साझा करें | एक अनुभवी गुणवत्ता विशेषज्ञ के विचार: आखिर गुणवत्ता क्या है?

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कई बार, कुछ फोरमों पर जाकर “गुणवत्ता प्रबंधन” से संबंधित पोस्टों एवं चर्चाओं को देखना एक दिलचस्प काम होता है। हाल ही में, इंटरनेट पर ऐसा ही एक पोस्ट देखने को मिला। “प्रमाणीकरण-जुन” ने उस पोस्ट की सामग्री को यहाँ संकलित किया है, ताकि सभी लोग इस पर चर्चा कर सकें। आपके क्या विचार हैं? इसके बारे में नीचे दिए गए कमेंट सेक्शन में अपनी राय लिख सकते हैं… देखिए, अन्य लोगों ने क्या कहा है। 1. मेरा कार्य: मैं एक सरकारी उद्यम में उत्पादन प्रक्रिया का प्रबंधन करने वाला अधिकारी हूँ। अब तक मैंने आठ वर्षों से अधिक समय तक इस क्षेत्र में काम किया है। मुझे अपने उद्यम की गुणवत्ता संबंधी समस्याओं के बारे में अच्छी जानकारी है। यहाँ मैं वर्तमान गुणवत्ता समस्याओं एवं भविष्य की दिशा के बारे में अपने विचार व्यक्त करना चाहता हूँ। मुझे नहीं लगता कि मेरे विचार पूरी तरह सही हैं; लेकिन मुझे उम्मीद है कि सभी के साथ चर्चा करके मैं और अधिक ज्ञान प्राप्त कर सकूँ, एवं गुणवत्ता संबंधी मुद्दों को और बेहतर ढंग से समझ सकूँ। मेरी कार्य जिम्मेदारी यह है कि मैं उत्पादन प्रक्रिया के दौरान आने वाली सभी समस्याओं को संभालूँ। जैसे कि मोल्डों का क्षतिग्रस्त होना, गलत तरीके से ऑपरेशन किया जाना आदि। ऐसी स्थितियों में बनने वाले अव्यवहारिक उत्पादों को संभालने की जिम्मेदारी भी मेरी ही है। मैं सीधे उत्पादों का निर्माण नहीं करता; यह काम तो कर्मचारियों का ही है। मैं तो केवल समस्याओं के समय कर्मचारियों को मार्गदर्शन देता हूँ, एवं खराब उत्पादों को संभालने में मदद करता हूँ। अपने दैनिक कार्यों में, मैं सबसे अधिक गुणवत्ता नियंत्रण विभाग के कर्मचारियों के साथ ही काम करता हूँ; क्योंकि वे ही उत्पादों की जाँच करते हैं। यदि वे उत्पादों को अनुमति देते हैं, तो इससे अपशिष्ट उत्पादों की संख्या कम हो जाती है। बेशक, यह तभी संभव है, जब सभी लोग उत्पादों में मौजूद दोषों के बारे में जानते हों। यदि कोई उत्पाद स्पष्ट रूप से अयोग्य है, तो मैं उसे अनुमति नहीं दूँगा। चूँकि हम गैर-महत्वपूर्ण घटकों का निर्माण करते हैं, इसलिए उनमें मौजूद हल्की-फुल्की बाहरी खामियाँ सामान्य असेंबली एवं उपयोग में कोई प्रभाव नहीं डालतीं। इसलिए हम ऐसी समस्याओं एवं गुणवत्ता संबंधी मुद्दों पर अधिक चर्चा करते हैं, ताकि अपशिष्ट उत्पादों की हानि को कम किया जा सके। उपरोक्त ही मेरे कार्य संबंधी जानकारी है। चूँकि इस लेख की सारी जानकारी मेरे कार्य से संबंधित है, इसलिए इसे पहले ही प्रस्तुत किया गया है; ताकि पाठकों को आगे पढ़ते समय कोई भ्रम न हो। 