품질경영시스템을 세 글자로 요약하다니, 통찰력 있어!

Thread Content

품질경영시스템을 세 글자로 요약하다니, 통찰력 있어! 2016-12-04 품질과 인증 만약 지금 품질경영시스템을 요약할 몇 가지 키워드를 생각해내야 한다면, 무엇이 떠오르나요?13년간 품질 관리 업무를 해온 동료가 ‘퇴’, ‘실’, ‘세’라는 세 가지 핵심 원칙을 정리해냈는데, 정말 대단합니다. 손가락으로 세어보면, 품질 관련 업무를 해온 지 이미 13년이 되었습니다. 그동안 품질 관리 시스템과 관련해 어쩔 수 없이 몇 가지 갈등도 있었습니다.처음에는 품질경영시스템이 매우 인기가 있었고, 저도 심사원 자격증을 따보고 싶어서 공부를 시작했습니다.그때 우리의 품질부 매니저는 이해하고 싶다면 먼저 시스템 요구사항을 외워야 한다고 말했습니다!그때부터 밤낮으로 조항들을 뒤지며, 20개의 조항을 완벽하게 외웠습니다(그것은 ISO9001 94버전이었습니다).결국 다른 이유로 포기하게 되어 안타까운 일이라고 할 수밖에 없습니다. 2005년 당시, 저는 품질부 매니저가 되어 내부 감사를 직접 주도하고 외부 감사에 대응해야 했습니다. 그때서야 비로소 시스템의 구체적인 요구사항을 제대로 이해하게 되었으며, 마치 품질 관리의 요구사항과 방법들을 진정으로 이해한 것 같은 느낌이 들었습니다.하지만 좋은 시절은 오래가지 않았고, 주변 상황이 다시 나를 혼란스럽게 만들었다.그 시절에는 민간 기업들이 빠르게 성장했기 때문에, 관리 경험이 거의 쌓이지 않았습니다. 그들에게 있어서 시스템이란 단지 문서, 기록, 그리고 인증서에 불과했습니다.게다가 많은 심사 기관들이 자신들의 업무를 위해 심사 원칙을 포기하고 있습니다. 100명이 넘는 직원이 있는 공장도 두 시간 만에 심사를 마치고, 작업장에서 사진 한 장만 찍어 심사 비용을 받고 인증서를 발급해 줍니다. 심지어는 업무를 따내기 위해 기업들을 기쁘게 해주려고 합니다... 이제는 품질 관리 시스템이 도대체 어떻게 된 것인지 이해할 수 없습니다 2007년에 저는 선전에 있는 한 제약 포장재 회사에 입사했습니다. 그 회사는 제약 기업의 관리 체계를 채택하고 있었으며, 모두 규범화된 관리 시스템을 갖춘 제약 기업들이었습니다. 그래서 품질 관리 시스템은 회사 고위층의 큰 관심을 받았습니다. 시스템 관리를 체계화하기 위한 모든 요구사항들도 대부분 경영진의 승인을 받았습니다. 그 결과, 2년도 채 지나지 않아 효과적인 시스템 구조가 만들어졌습니다. 비록 세부적인 부분까지는 완벽하지는 않았지만, 시스템은 원활하게 작동했으며, 그 덕분에 품질 관련 불만도 크게 줄어들었습니다.이번에야 비로소 품질 시스템 관리에 진정한 존경심을 갖게 되었습니다. 이 몇 년 동안 품질부 매니저로서 회사의 관리자 대표직도 겸임하며, 시스템의 운영과 유지보수를 담당해 왔습니다.하지만 스스로도 자랑스럽게 생각하는 그 제약 포장재 기업을 제외하고는, 다른 기업들의 시스템은 제대로 된 존중을 받지 못합니다. 제 역할이란 매년 내부 감사 자료를 작성하여 외부 감사에 대응하는 것뿐입니다.어쩔 수 없다는 생각을 하던 중, 문득 한 가지를 깨달았습니다. 왜 꼭 시스템 관리를 별도의 업무로 여겨야만 하는 걸까요?심사 통과와 인증서 취득을 이루는 동시에, 이것도 하나의 관리 도구랍니다!다른 관리 방법들과 마찬가지로 유연하게 활용해도 전혀 문제없어요. 굳이 그대로 따를 필요는 없죠.생각을 정리한 후, 몇 년간 관리 방법 연구에 몰두해 온 나는 다시 열의를 느꼈고, 시간이 지나면서 실제로 몇 가지 요령을 알아내기도 했다.‘퇴’, ‘실’, ‘세’라는 세 가지 핵심 원칙을 도출해내어, 이를 ‘이씨 체계 관리’의 기본 이념으로 삼아보자. 01 후퇴 속에서도 진보가 있다면 그것이 바로 성공이다. 