गुणवत्ता संबंधी चिंतन | गुणवत्ता, किसी भी उद्यम के लिए जीवनरेखा है… फिर भी, गुणवत्ता विभाग की स्थिति सबसे अजीब क्यों है?

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कई उद्यमों का मानना है कि गुणवत्ता ही किसी उद्यम का जीवन है। उद्यमों के प्रबंधक भी गुणवत्ता को बहुत महत्व देते हैं। लेकिन वे उत्पादों की बिक्री हेतु अधिक बिक्री कर्मचारियों को नियुक्त करना पसंद करते हैं; उत्पादों के डिज़ाइन एवं विकास हेतु अधिक तकनीकी कर्मचारियों को नियुक्त करते हैं; उत्पादों के निर्माण हेतु अधिक उत्पादन कर्मचारियों को नियुक्त करते हैं। इतना ही नहीं, उत्पादों की लागत, खरीद मूल्य एवं बिक्री से होने वाले लाभ की गणना हेतु भी वे अधिक वित्तीय कर्मचारियों को नियुक्त करते हैं। एकमात्र चीज़ जिसे नजरअंदाज़ किया गया है, वह है गुणवत्ता पर निवेश। एक 300 से अधिक कर्मचारियों वाली रसायन उत्पादन कंपनी में, गुणवत्ता नियंत्रण हेतु केवल दो ही व्यक्ति कार्यरत हैं। एक व्यक्ति जाँच का कार्य संभालता है, जबकि दूसरा व्यक्ति प्रणाली का प्रबंधन एवं परियोजना प्रबंधन भी करता है। चीन की एक गियरबॉक्स निर्माण कंपनी में, ग्राहक सेवा विभाग में काम करने वाले कर्मचारियों की संख्या, गुणवत्ता नियंत्रण विभाग में काम करने वाले कर्मचारियों की संख्या की तुलना में कहीं अ ऐसी कंपनियों में, जहाँ गुणवत्ता खराब होती है, सेवा-प्रदान करने वाले कर्मचारियों की संख्या, गुणवत्ता नियंत्रण विभाग के कर्मचारियों की संख्या से अधिक होना आम बात है। कंपनियों के प्रबंधकों को आमतौर पर ग्राहकों की समस्याओं को जल्दी से हल करने की चिंता रहती है; इसलिए वे निरंतर अपनी बिक्री-पश्चात सेवा टीम में कर्मचारियों की संख्या बढ़ाते रहते हैं। और यह तो पता ही नहीं है कि गुणवत्ता नियंत्रण संबंधी कर्मचारी आखिर क्या काम करते हैं। शायद ऐसे में अधिक निरीक्षण करने वाले कर्मचारियों की आवश्यकता है। वहीं, सिस्टम संबंधी कर्मचारी तो बस ISO प्रमाणपत्र बनाए रखने हेतु, सिस्टम समीक्षा के समय विभिन्न विभागों से आवश्यक दस्तावेज़ तैयार करवाने में ही व्यस्त रहते हैं। कुछ कंपनियों ने तो प्रणाली संबंधी कर्मचारियों की संख्या ही कमा दी है; या फिर उन्होंने अन्य कर्मचारियों से ही यह काम करवाया, या फिर ISO ऑडिट के लिए बाहर से अस्थायी रूप से कर्मचारियों की भर्ती की। जब किसी कंपनी के कर्मचारी विभिन्न कारणों से ठीक से काम नहीं करते, या उनका प्रदर्शन खराब होता है; या फिर वे बुढ़ापे के कारण काम करने में सक्षम नहीं रहते, लेकिन उन्हें नौकरी से निकालना भी संभव नहीं होता, तो ऐसे कर्मचारियों को गुणवत्ता न जब किसी व्यवसाय को संकट का सामना करना पड़ता है, एवं कर्मचारियों को नौकरी से निकालने की आवश्यकता होती है, तो आमतौर पर सबसे पहले गुणवत्ता विभाग के कर्मचारियों को ही आमतौर पर, उद्यमों के प्रबंधकों का