2. वास्तव में, द्रव्यमान क्या है? सबसे पहले यह बात ध्यान में रखनी आवश्यक है कि हम गुणवत्ता पर अत्यधिक निर्भर होते जा रहे हैं, जबकि गुणवत्ता के वास्तविक स्वरूप को नजरअंदाज कर रहे हैं। कंपनियों के उच्च अधिकारियों का मानना है कि गुणवत्ता ही उत्पाद की गुणवत्ता को दर्शाती है; अच्छे उत्पाद अच्छी गुणवत्ता से ही बनते हैं, जबकि खराब उत्पाद खराब गुणवत्ता से ही बनते हैं। लेकिन यह वास्तव में गुणवत्ता के बारे में एक बड़ी गलतफहमी है। वर्तमान में गुणवत्ता प्रबंधन से जुड़ी सबसे बड़ी समस्या यह है कि संख्याओं को ही सर्वोपरि माना जाता है। कई पेशेवर गुणवत्ता विशेषज्ञों के लिए तो गुणवत्ता महज कुछ सांख्यिकीय आंकड़ों का समूह ही है। ऐसा न सोचें कि जिन लोगों ने गुणवत्ता संबंधी प्रमाणपत्र प्राप्त किए हैं, वे कितने भी प्रतिभाशाली हैं; वास्तव में उनमें से अधिकांश लोगों की गुणवत्ता संबंधी समझ भी इतनी अच्छी नहीं होती। गुणवत्ता प्रबंधन की प्रक्रिया में काम करते-करते व्यक्ति और अधिक थक जाता है, एवं कार्य की गुणवत्ता भी लगातार खराब होती जाती है। इससे सबसे महत्वपूर्ण प्रश्न उठता है – गुणवत्ता आखिर क्या है? गुणवत्ता आखिर है क्या? कुछ मित्रों ने यह सवाल उठाया। ISO8402 “गुणवत्ता संबंधी शब्दावली” के अनुसार, गुणवत्ता वह है जो किसी वस्तु/उत्पाद की, निर्दिष्ट या अनिहित आवश्यकताओं को पूरा करने की क्षमता को दर्शाता है। इस परिभाषा के बारे में ज्यादा कहने को कुछ नहीं है। महत्वपूर्ण सवाल यह है कि, अंतरराष्ट्रीय मानकों द्वारा दी गई “गुणवत्ता” की परिभाषा, क्या वास्तव में वही “गुणवत्ता” है जिसकी हमें आवश्यकता है? हमें वास्तव में क्या चाहिए, इस बारे में गुणवत्ता संबंधी कार्यों से जुड़े लोगों ने बिल्कुल भी विचार नहीं किया है। मेरी कंपनी में, गुणवत्ता संबंधी कार्यों से जुड़े लोग ऐसे आंकड़े चाहते हैं, जिनके अनुसार उत्पादों की गुणवत्ता 95 प्रतिशत से अधिक हो; चाहे वे आंकड़े वास्तव में महत्वपूर्ण हों या न हों। अंग्रेजी में एक कहावत है – “रीड बिटवीन द लाइन्स”। इसका अर्थ है कि पुस्तकें पढ़ते समय उनके शब्दों के बीच छिपे वास्तविक अर्थों को समझना आवश्यक है। रिपोर्टें पढ़ना एवं तैयार करना गुणवत्ता नियंत्रण कर्मचारियों का मूल कार्य है। लेकिन, केवल यह जानना ही पर्याप्त नहीं है कि कोई संख्या कितनी है; वास्तव में किसी ने भी इस पर विचार या विश्लेषण नहीं किया है। उदाहरण के लिए, एक बार मैंने सांख्यिकीय रिपोर्टें देखते समय पाया कि एक उत्पाद की गुणवत्ता हर दिन 98 प्रतिशत तक थी। लेकिन दिन में 11:30 से दोपहर 1 बजे तक के समय में अलग-अलग मात्रा में अव्यवहारिक उत्पाद बन रहे थे। चूँकि इन अव्यवहारिक उत्पादों की मात्रा कम थी, इसलिए इससे कुल गुणवत्ता पर कोई असर नहीं पड़ा। लेकिन मैं इसका वास्तविक कारण जानना चाहता था। बाद में, मैंने वरिष्ठ कर्मचारियों एवं ऑपरेटरों से पूछकर पता लगाया कि वास्तव में ऑपरेटर इस समय में दोपहर का भोजन करने जाते हैं, जिसके कारण