マネジメント思考｜食堂の小さな店主が教授にMBAの授業を教えた

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食堂を経営するのは最も簡単な小規模ビジネスだと思われがちですが、もしあなたが食堂のオーナーだとしたら、食堂の調達における横領問題をどうすれば効果的に防ぐことができるでしょうか？これは管理者を試す総合的な問題で、なぜならどんな商品の基準も、穀物や油、野菜、塩、醤油、酢、鶏肉、アヒル肉、魚肉ほど複雑ではないからだ；どんな商品の品質も、毎日味を変えて食べる料理ほど測りがたい；どんな製品の価格も、従業員が毎食食べるものほど敏感ではない。信じないなら試してみろ、食堂をうまく運営できるのか？ 食堂経営の難問　もし自分が食堂のオーナーだとしたら、食堂の調達こそが自分の管理の重点だと言う人もいるかもしれない。必要であれば、以下のような対策を講じることができます。「私や妻、または私の信頼できる者が直接買いに行きます。」”でも、そうなるとあなたは個人事業主になってしまうのでは？あなたの食堂会社は、もっと大きくなれますか？もし二番目、三番目の食堂ができたら、どう管理するんですか？それに、側近だからといって騙されないと思わないでください。人間はこの世界で最も進化した動物であり、同時に最も変わりやすい動物なのです。監視や制約がない環境では、奥さんでさえ隠し財布を持つようになる。深センの服飾工場の経営者が自嘲気味に私に言いました。「義母が食堂を管理してからというもの、妻の妹と弟の家では一切野菜を買わなくなったんです。」”家族だけで企業を経営するのは無理だ。 　　“では、2人を派遣して買わせます。1人が買い、もう1人が監督します。” しかし、企業経営をしたことのある人ならわかるように、現金取引で領収書がなく、品質や価格が日々変動する市場では、購入者が誘惑に抗う力は非常に弱い。人海戦術にも頼れない。なぜなら、二人であればすぐに共謀関係を結んでしまうからだ。ある会社では、3人で野菜を買いに行き、2人が購入を担当し、1人が再計量をするところも見たことがあります。結果はどうだった？一日中喧嘩しても、問題は解決しない。さらに重要なのは、決して忘れてはいけないことです。あなたが営んでいるのは高利益を生むビジネスではないのです。一人でできる仕事を三人でやったとして、どうやって料理のコストを下げることができるでしょうか？ 　　“では、シフト制を採用し、毎回買いに行くのは別の2人にします。”一目で、あなたは食堂の商売を理解していないとわかります。油や塩、醤油、酢、野菜、ジャガイモ、鶏肉、鴨肉、魚肉など、誰もが知っているようなものだからといって、軽視してはいけません。これらの調達は実は非常に専門的な作業なのです。信じられないなら、奥さんやお母さんに聞いてみてください。市場の相場を知らない人は、よく露天商に計量をごまかされたり値段を不当に引き下げられたりする。もし汚職を防ぐために、質が悪くて高価な品物を購入したとしたら、あなたの食堂の事業にまだ競争力があるでしょうか？ 　　“それなら、調達する人は固定し、監督する人はローテーションさせる。”しかし、専門知識のない人が、毎日調達業務を行う人をどうやって効果的に監督できるのでしょうか？彼は非常に簡単に供給業者と見事な共演を演じ、監督する人間の耳を塞ぐことができる。それだけでなく、犯罪心理学は、監視が厳しくなるほど人の犯罪心理が強くなることを証明しており、刑務所がその最良の証拠である。購買担当者は毎日、異なる人々に見られており、これは実際には二重の人格的侮辱である。なぜなら、それは「あなたは汚職をするだけでなく」という前提に基づいているからだ；二、あなたは他の人まで巻き込んで共謀して横領するのです。もしそんな風に思われているなら、汚職しなければ自分を裏切ることになる。主観的能動性を発揮して、露天商と知恵比べをしながら安い野菜やナス、豚肉、粉もちを買うなんて、何を言ってるんだ？ 　　“では、公開入札で総供給業者を選定します。”これもまた専門用語だ。確かに、一部の大手レストランや飲食店では、飲料、酒煙草、穀物油などの商品の調達において、総合サプライヤーによる独占的調達制度を採用している。これは、これらの商品が標準製品であるのに対し、野菜やジャガイモ、鶏肉、アヒル肉、魚肉は非標準製品であり、品質や価格が毎日変動するため、どうやって入札書を作成すればよいのでしょうか？