ثلاث كلمات تلخص نظام إدارة الجودة، موجزة ودقيقة!

Thread Content

ثلاث كلمات تلخص نظام إدارة الجودة، موجزة ودقيقة! 2016-12-04 الجودة والاعتماد: إذا طُلب منك الآن استخدام بضع كلمات مفتاحية لتلخيص نظام إدارة الجودة، ما الذي سيخطر ببالك؟ زميل يعمل في مجال إدارة الجودة منذ 13 عامًا، خلص إلى ثلاثة مبادئ أساسية وهي “التراجع” و“الواقعية” و“الدقة”， وهو أمر رائع حقًا. بحسب الحساب، فقد عملت في مجال ضمان الجودة لمدة 13 عامًا، وخلال هذه الفترة حدثت بالضرورة بعض الخلافات مع إدارة نظام الجودة. في البداية، كان نظام الجودة محل تقدير كبير، وأردت أنا أيضًا أن أصبح مفتشًا، لذا بدأت في التعلم*. في ذلك الوقت، قال لنا مدير قسم الجودة: “إذا أردتم الفهم، فعليكم أولاً حفظ متطلبات النظام!” منذ ذلك الحين، قضيت ليالي وأيامًا أدرس البنود، حتى أتقنت 20 بندًا عن ظهر قلب (وهي من إصدار ISO9001\94). وفي النهاية، تم التخلي عن ذلك لأسباب أخرى، ولا بد من القول إن ذلك أمر مؤسف. في عام 2005، أصبحت مديرًا لقسم الجودة، وكان عليّ تنظيم عمليات التدقيق الداخلي والتعامل مع التدقيقات الخارجية. وهنا بدأت فعلاً أفهم المتطلبات الخاصة بالنظام، وشعرت وكأنني أدركت حقًا متطلبات وأساليب إدارة الجودة. لكن الأوقات الجيدة لم تدم، فالظروف من حولي جعلتني أشعر بالحيرة مرة أخرى. في تلك السنوات، نمت الشركات الخاصة بسرعة كبيرة، ولم يكن لدى موظفيها خبرة إدارية كافية، وكان فهمهم للنظام يقتصر على الوثائق والسجلات والشهادات. بالإضافة إلى ذلك، تخلت العديد من هيئات المراجعة عن مبادئ المراجعة من أجل تحقيق مصالحها الخاصة؛ فمصنع يضم أكثر من مائة عامل يتم مراجعته بالكامل في ساعتين فقط، حيث يتم التقاط صورة واحدة داخل الورشة، ثم يتم استلام رسوم المراجعة وإصدار الشهادة، بل إن بعضها يسعى لإرضاء الشركات من أجل الحصول على العقود... مما يجعل الأمر أكثر غموضًا، فماذا حدث بالفعل لنظام إدارة الجودة؟ في عام 2007، انضممت إلى إحدى شركات تغليف الأدوية في شنتشن، وذلك لأن الشركة كانت تطبق نظام إداري مشابه لنظام الشركات المصنعة للأدوية. وبما أن الشركات التي كانت تتعامل معها كانت شركات متخصصة في صناعة الأدوية وتتبع معايير إدارية صارمة، فقد حظي نظام إدارة الجودة باهتمام كبير من الإدارة العليا للشركة. وتمت الموافقة على جميع المتطلبات الخاصة بتنظيم نظام الإدارة من قبل المديرين. ونتيجة لذلك، تم تطوير إطار فعال لإدارة الجودة في غضون أقل من عامين. ورغم أن هذا الإطار لم يكن متقنًا تمامًا، إلا أنه كان يعمل بشكل جيد، وانخفضت شكاوى الجودة بشكل كبير. هذه المرة، جعلني أحترم حقًا إدارة نظام الجودة. على مر السنين، وبصفتي مدير قسم الجودة، كنت أشغل أيضًا منصب ممثل الإدارة في الشركة، مسؤولاً عن تشغيل النظام وصيانته. لكن باستثناء تلك الشركة المصنعة لمواد التغليف الطبية التي يشعر بها الجميع بالفخر، فإن أنظمة الشركات الأخرى لا تحظى بالاحترام الواجب، ومهمتي تقتصر على إعداد بعض المستندات الخاصة بالتدقيق الداخلي سنويًا، لمواجهة التدقيق الخارجي فقط. في لحظة يأس، أدركت فجأة شيئًا: لماذا يجب اعتبار إدارة النظام مهمة منفصلة؟ إنه أيضًا أداة إدارية، حيث يتم من خلاله الحصول على الموافقة والشهادة في نفس الوقت! يمكن استخدامه بنفس المرونة مثل طرق الإدارة الأخرى، لا داعي لتطبيقه بالكامل كما هو. بعد أن فهمت الأمر، عدت مرة أخرى إلى دراسة أساليب الإدارة، وبعد فترة من الزمن، تمكنت فعلاً من اكتشاف بعض الأسرار في هذا المجال. يمكن تلخيص المبادئ الثلاثة الأساسية في “التراجع” و“الواقعية” و“الدقة”， واعتبارها المفاهيم الأساسية لـ “نظام إدارة عائلة لي”. ٠١ التراجع مع التقدم هو النجاح. في الوقت الحالي، يركز نظام إدارة معظم الشركات على التعامل مع عمليات التدقيق، من أجل الحصول على شهادة تثبت “قدرة الشركة على ضمان الجودة”， ونادرًا ما تبذل الشركات جهدًا حقيقيًا في أداء مهامها اليومية. بالإضافة إلى ذلك، لا تظهر نتائج إدارة النظام فورًا كما في حالة استخدام الرياضيين للمواد المنشطة؛ فتأثيرها يحتاج إلى وقت ليظهر، ولذلك فإن عدد المؤيدين لها قليل جدًا. فكر في تغيير آرائهم وعادات عملهم؛ إنه أمر صعب للغاية. لذلك، يتم اتباع نهج تخفيض المتطلبات، من خلال تقسيم متطلبات النظام إلى عدة متطلبات صغيرة، واختيار بعض الأهداف التي يسهل تحقيقها والتي تؤدي إلى نتائج سريعة، مع البدء بالأمور الأسهل ثم التدرج في تنفيذ الخطوات لزيادة فرص النجاح. أي تقدم هو نجاح! هذا ما يُسمى بـ "التراجع". في هذه الشركة حاليًا، تعتبر عملية خلط المواد خطوة أساسية للغاية. من أجل تعزيز وتنظيم إدارة عملية الخلط، تم تحليل جميع العوامل التي تؤثر على الجودة، وتم تحديد حوالي 30 نقطة تحكم. وبما أن تغيير هذه النقاط كان صعبًا، فقد تم اختيار بعض النقاط الرئيسية للتحكم فيها أولاً، مثل “التحقق من القطعة الأولى المضافة، وإضافة المواد حسب الترتيب، وتنظيف المغناطيسات”. وبعد الالتزام بهذه الإجراءات لمدة شهرين، تمكن الموظفون من تكوين عادات جيدة، وانخفضت المشاكل بنسبة 30% تقريبًا، وهذا إنجاز رائع حقًا. إذا تم فعلاً فهم متطلبات النظام بشكل كامل وفقًا لما يتطلبه النظام نفسه ； "يجب تنفيذ كل شيء وفقاً للمتطلبات، مع الاحتفاظ بسجلات العمليات". أما المشغلون الذين لم يتخرجوا بعد من المدرسة الابتدائية ويظلون مشغولين طوال اليوم، فإما أن يصابوا بالقلق الشديد أو لا يستطيعون التكيف فيتحولون إلى وظائف أخرى؛ وهنا تكمن أهمية مفهوم "الانسحاب". لا يمكن تناول الثور دفعة واحدة! “وينعكس “التراجع” أيضًا في الأساليب؛ فأنا دائمًا أتمسك بـ“نظرية الزوايا الحادة“. لا