उत्पादों को मोल्ड में अधिक समय तक रहना पड़ता है। इस कारण ही इस निश्चित समयावधि में अव्यवहारिक उत्पाद बनते हैं। चूँकि इनकी मात्रा कम है, इसलिए इस पर ध्यान नहीं दिया गया। लेकिन मेरे विचार में यह एक बड़ी समस्या है। हालाँकि फिलहाल इससे कोई बड़ी समस्या नहीं हो रही है, लेकिन धीरे-धीरे यह बड़ी गुणवत्ता संबंधी समस्याओं का कारण बन सकता है। ऐसी घटनाएँ केवल यही नहीं हैं। मेरा मानना है कि कई गुणवत्ता नियंत्रण कर्मचारी, रिपोर्टों को केवल संख्याओं के रूप में ही समझते हैं; वे रिपोर्टों के पीछे छिपी समस्याओं को नहीं देख पाते। उनका मानना है कि 95% से अधिक होने पर ही सब कुछ ठीक रहेगा, और कोई समस्या नहीं आएगी। ； इसके अलावा, गुणवत्ता नियंत्रण संबंधी कर्मचारियों को स्थल की वास्तविक स्थिति के बारे में पर्याप्त जानकारी नहीं है। इस कारण वे केवल आंकड़ों के गुलाम बनकर रह जाते हैं, और वे कोई ठोस कदम उठाने में असमर्थ रहते हैं। गुणवत्ता संबंधी मुख्य दिशाएँ – मैं जिन मुद्दों पर चर्चा कर रहा हूँ, वे मुख्य रूप से गुणवत्ता संबंधी दिशाओं से संबंधित हैं। इनका खंडन करने हेतु कोई विशिष्ट उदाहरण देना उचित नहीं है। उदाहरण के लिए, जब मैं CPK एवं PPK संबंधी मुद्दों की बात करता हूँ, तो मेरा मतलब यह नहीं है कि CPK एवं PPK ही गलत हैं; बल्कि मेरा मतलब यह है कि गुणवत्ता के विकास हेतु आवश्यक दिशाओं के हिसाब से CPK एवं PKK सही दिशाएँ नहीं हैं। वास्तविकता में CPK एवं PPK का अपना उपयोग-क्षेत्र है, लेकिन समग्र विकास की दिशा के हिसाब से ये सही दिशाएँ नहीं हैं। बड़ी दिशा से संबंधित मुद्दों पर चर्चा करने का मतलब, गुणवत्तापूर्ण कार्य कैसे किया जाए, इस बारे में चर्चा करना नहीं है। एक तो दीर्घकालिक दिशा से संबंधित मुद्दे हैं, और दूसरे वे मुद्दे हैं जिन्हें तुरंत ही हल करने की आवश्यकता है। मैं तो बस बड़ी दिशा के बारे में ही बात करना चाहता हूँ… न कि इस बारे में कि वर्तमान परिस्थितियों में गुणवत्तापूर्ण कार्य कैसे किया जाए। क्योंकि मेरी राय में, वर्तमान परिस्थितियों में गुणवत्तापूर्ण कार्य करना बहुत ही कठिन है। लोगों की सोच सीमित है; वे अपने नेताओं के आदेशों का ही पालन करते हैं, और कोई नया/क्रांतिकारी विचार प्रस्तुत नहीं कर पाते। सरकारी उद्यमों में तो नेताओं की हर बात ही सही मानी जाती है… ऐसी कई बाधाओं के कारण गुणवत्तापूर्ण कार्य करना संभव ही नहीं है। इसलिए मैं तो केवल क्रांति की सफलता से पहले ही मार्क्सवाद के बारे में ही बात कर सकता हूँ… जबकि क्रांति कैसे सफल होगी, यह तो मेरी समझ से परे है। एक कहावत है – “तीसरे दर्जे की कंपनियाँ उत्पाद बेचती हैं, दूसरे दर्जे की कंपनियाँ ब्रांड बेचती हैं, जबकि प्रथम दर्जे की कंपनियाँ मानक बेचती हैं।” यहाँ ‘उत्पाद’, ‘ब्रांड’ एवं ‘मानक’ वास्तव में गुणवत्ता को ही दर्शाते हैं। हालाँकि अंतरराष्ट्रीय