현재 대부분의 기업들은 심사에 대비하는 데만 시스템 관리를 집중하고 있으며, 기업의 ‘품질 보증 능력’을 증명하는 인증서를 얻는 데만 급급할 뿐, 일상 업무에서는 제대로 노력하지 않는다.게다가 시스템 관리는 선수가 도핑을 사용한 것처럼 즉시 효과가 나타나는 것이 아니라, 효과가 드러나려면 시간이 걸리기 때문에 동의하는 사람이 너무 적습니다.그들의 생각과 업무 습관을 바꾸는 것은 너무 어렵습니다.따라서 요구사항을 낮추는 방식을 채택하여, 시스템의 요구사항들을 여러 개의 작은 요구사항들로 나누고, 실현이 비교적 쉽고 빠른 목표들을 선택함으로써, 쉬운 것부터 시작해 단계적으로 실행함으로써 실현 가능성을 높입니다.진보가 있으면 성공입니다!이것이 바로 소위 ‘퇴’입니다. 지금 이 회사에서 혼합 공정은 매우 중요한 공정입니다.혼합 공정의 관리를 강화하고 표준화하기 위해, 품질에 영향을 미치는 모든 요인들을 분석한 결과 약 30개의 관리 지점이 도출되었습니다. 변화시키기 어려운 항목들은 우선적으로 몇 가지만 선정하여 관리하기로 했습니다. 예를 들어 ‘첫 번째 원료 투입 시 확인, 순서에 따른 원료 투입, 자석 청소’와 같은 세 가지 항목입니다. 이러한 방식을 2개월간 지속한 결과, 직원들도 습관을 들였으며 문제도 거의 30%나 줄어들었습니다. 이는 정말 대단한 성과입니다.만약 정말로 체계의 요구사항대로 “체계의 요구사항을 전면적으로 이해한다면”；“모든 것을 요구대로 실행하고, 작업 기록을 반드시 보관해야 한다.” 초등학교도 졸업하지 못한 채 하루 종일 바쁘게 일하는 그런 작업자들은 화를 내거나, 갑자기 직장을 옮기는 데 어려움을 겪습니다. 이것이 바로 ‘철수’의 중요성입니다.한 번에 뚱보가 될 수는 없어! “‘퇴’는 방법론에서도 나타납니다. 저는 줄곧 ‘예각 이론’을 고수해왔는데, 혹시 누군가 이 이론을 제안한 적이 있는지 모르겠습니다. 만약 없다면, 이 이론의 창시자는 바로 저가 되겠죠. 예각 이론을 적용하여 ‘퇴’를 ‘진’으로 삼아 단계적으로 목표를 달성하는 것은 한편으로는 기업의 실제 상황에 의해 결정되지만, 더 중요하게는 제가 강한 성격이 부족하기 때문이며, 다른 사람들에게 반드시 적용될 수 있는 것은 아닙니다.하지만 과거의 경험을 볼 때, 효과는 꽤 괜찮은 편입니다. 02 실제 문제 해결 “실”이라는 원칙은 품질 관리 시스템의 운영이 형식적인 것이 아닌 실질적인 것이어야 하며, 실제 문제를 해결하는 것을 출발점으로 삼아야 한다는 뜻입니다. 이를 통해 사람들이 시스템의 운영을 “형식적일 뿐 실용적이지 않다”고 생각하는 인식을 바꾸고, 시스템 관리를 발전시킬 수 있는 기회를 만들 수 있습니다.이와 관련하여, 기업이나 프로세스에서 드러나는 문제들을 파악하고 그 진짜 원인을 찾아내야 합니다. 그리고 이러한 원인들을 예방하기 위한 조치들은 일반적으로 해당 시스템에서 요구됩니다. 이때 문제를 분석함으로써 시스템의 요구사항이 왜 필요한지 그 타당성을 설명해 주면, 사람들은 그 의미를 이해하게 됩니다. 실제 자신의 이익과 직결되기 때문에, 대부분의 사람들은 이를 받아들일 수 있으며, 점차 시스템 관리의 ‘팬’이 되어갑니다. 현재 이 회사에서는 과거에 품질과 납기를 보장하기 위해 체계적인 기준에 따라 주문을 검토하도록 했지만, 아무도 그것을 중요하게 여기지 않았습니다. “그냥 종이에 서명만 하면 문제가 해결된다고?”라고 생각했던 것입니다”너무 공허해요. 아무도 그 일을 하고 싶어 하지 않아요. 기껏해야 서명만 하는 정도이고, 내용은 전혀 보지 않죠.물론, 당시의 주문 심사표에도 구체적인 요구 사항은 적혀 있지 않았고, 그저 표에 불과했습니다. 평가 정보가 정확하지 않아 생산 계획은 형해화되었고, 실행 과정에서 계속 조정을 거듭하면서 생산 능력이 제대로 발휘되지 못했습니다. 