هفت دلیل شکست، سرنوشت شکست مدیریت کیفیت را تعیین می‌کند!

Thread Content

کیفیت، جان یک شرکت است و اهمیت آن بدیهی است. با این حال، در فعالیت‌های عملی تولید و کسب‌وکار، کیفیت اغلب جان شرکت‌ها نیست، بلکه بی‌فایده است؛ حتی در شرکت‌هایی که گواهینامه‌های سری ISO9000 را دریافت کرده‌اند، وضعیت مدیریت کیفیت نیز با واقعیت همخوانی ندارد ； اگرچه ISO تنها استانداردهای حداقلی برای مدیریت کیفیت در شرکت‌هاست، اما شرکت‌های زیادی وجود دارند که حتی این الزامات پایه را نیز برآورده نمی‌کنند؛ این همان دلیل ضعف عمومی پویایی شرکت‌هاست! شرکت‌هایی که فاقد کیفیت یا مدیریت مناسب کیفیت هستند، سرنوشتشان زودگذر بودن است. دلیل عدم سبز ماندن درخت حیات شرکت‌ها چیست؟ بر اساس مشاهدات و نتایج حاصل از سال‌ها تجربه نویسنده در زمینه مدیریت کیفیت، دلایل رایج شکست در مدیریت کیفیت عبارتند از: فقدان بینش و دیدگاه راهبردی در سطوح بالای مدیریت. بینش به معنای توانایی درک آینده و تعیین این است که شرکت قرار است به چه شکلی باشد؛ این بینش می‌تواند فرصت‌های بالقوه را شناسایی کرده و اهدافی تعیین کند، و در عین حال منافعی که در آینده قابل کسب خواهد بود را به‌خوبی نشان دهد. دیدگاه بلندمدت، مسیری را که شرکت باید در آن پیشرفت کند، نحوه تدوین برنامه‌های عملی توسط شرکت، و همچنین ساختار سازمانی و ترتیب سیستم‌های مورد نیاز برای اجرای این برنامه‌ها را مشخص می‌کند. فقدان دیدگاه بلندمدت منجر به کنار گذاشتن کیفیت از استراتژی‌ها می‌شود؛ در نتیجه، اهداف و اولویت‌های سازمان مشخص نمی‌شوند و نقش کیفیت در سازمان نیز به خوبی درک نمی‌گردد. برای دستیابی به موفقیت از طریق تلاش، شرکت‌ها باید نحوه تفکر خود را تغییر داده و محیطی برای بهبود مداوم کیفیت ایجاد کنند. اینکه آیا مدیران ارشد شرکت، کیفیت برند را به عنوان پایه وجود شرکت در نظر گرفته‌اند یا خیر، تعیین‌کننده سطح مدیریت کیفیت در شرکت است. نویسنده متوجه شده است که مدیران ارشد شرکت‌ها امروزه تمایل دارند بر خرید و تجهیزات تمرکز کنند و به کیفیت و ایمنی اهمیتی ندهند. به‌ویژه مدیران ارشد، هنگام بررسی مشتریان خارجی، ابتدا به ساختار سازمانی شرکت و جایگاه کیفیت در نظر مدیران ارشد توجه می‌کنند. اگر مشخص شود که کیفیت دیگر تحت نظارت و کنترل مستقیم رئیس شرکت نیست، بلافاصله ارزش کنترل کیفیت در آن شرکت کاهش خواهد یافت؛ و واقعاً شواهد نیز این موضوع را تأیید می‌کنند. در شرکت‌هایی که هر چند سال یکبار مدیرعاملشان عوض می‌شود، رهبران آن‌ها فاقد دیدگاه بلندمدت هستند و کسب پول به اولویت اصلی تبدیل می‌شود! شرکت‌هایی که محوریت را بر مشتری قرار نمی‌دهند و مغرور هستند، اغلب شرکت‌هایی خودخواه و مغرور هستند؛ در چنین شرکت‌هایی، مدیران تنها به منافع فوری و منافع خودشان فکر می‌کنند و به رضایت مشتریان یا ایجاد ارزش برای آن‌ها توجهی نمی‌کنند. آن‌ها از روش‌های مختلفی برای فریب و وسوسه مشتریان استفاده می‌کنند؛ پس از رسیدن به هدفشان، به احساسات مشتریان اهمیتی نمی‌دهند و کیفیت نیز در اولویت‌های آن‌ها نیست. در چنین شرایطی، مشتریان طبیعتاً مورد توجه شرکت قرار نمی‌گیرند. آگاهی مشتری‌مدارانه کارکنان شرکت ضعیف است؛ آن‌ها خودخواه هستند و اغلب نیز رفتاری شبیه به «دختر پادشاه، نگران ازدواج نیست» دارند. خرید مشتریانتان یا نخریدنش، چه ربطی به من دارد؟ پس از کسب سفارش، به بررسی الزامات قرارداد و انتظارات ویژه مشتری پرداخت نمی‌شود؛ تولید همچنان به روش‌های سنتی گذشته ادامه می‌یابد و شکایات و درخواست‌های مشتریان نادیده گرفته می‌شود. برخی از شرکت‌ها حتی در برابر مشتریان مقاومت می‌کنند و می‌گویند: «من همین کار را می‌کنم»؛ گویی خوک مرده از گرم شدن نمی‌ترسد! وقتی اینطور است، هنوز هم به اشتباهات مشتریان اشاره می‌کند! مدیران برای بهبود کیفیت صداقت ندارند؛ بررسی‌ها نشان می‌دهد که شکست اکثر فعالیت‌های مدیریت کیفیت، به دلایل مدیریتی است و نه فنی. تمام متخصصان مدیریت کیفیت بر این نکته توافق دارند: بزرگترین مانع در مدیریت کیفیت، عدم مشارکت مدیران ارشد در بهبود کیفیت است. نقش مدیران این است که از طریق اقدامات، ایده‌های شرکت را از بالا به پایین منتقل کنند تا تمام کارکنان و فعالیت‌ها بر بهبود مداوم متمرکز شوند؛ این روشی عملی است. فقط استفاده از کلمات یا سخنرانی‌های عمومی برای مدیریت کیفیت مناسب نیست؛ مدیران باید در تمام جنبه‌های مرتبط با مدیریت کیفیت مشارکت کنند و این فعالیت را به طور مداوم ادامه دهند. در یک نظرسنجی، ۷۰ درصد از مدیران تولید اعتراف کردند که شرکت‌هایشان اکنون زمان بیشتری را صرف بهبود عوامل مربوط به رضایت مشتریان می‌کنند. با این حال، آن‌ها این مسئولیت‌ها را به مدیران سطح میانی واگذار کرده‌اند؛ بنابراین نمی‌توان تشخیص داد که آیا این تلاش‌ها موفق بوده‌اند یا خیر. تصور کنید، آیا چنین مدیریت کیفیتی می‌تواند موفق شود؟ آموزش‌های مربوط به کیفیت، بدون هدف و جهت‌گیری خاصی انجام می‌شود. شرکت‌ها مبالغ زیادی را برای آموزش‌های مدیریت کیفیت هزینه می‌کنند، اما بسیاری از آن‌ها بهبود اساسی در این زمینه ندارند. زیرا بسیاری از آموزش‌های مربوط به کنترل کیفیت بی‌اهمیت هستند. به عنوان مثال، کارمندان نمودارهای کنترل را یاد گرفتند، اما نمی‌دانستند در کجا از آن‌ها استفاده کنند و خیلی زود آنچه یاد گرفته بودند را فراموش کردند. می‌توان گفت که آموزش هدفمند بدون اهداف و تمرکز، در واقع نوعی هدررفت است و یکی از عوامل شکست مدیریت کیفیت نیز محسوب می‌شود. آموزش‌های معنادار، باید بتوانند روح کارکنان را تحت تأثیر قرار دهند و آن‌ها را به تفکر درباره کیفیت سوق دهند؛ به‌ویژه در مورد حوادث و مشکلات کیفیتی که در محیط کار رخ می‌دهد، آموزش‌های تخصصی و فوری، اثربخشی بهتری خواهند داشت. فقدان تحلیل هزینه‌ها و منافع مربوط به کیفیت: بسیاری از شرکت‌ها نه هزینه‌های مربوط به کیفیت را محاسبه می‌کنند و نه منافع ناشی از پروژه‌های بهبود. حتی آن شرکت‌هایی که هزینه‌های کیفیت را محاسبه می‌کنند، اغلب تنها هزینه‌های آشکار (مانند هزینه‌های تضمین) و هزینه‌هایی که به راحتی قابل محاسبه هستند (مانند هزینه‌های آموزش) را در نظر می‌گیرند؛ در حالی که هزینه‌های اصلی مرتبط با کیفیت، مانند خسارات ناشی از فروش و هزینه‌های نامرئی ناشی از رفتن مشتریان، کاملاً نادیده گرفته می‌شوند. برخی از شرکت‌ها، منافع بالقوه ناشی از بهبود کیفیت را محاسبه نمی‌کنند. به عنوان مثال، ناآگاهی از زیان‌های بالقوه فروش ناشی از رفتن مشتریان و غیره. مطالعات خارجی نشان می‌دهند که مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به ۲۲ نفر منتقل می‌کنند، در حالی که