Bảy nguyên nhân chính dẫn đến thất bại trong quản lý chất lượng!

Thread Content

Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp, tầm quan trọng của nó không cần phải nói thêm. Tuy nhiên, trong thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng thường không phải là yếu tố then chốt quyết định sự sống còn của doanh nghiệp; ngược lại, nó chỉ mang tính chất “vô dụng”. Ngay cả những doanh nghiệp đã đạt được các chứng nhận thuộc chuỗi ISO9000, thì tình hình quản lý chất lượng của họ cũng chẳng khác gì việc giả vờ có chất lượng cao mà thôi ； Mặc dù ISO chỉ là tiêu chuẩn tối thiểu về quản lý chất lượng mà các doanh nghiệp cần tuân thủ, nhưng vẫn có rất nhiều doanh nghiệp không thể đáp ứng được ngay cả những yêu cầu cơ bản này. Đó chính là lý do khiến sức sống của các doanh nghiệp thường khá yếu kém! Những doanh nghiệp không có chất lượng sản phẩm hoặc không quản lý chất lượng tốt thì chắc chắn sẽ không thể tồn tại lâu dài. Lý do tại sao “cây sự sống” của doanh nghiệp không thể luôn xanh tươi là gì? Dựa trên kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tác giả nhận thấy rằng những nguyên nhân phổ biến dẫn đến thất bại trong quản lý chất lượng chủ yếu là: giới lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp thiếu tầm nhìn xa trông rộng. Tầm nhìn xa trông rộng chính là khả năng nhìn thấy tương lai và xác định được con đường mà doanh nghiệp sẽ đi theo; nó giúp nhận diện các cơ hội tiềm năng và đặt ra mục tiêu cụ thể, từ đó phản ánh một cách chính xác những lợi ích mà doanh nghiệp có thể đạt được trong tương lai. Tầm nhìn cung cấp hướng phát triển cho doanh nghiệp, cách thức xây dựng kế hoạch hành động, cũng như cấu trúc tổ chức và trình tự của các hệ thống cần thiết để thực hiện kế hoạch đó. Việc thiếu tầm nhìn dài hạn khiến chất lượng bị loại bỏ khỏi các chiến lược kinh doanh. Điều này khiến cho mục tiêu và thứ tự ưu tiên của doanh nghiệp trở nên mơ hồ, và vai trò của chất lượng trong hoạt động kinh doanh cũng khó được hiểu rõ. Để đạt được thành công từ những nỗ lực của mình, các doanh nghiệp cần thay đổi cách suy nghĩ và tạo ra một môi trường giúp nâng cao chất lượng sản phẩm một cách liên tục. Việc giới lãnh đạo doanh nghiệp có coi chất lượng thương hiệu là yếu tố then chốt để doanh nghiệp tồn tại hay không, chính là yếu tố quyết định mức độ quản lý chất lượng của doanh nghiệp. Tác giả nhận thấy rằng hiện nay, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thích tập trung vào việc mua sắm và trang thiết bị, còn vấn đề chất lượng và an toàn thì họ coi như không quan trọng. Đặc biệt là người đứng đầu, khi khách hàng nước ngoài kiểm tra, họ sẽ xem xét trước tiên cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp, cũng như vị thế của yếu tố chất lượng trong mắt các nhà lãnh đạo. Nếu phát hiện rằng chất lượng sản phẩm không còn nằm dưới sự giám sát trực tiếp của người đứng đầu doanh nghiệp nữa, thì mọi người sẽ coi thường công tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp đó. Thực tế cũng chứng minh rằng điều này là đúng. Những doanh nghiệp thường xuyên thay đổi người lãnh đạo sau vài năm, thì người đứng đầu sẽ không có tầm nhìn xa trông rộng; mục tiêu duy nhất của họ chính là kiếm tiền! Không coi trọng khách hàng, kiêu ngạo tự phụ – Những doanh nghiệp có nhược điểm này thường là những doanh nghiệp tự cho mình là đúng, kiêu ngạo. Những ông chủ của các doanh nghiệp này chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt, chỉ nghĩ đến lợi ích của bản thân mình, mà không quan tâm xem khách hàng có hài lòng hay không, liệu họ có tạo ra giá trị gì cho khách hàng hay không. Họ sẽ dùng đủ mọi thủ đoạn để lừa dối và dụ dỗ khách hàng. Khi đã đạt được mục đích, họ chẳng quan tâm gì đến cảm nhận của khách hàng; chất lượng sản phẩm cũng không phải là