مشاركة | "مشاكل الجودة" هي مسؤولية قسم الجودة! قسم الجودة ترك العمل...

Thread Content

لدى جميع العاملين في مجال الجودة عدو مشترك، وهو “مشاكل الجودة”. سواء كان الأمر يتعلق بشكاوى العملاء، أو إعادة المنتجات لإعادة التصنيع، أو رفض المنتجات بسبب عيوب فيها، فإن الناس دائمًا ما يطلقون على ذلك اسم “مشاكل الجودة”. وعندما تزداد مشاكل الجودة في الشركة، يلوم المديرون قسم الجودة، خاصة في الشركات الصغيرة والمتوسطة ذات الملكية المحلية. كشخص مسؤول عن الجودة، أشعر بالغضب والإحباط الشديد. إذن، كيف يمكن حل مثل هذه المشاكل؟ 1 ما هو مشكلة الجودة بالضبط؟ في إحدى جلسات مراجعة الجودة، قلت لمديري: “أولاً، في شركتنا، بغض النظر عن نوع المشكلة، سواء كانت شكاوى من العملاء، أو غرامات، أو حاجة إلى إعادة تصنيع المنتجات، فإننا دائمًا نصنفها على أنها مشاكل في الجودة. وبمجرد تصنيفها كمشاكل في الجودة، يتم توجيه كل اللوم نحو قسم الجودة. على سبيل المثال، في الشهر الماضي، رفض عميلنا في شنتشن، شركة هواوي، استلام دفعة من المنتجات التي أرسلناها لهم. ذهب موظفو القسم المسؤول عن المبيعات لطلب استرداد تكاليف الشحن من المديرة، فسألتهم عن سبب الإرجاع، فأجابوا بأن السبب هو مشاكل في الجودة. فذهبت المديرة إليّ على الفور، وهي غاضبة، وسألتني لماذا تحدثت مشاكل في الجودة مرة أخرى. لكن عندما أخبرتها بأن السبب هو أخطاء في الرسومات الهندسية، صمتت فورًا”. الآن، أود أن أطرح سؤالًا على الجميع: ما هو مفهوم مشكلة الجودة بالضبط، ومن يستطيع أن يشرح لي ذلك بوضوح؟ ” الآن، أصبح الوضع واضحًا؛ فجميع الحاضرين، بما في ذلك المدير ونوابه ومديرو الأقسام المختلفة، كانوا في حالة صدمة. ففي العادة، يتم التذرع دائمًا بمشاكل الجودة، حيث يمكن ربط أي مشكلة بها، ثم تُحمّل مسؤوليتها إلى قسم الجودة. والنتيجة هي أن الجودة تصبح مجرد قالب يتم وضع كل الأخطاء فيه. قسم الجودة يعمل بجد، لكن دون تحقيق أي نتائج، ومدير الجودة يتعرض للتوبيخ يوميًا. ٢. الوعي الإداري العالي هو الأهم؛ يجب أن يدرك المدير أو كبار المسؤولين أو يعترفوا بأن “الشركة لا تعاني من مشاكل في الجودة، بل المشكلة تكمن في الإدارة فقط”. ”لتحقيق هذا الهدف، يمكن تحليل بعض الشكاوى الرئيسية من العملاء للكشف عن أسبابها. وبالنسبة للشركات المصنعة، فإن أسباب المشاكل تكون عادةً من بين الأسباب التالية: التصميم السيء، جودة المواد الخام الرديئة، أو عملية التصنيع الخاطئة. إذا تم التحليل بشكل أعمق، فمن المؤكد أن الأمور تتعلق بمراجعة التصميم، وتدريب الموظفين، واختيار الموردين، ووضع الخطط، وآليات تحفيز الموظفين، وكلها مسائل إدارية. لإقناع المدير، تكون الأدلة مهمة جدًا، على سبيل المثال: "في الأيام القليلة الماضية، بعد تحديث إصدار أحد المحولات، أرسل المورد موادًا من الإصدار القديم، وهو ما أثار دهشتي؛ أليست جميع المكونات المخصصة في شركتنا تتغير أرقامها مع تحديث الإصدار؟ فلماذا لم يتم تغيير رقم هذا المكون هذه المرة؟" ذهبت لأرى مدير قسم تقنيات المواد، وكان رده: نعتقد أنه إذا كان بالإمكان التحكم في الأمور، فلا داعي لتغيير رقم المادة، أما إذا لم يكن ذلك ممكنًا، فإنه يجب تغيير رقم المادة. وبعد ذلك، قمت بالتحقيق المتخصص في إدارة ترقية إصدارات المنتجات المخصصة، واكتشفت أن الشركة لا تمتلك أي وثائق تنظم هذه العملية. ”هذه حالة حقيقية، والمدير يعلم جيدًا أن شركته تشهد مثل هذه الأحداث كل يوم، لذا ليس أمامه سوى الاعتراف بذلك. ٣ عند حدوث "مشاكل في الجودة"... شركة أ هي شركة تصنيع تركز بشكل أساسي على منتجات المعدات الهندسية الكبيرة، وتتمتع علامتها التجارية وأسعارها بقدرة تنافسية في السوق، كما أن لديها عددًا كبيرًا من العملاء الدائمين. منذ التعاون مع البنك لإطلاق "خدمة التمويل العقاري" لشراء الآلات الهندسية، ازداد الطلب في السوق بشكل كبير، وتوالت الطلبات واحدة تلو الأخرى. كما ظلت ورشة العمل التابعة لشركة أ في حالة إنتاج مكثفة على مدار الوقت. لكن، من كثرة السعادة تأتي الحزن. في أحد أيام شهر مايو، الساعة 10 صباحًا، تلقى المدير وانغ من قسم المبيعات مكالمة هاتفية فجأة من التاجر شو في إحدى المناطق، الذي قال: "السيد وانغ، أفاد أحد العملاء بأن الذراع الرافعة لآلية البناء التي اشتروها مؤخرًا من شركتكم انكسرت أثناء الاستخدام، رغم أن الحمولة التي كانت تحملها لم تتجاوز الحد الأقصى المسموح به". لقد أرسلنا بالفعل فريق الصيانة إلى موقع الحادث، وأعتقد أنه سيكون من الضروري سحب القاطرة وإصلاحها من جديد. ما يقلقني الآن هو ما إذا كانت هناك مشاكل في معدات البناء الأخرى أم لا في هذا الشهر، باعنا ستة قطارات من نفس النوع، يرجى من قسم الجودة أن يتحقق من الأمر فورًا للتأكد من عدم وجود أي مشاكل. في حال علم العملاء الآخرون بالأمر، فمن المؤكد أن الدراجات النارية التي لم يتم استلامها بعد سيتم إرجاعها. ” بعد أن وضع الهاتف جانباً، لم يعرف المدير وانغ من قسم المبيعات ماذا يفعل في تلك اللحظة: "لا يمكنني عدم الإبلاغ عن الأمر؛ فهو أمر كبير للغاية، ولا أستطيع اتخاذ القرار بمفردي، ولا أعرف ما الذي يجب فعله" ； قدم تقريرًا للإدارة العليا، فمن المؤكد أن الأمور ستصل إلى نقطة الانفجار في الشركة. ”بعد التفكير مليًا، قرر السيد وانغ أنه من الأفضل الإبلاغ للإدارة العليا وترك حل هذه المشكلة للمدير العام، فهو في النهاية يعمل في قسم المبيعات، ولا ينبغي أن يكون عليه أي مسؤولية. بعد أن تلقى المدير العام الخبر، قام على الفور بإبلاغ رؤساء الأقسام المعنية بهذا الحادث المتعلق بالمنتج، عبر مكتبه. كما أخطر جميع المديرين والمسؤولين الكبار بأن يحضروا اجتماعًا طارئًا في تمام الساعة الثانية بعد الظهر في قاعة الاجتماعات بالطابق الأول، لمناقشة كيفية التعامل مع هذا الأمر. لكن مع الكشف عن تفاصيل الحادث داخليًا، علم بها تقريبًا الجميع، واندلعت فوضى كبيرة في شركة A على الفور. قبل الساعة الثانية بعد الظهر، تجمع المشاركون من مختلف الأقسام في قاعة الاجتماعات، حيث سادت أصوات النقاش والجدل باستمرار، وكان هذا المشهد مختلفًا تمامًا عن أي اجتماع سابق. مع وصول المدير العام، هدأت قاعة الاجتماعات فورًا. ألقى المدير العام نظرة على رؤساء الأقسام واحدًا تلو الآخر، وبعد صمت دام بضعة ثوانٍ قال: "من المؤكد أن الجميع على علم بحادث انقطاع ذراع القاطرة هذا؛ لن أطيل الكلام، وأريد فقط أن أستمع إلى آراء رؤساء الأقسام حول هذا الحادث." ” ساد صمت في غرفة الاجتماعات. بعد نصف دقيقة، تحدث مدير قسم الجودة، السيد زانغ، أولاً: «دعوني أتحدث أنا أولاً». عند سماع هذا الأمر، قام قسم الجودة على الفور بمراجعة سجلات الفحص السابقة مرة