साझा करें | “गुणवत्ता संबंधी समस्याएँ” तो गुणवत्ता विभाग की ही जिम्मेदारी हैं! गुणवत्ता विभाग अब काम नहीं करना चाहता...

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गुणवत्ता से जुड़े कार्य करने वाले लोगों का एक ही दुश्मन है – “गुणवत्ता संबंधी समस्याएँ”。 चाहे वह ग्राहकों की शिकायतें हों, उत्पादों को फिर से तैयार करने की आवश्यकता हो, या उत्पादों में खामियाँ हों… लोग इन सभी स्थितियों को “गुणवत्ता संबंधी समस्याएँ” ही कहते हैं। जब कंपनी में ऐसी समस्याएँ बढ़ जाती हैं, तो मालिक गुणवत्ता विभाग पर ही दोषारोपण करता है… खासकर छोटी एवं मध्यम आकार की घरेलू कंपनियों में ऐसा ही होता है। गुणवत्ता नियंत्रण से जुड़े व्यक्ति के रूप में, वाकई में बहुत परेशानी तो, ऐसी समस्याओं का समाधान कैसे किया जा सकता है? 1. आखिर “गुणवत्ता संबंधी समस्याएँ” क्या हैं? एक गुणवत्ता समीक्षा बैठक में, मैंने अपने बॉस से कहा, “सबसे पहले, हमारी कंपनी में, चाहे कोई भी समस्या हो – ग्राहकों की शिकायतें, जुर्माने, या उत्पादन प्रक्रिया में कोई त्रुटि – हम इसे ‘गुणवत्ता संबंधी समस्या’ ही मानते हैं। और एक बार जब कोई समस्या ‘गुणवत्ता संबंधी समस्या’ घोषित हो जाती है, तो सारा दोष गुणवत्ता विभाग पर आ जाता है। उदाहरण के लिए, पिछले महीने हमारे ग्राहक शेनजेन हुआवेई ने हमसे कुछ माल वापस मंगवाया। विक्रय विभाग के कर्मचारियों ने बॉस से वापसी के लिए भुगतान करने का अनुरोध किया। बॉस ने पूछा कि माल क्यों वापस आया? विक्रय विभाग ने जवाब दिया कि यह गुणवत्ता संबंधी समस्या है। तब बॉस मुझे बुलाकर डांटने लगीं एवं पूछने लगीं कि फिर से गुणवत्ता संबंधी समस्या क्यों आई। जब मैंने उन्हें बताया कि यह इंजीनियरिंग विभाग की गलतियों के कारण हुआ है, तो वे चुप हो गईं।” अब, मैं आप सभी से एक प्रश्न पूछना चाहता हूँ: आखिर गुणवत्ता संबंधी समस्याएँ क्या हैं? कौन मुझे इसके बारे में स्पष्ट रूप से बता सकता है? ” अब स्थिति ऐसी हो गई कि वहाँ मौजूद सभी लोग, चाहे वे मालिक हों, उप-मैनेजर हों, या विभिन्न विभागों के मैनेजर हों, सभी हैरान रह गए। क्योंकि आम तौर पर सभी लोग “गुणवत्ता संबंधी समस्याओं” की बात करते रहते हैं… कोई भी समस्या हो, उसे गुणवत्ता संबंधी समस्या ही मान लिया जाता है, और फिर उसकी जिम्मेदारी गुणवत्ता विभाग पर डाल दी जाती है। परिणाम यह है कि “गुणवत्ता” तो बस एक बहाना ही है… कोई भी गलती इसी बहाने के तहत छिपा दी जाती है। गुणवत्ता विभाग के लोग लगातार कड़ी मेहनत कर रहे हैं, लेकिन कोई परिणाम नहीं मिल रहा है; इस कारण गुणवत्ता प्रबंधक को हर द 2. उच्च स्तरीय जागरूकता सबसे महत्वपूर्ण है। आवश्यक है कि मालिक या सर्वोच्च