8月に豚肉が10％値上がりし、9月に山東省でキュウリが大豊作となって1斤あたりわずか10セントしか売れないなんて、誰が予測できるだろうか？したがって、たとえ総供給業者がいても、相場を知っている人が必要です。なぜなら、これらの野菜や副食品は食堂のコストの大部分を占めているからです。 　　これを見て、多くの人が疑問に思い始めるだろう：こんなに単純な食堂ビジネスなのに、管理がこんなにも複雑なのか？それでいい、あなたは素人だからね。もし本当に食堂を経営し、成功させたことのある人なら、この問題は彼女（彼）にとって朝飯前のことだ。これが、マネジメントが常に具体的でなければならない理由だ――素人は専門家を管理できないのだ。 節約と効率化　ある偶然の機会に、実際に食堂を経営していたオーナーに出会いました。彼の一言で、私は目から鱗が落ちました。 　　私は彼に尋ねました。「あなたの食堂の調達は誰が担当していますか？」” 　　彼は「何を買うか見てみよう」と言った。毎日購入が必要な野菜や副食品は料理長が担当し、毎日の購入は不要な油や穀物、調味料類は入札によって調達され、清掃用品などの雑品は食堂マネージャーが購入します。コンロや調理器具、鍋やフライパンといった固定資産（彼の定義による）は、私が直接担当しています。” 　　私はまた尋ねた。「師匠が野菜を買いに行くとき、誰かが見張っていますか？」” 　　“いえ、私たちは買い付けた品物が量不足になっていないかだけを監督しています。というのも、多くの品物は料理長が市場で注文し、業者が配達してくれるからです；届いたものは厨房の助手が再び計量して記録する。”彼は言った。 　　“大師匠がリベートをもらっても平気なのか？”私は尋ねた。 　　彼は言った。「怖くない。」この食堂は管理会社が運営しており、1人あたり1日の食事費用の上限はたったの7元です。主食やその他の費用を差し引くと、1人あたり1日の副食に使えるお金は4元しかありません。名匠が4元を使って、4品とスープ1つ分の材料を手に入れるだけでも大変なのに、リベートを受け取る余地などどこにあるだろうか？また、私もたまに市場に行くので、市場価格はよく分かっています。それに、彼が賄賂を受け取れるかどうかは、私の管理の重点では全くありません。” 　　ねえ。私は不思議に思って、「なぜですか？」と尋ねました” 　　店主は言った。「私は商売をするとき、まず収入を増やすことを考え、その後で出費を削ることを考えます。」なぜなら、事業というものはまず売上があって、その後に利益が生まれるからです。私の重点は、食事をする人たちを満足させることです。彼らが満足すれば、その会社から契約更新してもらえるのです。彼らが満足したので、会社と食事の委託料や水道光熱費、お客様への接待費について話し合うのが容易になった。” 　　“どうすれば彼らを満足させられるだろう？”私は続けて尋ねた。 　　“これらの警備員はみな田舎出身の若者で、とても度量が大きい。彼らを満足させるには、まず食べ飽かせることが不可欠だ。でも、一人一日の食費はこれだけしかなくて、どうやって彼らを満腹にさせることができるのでしょうか？したがって、細かく計算しなければならない。例えば、出回ったばかりの新鮮な野菜は買わず、品質の良い野菜も買わず、できるだけオフシーズンの野菜や処理済みの野菜を買うべきです；生魚は買わず、死んだ魚を買え；里脊肉は買わないで、脂身を買え……こういったものは普通の人には買えない、料理の達人でなければならない。名匠は屋台で安い野菜や肉を見ると、すぐにどんな料理を作ろうかと頭の中で思い描くことができるため、値段交渉の際に即座に決断を下すことができるのだ。さもなければ、買い物は一人で、料理も一人でやることになり、毎日喧嘩になるわ。” 　　“レストラン経営者なら誰でも知っているが、料理の品質について苦情が出ると、一流のシェフはまず原材料の品質が悪いことを原因として探すものだ。だから私はこの権限を大師匠に渡さなければならない。そうすれば、彼も私の母のような時代の人のように、貧しい生活を送りながら、わずかなお金で家族ができるだけ美味しく食事ができるように工夫してくれるだろう。でも、師匠は私の母じゃないから、励ましてあげなきゃ。どう励ます？食堂の利用者は毎月、料理の質について評価を行い、評価が高ければ高いほど、シェフのボーナスも高くなります。” 目標管理：将軍は急ぎ旅をし、小さなウサギを追わない