मानना होता है कि गुणवत्ता विभाग तो अनावश्यक ही है; इससे कोई लाभ भी नहीं होता, और न ही कोई सकारात्मक परिणाम सामने आता है। ऑर्डर तो सेल्स पर्सन ही लेते हैं, डिज़ाइन तो डिज़ाइनर ही बनाते हैं, सामग्री तो खरीद विभाग ही खरीदता है, उत्पाद तो कर्मचारी ही बनाते हैं, सेवाएँ तो आफ्टर-सेल्स कर्मचारी ही प्रदान करते हैं… तो गुणवत्ता नियंत्रण वालों का क्या काम है? इसलिए, चीन की निजी कंपनियों में, गुणवत्ता विभाग के प्रमुख का पद सबसे कठिन होता है, एवं ऐसे पदों पर लोगों को अक्सर ही बदला जाता है। एक कंपनी ने तो सिर्फ 1 वर्ष में ही 4 बार गुणवत्ता प्रबंधकों को बदल दिया। गुआंगझोउ में ऐसी एक कंपनी है, जो लगभग दस साल से स्थापित है; लेकिन वहाँ सबसे लंबे समय तक काम करने वाले गुणवत्ता प्रबंधक का कार्यकाल महज 8 महीने ही रहा। लेकिन ये दोनों कंपनियाँ जल्द ही बंद हो गईं। यूरोप एवं अमेरिका में स्थित विदेशी कंपनियों में, अक्सर जिन पदों पर लोगों को बार-बार बदला जाता है, वे हैं मानव संसाधन विभाग के प्रमुख, खरीद विभाग के प्रमुख, एवं वित्त विभाग के प्रमुख। जबकि गुणवत्ता विभाग के प्रमुखों में बहुत कम बदलाव होता है। पिछली बार, किसी व्यक्ति ने ऑनलाइन कहा कि उसने एक विदेशी कंपनी में 16 साल तक गुणवत्ता प्रबंधक के रूप में काम किया, जिस पर कई लोगों को विश्वास नहीं हुआ। गुणवत्ता विभाग की स्थिति पर नियंत्रण रखना, काफी हद तक कंपनी के विकास को भी निर्धारित करता है। चीन की निजी कंपनियों का औसत जीवनकाल केवल 11 वर्ष है, और अधिकांश कंपनियाँ इसलिए ही बंद हो जाती हैं, क्योंकि उनकी गुणवत्ता ठीक नहीं होती। किसी भी व्यवसाय का प्रबंधन मुख्य रूप से तीन ही क्षेत्रों में होता पहला है मनुष्य, दूसरा है पैसा, और तीसरा है उत्पाद (जिसमें सेवाएँ भी शामिल हैं)। मानव संसाधन विभाग, कंपनी के कर्मचारियों का प्रबंधन करता है; जबकि वित्त विभाग, कंपनी के धन का प्रबंधन करता है। और कंपनी के उत्पादों का प्रबंधन कौन-सा विभाग करेगा? जब किसी कंपनी के उत्पादों में समस्याएँ आती हैं, तो सबसे पहले यही सोचा जाता है कि गुणवत्ता विभाग इसका प्रबंधन कैसे कर रहा है? यह वास्तव में यह दर्शाता है कि उत्पादों की गुणवत्ता की देखभाल गुणवत्ता विभाग द्वारा ही की जानी चाहिए। लेकिन उपरोक्त सभी घटनाओं के बावजूद, गुणवत्ता विभाग को उत्पादों का प्रबंधन कैसे करना चाहिए? मानव संसाधन विभाग, कंपनी में काम करने वाले प्रत्येक व्यक्ति के भविष्य को नियंत्रित करता है; जबकि वित्त विभाग, पैसों के प्रवाह को नियंत्रित करता है। ये दोनों विभाग, आमतौर पर प्रबंधकों के लिए महत्वपूर्ण होते हैं, और कंपनी में कोई भी व्यक्ति इन विभागों को नाराज नहीं करना चाहता। लेकिन कंपनी के गुणवत्ता विभाग क्या कर सकता है? यदि प्रबंधकों का समर्थन न हो, तो शायद यह विभाग, विभिन्न विभागों द्वारा अपनी जिम्मेदारियों से बचने