सात प्रमुख कारण, जो गुणवत्ता प्रबंधन में विफलता का कारण बनते हैं!

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गुणवत्ता, किसी भी व्यवसाय के लिए जीवनरेखा है; इसके महत्व को बताने की कोई आवश्यकता ही नहीं हालाँकि, वास्तविक उत्पादन एवं परिचालन प्रक्रियाओं में, गुणवत्ता आमतौर पर किसी उद्यम के लिए महत्वपूर्ण नहीं होती; बल्कि यह तो एक अनावश्यक चीज ही है। यहाँ तक कि जो उद्यम ISO9000 जैसे प्रमाणनों को प्राप्त कर चुके हैं, उनकी गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली भी वास्तविकता से कोसों दूर होती है। ； यद्यपि ISO केवल किसी उद्यम के गुणवत्ता प्रबंधन हेतु न्यूनतम मानक है, फिर भी कई उद्यम इन बुनियादी मानकों को भी पूरा नहीं कर पाते हैं। यही कारण है कि ऐसे उद्यमों की स्थिति आम तौर पर कमजोर ही रहती है! ऐसी कंपनियाँ, जिनके पास कोई गुणवत्ता नहीं है, या जिनका गुणवत्ता प्रबंधन ठीक नहीं है, उनका अस्तित्व स्व किसी उद्यम के “जीवन-वृक्ष” के हरे रहने में बाधा क्या है? लेखक के वर्षों के गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी अनुभवों के आधार पर, गुणवत्ता प्रबंधन में होने वाली विफलताओं के मुख्य कारण हैं: उद्यमों के उच्च स्तर के नेताओं में दूरदर्शिता की कमी। दूरदर्शिता का अर्थ है भविष्य को समझकर यह तय करना कि उद्यम को किस तरह का उद्यम बनना चाहिए; इससे संभावित अवसरों की पहचान की जा सकती है एवं लक्ष्य निर्धारित किए जा सकते हैं। यह भविष्य में प्राप्त होने वाले लाभों को वास्तविक रूप से दर्शाता है। दूरदर्शिता, यह बताती है कि कंपनी को कहाँ विकसित होना चाहिए, कंपनी को अपनी कार्य योजनाएँ कैसे बनानी चाहिए, एवं इन योजनाओं को कार्यान्वित करने हेतु कौन-सी संगठनात्मक संरचनाएँ एवं प्रणालियों की आवश्यकता है। दूरदर्शिता की कमी के कारण गुणवत्ता को रणनीति से बाहर रख दिया जाता है; इससे उद्यम के लक्ष्य एवं प्राथमिकताएँ स्पष्ट नहीं रह पातीं, और उद्यम में गुणवत्ता की भूमिका को समझना भी मुश्किल हो जाता है। प्रयासों से सफलता प्राप्त करने हेतु, उद्यमों को अपनी सोच को बदलने की आवश्यकता है, ताकि वे गुणवत्ता में लगातार सुधार कर सकें। क्या उद्यम के उच्च अधिकारी, ब्रांड की गुणवत्ता को उद्यम के अस्तित्व हेतु आवश्यक मानते हैं? यही बात उद्यम के गुणवत्ता प्रबंधन स्तर को निर्धारित करती है। लेखक को पता चला है कि आजकल उद्यमों के उच्च अधिकारी खरीद एवं उपकरणों से संबंधित मामलों पर ही ध्यान देते हैं; गुणवत्ता एवं सुरक्षा जैसे मुद्दों की उन्हें कोई परवाह नहीं ह विशेष रूप से, जब विदेशी ग्राहक कंपनी का मूल्यांकन करते हैं, तो वे सबसे पहले कंपनी की संगठनात्मक संरचना एवं प्रबंधकों की नजर में गुणवत्ता के महत्व को देखते हैं। यदि पता चले कि गुणवत्ता पर अब कंपनी के सर्वोच्च अधिकारी की सीधी नज़र एवं नियंत्रण नहीं है, तो उस कंपनी की गुणवत्ता-नियंत्रण प्रणाली को कम महत्व दिया जाता है। वास्तव