प्रबंधक यह समझें/मानें कि “कंपनी में कोई गुणवत्ता संबंधी समस्या नहीं है; केवल प्रबंधन संबंधी समस्याएँ हैं।” ”इस लक्ष्य को हासिल करने हेतु, कुछ महत्वपूर्ण ग्राहक शिकायतों का विश्लेषण किया जा सकता है; ताकि उन शिकायतों के पीछे के कारणों का पता लिया जा सके। एक विनिर्माण कंपनी के लिए, समस्याओं के उत्पन्न होने के कारण मुख्य रूप से निम्नलिखित होते हैं – खराब डिज़ाइन, खराब गुणवत्ता वाली सामग्री, एवं खराब निर्माण प्रक्रिया। और गहराई से विश्लेषण करने पर, निश्चित रूप से डिज़ाइन समीक्षा, कर्मचारियों का प्रशिक्षण, आपूर्तिकर्ताओं का चयन, योजनाओं का निर्धारण, कर्मचारियों को प्रोत्साहित करने हेतु उपाय आदि ऐसी ही समस्याएँ हैं; ये सभी प्रबंधन संबंधी समस्याएँ हैं। बॉस को मनाने हेतु सबूत बहुत महत्वपूर्ण होते हैं। उदाहरण के लिए, “कुछ दिन पहले हमारे यहाँ एक ट्रांसफॉर्मर का वर्जन अपग्रेड किया गया, लेकिन आपूर्तिकर्ता ने पुराने वर्जन की ही सामग्री भेजी। मुझे आश्चर्य हुआ… क्योंकि हमारी कंपनी में तो हर बार वर्जन अपग्रेड होने पर सभी उत्पादों के नंबर भी बदल जाते हैं… तो इस बार क्यों नहीं बदले?” मैं सामग्री प्रौद्योगिकी विभाग के मैनेजर से मिलने गया। उनका जवाब था: “हमारे विचार से, जिन सामग्रियों को ठीक से संभाला जा सकता है, उनका मटेरियल नंबर नहीं बदला जाता; जिन सामग्रियों को ठीक से संभाला नहीं जा सकता, उन इसके अलावा, मैंने ऑर्डर-मेड उत्पादों के संस्करणों में सुधार संबंधी प्रक्रियाओं के बारे में भी जाँच की; पता चला कि कंपनी के पास इस कार्य से संबंधित कोई दस्तावेज़ ही नहीं है। ”यह एक वास्तविक मामला है। मालिक को अच्छी तरह पता है कि उसकी कंपनी में हर दिन ऐसी ही घटनाएँ घटती रहती हैं; इसलिए उसे इसे स्वीकार करना ही पड़ता है। 3. जब “गुणवत्ता संबंधी समस्याएँ” उत्पन्न होती हैं... तो... कंपनी ‘ए’ एक विनिर्माण कंपनी है; इसके उत्पाद मुख्य रूप से बड़े आकार के निर्माण उपकरण हैं। इस कंपनी के उत्पादों की ब्रांड छवि एवं कीमतें बाजार में प्रतिस्पर्धी हैं, एवं इसके कई पुराने ग्राहक भी हैं। बैंकों के सहयोग से निर्माण उपकरणों की खरीद हेतु “बंधक व्यवस्था” शुरू होने के बाद, बाजार में मांग और भी बढ़ गई, एवं ऑर्डर लगातार आते रहे। कंपनी A के कारखानों में भी लगातार ओवरटाइम में ही उत्पादन जारी है। हालाँकि, अति आनंद से दुःख उत्पन्न होता है। मई के महीने के एक दिन, सुबह 10 बजे, बिक्री विभाग के मैनेजर वांग को अचानक किसी क्षेत्र के डीलर शू का फोन आया। उसने कहा, “मैनेजर वांग, एक ग्राहक ने शिकायत की है कि उसने हाल ही में आपकी कंपनी द्वारा निर्मित एक निर्माण उपकरण खरीदा था; लेकिन इसके उपयोग के