ソファにもたれかかっていた私の体が思わずまっすぐになった。このだらしない見た目の若い社長に、私は敬服せざるを得なくなった。私はさらに尋ねました。「でも、私の経験では、食事をする人はみんな陳世美のようです。新しいシェフが作る料理は、最初はとても美味しいのですが、食べ続けるうちに飽きてしまい、評価も下がってしまいます。」” 　　“では、食事をする人々が何を最も重視しているのかを分析しなければなりませんこの食堂で食事をする若者たちは、料理に不満を持っており、主に量の問題だ。私がこの食堂を引き継いだ当初は、セミバイキング形式でした。でも知ってるでしょ、ビュッフェを食べる人はみんな目は大きくてお腹は小さいのよ；できるだけたくさん取って、食べきれなければ、無理に食べるか、こっそり捨てるしかない。食堂のスタッフは後ろの人が足りなくなるのを恐れて、できるだけ少なく出してしまい、その結果いつも口論になる。食堂を経営する人なら誰でも知っている、一緒に食べれば必ず個別で食べるより安上がりだということを；しかし、個別給食は衛生的で便利かつおしゃれなため、一般的な会社の食堂ではほとんどが個別給食を採用しています。” 　　“でも、お客さんがどんな人かを見なければなりませんよ？もし全員がホワイトカラーなら、もちろん別々に食事をしなければなりません。まずはお腹を満たしてから、美味しく食べるのです。そこで、私はついに管理会社を説得して、分食制から共食制に変更させることができました。私の条件は彼らが断れない。8人で1つのテーブル、4品とスープ1つ、共用の箸で料理を取り分け、全員揃ってから食べる。その結果、満足度は一気に10ポイント上昇した。” 　　“それだけでなく、お金をかけずにお腹いっぱいになるには、一つしか方法がない——ご飯をたくさん食べて、野菜は少なくすることだ。私と料理の達人は、メニューを考える際、昼食も夕食も毎回、ご飯が進むような味付けの濃い料理を一品用意する方法を必死に考えました。例えば：梅干し豚肉、煮魚、漬物入り大腸炒め、マーボー豆腐など。これらの料理を作るには油や塩、醤油、グルタミン酸ナトリウム、調味料をたくさん使わなければならないので、原材料もそれほど新鮮である必要はありません。死んだ魚の方が生きている魚よりも値段が半分安いことを知っておくべきです。” 　　“ほら、これこそが私が重点的に押さえている点だ。この会社は給食の外部委託を3回変えましたが、私たちは最も満足しています。今では彼らの総経理もよく食堂で食事をしています。ここ数ヶ月、物価が高騰しているため、彼は私にお金を足す必要があるかどうかを積極的に尋ねてきます。” 　　私はじっと彼を見つめながら思った。経営者はみな目標管理を理解しているはずだが、いくつかの目標が衝突すると、大きな目標を忘れてしまうものだ――多くの企業はリベートを防ごうとして、従業員の意欲まで奪ってしまっている。この若い店主は、明らかに将軍を道へ追いやり、小さなウサギを追わない達人だ。 顧客の期待を管理する　　私が真剣に相談すると、その店主はとても誇らしそうにして、続けて言った。「飲食業の人間は実際、苦情を恐れることはありません。なぜなら、顧客が指摘するのは目に見える欠点ばかりで、そうしたものは改善しやすいからです。難しいのは、客の味覚の問題です。」黄先生、その通りです。これらの料理を頻繁に食べると、誰だってうんざりしますよね。これが、レストランが絶えずシェフを交代させ、新しいメニューを導入する理由です。” 　　“でも、食堂を運営するのはかなり大変で、ほとんどの従業員が他を選べないため、ここで食事をするしかありません。そのため、彼らは食事に対する不満を、食事の品質やサービスの悪さといった別のことで発散させることが多い。実は、誰にでも家があるし、お母さんもあの数品しか作れないんだ。どうしてイライラしないの？外を走り回って家に帰って食べても、やはり母が作った料理の方がおいしい。” 　　“だから私の食堂は他と違って、他の人たちは従業員に毎日食堂で食事してほしいと思っています。一日多く食べれば、食堂を運営する人は一日多くお金を稼げるからです。どの会社の食堂でも請負う際、私は従業員も休む必要があるため、食堂を週に1日閉めることに会社の同意を求めます。