में, ऐसा ही होता है। जिन कंपनियों में हर कुछ सालों में ही मैनेजर बदल जाता है, वहाँ का प्रमुख व्यक्ति कभी भी दूरदर्शी नहीं होता; पैसा कमाना ही उसका मुख्य लक्ष्य बन जाता है! जो कंपनियाँ ग्राहकों को महत्व नहीं देतीं, एवं अहंकारी होती हैं… ऐसी कंपनियों में समस्या यह होती है कि उनके मालिक केवल अपने ही हितों के बारे में सोचते हैं; उन्हें ग्राहकों की संतुष्टि या उन्हें कोई लाभ पहुँच रहा है या नहीं, इसकी कोई चिंता ही नहीं होती। वे ग्राहकों को धोखा देने एवं उन्हें लुभाने हेतु हर संभव तरीका अपनाते हैं। अपने उद्देश्यों को पूरा करने के बाद, उन्हें ग्राहकों की भावनाओं की कोई परवाह नहीं होती; गुणवत्ता उनके लिए महत्वपूर्ण नहीं होती। ऐसे में ग्राहक कभी भी कंपनी के लिए महत्वपूर्ण नहीं रह पाते। इन कंपनियों में ग्राहक सेवा के प्रति जागरूकता बहुत कम है; वे स्वार्थी रवैया अपनाती हैं, एवं अक्सर “सम्राट की बेटी को तो शादी की चिंता ही नहीं होती” जैसा व्यवहार करती हैं। आपके ग्राहक खरीदें या न खरीदें, इससे मुझे क्या लेना-देना? ऑर्डर प्राप्त करने के बाद, कंपनियाँ अनुबंध में दी गई शर्तों या ग्राहकों की विशेष आवश्यकताओं का विश्लेषण ही नहीं करतीं। वे पुरानी परंपराओं के अनुसार ही उत्पादन जारी रखती हैं, एवं ग्राहकों की शिकायतों पर ध्यान ही नहीं देतीं। कुछ कंपनियाँ तो ग्राहकों के विरुद्ध ही कार्य करती हैं… “मैं तो ऐसे ही करूँगा!” – मृत सूअर को तो गर्म पानी से डर भी नहीं लगता! कभी-कभी तो वे ग्राहकों की कमियाँ ही ढूँढते रहते हैं! प्रबंधकों में गुणवत्ता में सुधार करने की कोई इच्छा ही नहीं है। सर्वेक्षणों से पता चलता है कि गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी गतिविधियों में विफलताओं का कारण तकनीकी कारण नहीं, बल्कि प्रबंधन संबंधी कारण ही हैं। गुणवत्ता प्रबंधन से जुड़े सभी विशेषज्ञों की एक ही राय है – गुणवत्ता में सुधार में सबसे बड़ी बाधा, उच्च स्तरीय प्रबंधकों का योगदान न होना है। प्रबंधकों का योगदान, कंपनी के विचारों को ऊपर से नीचे तक संचार के माध्यम से पहुँचाना है; ताकि सभी कर्मचारी एवं सभी गतिविधियाँ लगातार सुधार की दिशा में केंद्रित रहें। यह एक व्यावहारिक तरीका है। केवल बोलना या सार्वजनिक रूप से भाषण देना, गुणवत्ता प्रबंधन हेतु पर्याप्त नहीं है। प्रबंधकों को गुणवत्ता प्रबंधन से संबंधित हर पहलू में भाग लेना होता है, एवं ऐसा लगातार करना आवश्यक है। एक सर्वेक्षण में, 70% उत्पादन प्रबंधकों ने स्वीकार किया कि उनकी कंपनियाँ अब ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने हेतु अधिक समय खर्च कर रही हैं। हालाँकि, उन्होंने इन जिम्मेदारियों को मध्यस्त स्तर के प्रबंधकों को सौंप दिया, इसलिए यह स्पष्ट नहीं है कि ये प्रयास सफल रहे या नहीं। कल्पना कीजिए, क्या ऐसी गुणवत्ता-नियंत्रण प्रणाली सफल हो सकती है? गुणवत्ता संबंधी प्रशिक्षण में कोई लक्षितता या उद्देश्यता नहीं है। कई