أخرى. وفقًا لسجلات الفحص، فقد قمنا بالفحص بالكامل وفقًا لإجراءات الفحص المعيارية والمعايير التقنية التي حددتها قسم التصميم، كما أن جميع سجلات الفحص كانت مكتملة تمامًا. لذا، من ناحية الفحص، فإنه بالتأكيد يلبي المعايير، ويمكننا استقبال التفتيش في أي وقت. أما بالنسبة لسبب حدوث هذا الخلل في الجودة، فإن قسم الجودة لم يجد السبب فعلاً. ” بعد انتهاء كلمة قسم الجودة، أبدى مدير الورشة، السيد لي، وجهة نظره قائلاً: “إن قسم الإنتاج يقوم بالمعالجة والإنتاج وفقًا لمتطلبات العملية ومعايير التصميم بشكل كامل، كما أن فحوصات قسم الجودة كانت جيدة تمامًا، لذلك أعتقد أننا لا نتحمل أي مسؤولية مباشرة عن هذا الحادث”. لكنني أعتقد أن ترقية المنتج من حجم صغير إلى حجم كبير لن تكون مجرد تعديل للمعايير ببساطة. يزداد الحمل إلى الضعف، ويتطلب ذلك اختبارات عملية لمعرفة متطلبات القوة ومسافة الذراع. وعمل التصميم لدينا الآن يتمثل في تعديل البارامترات، أما الاختبارات فهي مجرد شكليات، دون إجراء اختبارات فعلية في موقع البناء. فكيف يمكن ضمان دقة التصميم وقابلية استخدام المنتج في السوق؟ مع وقوع هذا الحادث اليوم، يجب أن يكون قسم التصميم متورطًا فيه. ” عند سماع أن قسم الإنتاج ألقى باللوم في الحادث على قسم التصميم، لم يستطع مدير قسم التصميم، السيد ليو، أن يبقى جالسًا: «أولاً، يجب أن أخبر الجميع بأن جميع المنتجات تخضع لعدد لا يحصى من الاختبارات والحسابات قبل أن تدخل مرحلة الإنتاج». مثل هذه القاطرة ذات الحمولة الكبيرة، لقد قضينا ما مجموعه عامين في تطويرها، وقبل بدء الإنتاج الفعلي، أجرينا اختبارات كثيرة سواء في المختبرات أو في الظروف الواقعية، وكانت جميع المعايير التقنية مطابقة للمتطلبات. لا أستطيع قبول فكرة أن المسؤولية تقع على عاتق قسم التصميم، في رأيي المشكلة أكبر في مرحلة الإنتاج. في هذه الأشهر، زادت الطلبات، وظلت الورشة تعمل بجد لإنجاز المهام. في عدة مناسبات، زار فنيونا الورش للتفتيش، وأشاروا حينها إلى أن بعض العمال، سعيًا وراء السرعة، لم يتبعوا الإجراءات القياسية، كما أن دقة معالجة العديد من القطع لم تصل إلى المستوى المطلوب، مما استدعى إعادة العمل عليها. لكن في النهاية، نجحت عملية التفتيش على الجودة أيضًا. ” لم يستطع المدير وانغ من قسم المبيعات أيضًا كبح جماح نفسه، فبدأ يشتكي قائلاً: "على حد علمي، كانت الجدولة الزمنية للعمل في الأشهر الأخيرة ضيقة للغاية، ومعظم عمليات التفتيش التي يقوم بها قسم ضمان الجودة كانت مجرد إجراءات شكلية؛ فهم يختمون على المنتج ويلصقون عليه علامة المطابقة، ثم يسمحون بشحنه”. سمعت أنه عندما يكون المفتشون مشغولين، يطلبون من عمال القيادة في الورشة المساعدة في الفحص وتسجيل البيانات. يقوم الشخص بفحص نفسه، فما المبرر لوجود أي جزء غير مطابق للمعايير؟ ” عند رؤية هذا الموقف، اضطر المدير العام إلى قطع كلام الجميع قائلاً: "هناك مشكلة في منتجاتنا، ويجب بالتأكيد محاسبة المسؤولين عن ذلك، كما أن تحديد جذور المشكلة هو المفتاح لحلها". أعتقد أن التصميم والإنتاج ومراقبة الجودة كلها متورطة في ذلك. سأرسل فريقًا متخصصًا للتحقيق في مشكلة جودة المنتج هذه. ما أريد سماعه بعد ذلك هو كيفية التعامل مع هذه الأزمة، وكيفية التعامل مع وكلائنا وعملائنا ووسائل الإعلام، بل وحتى منافسينا. ” تصدر