلى صراعات على السلطة بين فرق الجودة، ويفتقر هؤلاء الأفراد إلى رؤية شاملة للجودة، والنتيجة هي الخلافات والفوضى. الهيكل المسطح، وتفويض الصلاحيات، والجهود المشتركة بين الأقسام ضرورية لنجاح إدارة الجودة. تحافظ الشركات الناجحة على أسلوب تواصل مفتوح، وتطور التواصل على مدار العملية بأكملها، مما يزيل العقبات بين الأقسام. تُظهر الدراسات أن الفرق المشتركة بين الأقسام التي تتمتع بصلاحيات أوسع، يمكنها تحقيق نتائج في تحسين الجودة تصل إلى 200% إلى 600% من النتائج التي تحققها الفرق داخل الأقسام نفسها. إن عدم وضوح رسومات التوجيهات في العمل، أو التفويض المتداخل، يجعل مسؤولية الجودة كرة يتم رميها من طرف إلى آخر، دون تطبيق فعّال لها. عجز المنظمات عن إجراء التدقيق الداخلي بشكل فعّال يجعله مجرد إجراء شكلي. يشمل مراقبة وقياس أداء الشركات التدقيق الداخلي والخارجي، لكن الإدارة العليا لا تولي اهتمامًا كافيًا لعملية التحسين الذاتي، ونادرًا ما تشارك في التدقيق الداخلي أو لا تشارك فيه إطلاقًا. وهذا هو السبب الرئيسي الذي يؤدي إلى عدم اهتمام الأقسام المختلفة بالتدقيق، بالإضافة إلى تأخر تصحيح الأخطاء والمشاكل التي يكتشفها التدقيق، أو التعامل معها بشكل سطحي، مما يقلل بشكل كبير من فعالية التدقيق تحتاج الشركة إلى أدوات لقياس الأداء المتعلق بتحسين الجودة، وتشمل ذلك المقاييس النوعية والمقاييس الكمية. تقوم الشركات الناجحة بقياس ومراقبة عملية تحسين الجودة استنادًا إلى العملاء. عدم السعي الفعّال لتحسين الشكاوى والاقتراحات اليومية للعملاء، لا يجدي نفعًا أي عدد من التدقيقات الداخلية الشكلية. إن الحفاظ على نظام جودة الشركة لا يتعلق بعدد عمليات التدقيق الداخلي التي تجريها الشركة، بل يتعلق بمدى اهتمام جميع موظفي الشركة بتحسين جودة العمل باستمرار. الشركات التي لا يولي فيها القيادة العليا اهتمامًا لشكاوى العملاء اليومية والتدقيق الداخلي، لن تحقق نتائج جيدة في أنشطة الجودة. المصدر: الإنترنت