कंपनियाँ गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी प्रशिक्षण पर बहुत पैसा खर्च करती हैं, लेकिन फिर भी कई कंपनियों में कोई वास्तविक सुधार नहीं होता। क्योंकि बहुत सारा गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी प्रशिक्षण अप्रासंगिक होता है। उदाहरण के लिए, कर्मचारियों ने कंट्रोल चार्टों के बारे में जानकारी प्राप्त की, लेकिन उन्हें यह नहीं पता था कि इनका उपयोग कहाँ किया जाता है। जल्द ही वे जो कुछ सीखे थे, उसे भूल ग कहा जा सकता है कि बिना किसी लक्ष्य या उद्देश्य के किया गया प्रशिक्षण, वास्तव में एक तरह का अपव्यय है; यह गुणवत्ता प्रबंधन में विफलता का भी एक कारण है। वास्तव में प्रभावी प्रशिक्षण वही होता है, जो कर्मचारियों के मन पर प्रभाव डाले, एवं उनमें गुणवत्ता संबंधी चिंताओं को जगाए। खासकर, जब कंपनी में कोई गुणवत्ता संबंधी समस्या या दुर्घटना घटती है, तो तुरंत ऐसा प्रशिक्षण देना आवश्यक है; ऐसा करने से ही अच्छे परिणाम प्राप्त होते हैं। गुणवत्ता संबंधी लागतों एवं लाभों का विश्लेषण न होना – कई उद्यम, गुणवत्ता संबंधी लागतों की गणना ही नहीं करते; न ही वे सुधार परियोजनाओं से होने वाले लाभों का आकलन करते हैं। जो उद्यम गुणवत्ता संबंधी लागतों की गणना करते भी हैं, वे अक्सर केवल उन्हीं लागतों की गणना करते हैं जो स्पष्ट रूप से दिखाई देती हैं (जैसे गारंटी लागतें), एवं उन लागतों की गणना करते हैं जिन्हें आसानी से नापा जा सकता है (जैसे प्रशिक्षण लागतें)। वे उन महत्वपूर्ण लागतों को पूरी तरह नजरअंदाज कर देते हैं, जैसे बिक्री में होने वाला नुकसान, एवं ग्राहकों के चले जाने से होने वाला अमूर्त नुकसान। कुछ उद्यमों ने गुणवत्ता में सुधार से होने वाले संभावित लाभों की गणना ही नहीं की। उदाहरण के लिए, ग्राहकों के चले जाने से होने वाले संभावित बिक्री नुकसान के बारे में जानकारी न होना। विदेशी अध्ययनों से पता चलता है कि असंतुष्ट ग्राहक अपनी नाराजगी 22 लोगों को बताते हैं, जबकि संतुष्ट ग्राहक अपनी संतुष्टि की बात केवल 8 लोगों को ही बताते हैं। ग्राहकों के चले जाने की दर में 5% की कमी से लाभ में 25% से 95% तक की वृद्धि हो सकती है; जबकि ग्राहकों को बनाए रखने में 5% की वृद्धि से लाभ में 35% से 85% तक की वृद्धि हो सकती है। केवल निवेश की गई गुणवत्ता संबंधी लागतों की ही गणना की जाती है; गुणवत्ता संबंधी दोषों/त्रुटियों के कारण होने वाली अतिरिक्त लागतों की गणना नहीं की जात ； दूसरी चरम स्थिति यह है कि ग्राहकों की तकनीकी गुणवत्ता संबंधी आवश्यकताओं पर ध्यान न दिया जाए, और केवल अधिकतम गुणवत्ता ही प्राप्त करने की कोशिश की जाए; इससे अनावश्यक लागत में वृद्धि हो सकती है। खराब संगठनात्मक संरचना, अजीबोगरीब कार्य-निर्देश। गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी प्रशिक्षण/जानकारी में संगठनात्मक संरचना, मापन एवं पुरस्कारों पर कोई ध्यान ही नहीं दिया गया। यदि किसी उद्यम में