मानकों में गुणवत्ता की परिभाषा दी गई है, लेकिन वह तो केवल सबसे बुनियादी परिभाषा है। गुणवत्ता का अर्थ इतना ही नहीं है। ठीक वैसे ही, जैसे परीक्षाओं में अंतरराष्ट्रीय मानकों के अनुसार गुणवत्ता का मापदंड केवल 60 अंक है… यानी बस पास होने के लिए ही पर्याप्त। यह तो तीसरे दर्जे की कंपनियों का मानक है। यदि आप तीसरे दर्जे की कंपनियों के स्तर पर ही रहना चाहते हैं, तो अंतरराष्ट्रीय मानक उपयुक्त ही हैं। तीसरे दर्जे की कंपनियों के उत्पाद, गुणवत्ता का प्रतीक हैं। ； द्वितीय श्रेणी की कंपनियों के उत्पादों में, उत्पादन गुणवत्ता के स्तर पर ही, एक और उच्च स्तर की गुणवत्ता होती है; इसे ही “ब्रांड” कहा जाता है। ； अग्रणी उद्यमों में, ब्रांड के आधार पर ही और भी उच्च स्तर की गुणवत्ता होती है; इसे ही “मानक” कहा जाता है। इसलिए, गुणवत्ता संबंधी मानक हर कंपनी में समान नहीं होते। आपको पहले यह तय करना होगा कि आप किस श्रेणी की कंपनी हैं, या आप किस श्रेणी की कंपनी बनने की कोशिश कर रहे हैं। उसके बाद ही गुणवत्ता के बारे में सोचना सार्थक होगा। वरना, ऐसी तीसरी श्रेणी की कंपनियाँ, जो प्रगति नहीं करना चाहतीं, वे पहली श्रेणी की कंपनियों के मानकों के आधार पर खुद का मूल्यांकन करने की कोशिश करती हैं, और जाँचों से बचने हेतु झूठे दस्तावेज़ तैयार करती हैं… जो कि हास्यास्पद ही है। 4. गुणवत्ता नियंत्रण विधियाँ
गुणवत्ता नियंत्रण विधियों के बारे में तो सभी को जानकारी होगी; जैसे कि गुणवत्ता नियंत्रण चार्ट, कारण-परिणाम चार्ट, PFMEA, DFMEA आदि। देखने में तो ये सभी गुणवत्ता प्रबंधन हेतु उपयोग में आने वाले उपकरण ही हैं। लेकिन जैसा कि मैंने पहले भी कहा, गुणवत्ता प्रबंधन कोई अलग विषय नहीं है; बल्कि यह एक अत्यंत जटिल प्रक्रिया है। तो, गुणवत्ता प्रबंधन से संबंधित विभिन्न विधियों का कोई मूल स्रोत है क्या? बेशक, गुणवत्ता प्रबंधन विधियों की उत्पत्ति तो सामाजिक सर्वेक्षण विधियों से ही हुई है। दूसरे शब्दों में, गुणवत्ता प्रबंधन विधियाँ वास्तव में सामाजिक सर्वेक्षण विधियों की ही एक शाखा हैं। शायद सभी लोग “सामाजिक सर्वेक्षण” शब्द से परिचित न हों, लेकिन शाब्दिक अर्थ के आधार पर, सामाजिक सर्वेक्षण का विषय क्या है? बेशक, समाज ही! सभी लोग, अपने कई वर्षों के कार्य अनुभव के आधार पर यह सोचें कि क्या गुणवत्ता संबंधी कार्यों में शामिल सभी व्यक्ति, एक छोटे समाज का ही हिस्सा हैं? प्रत्येक सदस्य की अपनी जिम्मेदारियाँ होती हैं; उनके बीच हितों का टकराव भी होता है। लेकिन इसके बावजूद वे आपस में सहयोग भी करते हैं। इसे तो एक समाज ही माना जा सकता है। पहले के गुणवत्ता-संबंधी पुस्तकों में तो केवल कठोर नियम ही बताए गए थे… यानी यह करना चाहिए, वह नहीं करना चाहिए। इस कारण लोगों की नजर में गुणवत्ता-कार्य तो ऐसा ही काम है, जिसमें हमेशा कड़ाई बरती जाती