गुणवत्ता हमेशा सर्वोपरि है!

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गुणवत्ता हमेशा सर्वोपरि है! 2016-10-02 गुणवत्ता एवं प्रमाणन – गुणवत्ता के खिलाफ कोई आपत्ति नहीं है। यहाँ तक कि अगर आप दस लोगों से पूछें, तो सभी दस लोग आपको बताएँगे कि गुणवत्ता ही सबसे महत्वपूर्ण चीज है; गुणवत्ता हमेशा सबसे ऊपर रहती है, और यही हमारे जीवन का आधार है। हालाँकि, वास्तविक जीवन में, एक पहेली है जो इसके पीछे का वास्तविक रहस्य बताती है। ऐसा कहा गया है: एक बात है, जिसके बारे में कहना तो सबसे जरूरी है, लेकिन वास्तव में उसे करना तो कम महत्वपूर्ण है; ऐसे महत्वपूर्ण क्षणों में इसकी कोई आवश्यकता नहीं है। कृपया एक शब्द लिखें। उत्तर क्या है? अब तो सभी लोग जरूर अनुमान लगा चुके होंगे… हाँ, उत्तर तो यही है – गुणवत्ता! उस समय, श्री क्रॉसबी ने इन व्यवसायों का गहन अध्ययन किया। दशकों तक सलाहकार एवं शिक्षक के रूप में काम करने के बाद उन्होंने यह निष्कर्ष निकाला कि यदि किसी व्यवसाय को नीचे दिए गए पाँच प्रकार की समस्याओं का सामना करना पड़ रहा है, तो वह निश्चित रूप से पारंपरिक विचारों एवं तरीकों से पीड़ित व्यवस्था है। श्री क्रॉसबी ने ऐसी व्यवस्थाओं को “गुणवत्ता-संबंधी समस्याओं से पीड़ित व्यवस्थाएँ” कहा। अब आइए देखते हैं कि श्री क्रॉसबी के अनुसार, “गुणवत्ता संबंधी समस्याओं से पीड़ित संगठनों” को आखिर किस तरह की समस्याओं का सामना करना पड़ता है? उत्पाद एवं सेवाएँ, अक्सर, कंपनी के वादों या ग्राहकों की आवश्यकताओं के अनुरूप नहीं होते। ； बहुत सारे मरम्मत के कार्य एवं “आपातकालीन उपाय” किए जा रहे हैं। ； नीति स्पष्ट नहीं है; वास्तव में इसका मतलब यह है कि सभी को गलतियाँ करने की अनुमति है। ； नहीं पता कि आवश्यकताओं को पूरा न करने से वास्तव में क्या नुकसान होगा। ； प्रबंधक अक्सर तरह-तरह के बहाने ढूँढते रहते हैं, और समस्या के मूल कारणों का सामना करने से इनकार कर देते हैं। कई कंपनियों में, चाहे वे सरकारी हों, विदेशी हों, या निजी हों, मैं उनके प्रबंधकों, खासकर उच्च अधिकारियों से कहता हूँ कि वे इन पाँच मुद्दों पर गंभीरता से विचार करें। पहले व्यक्तिगत रूप से अपना मूल्यांकन करें, फिर उसे पूरी कंपनी के लिए सामूहिक रूप में प्रस्तुत करें। वास्तव में, अंक देना एवं स्व-मूल्यांकन करना बहुत ही आसान है। उपरोक्त पाँच समस्याओं के बारे में, खुद से एक-एक करके पूछें: यदि आपको लगता है कि आपका संगठन ऐसा ही है, तो 5 अंक दें। ； यदि ऐसा नहीं है, तो 1 अंक दें; यदि आंशिक रूप से ऐसा है, तो 3 अंक दें। मुझे लगता है कि सभी लोग इन उत्तरों का अनुमान लगा सकते हैं। क्योंकि जब अधिकांश प्रबंधक एक साथ इकट्ठा होते हैं, तो वे आमतौर पर मध्यम मार्क ही देना पसंद करते हैं; 3 अंक ही देना उनकी पसंद होती है। लेकिन निजी बातचीत में तो वे सभी को 5 अंक ही देना चाहते हैं। कभी-कभी ऐसा भी होता है कि जब मालिक या उच्च अधिकारी मौजूद होते हैं, तो वे 1 अंक ही देते हैं, और सोचते हैं कि हमारी स्थिति बहुत अच्छी है, कोई समस्या नहीं है। बेशक, यदि मध्यस्तरीय प्रबंधकों एवं उच्च स्तरीय प्रबंधकों के जवाबों की तुलना की जाए, तो पता चलेगा कि उच्च स्तरीय प्रबंधक समस्याओं को अधिक वास्तविक रूप में देखते हैं। कई बार, उच्च अधिकारी कहते हैं, “मैं आपके द्वारा दिए गए अंकों को देखकर खुश भी होता हूँ, और दुखी भी।” खुशी की बात यह है कि, यदि हमारा संगठन वाकई में आपके कहने के अनुसार ही होता, तो यह निश्चित रूप से ऐसी बात होती जिसका जश्न मनाना उचित होता। लेकिन वास्तव में ऐसा नहीं है। इसलिए, मेरा दुःख यह है कि अब तक हम यांग सर के सामने बैठे हुए हैं, लेकिन हमने अपनी समस्याओं पर गंभीरता से विचार ही नहीं किया। हमने पाँचवा नियम भी तोड़ दिया, और अभी भी तरह-तरह के बहाने