जटिल नौकरशाही व्यवस्था एवं बंद/अलग-थलग कार्यालयीय संरचनाएँ मौजूद हैं, तो गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी कितना भी प्रशिक्षण देने से कोई फायदा नहीं होगा। कुछ उद्यमों में, प्रबंधकों की भूमिका स्पष्ट नहीं होती है; गुणवत्ता प्रबंधन की जिम्मेदारी अक्सर मध्यस्तरीय प्रबंधकों को सौंप दी जाती है। इसके कारण गुणवत्ता संबंधी टीमों के बीच सत्ता संघर्ष होता है, एवं गुणवत्ता संबंधी मामलों पर नियंत्रण नहीं रह पाता। परिणामस्वरूप विवाद एवं अव्यवस्था उत्पन्न हो जाती है। सपाट संरचना, अधिकारों का हस्तांतरण, एवं विभिन्न विभागों के बीच समन्वित प्रयास, गुणवत्ता प्रबंधन में सफलता हेतु आवश्यक हैं। सफल उद्यम, खुले संचार को बनाए रखते हैं; पूरी प्रक्रिया में संचार को विकसित करते हैं, एवं विभिन्न विभागों के बीच की बाधाओं को दूर करते हैं। अध्ययनों से पता चलता है कि, अधिकारों के हस्तांतरण के माध्यम से गठित अंतर-विभागीय समूहों द्वारा हासिल की गई गुणवत्ता संबंधी सुधार, विभागीय स्तर पर गठित समूहों द्वारा हासिल की गई सुधारों की तुलना में 200% से 600% तक हो सकती है। कार्य में दिए गए निर्देशों का स्पष्ट न होना, या अधिकारों का आपस में विभाजन, गुणवत्ता संबंधी जिम्मेदारियों को एक जगह से दूसरी जगह धकेलने का कारण बन जाता है; इस कारण ऐसी जिम्मेदारियों का प्रभावी ढंग से निष्पादन नहीं हो प समीक्षा करने वाली संस्थाएँ आंतरिक समीक्षाओं को औपचारिकता मात्र बना देती हैं। किसी भी उद्यम की समीक्षा में आंतरिक एवं बाहरी समीक्षाएँ शामिल होती हैं; लेकिन उद्यम के उच्च अधिकारी स्व-सुधार की प्रक्रिया को महत्व नहीं देते, एवं कंपनी की आंतरिक समीक्षाओं में बहुत कम या बिल्कुल ही भाग नहीं लेते। यही कारण है कि विभिन्न विभाग समीक्षाओं को महत्व नहीं देते, एवं समीक्षा में पाई गई कमियों को ठीक करने में देरी करते हैं, या फिर इन कमियों को सिर्फ औपचारिक रूप से ही दूर कर देते हैं। इस कारण समीक्षाओं का कोई वास्तविक लाभ नहीं हो पाता। कंपनी को गुणवत्ता में सुधार से संबंधित प्रदर्शन मापदंडों की आवश्यकता है; इनमें प्रक्रिया-संबंधी मापदंड एवं परिणाम-संबंधी मापदंड भी शामिल हैं। सफल कंपनियाँ, गुणवत्ता में सुधार हेतु ग्राहकों के आधार पर ही मापदंड निर्धारित करती हैं एवं उसकी निगरानी भी करती हैं। ग्राहकों की रोजमर्रा की शिकायतों एवं सुझावों पर सक्रिय रूप से कोई कार्रवाई न करने से, औपचारिक आंतरिक निरीक्षणों से कोई लाभ नहीं होता। किसी उद्यम की गुणवत्ता प्रणाली का रखरखाव, इस बात पर निर्भर नहीं है कि कितनी आंतरिक जाँचें की गई हैं; बल्कि यह इस बात पर निर्भर है कि उद्यम के सभी कर्मचारी कार्य की गुणवत्ता में सुधार लाने को कितनी गंभीरता से लेते हैं। जिन उद्यमों में उच्च प्रबंधन, ग्राहकों की रोजमर्रा की शिकायतों एवं आंतरिक निरीक्षणों पर ध्यान नहीं देता, वहाँ गुणवत्ता संबंधी गतिविधियों के परिणाम अच्छे नहीं ह स्रोत: इंटरनेट