実際の理由は、毎日食堂で食事をしている従業員たちに自分で料理を作ってもらったり、外のレストランに行って味を変えてみたりし、価格を比較してもらうことで、私の料理がその価値に見合っていることを理解してもらいたいからです。私は100％確信しています。彼らが7元を使ってどこで食べようと、自分で作る場合でさえ、私の店で食べるより美味しくなることは絶対にありません。” 　　私は本当に達人に出会った。どのマーケティングの大家が言ったかは分からないが、「マーケティングの第一原則とは、顧客の期待を管理することであり、単に顧客の要求を満たすだけではない」という。”どうやら、中学程度の教育しか受けていないこの小さな店主は、独学で達人になったようだ。 人間性と自然の法則に順応する　私は続けて尋ねた。「多くの食堂では調達に頭を悩ませ、しばしば様々な方法で管理しようとします。」彼らの心配ももっともで、一人あたりの料金がどんなに安くても、数百人分を合わせれば、1年間続けば決して少ない額ではありません。なぜあなたはご師匠様をそんなに信頼しているのですか？彼はあなたの親戚ですか？” 　　小さな店主は笑って言った。「私は深センで4つの食堂を経営しているんだ。どこにそんなに多くの料理ができる親戚がいるというんだ？」実は、市場での調達において裏金を受け取るというのは、自社で食堂を運営している会社の人間がやることなんです。なぜでしょうか？食堂を管理する人は専門知識がなく、さらにそのような人々はたいてい経理部のマネージャーで、他にもやるべきことが山ほどあるため、食堂の運営にそんなに時間を費やすことはできないのだ。” 　　“これらの大企業は、何か複雑な手続きや制度、そして監視によってリベート問題を解決できると思っているが、それは馬鹿げている。同じ菜心でも、今日ちょうど畑から摘んだものもある；前日に収穫されたものもあって、水をかければ新鮮そのものだ。どうやって監視するつもりだ？豚の内臓一組は午前中は30元で売られているが、夜の5時を過ぎると10元になる。もし購入者があなたにお金を節約してあげたいと思っているなら、店主に「余ったスープを持ってきてくれ」と言うでしょう；もし彼が規則通りに行動するか、機嫌が悪ければ、30元を支払わなければならない。それに、祝日にサプライヤーがタバコを1本贈ったり、新鮮な果物を一かご分届けたりするのを、あなたが止められるとでも？もっと重要なのは、あなたが管理する必要があるかどうかです” 　　“だから、自分に関係のないことは、無理に口出ししてはいけない；方法を変えて管理しなければならない。私が管理できるのは1人あたり4元の料理代だけです。食べる人が満足するような4品1汁を用意してください；この前提の下で、あなたがまだキックバックを得られるなら、それはあなたの手腕というものだ；もしそんな能力が本当にあるなら、お前は大師匠なんてやらなくてもいい。食堂のオーナーになれるんだ。なぜかというと、あなたは達人をしっかり指導できるからです。” 　　ほとんどの人は「大国を治めることは小魚を調理するようなものだ」という言葉しか知らず、それが半分の意味に過ぎないことを知りません。実際に老子が言いたかったのは、統治者が人間性や自然の法則に従えば、大国を治めることは簡単な料理を作るのと同じくらい容易だということです。この小さな店主は、明らかに私の言葉全体を知っている人だ。 みんなに少し権限を与えよう。
私はまた尋ねた。「穀物や油、醤油の味も料理の質に影響するでしょう。なぜそれらも料理長が一緒に調達しないのですか？」” 　　店主はずる賢そうに私を一瞥し、「これが私の特別な管理法だ」と言った。他社の調達は統一されているが、私は分散させる。私は、一人が扱う金額が少なければ少ないほど、横領の可能性も低くなると思います。信じられないなら、大規模な横領犯たちがみな権力の大きい人々だということを見てみてください。なぜ？取り扱う金額が大きすぎると、わずかな汚れでも人を誘惑する力は非常に強い。なぜ一部の企業は何もかもを一括して調達しようとするのか、私にはわかりませんそれだけでなく、実は多くのものにおいて、買う人よりも使う人の方が専門的な知識を持っています。” 　　“そこで私は調達権を分けました。購入が必要なものを、まず性質別に分けます。これは標準製品で、金額の大小に関わらず、入札が可能な場合は別途調達しません。例えば、穀物や油の入札、塩や味の素、醤油、酢なども、金額は少ないものの入札が行われます。これは何というの？