दौरान क्रेन का बार अचानक टूट गया। जबकि उस समय क्रेन पर लदा भार, उसकी अधिकतम क्षमता से कम ही था।” हमने पहले ही मरम्मत करने वाले कर्मचारियों को दुर्घटना स्थल पर भेज दिया है। मुझे लगता है कि इंजन को वापस लाकर उसकी मरम्मत करनी ही होगी। अभी मुझे सबसे ज्यादा चिंता इस बात की है कि क्या अन्य निर्माण संबंधी मशीनों में कोई समस्या होगी? इस महीने हमने इसी मॉडल की छह मोटरसाइकिलें बेचीं। कृपया आप गुणवत्ता विभाग से कहें कि वे इनकी जाँच करें; यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि इनमें कोई समस्या न हो। अगर अन्य ग्राहकों को इस बारे में पता चल गया, तो वे लोग जिन्होंने अभी तक उत्पादों को नहीं लिया है, उनके उत्पाद निश्चित रूप से वापस कर दिए जाएंगे। ” फोन रखने के बाद, बिक्री विभाग के मैनेजर वांग को समझ नहीं आ रहा था कि अब क्या करना चाहिए। “ऊपर रिपोर्ट करना भी ठीक नहीं है… इतना बड़ा मामला है… मैं अकेले इसका निर्णय नहीं ले सकता… पता ही नहीं है कि क्या करना चाहिए।” ； ऊपर रिपोर्ट करें, कंपनी में जरूर हंगामा मच जाएगा। ”इस बारे में अच्छी तरह सोचने के बाद, मैनेजर वांग ने यह निर्णय लिया कि इस समस्या को ऊपर भेज देना ही बेहतर होगा… इसे महाप्रबंधक के हवाले कर देना चाहिए। आखिरकार, वह तो बिक्री विभाग में काम करता है… इसलिए उस पर कोई जिम्मेदारी नहीं है। महाप्रबंधक को जैसे ही यह सूचना मिली, उन्होंने तुरंत अपने कार्यालय के माध्यम से इस उत्पाद-संबंधी समस्या की जानकारी संबंधित विभागों के प्रमुखों को दी। साथ ही, उन्होंने सभी मध्यम एवं उच्च स्तरीय प्रबंधकों को दोपहर दो बजे पहली मंजिल पर स्थित बैठक कक्ष में आकर इस समस्या के समाधान पर चर्चा करने के लिए कहा। लेकिन जैसे ही इस दुर्घटना की जानकारी सार्वजनिक हुई, लगभग सभी लोगों को इस बारे में पता चल गया। इसके कारण कंपनी A में बहुत ही उहापोह की स्थिति पैदा हो गई। दोपहर दो बजने से पहले ही, विभिन्न विभागों के प्रतिनिधि कमरे में इकट्ठा हो गए। वहाँ लगातार चर्चाएँ एवं बहसें हो रही थीं… यह दृश्य पिछली किसी भी बैठक से बिल्कुल अलग था। महाप्रबंधक के आने के साथ ही, बैठक कक्ष में तुरंत शांति छा गई। महाप्रबंधक ने पहले सभी विभागों के प्रमुखों को देखा, फिर कुछ सेकंड तक चुप रहने के बाद कहा, “इस बार हुई लोकोमोटिव की दुर्घटना के बारे में तो सभी को पता ही होगा। मैं अब और कुछ नहीं कहना चाहता; मैं तो बस सभी विभागों के प्रमुखों की इस दुर्घटना के बारे में राय जानना चाहता हूँ।” ” बैठक कक्ष में चुप्पी छा गई। आधे मिनट बाद, गुणवत्ता विभाग के मैनेजर झांग ने सबसे पहले बोलना शुरू किया: “मैं ही पहले अपनी बात रखता हूँ।” इस बात को सुनने के