điều họ quan tâm. Vì vậy, khách hàng tự nhiên sẽ không trở thành trung tâm chú ý của doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thiếu ý thức phục vụ; họ chỉ nghĩ đến lợi ích của bản thân, và thường tỏ ra kiêu ngạo như thể mình là “con gái hoàng tử, chẳng lo chuyện lấy chồng”. Khách hàng có mua hay không, liên quan gì đến tôi chứ? Sau khi lừa được đơn hàng, họ không phân tích các yêu cầu trong hợp đồng hay những kỳ vọng đặc biệt của khách hàng, mà tiếp tục sản xuất theo cách thức truyền thống. Họ phớt lờ mọi khiếu nại của khách hàng; thậm chí có những doanh nghiệp còn chống đối lại khách hàng, với thái độ “Tôi cứ làm như vậy thôi!” – giống như con lợn chết chẳng sợ bị luộc vậy! Lúc đó vẫn còn kêu ca khuyết điểm của khách hàng nữa! Những người quản lý không có thiện chí trong việc cải thiện chất lượng. Các cuộc khảo sát cho thấy rằng nguyên nhân dẫn đến thất bại trong các hoạt động quản lý chất lượng không phải do yếu tố kỹ thuật, mà là do vấn đề liên quan đến phương thức quản lý. Tất cả các chuyên gia về quản lý chất lượng đều có chung một quan điểm: Trở ngại lớn nhất trong việc nâng cao chất lượng chính là sự thiếu vắng sự đóng góp từ các nhà quản lý cấp cao. Đóng góp của các nhà quản lý chính là việc truyền đạt các ý tưởng của công ty từ cấp cao xuống cấp thấp thông qua hành động cụ thể, giúp toàn bộ nhân viên và mọi hoạt động đều hướng tới việc không ngừng cải tiến. Đây là một phương pháp hiệu quả. Chỉ dùng lời nói hoặc diễn thuyết công khai là chưa đủ để quản lý chất lượng; người quản lý cần phải tham gia vào mọi khía cạnh liên quan đến việc quản lý chất lượng và duy trì sự tham gia đó một cách liên tục. Trong một cuộc khảo sát, 70% các giám đốc sản xuất thừa nhận rằng công ty của họ hiện dành nhiều thời gian hơn để cải thiện các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, họ giao những trách nhiệm này cho các nhà quản lý cấp trung, vì vậy khó có thể xác định được liệu những nỗ lực đó có thành công hay không. Hãy tưởng tượng xem, liệu việc quản lý chất lượng như vậy có thể thành công được không? Đào tạo về chất lượng thiếu tính mục đích và định hướng rõ ràng. Nhiều doanh nghiệp chi rất nhiều tiền vào việc đào tạo về quản lý chất lượng, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn không đạt được sự cải thiện thực sự nhờ vào điều đó. Bởi vì quá nhiều khóa đào tạo về quản lý chất lượng là không cần thiết. Ví dụ, các nhân viên đã học về biểu đồ kiểm soát, nhưng không biết phải sử dụng chúng ở đâu; chẳng bao lâu sau họ lại quên mất những gì mình đã học. Có thể nói rằng, việc đào tạo một cách thiếu mục tiêu và không có trọng tâm thực chất là sự lãng phí; đây cũng là một nguyên nhân dẫn đến thất bại trong quản lý chất lượng. Một khóa đào tạo có ý nghĩa chắc chắn phải làm xúc động tâm hồn nhân viên, thúc đẩy họ suy ngẫm về chất lượng. Đặc biệt, đối với các sự cố và vấn đề về chất lượng xảy ra tại nơi làm việc, việc tổ chức các khóa đào tạo cụ thể ngay lập tức sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất. Thiếu phân tích về chi phí và lợi ích liên quan đến chất lượng. Nhiều doanh nghiệp không tính toán chi phí liên quan đến chất lượng, cũng như lợi ích từ các dự án cải tiến chất lượng. Ngay cả những doanh nghiệp có tính toán chi phí chất lượng, họ thường chỉ tính đến những chi phí dễ nhận thấy (như chi phí bảo hiểm) và những chi phí dễ tính toán (như chi phí đào tạo). Họ hoàn toàn bỏ qua những chi phí quan trọng khác, chẳng hạn như tổn thất do việc mất khách hàng và những chi phí vô hình khác. Có một số doanh nghiệp không tính toán những lợi ích tiềm năng mà việc cải thiện chất lượng mang lại. Ví dụ, không nhận thức được những tổn thất tiềm ẩn về doanh số do khách hàng rời đi. Các nghiên cứu ở nước ngoài cho thấy: những khách hàng không hài lòng sẽ kể về sự không hài lòng của mình cho 22 người biết, trong khi những khách hàng hài lòng chỉ kể về sự hài lòng của mình cho 8 người biết mà thôi. Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi 5% có thể giúp tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Việc tăng tỷ lệ khách hàng ở lại thêm 5% cũng có thể giúp tăng lợi nhuận từ 35% đến 85%. Chỉ tính toán chi phí chất lượng liên quan đến các yếu tố đầu vào, mà không tính đến các chi phí bổ sung phát sinh do sự cố và sai sót về chất lượng ； Một trường hợp cực đoan khác là việc không tìm hiểu kỹ các yêu cầu về chất lượng kỹ thuật của khách hàng, mà chỉ tập trung vào việc đạt được chất lượng tuyệt đối. Điều này có thể dẫn đến việc tăng chi phí một cách không cần thiết. Cấu trúc tổ chức xấu xí, các hướng dẫn công việc kỳ lạ. Cấu trúc tổ chức, các tiêu chí đánh giá và chế độ đãi ngộ không được chú trọng trong các khóa đào tạo và tuyên truyền về quản lý chất lượng. Nếu doanh nghiệp vẫn còn những cấu trúc quan liêu phức tạp và các bộ phận hoạt động một cách biệt lập, thì dù có tiến hành bao nhiêu khóa đào tạo về quản lý chất lượng đi nữa cũng vô ích thôi. Ở một số doanh nghiệp, vai trò của các nhà quản lý không được xác định rõ ràng. Trách nhiệm quản lý chất lượng thường được giao cho các nhà quản lý cấp trung, điều này dẫn đến những tranh chấp về quyền lực giữa các nhóm chuyên trách về chất lượng. Các nhóm này thiếu khả năng kiểm soát tổng thể về chất lượng, và kết quả là xảy ra nhiều tranh cãi và sự hỗn loạn. Cấu trúc đơn giản, việc trao quyền, và sự phối hợp giữa các bộ phận khác nhau là những yếu tố thiết yếu để đạt được thành công trong quản lý chất lượng. Các doanh nghiệp thành công duy trì hình thức giao tiếp cởi mở, phát triển việc giao tiếp xuyên suốt toàn bộ quy trình, đồng thời loại bỏ những rào cản giữa các bộ phận. Các nghiên cứu cho thấy: Những nhóm làm việc liên bộ với quyền hạn được trao cho họ có thể đạt được kết quả cải thiện chất lượng cao gấp 200% đến 600% so với những nhóm làm việc trong cùng một bộ phận. Các sơ đồ hướng dẫn trong công việc không rõ ràng, hoặc tình trạng ủy quyền chồng chéo, sẽ khiến trách nhiệm về chất lượng bị đẩy đi đẩy lại, không thể được thực hiện một cách hiệu quả. Tổ chức thực hiện công tác kiểm toán không có khả năng tiến hành kiểm toán nội bộ một cách hiệu quả; việc giám sát và đo lường các hoạt động kiểm toán của doanh nghiệp bao gồm cả kiểm toán nội bộ và kiểm toán bên ngoài. Các nhà lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp không coi trọng quá trình tự cải tiến, họ hiếm khi tham gia vào các cuộc kiểm toán nội bộ, hoặc thậm chí không tham gia chút nào. Đây chính là nguyên nhân khiến các bộ phận trong doanh nghiệp không coi trọng công tác kiểm toán, đồng thời cũng khiến việc khắc phục các sai sót và vấn đề được phát hiện trong quá trình kiểm toán diễn ra chậm trễ, hoặc chỉ được xử lý một cách qua loa, từ đó làm giảm hiệu quả của công tác kiểm toán Công ty cần có các phương thức đo lường hiệu suất liên quan đến việc cải thiện chất lượng, bao gồm cả việc đo lường quá trình và kết quả. Các công ty thành công đều dựa vào khách hàng để đo lường và theo dõi quá trình cải thiện chất lượng. Nếu không chủ động cải thiện những khiếu nại và góp ý hàng ngày của khách hàng, thì dù tiến hành bao nhiêu cuộc kiểm toán hình thức đi nữa cũng chẳng mang lại kết quả gì. Việc duy trì hệ thống chất lượng của doanh nghiệp không phụ thuộc vào việc tổ chức bao nhiêu cuộc kiểm toán nội bộ, mà nằm ở việc tất cả nhân viên trong doanh nghiệp có coi trọng việc nâng cao chất lượng công việc hay không. Những doanh nghiệp mà ban lãnh đạo không coi trọng các khiếu nại từ khách hàng và các cuộc kiểm toán nội bộ thì hiệu quả của các hoạt động liên quan đến chất lượng sẽ không cao. Nguồn: Mạng internet