できるだけ犯罪を誘発しないようにする。今ではビール10本を買っても値切ることができるので、できるだけ抜け穴を塞がなければならない。入札による調達ができないもの、例えば副食品や野菜などは、金額の大小にかかわらず、最も専門知識のある料理長に直接渡さなければならない。” 　　“なぜ？上記の理由に加えて、現在私は4つの食堂を経営しており、最も高い食事代は1人1日20元、最も低いのは7元です。それぞれ使用する原材料が異なるため、一緒に調達しようとするとどちらかがおろそかになってしまいます。ほうきや雑巾などの備品は、各食堂のマネージャーが購入します。このようにみんなが一部ずつ責任を持つことで、最も適したものを手に入れることができるだけでなく、一人あたりの購入数や金額も少なくなり、わずかな価格差でもすぐにばれてしまいます。例えば、他の食堂のモップが5元なのに、自分が買ったモップが10元だったら、罪悪感を感じないわけがありませんよね？” 　　“人間というものは、他人に管理されるよりも自分で自分を管理する方がいい。私がこうするのにはもう一つ理由があります。誰でも知っての通り、物を買うというのはいい仕事で、相手からタバコやお酒をご馳走になったり、食事に招ばれたり、場合によってはキックバックをもらえることもあります。でも、良いことはできるだけみんなで分かち合うべきだ。私がずっと苦労しているのに、あなただけが外で華やかに振る舞うなんていけない。そうすると嫉妬や噂話が生まれてしまうから。権力を分散させれば、誰もが恩恵を受けられ、互いに監視することもできる。もちろん、わざと分散させるために分散しているわけではありません。集約すべきものは引き続き集約します。例えば、食料や調味料の入札権を一つの食堂マネージャーに委ね、彼に他の5つの食堂に代わって調達を任せています。もちろん、入札は持ち回り制で、翌年は別の食堂のマネージャーが担当します。” 　　“他の上司たちは皆、従業員は仕事を減らしてお金を多くもらいたがると言っています。そうは思わない。従業員は、野菜を洗ったり床を拭いたりするような汚れたり大変な仕事を減らしたいだけだと思う。野菜を洗う労働者に計量を監督させれば、お金を払わなくても喜んでやってくれる。なぜ？キッチンの外で涼んだり、一息ついてタバコを吸ったりできるだけでなく、計量器の扱いが上手だと他人から尊敬されるんですよ。彼は再計量だけでなく、記録もしなければならない；短すぎる、また師匠に確認してもらわないと。人間なら、誰だって少しは権力を持ちたいと思うものですだから私の原則は、みんなに少しの権限を持たせることです。” 　　“権利だけで責任がなければ、権利があっても力がなければ、どちらも乱暴に振る舞いがちだ。野菜を洗う労働者が他人のタバコを数本奪うのは些細なことだが、何万キロもの米や小麦を調達すると大問題になりかねない。だから、米や麺の入札権限は食堂マネージャーに任せているものの、入札は私が定めた方法で行わなければならない。私たちの入札結果は、事前に評価者を含む誰にも分かるはずがありません。私たちは食料品の商売をしているので、口にするものは単に価格だけで競争してはいけません。そうしないと、値段競争の末に有害な米が混入してしまうからです。ですから、私の入札方法は常に次の通りです。第一に、少なくとも4社の無関係な業者が入札すること；第二に、新しいサプライヤーが必要です；第三に、入札者は4社の平均価格に最も近い者です。この規則に違反する者は、まるで犯罪を犯したのと同じであり、必ず説明しなければならない。” 　　社長はどんどん興奮していき、私も彼が本当にすごいと思うようになった。私は彼に尋ねました。「以前は何をしていたのですか？」その手は全部、自分で考えたの？” 　　彼は言った。「私は今年45歳です。若い頃は兵士をしていて、その後は**機関で運転をしていました。」その後深センに行って働きましたが、どれだけ頑張っても出世することはできず、自分で商売を始めることにしました。大きな資本はなかったので、工業地帯に小さな食堂を開きましたが、結局は給食施設になってしまいました。私は全てその過程の中で気づいたんです。賄賂を抑えるには、人による管理では効かない；発生源でコントロールする；大きな権力を小さな権力に変えてコントロールする；規則や法律でコントロールしなければならない；人は自分で自分をコントロールしなければならない。” 出典：インターネット