ढूँढ रहे हैं। ” तो, आखिर कौन-से कारण हैं जो हमारे व्यवसाय प्रबंधकों को, या कहें तो उन प्रबंधकों को, अभी भी पारंपरिक प्रबंधन तरीकों का ही उपयोग करके व्यवसाय को संचालित करने के लिए प्रेरित करते हैं? जाहिर है, हमारे प्रबंधक, क्रॉसबी द्वारा “पारंपरिक गुणवत्ता-संबंधी ज्ञान” कहे गए उस सिद्धांत के अनुसार ही कार्य करते हैं। मैंने कंपनियों के उच्च अधिकारियों को बार-बार एक बात समझाई है – “शून्य दोष” का अर्थ है, पहली बार में ही काम को सही तरीके से पूरा करना। दूसरे शब्दों में, हमारा जोर “सही काम करने” पर है; न कि सिर्फ “काम को सही तरीके से करने” पर, और न ही सिर्फ “पहली बार ही सही काम करने” पर। मैंने भी वरिष्ठ अधिकारियों से बार-बार कहा कि, यदि हम किसी सही प्रश्न का गलत उत्तर दे दें, तो इसमें कोई बात नहीं है; बस उस गलती को सुधार लेना ही काफी है। लेकिन, यदि हम किसी गलत प्रस्ताव को सही उत्तर देने की कोशिश करें, तो क्या परिणाम होगा? बिना किसी अतिशयोक्ति के कहा जा सकता है कि, शायद हमें यह भी पता न हो कि हम पागल कैसे हो गए। वास्तव में ऐसा ही है – कई ऐसी कंपनियाँ हैं जो दिखने में तो बेहतरीन लगती हैं, लेकिन अचानक ही बंद हो जाती हैं। इसका कारण यह है कि वे सभी गलत तरीकों से ही सही परिणाम प्राप्त करने की कोशिश कर रही थीं। परिणाम यह हुआ कि गलतियाँ और बढ़ती गईं, जब तक कि सब कुछ नष्ट नहीं हो इसलिए, “पारंपरिक ज्ञान” हानिकारक है; यह हमें सही काम करने पर ध्यान केंद्रित करने में बाधा डालता है। इसके बजाय, यह हमारा ध्यान एवं संसाधनों को गलत दिशा में ले जाता है। इसके परिणामस्वरूप हमें यह जानने की कोशिश करनी पड़ती है कि हमारा काम लक्ष्य से कितना दूर है, और फिर हमें एक “उचित” एवं “स्वीकार्य” गुणवत्ता स्तर (AQL) निर्धारित करना पड़ता है… जैसे, 3% या 1%. जैसा कि श्री क्रॉसबी ने अपनी पुस्तक “क्वालिटी फ्री” में कहा है, “पारंपरिक दृष्टिकोण गलत एवं हानिकारक है… इसमें गुणवत्ता के मापदंडों के रूप में AQL का उपयोग किया जाता है, एवं गुणवत्ता को ‘सूचकांकों’ के आधार पर मापा जाता है… इसके परिणामस्वरूप कंपनियों को हर साल अपने कुल व्यवसायिक लाभ का कम से कम 25% हिस्सा गलत कार्यों एवं उनके पुनर्निर्माण पर खर्च करना पड़ता है… बदलाव हेतु, मैं सुझाता हूँ कि AQL का उपयोग बंद कर दिया जाए, एवं ‘शून्य दोष’ के लक्ष्य पर ध्यान दिया जाए।” इसका मतलब है कि हमें सभी आवश्यकताओं को पूरी तरह पूरा करना होगा; न कि यह जानने में समय बर्बाद करना होगा कि हम कितना विचलित हुए हैं। क्योंकि समस्या हमारी अपनी गलतियों के कारण है, न कि संभावनाओं के कारण। ” दिलचस्प बात यह है कि, जिन्होंने अमेरिका में “प्रबंधन क्रांति” लाई, एवं जिन्हें अमेरिका एवं पूरी पश्चिमी दुनिया में “व्यापार जगत के पोप” कहा जाता है, उन टॉम पीटर्स ने भी अपनी पुस्तक “परफेक्शन की ओर” में लिखा है कि, “अमेरिकी प्रबंधन जगत लंबे समय से तर्कसंगत मॉडलों एवं मात्रात्मक विश्लेषणों के चंगुल में रहा है… एक ओर, मात्रात्मक विश्लेषण में लागत कम करने की प्रवृत्ति है; जबकि लाभ बढ़ाने को दूसरे स्थान पर रखा जाता है.” ； जिसके परिणामस्वरूप गुणवत्ता एवं मूल्य के बजाय लागत पर ही ध्यान दिया जाता है। ； इसके कारण लोग पुराने उत्पादों की मरम्मत करना ही पसंद करते हैं, बजाय इसके कि वे अभी तक पूरी तरह विकसित न हुए नए उत्पादों का उपयोग करें। ； इसके परिणामस्वरूप, श्रम उत्पादकता में सुधार हेतु कर्मचारियों की मेहनत को बढ़ाने के बजाय निवेश का सहारा लिया जाने लगा… उत्पादन हेतु पूंजी, मशीनें एवं विचारों के बजाय मनुष्यों को ही संसाधन मानना, शायद ही सभी समस्याओं का समाधान हो। ”शायद, इससे हमें इस “पारंपरिक ज्ञान” की उत्पत्ति एवं विकास के बारे में जानने में मदद मिल सके। - समाप्त। -