مشتریان راضی، رضایت خود را تنها به ۸ نفر منتقل می‌کنند. کاهش ۵ درصدی نرخ رفتن مشتریان می‌تواند سود را ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد؛ همچنین، افزایش ۵ درصدی میزان حفظ مشتریان نیز می‌تواند سود را ۳۵ تا ۸۵ درصد افزایش دهد. فقط هزینه‌های کیفیت مربوط به مواد ورودی را محاسبه می‌کند، و هزینه‌های اضافی ناشی از حوادث و خطاهای کیفیتی را در نظر نمی‌گیرد ； حد دیگر این است که به الزامات کیفیت فنی مشتری توجه نشود و تنها به دنبال کیفیت مطلق باشیم؛ این امر می‌تواند منجر به افزایش هزینه‌های غیرضروری شود. ساختار سازمانی ناخوشایند، نقشه‌های دستورالعمل کاری عجیب؛ ساختار سازمانی، اندازه‌گیری‌ها و پاداش‌ها در آموزش‌ها و تبلیغات مربوط به کیفیت، مورد توجه قرار نگرفته‌اند. اگر در سازمان‌ها هنوز سطوح بوروکراتیک پیچیده و بخش‌های اداری مستقل وجود داشته باشد، هیچ میزان آموزش مدیریت کیفیتی نیز بی‌فایده است. در برخی از سازمان‌ها، نقش مدیران کاملاً مشخص نیست و مسئولیت مدیریت کیفیت اغلب به مدیران سطح میانی واگذار می‌شود؛ این امر منجر به درگیری‌های قدرتی بین گروه‌های مسئول کیفیت می‌شود. همچنین، گروه‌های مذکور فاقد دید کلی از وضعیت کیفیت هستند؛ در نتیجه، اختلافات و آشفتگی به وجود می‌آید. ساختار تخت، واگذاری اختیارات و تلاش‌های چندبخشی، برای موفقیت مدیریت کیفیت ضروری هستند. شرکت‌های موفق، ارتباطات بازی را حفظ کرده، ارتباطات در تمام مراحل را توسعه داده و موانع بین بخش‌ها را از بین برده‌اند. مطالعات نشان می‌دهند که گروه‌های بین‌بخشی با اختیارات وسیع، می‌توانند بهبودهای کیفیتی در حد ۲۰۰ تا ۶۰۰ درصد نسبت به گروه‌های درون‌بخشی دست یابند. عدم وضوح نقشه‌های دستورالعمل در محیط کار، یا اختیارات متقاطع، باعث می‌شود مسئولیت کیفیت مانند توپی باشد که از یک طرف به طرف دیگر پرتاب می‌شود و به طور مؤثر اجرا نگردد. ناتوانی سازمان‌های بازرسی در انجام بازرسی‌های داخلی، باعث می‌شود که این فرآیندها تنها به صورت تشریفاتی انجام شوند. نظارت و ارزیابی عملکرد شرکت‌ها شامل بازرسی‌های داخلی و خارجی است؛ اما مدیران ارشد شرکت‌ها به فرآیند بهبود خود توجهی نمی‌کنند و به ندرت یا اصلاً در بازرسی‌های داخلی شرکت نمی‌کنند. این موضوع، دلیل اصلی بی‌توجهی بخش‌های مختلف شرکت به بازرسی‌ها، همچنین عدم اقدام به بهبود مشکلات یافته شده در بازرسی‌ها و رفع نواقص، یا تنها رفتار سطحی در قبال آن‌ها، است؛ که در نتیجه، اثربخشی بازرسی‌ها به شدت کاهش می‌یابد شرکت‌ها به ابزارهای سنجش عملکرد مرتبط با بهبود کیفیت نیاز دارند، که شامل سنجش فرآیندها و سنجش نتایج می‌شود. شرکت‌های موفق، فرآیند بهبود کیفیت را بر اساس معیارهای مربوط به مشتریان اندازه‌گیری و پایش می‌کنند. بدون اقدام به بهبود فعالانه شکایات و پیشنهادات روزمره مشتریان، هر چقدر هم که بازرسی‌های داخلی صورت مرسوم انجام شود، فایده‌ای نخواهد داشت. نگهداری سیستم کیفیت یک سازمان، به تعداد بازرسی‌های داخلی انجام شده بستگی ندارد، بلکه به این بستگی دارد که آیا تمام کارکنان سازمان، به بهبود مداوم کیفیت کار خود اهمیت می‌دهند یا خیر. در شرکت‌هایی که مدیران ارشد به شکایات روزمره مشتریان و بازرسی‌های داخلی توجه نمی‌کنند، عملکرد فعالیت‌های کیفیتی چندان خوب نخواهد بود. منبع: اینترنت