बाद, गुणवत्ता विभाग ने तुरंत पहले किए गए निरीक्षण रिकॉर्डों को फिर से देखा। जाँच रिकॉर्डों के अनुसार, हमने पूरी तरह से मानक जाँच प्रक्रियाओं, एवं डिज़ाइन विभाग द्वारा दिए गए तकनीकी मापदंडों के अनुसार ही जाँच की। सभी जाँच रिकॉर्ड बहुत ही विस्तृत एवं सटीक हैं। अतः जाँच के दृष्टिकोण से यह निश्चित रूप से मानकों के अनुरूप है; हम कभी भी जाँच के लिए तैयार हैं। इस तरह की गुणवत्ता संबंधी समस्याएँ क्यों उत्पन्न हुईं, इसका कारण गुणवत्ता विभाग द्वारा अभी तक पता नहीं लगाया गया है। ” गुणवत्ता विभाग के प्रतिनिधि के बयान के बाद, कारखाने के प्रबंधक मिस्टर ली ने भी अपनी राय व्यक्त की। उन्होंने कहा, “उत्पादन विभाग, निर्धारित प्रक्रियाओं एवं डिज़ाइन मानदंडों के अनुसार ही उत्पादन करता है। साथ ही, गुणवत्ता विभाग द्वारा की गई जाँच भी पूरी तरह से संतोषजनक रही। इसलिए मुझे लगता है कि इस दुर्घटना के लिए हमारी कोई सीधी जिम्मेदारी नहीं है।” लेकिन मुझे लगता है कि उत्पाद को छोटे टनाज से बड़े टनाज में अपग्रेड करना, सिर्फ पैरामीटर्स बदलने जितना आसान नहीं होगा। वहन क्षमता दोगुनी हो जाने पर, ऊर्जा की आवश्यकता, बल-अभिलंब की आवश्यकता आदि का आकलन वास्तविक परीक्षणों के माध्यम से ही किया जा सकता है। और हमारा वर्तमान डिज़ाइन कार्य तो बस पैरामीटरों में बदलाव करना ही है; परीक्षण भी सिर्फ औपचारिकता के लिए ही किए जा रहे हैं। वास्तविक निर्माण स्थल पर वाहनों का परीक्षण ही नहीं किया जा रहा है। ऐसे में डिज़ाइन की सटीकता एवं तैयार उत्पादों के बाजार में उपयोग की गारंटी कैसे दी जा सकती है? आज ऐसा हादसा हुआ, इसमें डिज़ाइन विभाग की भी निश्चित रूप से जिम्मेदारी है। ” जब उत्पादन विभाग ने इस दुर्घटना की जिम्मेदारी डिज़ाइन विभाग पर डाली, तो डिज़ाइन विभाग के मैनेजर लियू शांत नहीं रह सके। उन्होंने कहा, “सबसे पहले, मुझे सभी को बताना है कि सभी उत्पादों को उत्पादन में भेजने से पहले अनेक परीक्षणों एवं गणनाओं से गुज़ारना ही पड़ता है।” ठीक इसी तरह, इस भारी वजन वाले इंजन को विकसित करने में हमें कुल दो साल लगे। वास्तविक उत्पादन शुरू करने से पहले, हमने प्रयोगशाला में टॉर्क परीक्षण किए, साथ ही वास्तविक परिस्थितियों में भी परीक्षण किए। सभी तकनीकी मानक भी आवश्यकताओं के अनुरूप ही रहे। यदि जरूर ही कहना है, तो यह डिज़ाइन विभाग की जिम्मेदारी है – मैं इसे स्वीकार नहीं कर सकता। मेरे विचार से तो उत्पादन प्रक्रिया में ही अधिक समस्याएँ हैं। इन कुछ महीनों में, ऑर्डरों में वृद्धि हुई है, और कारखाने में भी लगातार काम चल रहा है। कई बार हमारे तकनीशियन कारखाने का निरीक्षण करने आए, और उन्होंने पाया कि कुछ कर्मचारी जल्दी