हेतु इस्तेमाल किया जाने वाला विभाग बन जाएगा… और गुणवत्ता विभाग, दोष डालने हेतु उपयोग में आने वाला विभाग बन जाए चीन की कई कंपनियों में ऐसा ही हाल है। गुणवत्ता विभाग की भूमिका एवं महत्व को कैसे बढ़ाया जाए, ताकि वह बलिदान का शिकार न बने, यह अब कंपनी के अस्तित्व से जुड़ा मुद्दा बन गया है। इसे चीनी उद्यमों के प्रबंधकों द्वारा अवश्य ही गंभीरता से लिया जाना चाहिए। इसमें उद्यमों द्वारा गुणवत्ता विभाग में किए गए निवेश का मुद्दा भी शामिल है। एक निजी कंपनी के मालिक को पता था कि गुणवत्ता बहुत महत्वपूर्ण है। कंपनी तेज़ी से विकसित हो रही थी, इसलिए उन्हें डर था कि कहीं कंपनी की प्रगति में बाधा न आ जाए। इसलिए उन्होंने गुणवत्ता विभाग को जरूरत के अनुसार लोग एवं उपकरण भी उपलब्ध कराए। यहाँ तो गुणवत्ता नियंत्रण संबंधी कर्मचारी, तकनीकी कर्मचारियों से भी आगे हैं। जर्मन उत्पादों संबंधी डिज़ाइन, तकनीक एवं उत्पादन मानक बहुत ही स्पष्ट होते हैं; महत्वपूर्ण बात तो इन मानकों का पालन करना ही है। इसलिए, हालाँकि अनुसंधान एवं विकास विभाग के पास शुरुआती चरणों में पर्याप्त क्षमताएँ नहीं थीं, लेकिन गुणवत्ता नियंत्रण विभाग की कार्यकुशलता उच्च रही। इसके परिणामस्वरूप कंपनी के उत्पादों की गुणवत्ता, प्रतिस्पर्धी कंपनियों की तुलना में जल्दी ही बेहतर हो गई। बहुत ही कम समय में, इस कंपनी के उत्पादों की संख्या दुनिया भर में 11वें स्थान पर पहुँच गई, जबकि गुणवत्ता के मामले में यह चीन में दूसरे स्थान पर पहुँच गई। जबकि, विकास हासिल करने की कोशिश करने वाली निजी कंपनियों की स्थिति तो बिल्कुल अलग होती है। गुणवत्ता विभाग के प्रमुखों में, 15 वर्षों की अवधि में 13 लोग बदल चुके हैं। कंपनी द्वारा विकसित किए गए नए उत्पादों संबंधी परियोजनाओं में परियोजना-गुणवत्ता इंजीनियरों की कमी है; आपूर्तिकर्ताओं के यहाँ तो गुणवत्ता इंजीनियर ही मौजूद नहीं हैं। विकास-गुणवत्ता इंजीनियरों एवं ग्राहक-सेवा गुणवत्ता इंजीनियरों की बात तो छोड़ ही दें। इसलिए, अनुसंधान एवं विकास परियोजनाओं में हमेशा एक परियोजना सफल होती है तो दूसरी विफल हो जाती है। नए उत्पादों में तो पहले से ही कई समस्याएँ होती हैं; बाजार में आने के बाद ग्राहक जल्द ही उन उत्पादों पर विश्वास खो देते हैं। परिणामस्वरूप, कंपनियाँ लंबे समय तक इस संकट से बाहर नहीं निकल पाईं करोड़ों रुपये का अनुसंधान एवं विकास पर खर्च करने के बावजूद भी, कोई खास परिणाम नहीं मिला। लेकिन यदि थोड़ा अधिक निवेश गुणवत्तापूर्ण पेशेवरों एवं विशेषज्ञ परीक्षण उपकरणों पर किया जाए, तो वास्तव में 2 मिलियन का निवेश भी आवश्यक नहीं होगा; ऐसी स्थिति में परिणाम बिल्कुल अलग होंगे। कई चीनी उद्यम अभी भी पारंपरिक उत्पाद विकास मॉडल का अनुसरण कर रहे हैं; जब वे देखते हैं कि अन्य उद्यमों के पास अच्छी तरह से बिकने वाले उत्पाद हैं, तो वे भी ऐसे