مدير قسم المبيعات، السيد وانغ، الطريق قائلاً: «يجب علينا أن نتواصل مع وسائل الإعلام بأنفسنا، وإلا ففي غضون ثلاثة أيام، سيقوم منافسونا بالإبلاغ عن هذا الأمر لوسائل الإعلام أيضاً، وحينها ستزداد المشكلة تعقيداً، لذا لا يجوز أبداً أن ننتظر بشكل سلبي». ومن المحتمل جدًا أن يؤثر هذا الأمر على طلباتنا في الشهر القادم، بل حتى الطلبات التي لم يتم استلامها بعد قد تُرجع. الوكلاء أيضًا ينتظرون أخبارنا. كيف يجب أن نرد على الموزع؟ ” قال المدير دينغ من قسم الإدارة: “أعتقد أنه يجب تشكيل فريق للتعامل مع الأزمات أولاً، ليتولى التعامل مع هذه المسألة. لا يمكننا أن نركز جميعنا على هذا الأمر، فالشركة لا تزال بحاجة إلى العمل بشكل طبيعي”. أنا لست موافقًا تمامًا على الكشف عن الحوادث، فهذا سيؤثر على صورة علامتنا التجارية، كما سيتسبب في تكاليف كبيرة للإصلاح والصيانة. وعلاوة على ذلك، فيما يتعلق بالحوادث العامة، يمكن لوسائل الإعلام المحلية لدينا أن تضمن تغطية إيجابية، لكن في الماضي لم يكن لدينا اتصالات وثيقة جداً مع وسائل الإعلام في المناطق الأخرى، ولذلك أخشى أننا لن نتمكن من التحكم في اتجاه التغطية الإخبارية. ” لم يوافق المدير وانغ من قسم المبيعات تمامًا: "أعتقد أنه من الأفضل نشر الأخبار بشكل استباقي، حتى لا ينشر المنافسون أخبارًا أكثر سلبية." علاوة على ذلك، يجب أن نكون واضحين مع الموزعين؛ ففي حال حدوث نفس الأمر ووقوع إصابات بشرية، ستزداد المسؤولية أكثر. يمكننا أولاً التشاور مع ** ووسائل الإعلام، ونشر بيان في الصحف للتأكيد على أن منتجاتنا آمنة، ثم يقوم قسم العلاقات العامة بالبحث عن بعض الموارد والعلاقات للحصول على تقرير فحص المنتج من جهة رقابية. في الوقت نفسه، يتم تجميع خبرات الخبراء لتحديد مكان المشكلة، وإرسال فريق خدمة ما بعد البيع لإصلاحها في كل منزل. يمكنني تزويدكم بقائمة جميع العملاء الذين اشتروا هذا المنتج. أنا أيضًا أعتقد أن سحب القاطرة للصيانة تكلفة مرتفعة جدًا. ” قال مدير العلاقات العامة، السيد يانغ: “لا مشكلة في استخدام العلاقات لتحقيق الأهداف، أنا المسؤول عن كل شيء يتعلق بالعلاقات العامة مع الخارج”. لكن قبل تحديد الطريقة النهائية للتعامل مع الأمر، نأمل من الجميع التوقف مؤقتًا عن نشر هذا الخبر، وعدم إعطاء أي ردود للموزعين في الوقت الحالي. ” أمام مناقشات الجميع، غرق المدير العام في التفكير: "الوقت محدود، يجب تحديد أسباب الحادث في أسرع وقت ممكن". بالنسبة للعالم الخارجي، بما في ذلك العملاء والموزعون ووسائل الإعلام والمنافسون، يجب علينا تقديم تفسيرات، كما أن مسألة التعامل مع القطارات التي تم بيعها تظل قائمة أمامنا. سواء كان يجب اتخاذ موقف علني أم التكتم على الأمر والتعامل معه سراً، الجميع ينتظرون قراري. لكل آراء الناس منطقها الخاص، وعلى الرغم من أن خبرة الشركات الأخرى في التعامل مع الأزمات يمكن الاستفادة منها، إلا أنها ليست مناسبة تمامًا للشركة نفسها. إذا تم التعامل مع هذه المسألة بشكل جيد، فلن تتمكن الشركة فقط من تجاوز الأزمة، بل يمكنها أيضًا تحقيق تقدم أكبر ； إذا لم يتم التعامل مع الأمر بشكل صحيح، فسوف يؤدي ذلك إلى تعثر تطور الشركة. ما هو القرار الذي يجب أن أتخذه في النهاية؟ ” حل مشاكل الجودة هو من مسؤولية قسم الجودة، فما هي نصائحك؟ لنتحدث! - النهاية -