पूरा काम करने हेतु मानक प्रक्रियाओं का पालन ही नहीं कर रहे थे। कई घटकों की गुणवत्ता भी हमारी आवश्यकताओं के अनुरूप नहीं थी; इसलिए उन्हें फिर से तैयार करना पड़ा। लेकिन अंत में, गुणवत्ता जाँच में भी यह उत्पाद सफल रहा। ” विक्रय विभाग के मैनेजर वांग भी अपना धैर्य नहीं रख पाए, और उन्होंने शिकायत की: “जहाँ तक मुझे पता है, इन कुछ महीनों में काम करने का समय बहुत ही कम रहा। गुणवत्ता नियंत्रण विभाग द्वारा की जाने वाली जाँचें तो महज औपचारिकता ही हैं… बस एक मुहर लगा दी जाती है, और उत्पाद को बेचने की अनुमति दे दी जाती है।” सुना है कि, जब निरीक्षकों के पास काम करने के लिए समय ही नहीं होता, तो वे कारखाने में काम करने वाले मजदूरों से भी डेटा की जाँच एवं उसका रिकॉर्ड रखने में मदद लेते हैं। खुद ही अपनी जाँच कर लें… फिर असफल होने का कोई कारण ही नहीं है। ” ऐसा देखकर, महाप्रबंधक को सभी की बातों को रोकना ही पड़ा। उन्होंने कहा, “हमारे उत्पादों में कुछ समस्याएँ हैं; इसकी जिम्मेदारी तो जरूर तय की जानी चाहिए। समस्या का कारण जानना ही इसे सुलझाने की कुंजी है।” मुझे लगता है कि डिज़ाइन, उत्पादन या गुणवत्ता नियंत्रण – हर क्षेत्र में इसका प्रभाव तो पड़ता ही है। मैं इस उत्पाद संबंधी गुणवत्ता समस्या की जाँच हेतु एक विशेष दुर्घटना जाँच दल भेजूँगा। अब मैं यह जानना चाहता हूँ कि इस संकट से कैसे निपटा जाए, हमें अपने विक्रेताओं, ग्राहकों, मीडिया, एवं यहाँ तक कि प्रतिस्पर्धियों का सामना कैसे करना चाहिए। ” विक्रय विभाग के मैनेजर वांग ने कहा, “हमें स्वयं ही मीडिया से संपर्क करना चाहिए। वरना, तीन दिनों के भीतर ही हमारे प्रतिस्पर्धी भी इस बारे में मीडिया को जानकारी दे देंगे। ऐसी स्थिति में स्थिति और भी जटिल हो जाएगी। इसलिए हमें निष्क्रिय रहकर इंतजार नहीं करना चाहिए।” और यह मामला संभवतः हमारे अगले महीने के ऑर्डरों को प्रभावित करेगा; यहाँ तक कि वे ऑर्डर भी वापस कर दिए जा सकते हैं, जिनकी डिलीवरी अभी तक नहीं हुई है। डीलर्स भी हमारे संदेश का इंतज़ार कर रहे हैं। हमें डीलर को कैसे जवाब देना चाहिए? ” व्यवस्थापन विभाग के मैनेजर डेंग ने कहा, “मेरे विचार से, पहले एक संकट-प्रबंधन समूह बनाना आवश्यक है; ऐसा समूह ही इस समस्या को संभाल सकता है। हम सभी लोग इसी काम में लगे नहीं रह सकते… कंपनी को तो सामान्य रूप से ही काम करना ही होगा।” मैं दुर्घटनाओं को सार्वजनिक करने का समर्थन नहीं करता; क्योंकि इससे हमारी ब्रांड छवि प्रभावित होगी, एवं मरम्मत एवं अन्य खर्च भी बढ़ जाएंगे। और दुर्घटनाओं की जानकारी सार्वजनिक करते समय, हमारे स्थानीय मीडिया द्वारा सकारात्मक रिपोर्टिंग सुनिश्चित की जा सकती है। लेकिन