심지어 기한 내에 납품조차 할 수 없어 아무리 서둘러도 소용이 없었습니다.작년에 팀원들과 함께 주문 평가표를 보다 세분화했는데, 각 단계에서 어떤 내용을 평가하나요?문제가 생기면 어떻게 처리하나요?명확히 하였으며, 모두가 자신이 서명한 것에 대해 책임을 져야 한다고 요구했습니다.예: “물품이 모두 갖춰져 있나요? 무엇이 부족한가요?”언제 도착하나요?이전에 주의해야 했던 품질 문제는 무엇이 있었나요?......6개월 가까이 실제로 운영해본 결과, 아직 완전히 이행되지 못한 부분도 있지만 계획의 실현 가능성은 크게 향상되었습니다. 인력과 장비에 변화가 없는 상황에서 생산량은 이전의 하루 80톤 정도에서 현재는 150톤 정도로 증가했습니다.모두의 생산량에 따른 임금이 갑자기 올라갔는데, 이때 주문 평가의 필요성과 중요성에 대해 논의한다면 과연 몇 명이 반대할까요? 실제 문제를 해결하고 경영 기회를 창출하는 것은 시스템 관리의 또 하나의 강력한 도구입니다. 03 복잡한 것을 단순화하기 “세심함”이란 품질 관리 시스템에서, 특정 요구사항이나 규정이 완전히 이행되도록 하기 위해서는 준비 작업을 반드시 세심하게 해야 한다는 것을 의미합니다.모든 사람은 관리에 대해 각자의 이해가 있으며, 대부분의 사람들은 관리란 “조직/계획, 조율 및 실행, 감독 검사, 개선”이라고 동의합니다. 저는 관리를 추상적인 것을 구체화하는 것이라고 이해합니다；복잡한 것을 단순화하다.이를 달성하려면 “구체적이고 세심함”이 특히 중요해집니다.결국 모든 사람의 수용 능력과 이해 능력이 완전히 같을 수는 없으므로, 모두가 같은 방향으로 동의하도록 하려면 그들에게 제품에 대한 오해의 여지를 주어서는 안 됩니다. 회사의 《변경 관리 규정》에는 원래 “인력, 기계, 자재, 방법, 환경에 중대한 변화가 생겼을 때는 변경 신청서를 통해 관련 절차를 밟아야 한다…”고 명시되어 있었습니다. 그렇다면 무엇을 중대한 변화라고 하는 걸까요?중대한 변경이 아니라면 어떻게 하나요?모두가 각기 다른 해석을 하게 되는 것은 어쩔 수 없으며, 경미한 경우에는 효율성에 영향을 미치고, 심각한 경우에는 품질 문제를 야기할 수 있습니다.그래서 저는 “변경 승인 일람표”를 작성하여 모두를 모아, 발생할 수 있는 모든 변경 내용을 전부 나열하고 하나하나 정의했으며, 처리 방법도 모두 명시했습니다.이렇게 하면 어떤 모호함도 없어지고, 남은 것은 실행하는 것뿐입니다. 저는 품질은 관리를 통해 확보된다고 생각합니다. 과정에서 품질 점검을 강화하여, 품질에 영향을 미치는 요인들을 점검하고 시정하도록 요구합니다.모든 검사원들이 품질에 영향을 미치는 요인들을 배우고 이해하도록 하는 것은, 반년이 지나도 해결되지 않을 수 있습니다.생각할 수 있는 영향 요인들을 모두 나열했는데, 대략 80개가 넘었습니다. 이를 점검표로 만들었죠. 그들이 해야 할 일은 각 공정마다 하나씩 확인해보고, 해당 위치에 “√”, “×” 표시만 하면 됩니다. 일주일 안에 모두 익힐 수 있어요. 우리가 하는 것을 더 “세밀하게” 할 수 있어요! 여기서는 자신의 약간의 경험만을 정리해볼 수 있을 뿐입니다. 물론, 품질 관리 체계를 잘 운영하려면 더 많고 좋은 방법들이 있을 것입니다. 그 분야에 몰두한다면 분명히 깨달음을 얻을 수 있을 것입니다.자신에게 더 적합한 방법을 찾을 수 있을 것이라고 믿습니다.절대로 인증서를 취득하거나 내부 감사를 진행하고, 외부 감사를 통과하는 것들에 현혹되어서는 안 됩니다. 이것들은 단지 ‘음모’에 불과합니다. 실제로 시스템을 운영하고 기업의 실제 업무와 연계시킨다면, 기업이 이익을 얻는 것도 그리 오래 걸리지 않을 것입니다.체계적인 관리에 열정을 가진 분들이 더욱 발전하시길 바랍니다!