उत्पाद बनाने की कोशिश करने लगते हैं। इसलिए, कुछ डिज़ाइनरों को बुलाया गया, उनसे डिज़ाइनों के नमूने लिए गए। थोड़े संशोधनों के बाद उन नमूनों को खरीद विभाग को दिया गया, ताकि वे आवश्यक घटकों की खरीद कर सकें। लेकिन खरीद अधिकारियों को इन घटकों के बारे में कुछ भी पता नहीं था; इसलिए उन्होंने ऐसे ही घटक खरीद लिए। फिर इन घटकों की जाँच के लिए उन्हें ऐसे व्यक्तियों के हवाले किया गया, जिन्हें इन घटकों के बारे में कुछ भी पता नहीं था। फिर इसे अर्ध-जानकार वाले उत्पादन कर्मचारियों को देकर इसकी असेंबली करवाई जाती है; असेंबली के बाद इसका संक्षिप्त परीक्षण किया जाता है, और फिर इसे बाजार में बेचने हेतु भेज दिया जात बीच में कई समस्याओं का पर्याप्त विश्लेषण एवं प्रभावी रोकथाम नहीं की गई। डिज़ाइनर, परियोजना की समय-सीमा के दबाव में, कई समस्याओं को जानबूझकर छिपाते रहते हैं। परिणामस्वरूप, जब ये उत्पाद बाजार में आए, तो उन्होंने ग्राहकों को प्रयोगात्मक चूहों की तरह ही इस्तेमाल किया। ऐसे उत्पाद विकास मॉडल में, लगभग 20% प्रोजेक्टों के सफल होने की संभावना ही अच्छी मानी जाती है। यदि कोई विभाग उत्पाद विकास में शुरुआत से ही भाग ले, हमेशा ग्राहकों के दृष्टिकोण से समस्याओं का विश्लेषण करे, एवं नए विकसित उत्पादों का गुणवत्ता-संबंधी दृष्टिकोण से समय पर मूल्यांकन करे, तो इससे **नए उत्पादों के विकास की प्रक्रिया तेज हो जाएगी**, एवं ऐसे उत्पादों के विकास संबंधी परियोजनाओं की सफलता की संभावनाएँ भी बढ़ जाएँगी। इसलिए, कुछ बहुराष्ट्रीय कंपनियों में नए उत्पादों के विकास की सफलता दर 80% तक हो सकती है। ऐसा स्पष्ट अनुपात, उद्यमों के प्रबंधकों को गुणवत्ता में निवेश के महत्व को समझने में मदद करता है। किसी भी उद्यम के उत्पादों के लिए गुणवत्ता विभाग का पेशेवर प्रबंधन आवश्यक है। उत्पादन प्रक्रियाओं में सुधार हेतु गुणवत्ता विशेषज्ञों का निरंतर सहयोग आवश्यक है; ताकि कार्यों की दक्षता एवं गुणवत्ता में सुधार हो सके। गुणवत्ता सुनिश्चित करने हेतु मुख्य रूप से दो चीजें आवश्यक हैं – कर्मचारी एवं उपकरण। तो, उद्यमों में गुणवत्ता संबंधी कार्यों हेतु आवंटित संसाधनों का अनुपात कितना होना उचित है? शान्सी में स्थित एक इंजीनियरिंग उपकरण निर्माण कंपनी में लगभग 1000 कर्मचारी हैं। गुणवत्ता नियंत्रण विभाग में 50 से अधिक कर्मचारी हैं, जो कुल कर्मचारियों का 5% है। एक प्रसिद्ध चीनी घरेलू उपकरण निर्माण कंपनी में 1500 कर्मचारी हैं, जिनमें से गुणवत्ता विभाग में 200 से अधिक कर्मचारी हैं; यह आंकड़ा कुल कर्मचारियों का लगभग 13% है। वास्तव में, कई कंपनियों में गुणवत्ता विभाग में काम करने वाले कर्मचारियों की संख्या, कंपनी के कुल कर्मचारियों की संख्या का लगभग 5% से 10% होती है। इस अनुपात की न्यूनतम सीमा 5% है, जबकि अधिकतम सीमा 10% है। यदि गुणवत्तापूर्ण कर्मचारियों का अनुपात 5% से कम है, तो इससे उद्यम के विकास पर प्रभाव पड़ेगा। 