أعلم إن كان هناك من طرح هذه النظرية من قبل، وإذا لم يكن الأمر كذلك، فأنا بذلك مؤسس هذه النظرية. يعتمد هذا النهج على نظرية الزوايا الحادة، حيث يتم اعتبار “التراجع” خطوة نحو التقدم، وتحقيق الأهداف تدريجيًا. من ناحية، يتحدد ذلك بالوضع الفعلي للشركة، ولكن السبب الأهم هو غياب الشخصية القوية لديّ، ولا ينطبق ذلك بالضرورة على الآخرين. لكن من واقع التجارب السابقة، فإن النتائج جيدة إلى حد ما. 02 حل المشكلات العملية فعليًا: يعني مبدأ “الفعالية” أن تشغيل نظام إدارة الجودة يجب أن يتسم بالواقعية والجدية، وأن يستند إلى حل المشكلات العملية كنقطة انطلاق، وذلك لتغيير الانطباع السائد لدى الجميع بأن تشغيل النظام “مظهري ولا يحقق نتائج فعلية”， ولخلق فرصة لتعزيز إدارة هذا النظام. في هذا الصدد، يجب التركيز على المشاكل التي تظهر في الشركات أو العمليات، وتحديد الأسباب الحقيقية لها. وعادةً ما تكون هناك إجراءات وقائية مطلوبة ضمن النظام لمواجهة هذه الأسباب. ومن خلال تحليل المشاكل، يمكن شرح مدى معقولية وضرورة متطلبات النظام، مما يساعد الجميع على فهم أهمية هذه المتطلبات، خاصة وأنها تتعلق بمصالحهم الشخصية، وبالتالي يمكن للجميع قبولها، ويصبحون تدريجيًا من مؤيدي إدارة النظام. في هذه الشركة الآن، كان يُطلب من الجميع في السابق مراجعة الطلبات وفقًا لمتطلبات النظام، من أجل ضمان الجودة والوقت المحدد للتسليم، لكن لم يأخذ أحد ذلك على محمل الجد، واعتقدوا أن “التوقيع على ورقة واحدة يكفي لحل المشكلة؟” ”الأمر غير واقعي، لا أحد يرغب في القيام به؛ في أحسن الأحوال يوقع الشخص فقط دون أن يقرأ المحتوى. بالطبع، في ذلك الوقت لم تتضمن استمارة مراجعة الطلبات أي متطلبات محددة؛ كانت مجرد جدول فارغ. نظرًا لعدم دقة معلومات التقييم، أصبحت خطة الإنتاج بلا فائدة؛ فقد تم تعديلها باستمرار أثناء التنفيذ، ولم يتم تحقيق أي زيادة في الطاقة الإنتاجية، بل ولم يتسنّ حتى تسليم المنتجات في الموعد المحدد، مهما حاولنا الإسراع في العمل. في العام الماضي، نظمنا عملية تفصيل جدول مراجعة الطلبات؛ ما هي المحتويات التي يتم مراجعتها في كل خطوة؟ كيف يتم التعامل مع المشاكل؟ تم توضيح كل شيء، وطُلب من الجميع تحمل المسؤولية عن التوقيعات التي يقومون بها. مثل: "هل المواد متوفرة؟ ما الذي ينقص؟" متى سيصل؟ ما هي مشاكل الجودة التي كان يجب الانتباه إليها سابقًا؟ ...... بعد مرور أكثر من نصف عام من التشغيل الفعلي، وعلى الرغم من أن هناك بعض الجوانب التي لم يتم تنفيذها بالكامل، إلا أن جدوى الخطة قد تحسنت كثيرًا. وفي ظل استقرار عدد العاملين والمعدات، ارتفع الإنتاج من حوالي 80 طنًا في اليوم سابقًا إلى حوالي 150 طنًا في اليوم حاليًا. ارتفعت أجور الإنتاج لدى الجميع فجأة، ففي مثل هذا الوقت، من سيعارض ضرورة وأهمية مراجعة الطلبات؟ حل المشكلات العملية وخلق فرص إدارية هو أداة قوية أخرى في إدارة الأنظمة. 03 تبسيط الأمور المعقدة من خلال الدقة: يشير مصطلح "الدقة" إلى أنه في نظام إدارة الجودة، لكي يتم تنفيذ أي متطلب أو قاعدة بشكل كامل، يجب أن تكون الأعمال التحضيرية دقيقة للغاية. لكل شخص فهمه الخاص للإدارة، ويتفق معظم الناس على أن الإدارة تعني "التنظيم/التخطيط، والتنسيق في التنفيذ، والمراقبة والتقييم، والتحسين". أما فهمي للإدارة فهو: تحويل الأمور المجردة إلى أمور ملموسة ； جعل الأمور المعقدة بسيطة. لتحقيق ذلك، يصبح "التحديد والدقة" أمرًا بالغ الأهمية. فبعد كل شيء، لا يمكن أن تكون قدرة كل شخص على الاستيعاب والفهم متشابهة تمامًا، وإذا أردنا أن يتفق الجميع على اتجاه معين، فيجب ألا نترك لهم أي فرصة للخلاف بشأن المنتج. في “إجراءات إدارة التغييرات” الخاصة بالشركة، كان من المنصوص عليه في الأصل أنه “عند حدوث تغييرات كبيرة في الأشخاص أو الآلات أو المواد أو الطرق أو البيئة، يجب تقديم طلبات والحصول على الموافقات اللازمة من خلال نموذج طلب التغيير...”. فما هي التغييرات الكبيرة إذًا؟ ماذا لو لم تكن تغييرات كبيرة؟ من الطبيعي أن يكون لدى الجميع تفسيرات مختلفة، وقد يؤثر ذلك في أحسن الأحوال على الكفاءة، بينما في أسوأ الأحوال قد يتسبب في حوادث تتعلق بالجودة. لذلك، أعددت “جدول مراجعة التغييرات”، ودعوت الجميع لتسجيل جميع التغييرات المحتملة، وتحديدها واحدة تلو الأخرى، مع توضيح طريقة التعامل مع كل منها. بهذه الطريقة، لا يوجد أي غموض، وكل ما تبقى هو التنفيذ. أعتقد أن الجودة تُضبط من خلال الرقابة؛ فقد تم تعزيز عمليات التفتيش على الجودة خلال العملية، مع اشتراط فحص وتصحيح العوامل التي قد تؤثر على الجودة في أثناءها. يجب على جميع المفتشين أن يتعلموا * ويفهموا عوامل تأثير الجودة، وأخشى أنهم قد لا يتمكنون من إتقان ذلك حتى بعد نصف عام. تم سرد جميع العوامل الممكنة التأثير على العملية، ويبلغ عددها حوالي 80 عاملاً تقريباً، وتم تجميعها في جدول للتفتيش. كل ما عليهم فعله هو مراجعة كل خطوة على حدة ووضع علامة “√” أو “×” في المكان المناسب، وبذلك سيتم الانتهاء من ذلك خلال أسبوع واحد. يمكننا أن نجعل ما نفعله أكثر “دقة”! هنا يمكنني فقط تلخيص بعض خبراتي الشخصية. بالطبع، هناك المزيد من الأفكار الجيدة لإدارة نظام الجودة، وطالما أنك مستمر في التركيز على ذلك، فمن المؤكد أنك ستحصل على رؤى قيمة. أعتقد أنه يمكن إيجاد طريقة أكثر ملاءمة لي. يجب ألا تنخدع بمسائل مثل الحصول على الشهادات أو إجراء التدقيقات الداخلية والخارجية، فهذا مجرد “مكيدة”. عندما تبدأ في تطبيق النظام بشكل فعلي ضمن عمليات الشركة، فإن الفوائد ستصل إلى الشركة في وقت قريب. أتمنى للأصدقاء المهتمين بإدارة الأنظمة أن يحققوا تقدمًا مستمرًا!