पहले हमारा अन्य क्षेत्रों के मीडिया के साथ बहुत अधिक संपर्क नहीं रहा, इसलिए रिपोर्टिंग की दिशा पर नियंत्रण रखना संभव नहीं है। ” बिक्री विभाग के मैनेजर वांग इस बात से थोड़ा सहमत नहीं हैं। उनका कहना है कि बेहतर होगा कि स्वयं ही सूचनाएँ जारी की जाएँ, ताकि प्रतिस्पर्धी कंपनियाँ कोई भी नुकसानदायक जानकारी फैला न सकें। इसके अलावा, हमें डीलरों को जरूर सूचित करना चाहिए; अगर फिर से ऐसी ही स्थिति उत्पन्न होती है, और किसी को चोट पहुँचती है, तो जिम्मेदारी और भी बढ़ जाएगी। हम पहले ** एवं मीडिया के साथ बात कर सकते हैं; अखबारों में घोषणा जारी करके यह बता सकते हैं कि हमारा उत्पाद सुरक्षित है। इसके बाद, पीआर विभाग की मदद से कुछ संबंधित संसाधनों का उपयोग करके, निरीक्षण संस्थाओं से उत्पाद की जाँच संबंधी रिपोर्ट प्राप्त की जा सकती है। साथ ही, विशेषज्ञों की मदद से समस्याओं का पता लगाया जाता है, एवं आपूर्ति-पश्चात् सेवा करने वाले कर्मचारी घर-घर जाकर मरम्मत करते हैं। मैं उन सभी ग्राहकों की सूची उपलब्ध करा सकता हूँ, जिन्होंने यह उत्पाद खरीदा है। मुझे भी लगता है कि इंजन को मरम्मत के लिए वापस ले जाने में बहुत अधिक लागत आएगी। ” पीआर विभाग के मैनेजर यांग ने कहा, “संबंध स्थापित करने में कोई समस्या नहीं है; बाहरी संबंधों से संबंधित सभी मामलों को मैं ही संभालता हूँ।” लेकिन अंतिम समाधान तय होने तक, सभी से अनुरोध है कि वे फिलहाल इस बारे में कोई जानकारी न फैलाएं, एवं विक्रेताओं को भी फिलहाल कोई जवाब न दें। ” सभी की चर्चाओं को सुनकर, महाप्रबंधक गहरे विचारों में डूब गए। “समय बहुत कम है; दुर्घटना के कारणों का पता जल्द से जल्द लगाना आवश्यक है।” बाहरी दुनिया के लोगों, जैसे ग्राहकों, विक्रेताओं, मीडिया एवं प्रतिस्पर्धियों के सामने हमें जवाबदेही दिखानी होगी। साथ ही, पहले से बेचे गए इंजनों के निपटारे संबंधी समस्याएँ भी हमारे सामने हैं। चाहे सार्वजनिक रूप से ही इस मुद्दे को सुलझाया जाए, या फिर इसे गुप्त रूप से ही संभाला जाए… सभी लोग मेरे निर्णय का इंतज़ार कर रहे हैं। हर किसी की राय अलग-अलग होती है। हालाँकि, अन्य कंपनियों के संकट प्रबंधन संबंधी अनुभवों से सीखा जा सकता है, लेकिन वे अनुभव अपनी कंपनी के लिए हमेशा उपयुक्त नहीं होते। यदि इस मामले को ठीक से संभाला गया, तो कंपनी न केवल संकट से बाहर निकल सकती है, बल्कि और आगे भी विकसित हो सकती है। ； यदि इसे सही तरीके से संभाला न गया, तो इससे कंपनी का विकास रुक सकता है। आखिर मुझे कौन-सा निर्णय लेना चाहिए? ” गुणवत्ता संबंधी समस्याओं को हल करना तो गुणवत्ता विभाग का काम है। आपके पास कोई बेहतर उपाय है क्या? चलिए, बात करते हैं! - समाप्त। -