10% से अधिक होने पर, इससे उत्पादों की गुणवत्ता में अतिरेक हो सकता है। वास्तविक स्थिति का निर्धारण, उद्यम के उत्पादों की विशेषताओं एवं उद्यम प्रबंधन की परिपक्वता के आधार पर ही किया जा सकता है। गुणवत्ता से संबंधित कार्यों में लगे व्यक्तियों में, बुनियादी निरीक्षण करने वाले कर्मचारी, गुणवत्ता संबंधी आँकड़ों का विश्लेषण करने वाले व्यक्ति, गुणवत्ता मानक निर्धारित करने वाले व्यक्ति, ग्राहकों की विशेष आवश्यकताओं पर ध्यान देने एवं वास्तविक समस्याओं का समाधान करने वाले गुणवत्ता तकनीशियन, दस्तावेज़ों का नियंत्रण करने वाले व्यक्ति, प्रणाली विकास से संबंधित कार्यों में लगे व्यक्ति, आपूर्तिकर्ताओं से संबंधित गुणवत्ता कार्यों में लगे व्यक्ति, अनुसंधान एवं विकास से संबंधित गुणवत्ता कार्यों में लगे व्यक्ति, ग्राहकों से संबंधित गुणवत्ता कार्यों में लगे व्यक्ति, परीक्षण तकनीकों से संबंधित कार्यों में लगे व किसी भी व्यवसाय के प्रबंधन हेतु सबसे बड़ी समस्या तो व्यवस्थितता की कमी ही है। चीनी व्यवसायों की कमजोरी भी यही है – प्रबंधन में व्यवस्थितता की कमी, उत्पादों में व्यवस्थितता की कमी, एवं प्रक्रियाओं में व्यवस्थितता की कमी। ये सभी गुणवत्ता विभाग की मजबूतियाँ हैं। वह सबसे प्रभावी संगठन, जो विखंडित एवं अलग-थलग पड़े विभिन्न व्यावसायिक इकाइयों को आपस में जोड़ सकता है, वह है गुणवत्ता विभाग। यदि हम ISO के मानकों को देखें, जो कि प्रणाली-प्रबंधन संबंधी एवं उत्पाद-संबंधी मानक हैं, तो हमें पता चल जाता है कि गुणवत्ता विभाग कितना महत्वपूर्ण योगदान दे सकता है। इसी प्रकार, कंपनी द्वारा खरीदे गए घटकों, एवं उत्पादित उत्पादों की जाँच केवल दृश्य निरीक्षण से ही नहीं की जा सकती। आवश्यक पेशेवर परीक्षण उपकरणों का उपयोग, गुणवत्ता जाँच एवं उत्पादों के गुणवत्ता संबंधी परीक्षणों हेतु एक महत्वपूर्ण आवश्यकता है। यह कल्पना करना ही असंभव है कि केवल आँखों से देखकर ही किसी कच्चे माल के भौतिक गुणों का पता लिया जा सके; जैसे कि उसकी जंग प्रतिरोधक क्षमता, मजबूती, कठोरता, एवं चिपचिपाहट। यह भी कल्पना नहीं किया जा सकता कि दृष्टि द्वारा वजन, विद्युत-चुम्बकीय हस्तक्षेप, आयामों का सही मिलन, सतहों की वक्रता आदि का पता लिया जा सके। यदि कोई कंपनी पेशेवर मापन उपकरणों में निवेश करने पर ध्यान नहीं देती, तो गुणवत्ता सुनिश्चित करना केवल खोखले वादों या झूठे दावों तक ही सीमित रह जाता है। जितनी मेहनत की जाती है, उतना ही फल मिलता है! एक योगदान, एक रिपोर्ट। चूँकि यह ज्ञात है कि गुणवत्ता ही किसी उद्यम के अस्तित्व के लिए आवश्यक है, तो उद्यम के प्रबंधकों को उद्यम की गुणवत्ता में निवेश करने के लिए क्या करना चाहिए? अर्थात्, उद्यम के अस्तित्व हेतु आवश्यक निवेश कैसे किया जाए? स्रोत: इंटरनेट