है… लेकिन वास्तव में, “समाज” के दृष्टिकोण से देखें तो गुणवत्ता-कार्य भी लचीला एवं मानवीय भी हो सकता है। पाठ्यपुस्तकों के अनुसार, सामाजिक सर्वेक्षण की मुख्य गतिविधियों में सर्वेक्षण के विषयों का चयन एवं सर्वेक्षण योजना बनाना, नमूना चयन, मापन, आंकड़ों का संग्रह, आंकड़ों का विश्लेषण, सांख्यिकीय सॉफ्टवेयरों का उपयोग एवं सांख्यिकीय विश्लेषण हेतु तैयारी, आंकड़ों का सांख्यिकीय विश्लेषण, एवं सर्वेक्षण रिपोर्ट तैयार करना आदि शामिल हैं। क्या ये गतिविधियाँ, रोजमर्रा के गुणवत्ता-संबंधी कार्यों से काफी हद तक मेल खाती हैं? जाँच संबंधी विषयों का चयन एवं जाँच की रूपरेखा तैयार करना, वास्तव में तो QC की ही प्रक्रियाओं के अंतर्गत ही आता है, है ना? ； नमूना लेना, मापन करना – इनकी तो बात ही करने की आवश्यकता नहीं है; ये तो सबसे बुनियादी कार्य हैं। ； आंकड़ों का सांख्यिकीय विश्लेषण, यह तो एक आवश्यक कौशल ही है, है न ； सर्वेक्षण रिपोर्ट तैयार करना… कौन ऐसा है जिसने कभी गुणवत्ता रिपोर्ट न लिखी हो ऊपर दी गई जानकारी से स्पष्ट है कि गुणवत्ता संबंधी कार्यप्रणालियों एवं सामाजिक सर्वेक्षण विधियों का आपस में घनिष्ठ संबंध है। वर्तमान में सबसे बड़ी समस्या यह है कि गुणवत्ता संबंधी प्रयास अधिकतर उत्पादन प्रक्रिया के अंतिम चरणों पर ही केंद्रित हैं; जबकि प्रक्रिया की सामंजस्यपूर्ण संरचना पर ध्यान नहीं दिया जा रहा है। यहाँ यह ध्यान देने योग्य है कि “सामंजस्य” का अर्थ केवल व्यक्तिगत संबंधों में सामंजस्य बनाए रखना नहीं है, बल्कि उत्पादन प्रक्रिया के विभिन्न चरणों के बीच तर्कसंगतता एवं समन्वय है। कई कंपनियों में गुणवत्ता संबंधी निर्णय नेताओं द्वारा ही लिए जाते हैं, और नेताओं की महत्वपूर्ण क्षमता तो व्यक्तिगत संबंधों को संतुलित रखना ही है। इसके परिणामस्वरूप उत्पादन प्रक्रिया में असंतुलन पैदा हो जाता है, कार्यभार में असमानता आ जाती है, जिससे कई समस्याएँ उत्पन्न होती हैं। इस बारे में विस्तार से बताने की आवश्यकता नहीं है… आशा है कि सभी लोग इसका अच्छी तरह अनुभव कर रहे होंगे। इतनी बातें कहने के बाद, सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आशा है कि भविष्य में गुणवत्ता संबंधी कार्य समाज-संबंधी अध्ययनों की दिशा में आगे बढ़ेंगे। वर्तमान में गुणवत्ता प्रबंधन में संख्याओं का उपयोग बहुत होता है, जबकि मानवीय पहलुओं को नजरअंदाज किया जाता है। लेकिन समाज-संबंधी अध्ययनों में तर्क एवं भावनाओं, मात्रात्मक एवं गुणात्मक आयामों को समान रूप से महत्व दिया जाता है। थोड़ा और समाज-संबंधी ज्ञान प्राप्त करके, गुणवत्ता संबंधी कार्यों का ध्यान उत्पादों से “समाज” की ओर लाया जाना चाहिए। गंभीरता से अध्ययन करके, लगातार प्रयास करने से, मुझे विश्वास है कि गुणवत्ता संबंधी कार्यों में निश्चित रूप से बड़ी सफलताएँ हासिल होंगी! - समाप्त। -